設(shè)計再造銀行

“逛銀行”會是一次令人愉悅的體驗嗎？

在優(yōu)衣庫、ZARA等快時尚品牌爭相于中國最繁華街區(qū)開設(shè)品牌旗艦店時，中信銀行作為一家傳統(tǒng)銀行亦在中國南方廣州跑馬圈地。3月，中信銀行首家全國旗艦店正式開業(yè)，其成為國內(nèi)第一家運用“旗艦店”模式打造物理網(wǎng)點的傳統(tǒng)銀行，打破了銀行業(yè)慣有的服務(wù)模式，讓客人感受“被服務(wù)”而非“辦業(yè)務(wù)”。

如果你以為這一銀行體驗再造的實驗，不過是一次重新裝修，那你便錯了。位于珠江新城廣州CBD的中信旗艦店，更像一個居家客廳，貴賓理財室墻面采用灰色和棕色，與墻上掛飾、燈光一齊組合成一出溫馨家居的畫面，中信銀行意欲從“以客戶為中心”的體驗出發(fā)，改造“零售銀行”。

以普通業(yè)務(wù)區(qū)域為例，其座位由冰冷堅硬的不銹鋼材質(zhì)改為布藝沙發(fā)。沙發(fā)舒服的同時，又特別設(shè)計硬硬的“質(zhì)感”。設(shè)計公司Continuum的用戶體驗設(shè)計師虞典告訴《環(huán)球企業(yè)家》：“不能舒服得讓你不愿起來，而是愿意起來探索，走走看看?！?/p>

再以二樓貴賓區(qū)為例，其沙發(fā)則采用柔軟皮革，“要讓客戶盡可能長的停留”，獲取最佳的營銷時間。

虞典和他所在的團隊過去一年幾乎對這家旗艦店每一寸空間細細雕琢了一番，即使如今已正式對外營業(yè)，其還在不斷地調(diào)整設(shè)計。他直言：“現(xiàn)在椅子是向后靠，但客人辦業(yè)務(wù)時，身體應(yīng)是向前傾，仍然需要調(diào)整?！?/p>

最初，中信銀行找到“外援”Continuum時，改造工程范圍僅局限于物理空間和視覺設(shè)計，希望打造一家“高大上”的金融店面，以提升品牌形象。但是，沒想到最終項目自2013年3月中旬調(diào)研伊始，整整一年后，旗艦店才正式開幕。這一年時間正是中信內(nèi)部轉(zhuǎn)變思維，重新認識用戶體驗的一年。

差異化

“外援”Continuum是中信銀行第二大股東西班牙對外發(fā)展銀行（BBVA）引薦的設(shè)計公司。早在2008年，BBVA就令Continuum成為其設(shè)計創(chuàng)新咨詢顧問，想征求一項面向2020年的未來銀行體驗方案。Continuum并非銀行業(yè)專家，其服務(wù)內(nèi)容還包括為寶潔設(shè)計一款適合中國市場的嬰兒紙尿褲、為假日酒店重新改造其酒店大堂以及為意大利連鎖餐廳品牌Bertucci打造一個全新餐飲品牌等。

但是，不同行業(yè)項目的共同點均是“第一步從了解人的需求開始”，Continuum亞太區(qū)總裁柯瑞思（Chris Hosmer）告訴《環(huán)球企業(yè)家》，其體驗設(shè)計原則都是以用戶為中心。

在耐克零售店里，客人能直觀看到一雙亮麗的鞋款，也極易想象出穿上之后的場景。但是，傳統(tǒng)銀行給予人的聯(lián)想是抽象數(shù)字、合同，柜員對屏幕不停地操作，顧客卻對他到底在忙什么一無所知。正如虞典調(diào)研后形容，“客戶與銀行之間就像一直隔著磨砂玻璃，銀行理所當然地處理著；在冗長的等待過程中，客戶處于被動無法掌控、冰冷的無歸屬感狀態(tài)中?！币虼?，少有人認為“逛銀行”是令人愉悅的體驗。

Continuum認為，普通客戶既不懂亦不關(guān)心金融工作的模式，客戶思考著“我能拿到什么”。因此，用戶需求和銀行現(xiàn)狀之間的差距便是設(shè)計改造的機會。

近年來，迅速崛起的美國安快銀行（Umpqua bank）就在店內(nèi)擺放一部梯子、一堆油漆和刷子，生動形象地向客人展示其按揭貸款服務(wù)不僅能幫他們買下房子，而且還提供裝修等衍生服務(wù)?？氯鹚急硎荆骸昂喴?，但足以讓顧客有不一樣的感受?！卑部煦y行正成為以更好用戶體驗來吸引客戶的“新一代銀行”代表。

中信銀行亦看中這一機會。2011年，一向長于對公業(yè)務(wù)的中信銀行開始向零售銀行轉(zhuǎn)型。2013年，零售金融營業(yè)收入已占19%。中信銀行副行長孫德順表示：“服務(wù)品質(zhì)是銀行比拼的重點，零售業(yè)務(wù)更是如此?！?/p>

中信正在經(jīng)歷從“以產(chǎn)品銷售為中心”向“以服務(wù)客戶為中心”的理念轉(zhuǎn)變，傳統(tǒng)銀行物理網(wǎng)點相應(yīng)要由“交結(jié)算中心”轉(zhuǎn)變?yōu)椤颁N售服務(wù)中心”，旗艦店改造就是首當其沖的試驗田。

用戶所接觸到的中信銀行，包括物理網(wǎng)點、網(wǎng)上銀行、手機銀行客戶端甚至中信服務(wù)人員、購買的產(chǎn)品服務(wù)等，都是中信銀行品牌體驗的一部分。網(wǎng)點無法單純割裂出來，要打動客戶也不僅僅是“裝修”而已。除了空間布局和視覺體驗，關(guān)鍵是區(qū)分顧客需求、設(shè)計優(yōu)質(zhì)的動線。“旗艦店改造是對空間內(nèi)各觸點的重新設(shè)計，打造出令顧客滿意的體驗。”柯瑞思說。

例如，改變客戶與銀行之間隔著“磨砂玻璃”之感，需要多維度改造配合。最簡單的是視覺層面裝修，如門店外立面改用通透玻璃設(shè)計，室內(nèi)布局開闊、沒有遮擋，可一眼看到各個柜臺。此外，Continuum特別設(shè)計了卡座式的低柜洽談區(qū)，“這種座位安排能拉近客戶經(jīng)理與客人之間的物理和心理距離”，虞典說。配合卡座，理財經(jīng)理的座椅改為旋轉(zhuǎn)式，電腦屏幕改用吊臂式亦可轉(zhuǎn)動。在實際與客人溝通中，工作人員既可將屏幕轉(zhuǎn)向自己以查詢內(nèi)部系統(tǒng)，也可切換界面與顧客分享信息，變被動接受為雙向溝通。“設(shè)計是改造金融業(yè)對待顧客的方式，從銀行為中心轉(zhuǎn)為以顧客為中心?！笨氯鹚急硎?。

標準化

事實上，銀行客戶的需求迥然不同。綜合資產(chǎn)50萬元以上的“尊貴獨享”型用戶，客戶經(jīng)理需第一時間跟進服務(wù)；與之相反，“蜻蜓點水”型客人僅需自助終端機或網(wǎng)上銀行操作區(qū)，所需關(guān)注度最小。不同行為模式的用戶，在同一家店中也有不同行進路線?！皠泳€設(shè)計”在零售賣場中是被反復(fù)揣摩研究的學問，在“零售銀行”引入“動線設(shè)計”理念卻是不小的顛覆。

原本廣州店員工動線區(qū)域占總面積65%，即供客戶穿梭的營業(yè)區(qū)僅有三分之一空間，擁擠的空間令其大門處便要放下數(shù)張洽談桌，這樣導(dǎo)致“只求位置、不求位置合理性”的后果。Continuum首先改造了“員工區(qū)”將面積縮小為40%，客戶區(qū)空間變大接近一倍。

客戶區(qū)動線被設(shè)計為“噴泉式動線”。“引導(dǎo)區(qū)”位于空間最前端，是所有用戶進店后動線的起點。原本細分業(yè)務(wù)的柜臺統(tǒng)統(tǒng)撤走，這里肩負起了解“用戶是誰”并引流的功能?？焖俳灰讌^(qū)位于兩側(cè)，“蜻蜓點水”型用戶可直接前往；VIP用戶直接移步二樓貴賓區(qū)—這是最初的兩股分流。

其他普通用戶在引導(dǎo)柜臺上刷銀行卡或身份證，向大堂經(jīng)理告知來意。這一互動身兼數(shù)職，一是用戶獲得大堂經(jīng)理引導(dǎo)，從“噴泉”起點繼續(xù)往空間內(nèi)部行進至預(yù)操作區(qū)、探索區(qū)或交易區(qū)等分區(qū)；二是利用“智能叫號系統(tǒng)”將用戶需求記錄于后臺系統(tǒng)，用戶隨后無需再重復(fù)說明，實現(xiàn)“無縫”體驗；三是客戶購買的產(chǎn)品信息等資料顯示在大堂經(jīng)理的“移動CRM”系統(tǒng)中。據(jù)中信銀行辦公室總經(jīng)理助理王芳介紹：“客戶一進門前中后臺都可以迅速了解客戶需求，不再重復(fù)詢問。在業(yè)務(wù)方面，也可以了解客戶之前辦理過什么業(yè)務(wù)、購買過什么理財產(chǎn)品，避免造成對客戶的重復(fù)打擾?！?/p>

“從顧客進店到離店，通過不同模塊的布局和組合，滿足顧客來店的目的，”柯瑞思道出了動線設(shè)計的另一重目標，“即最大程度實現(xiàn)產(chǎn)品營銷的相關(guān)性和精準性。”

“困難重重”型用戶在業(yè)務(wù)辦理時，期待“一對一”引導(dǎo)完成每一個環(huán)節(jié)，向這類用戶營銷周邊產(chǎn)品時，也同樣適用點對點服務(wù)方式。與之相對，“按部就班”型客人只需清晰的流程指引即可獨立完成業(yè)務(wù)辦理，在等待時他們亦只愿自由隨意瀏覽資料，一對一營銷對其是一種打擾。

噴泉動線的“主干”正是為這群用戶而設(shè)計的。這里既是等候區(qū)，也是“體驗區(qū)”。等候叫號的客戶可在貴金屬展示區(qū)、特色業(yè)務(wù)和非銀行業(yè)務(wù)（如中信書店）的營銷展示區(qū)自由探索，挑上一本新書安靜閱讀或用積分兌換咖啡糕點慢慢享用，又或者在擺放于四周柜臺上的互動PAD屏上點擊了解各種銀行業(yè)務(wù)。需要幫助或講解時，可按屏幕上按鍵呼喚大堂經(jīng)理，大堂經(jīng)理的PAD上顯示傳呼及機器位置，再加上移動CRM系統(tǒng)上顯示的客人資料，其講解必然更具針對性。

用戶需求多變，再加上銀行網(wǎng)點還有全功能網(wǎng)點、普通網(wǎng)點、便捷網(wǎng)點、專業(yè)財富中心、專業(yè)小微企業(yè)中心等不同業(yè)態(tài)之分，是否意味著一個復(fù)雜且難于管理的矩陣？Continuum給出的答案是用“模塊化” 實現(xiàn)標準化管理。

廣州旗艦店除員工區(qū)模塊外，被劃分為17大業(yè)務(wù)及功能模塊，比如，其二層貴賓區(qū)是由貴賓客戶服務(wù)區(qū)、小企業(yè)金融、保管箱等模塊“組裝”而成。自助服務(wù)區(qū)、填單區(qū)、等候區(qū)等皆為一個獨立模塊，有對應(yīng)的標準化設(shè)計和服務(wù)規(guī)范。

旗艦店業(yè)態(tài)定位為“綜合銷售服務(wù)型”示范網(wǎng)點，近千平米的空間內(nèi)展示了17塊全套“積木”。而其他網(wǎng)點根據(jù)所在區(qū)域和客群特點靈活調(diào)整業(yè)態(tài)，在搭建時僅需抽取部分所需模塊即可完成。比如，便捷網(wǎng)點的“組裝”可抽取自助服務(wù)區(qū)、網(wǎng)銀體驗區(qū)、理財服務(wù)區(qū)等5個模塊。

“模塊化的最大好處是將傳統(tǒng)零散、復(fù)雜的業(yè)務(wù)整合起來。”虞典向《環(huán)球企業(yè)家》介紹，“制定一套完整的模塊體系，之后多樣化的業(yè)態(tài)都只是從大系統(tǒng)中抽取，所有體系、服務(wù)都統(tǒng)一了，新建網(wǎng)點的管理成本才能降低?！?/p>

各塊“積木”在制定標準時令需求區(qū)分一一細化。同是非現(xiàn)金業(yè)務(wù)，對公柜臺模塊設(shè)計有別于出國金融模塊。后者柜臺的桌面是單層設(shè)計，而對公柜臺的桌面為兩層的“階梯柜臺”。這一設(shè)計既因為對公業(yè)務(wù)的票據(jù)、設(shè)備更多，需要更大空間，更重要的考量還是從“客戶”出發(fā)。辦業(yè)務(wù)的客戶是企業(yè)雇員，其個人并未與銀行發(fā)生關(guān)系，距離更遠的“階梯柜臺”恰好形成了一個“安全距離”，進而帶來合適的心理感受。

設(shè)計規(guī)劃后，虞典的團隊還在中信銀行一家剛剛打成毛坯的門店里，開始了實際模擬。利用木板等材料以1：1尺寸搭建實際空間，動線是否順暢？柜臺、座椅設(shè)計是否順手？讓中信柜員和理財產(chǎn)品經(jīng)理一齊參與，通過親身體驗進行改良。旗艦店里所有家具都是在一輪輪的模擬微調(diào)后確認的設(shè)計，進而定制完成的。

完成了廣州旗艦店的改造，虞典團隊開始奔赴深圳、杭州、北京等地，將模塊化標準管理及差異化用戶體驗的思維移植到其他旗艦店。中信銀行副行長孫德順表示：“希望在三年之內(nèi)每家分行都建設(shè)至少一家旗艦網(wǎng)點，北上廣深等重點地區(qū)可根據(jù)市場情況建立兩三家?！?/p>