供電企業(yè)客服管理工作重點(diǎn)研究與管控措施應(yīng)用實(shí)踐

【摘要】在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的大環(huán)境下，供電企業(yè)的營(yíng)銷工作是企業(yè)經(jīng)營(yíng)發(fā)展的重點(diǎn)內(nèi)容，供電企業(yè)中的客服工作更是供電企業(yè)營(yíng)銷中的重中之重，客服工作的質(zhì)量決定著營(yíng)銷質(zhì)量的好壞。因此，加強(qiáng)供電企業(yè)客服管理工作有著重要的意義。本文對(duì)于供電企業(yè)客服管理工作進(jìn)行全面的分析，另外對(duì)于客服工作的管控工作提出了一些意見和改進(jìn)措施。

【關(guān)鍵詞】供電企業(yè)；客戶服務(wù)；管理質(zhì)量；服務(wù)效果

一、前言

我國(guó)改革開放以來(lái)，電力企業(yè)的發(fā)展也隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的深入而走向市場(chǎng)化，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)也日趨激烈，市場(chǎng)營(yíng)銷是企業(yè)發(fā)展所必須要重視的頭等問(wèn)題，優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)是提高企業(yè)形象和營(yíng)銷手段的重要方式，所以加強(qiáng)電力企業(yè)客戶服務(wù)的管理和實(shí)施全面的管控有著非常重要的意義。電力企業(yè)是建立在對(duì)電力的輸送中的一項(xiàng)公益事業(yè)，按照我國(guó)的相關(guān)規(guī)定，電力企業(yè)保證穩(wěn)定的電力供應(yīng)為基礎(chǔ)前提，而后實(shí)行市場(chǎng)化發(fā)展，營(yíng)銷工作是電力企業(yè)市場(chǎng)化的一個(gè)重要步驟，也是重要的經(jīng)營(yíng)手段，對(duì)于提升企業(yè)自身價(jià)值有著非常好的作用。以優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)為前提，建立穩(wěn)定的供用關(guān)系，是電力企業(yè)普遍的發(fā)展方向。而這個(gè)穩(wěn)定的供用關(guān)系，就是在提升服務(wù)質(zhì)量和提高客戶對(duì)企業(yè)的滿意度為基礎(chǔ)的，因此，企業(yè)在自身的管理方面，要遵循以服務(wù)客戶為基本原則來(lái)打造一支良好的客服團(tuán)隊(duì)，同時(shí)還要注重對(duì)客戶服務(wù)的管控工作，從這兩方面入手，以保證能夠達(dá)到電力用戶滿意的服務(wù)效果。

二、客服管理所需要注意的幾方面內(nèi)容

客戶服務(wù)的管理通常有兩方面，一方面是對(duì)企業(yè)中客戶服務(wù)人員的管理，另一方面是對(duì)客戶需要的方方面面來(lái)進(jìn)行管理，主要是通過(guò)科學(xué)的管理手段來(lái)加強(qiáng)管理措施。現(xiàn)如今，對(duì)于不同用電規(guī)模的企業(yè)或個(gè)人應(yīng)建立起相應(yīng)的管理渠道，按照不同的用戶需求來(lái)對(duì)用戶進(jìn)行劃分，從而實(shí)行統(tǒng)一管理。在管理的過(guò)程中，建立相應(yīng)的用戶資料檔案，對(duì)于同類的電力用戶采用相應(yīng)的管理措施，進(jìn)行有針對(duì)性的服務(wù)。同時(shí)，根據(jù)不同需求用戶的相關(guān)問(wèn)題建立相應(yīng)的工作機(jī)制和工作流程，從而保證更好的解決用戶所需的問(wèn)題。其中對(duì)客戶服務(wù)人員的管理也要有一定的要求，必須要保證以服務(wù)客戶為基本宗旨來(lái)達(dá)到預(yù)期的效果。另外，在用戶出現(xiàn)用電故障或者有技術(shù)方面問(wèn)題時(shí)，要及時(shí)的進(jìn)行維修和處理，通?？蛻舴?wù)人員要及時(shí)與用戶進(jìn)行溝通交流，以保證第一時(shí)間為用戶解決問(wèn)題。而工作人員平時(shí)也應(yīng)該與用戶建立起良好的服務(wù)渠道，一方面能夠更好的為客戶提供供電信息，另一方面，在出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，也能夠更快的進(jìn)行溝通解決，對(duì)客戶服務(wù)工作的發(fā)展也有著一定的積極作用。

為了更好的提高客戶服務(wù)的質(zhì)量，電力企業(yè)一方面要加強(qiáng)客戶服務(wù)管理，同時(shí)還要建立起有效的、操作性強(qiáng)的工作流程，這對(duì)于提高客戶的體驗(yàn)度有著非常好的效果。由于目前市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)較為激烈，客戶對(duì)企業(yè)的要求也相對(duì)較高，以往的單一服務(wù)形式已經(jīng)不能滿足用戶的需求，因此，電力企業(yè)要提高服務(wù)質(zhì)量，增加服務(wù)內(nèi)容，就要建立起明確的工作流程，其中具體方案如下所示：

電力客戶服務(wù)項(xiàng)目需要有一定的針對(duì)性，并且做出明確的規(guī)定。主要包括對(duì)業(yè)務(wù)、特定客戶、群體客戶的服務(wù)。

新裝增容。嚴(yán)格按照國(guó)家規(guī)定執(zhí)行新增容量的規(guī)定和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，按規(guī)定辦理各項(xiàng)新增容量工作流程，工作的各項(xiàng)進(jìn)度符合規(guī)定的要求，并按照相關(guān)的規(guī)定進(jìn)行安裝計(jì)量裝置、接火和竣工驗(yàn)收。供電方式安全可靠、合理經(jīng)濟(jì)，計(jì)量方式正確可靠；供電方案符合現(xiàn)場(chǎng)實(shí)際條件和供用雙方的要求。

合同管理。依法按規(guī)定簽訂供用電合同，確保合同內(nèi)容的合法性、公正性、正確性和完整性；按照規(guī)定完成供用電合同的變更和續(xù)簽工作，不發(fā)生供用電合同法律糾紛和經(jīng)濟(jì)損失。

電費(fèi)結(jié)算。嚴(yán)格執(zhí)行國(guó)家頒布的電價(jià)政策，電量信息完整、正確，在規(guī)定的抄表日準(zhǔn)確抄取用戶電能表計(jì)費(fèi)數(shù)據(jù)，按照規(guī)定時(shí)限處理電量抄錄工作中的差錯(cuò)及異?，F(xiàn)象，不發(fā)生向用戶多算和電費(fèi)流失事件。

電能計(jì)量。嚴(yán)格執(zhí)行電能計(jì)量法律法規(guī)和技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)有，按照規(guī)定完成電能計(jì)量裝置的校驗(yàn)和輪換，按規(guī)定程序和時(shí)限處理電能計(jì)量裝置的故障或缺陷。電能計(jì)量裝置配置與用電容量相匹配且符合國(guó)家技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，電能計(jì)量裝置資產(chǎn)及運(yùn)行檔案完整、正確。

用電檢查。按照規(guī)定制定并完成用電檢查計(jì)劃，用電檢查檔案、資料完整、正確，按法定程序開展查處竊電及違約用電工作，并做好調(diào)查取證。對(duì)客戶自發(fā)電和雙電源裝置加強(qiáng)管理，制定并落實(shí)防止電能倒送措施的有效執(zhí)行，不發(fā)生因?yàn)榇胧┎坏轿欢箍蛻舳穗姎庠O(shè)備發(fā)生電氣性事故及延伸引起系統(tǒng)事故；做好對(duì)客戶功率因數(shù)的調(diào)整和整改工作的落實(shí)，對(duì)諧波超標(biāo)的客戶提出并落實(shí)改進(jìn)措施。

三、客戶服務(wù)工作人員素質(zhì)的提高

客戶服務(wù)質(zhì)量的提高與企業(yè)自身內(nèi)在的管理有著必然的聯(lián)系，在與客戶進(jìn)行溝通交流的過(guò)程中，需要保證溝通的效果和溝通的質(zhì)量，那么就要求客戶服務(wù)人員加強(qiáng)自身素質(zhì)的培養(yǎng)，提高業(yè)務(wù)水平，通過(guò)培訓(xùn)和糾正等方式來(lái)加強(qiáng)客戶滿意度。同時(shí)，客戶服務(wù)品牌是以客戶的滿意度為基本前提的，客戶的滿意程度決定了客戶服務(wù)質(zhì)量的好壞。因此，在對(duì)客戶服務(wù)人員進(jìn)行培訓(xùn)學(xué)習(xí)的過(guò)程中，首先要讓他們明確電力企業(yè)所代表的社會(huì)價(jià)值和企業(yè)發(fā)展所需要的核心價(jià)值等。其次要明確企業(yè)樹立服務(wù)品牌的思想觀念，在實(shí)際的工作中要保證達(dá)到讓客戶得到滿意服務(wù)的同時(shí)又能為企業(yè)做出相應(yīng)的口碑宣傳效果，不僅是讓客戶滿意，同時(shí)還要讓客戶群體滿意。最后，客戶服務(wù)人員自身要有一定的心里耐受、分析能力，能夠解答客戶對(duì)于服務(wù)的要求的同時(shí)，還要保證有一定的耐心，還要必要的提高與客戶之間的溝通能力。而進(jìn)行培訓(xùn)的目的，也就是為了更好的讓客戶對(duì)服務(wù)進(jìn)行認(rèn)可，從而加強(qiáng)對(duì)企業(yè)的認(rèn)可。對(duì)于企業(yè)的客服人員來(lái)說(shuō)，客戶的認(rèn)可度即是服務(wù)人員的工作成果，所以必須要不斷的完善自我，提高自身的業(yè)務(wù)水平和溝通交流的能力，這樣才能夠更好的為客戶創(chuàng)造出滿意的服務(wù)。

四、結(jié)束語(yǔ)

客戶服務(wù)質(zhì)量的管理要比有形產(chǎn)品較為復(fù)雜，從發(fā)展的戰(zhàn)略性的角度來(lái)講，客戶服務(wù)管理已經(jīng)成為供電企業(yè)營(yíng)銷工作的重要一部分，有序的客戶服務(wù)管理體系不僅能夠保證服務(wù)效果與質(zhì)量，還會(huì)通過(guò)客戶的口口相傳樹立良好的企業(yè)形象；從管理的角度來(lái)講，管理人員不僅要從工作開展情況、服務(wù)效果上不僅從嚴(yán)格管理方面入手，還要經(jīng)常關(guān)心客服人員的思想動(dòng)態(tài)，及時(shí)給予正確的疏導(dǎo)和做好政治思想工作，解開思想方面的問(wèn)題，放下思想包袱，以良好的工作精神狀態(tài)開展工作；客戶服務(wù)管理上，針對(duì)出現(xiàn)的各種問(wèn)題，進(jìn)行歸類和分析，以創(chuàng)新式地正常有序開展工作，才能更良好的適應(yīng)當(dāng)今的社會(huì)形勢(shì)的發(fā)展。

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