智慧旅游的使命

今年年初，國家旅游局將今年確定為“智慧旅游年”，并圍繞“讓旅游插上文化和科技的翅膀，實現(xiàn)騰飛”的主題，在全國范圍內大力推動和發(fā)展智慧旅游服務。而早在2011年，國家旅游局就提出爭取用十年的時間，在全國初步實現(xiàn)智慧旅游，建設一批智慧城市、智慧景區(qū)、智慧酒店，同時篩選了首批18個“國家智慧旅游試點城市”。但是，究竟什么是智慧旅游，智慧旅游是怎么做的，以及最重要問題——智慧旅游是為了什么，民眾還都是似懂非懂。為了揭開智慧旅游的神秘面紗，我們采訪了四川省旅游局局長郝康理。

智慧旅游的核心是人

“智慧旅游的核心是人”。問及什么是智慧旅游的核心，郝康理給出了這樣的答案。因為在談智慧旅游之前，還得先談旅游。

對于消費者來說，旅游和購物消費，哪怕是和電商之間都存在著很大的不同。電商的很多商品可以通過物流來移動，用戶可以通過各種方式接觸到實物之后再決定消費與否，而且消費是一個長期的過程。但旅游產品不具備移動性，更不可能通過物流完成，接觸到旅游產品的時候已經就處在旅游消費過程中。旅游通常包含六個要素，吃、住、行、游、娛、購，這六個要素都只有消費者親臨到現(xiàn)場消費，并且是及時消費才能完成。這種特殊性決定了旅游必須為消費者提供全程的完美體驗。

因此對于整個旅游產業(yè)鏈來說，也跟常說的產業(yè)鏈不同。傳統(tǒng)制造業(yè)的產業(yè)鏈很明晰，眾多環(huán)節(jié)構成一條鏈式關系；而旅游系統(tǒng)屬于服務業(yè)，整個產業(yè)也是一種復試產業(yè)鏈，更準確地說是網(wǎng)絡矩陣形態(tài)。旅游的吃、住、行、游、娛、購每一個要素都可以形成一個產業(yè)鏈，例如飲食產業(yè)鏈、住宿產業(yè)鏈等；而這些鏈又互相交織在一起，最后通過商業(yè)環(huán)節(jié)整合，依靠商業(yè)組織向游客提供服務。

而一個游客去一個地方旅游可能存在千萬種目的，但是從過程上來看，無非包含行前、行中、行后三個階段，而相應的，就存在心動、行動、和分享三個部分。心動解決行前的問題，行動解決行中的問題，分享解決行后的問題。對于提供旅游服務的企業(yè)和政府來說，一切服務都是圍繞這旅游的三個部分展開。

傳統(tǒng)的行前服務，服務提供者和游客的信息是不對等的。企業(yè)和政府通過開會、推廣的方式，依靠媒體的宣傳來主動吸引游客，并為游客做出一整套相對統(tǒng)一的行前規(guī)劃。而依靠互聯(lián)網(wǎng)，游客獲得了信息上的對等，從而有著多樣的選擇。相較于之前由旅行社提供一整套統(tǒng)一的服務，游客可以借助互聯(lián)網(wǎng)上各種信息的幫助，根據(jù)自己需要的要素來自行安排、規(guī)劃行程，打造具有個性化的旅游方案，也因此催生了自助游的蓬勃發(fā)展。

行中服務同樣如此。傳統(tǒng)的旅行大部分是全程跟隨旅行社提供的導游來獲取服務。借助移動互聯(lián)網(wǎng)，游客可以隨時得到自己需要的位置、環(huán)境、天氣、商戶等等一切信息，從而可以靈活地調整自己的旅游安排，獲取到令自己滿意的服務，享受整個旅游的過程。

而行后也不再是如人飲水，冷暖自知，而是可以通過互聯(lián)網(wǎng)將自己的心得、體會和經驗分享給其他需要相關信息的每一個人。

智慧旅游，就是在通過互聯(lián)網(wǎng)、移動互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)等等一切技術，在行前、行中、行后的全過程中更好地為每一個游客提供服務。

智慧和旅游因為人而天然耦合

談到互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)等智慧與行業(yè)的結合，通常人們想到的第一個詞都是顛覆。而郝康理認為旅游存在特殊性，技術的切入不需要大規(guī)模、大面積的改變和顛覆。恰恰相反，旅游與互聯(lián)網(wǎng)、移動互聯(lián)網(wǎng)存在一種天然的耦合，智慧只是在滲透并融入旅游，智慧旅游是一件理所應當?shù)氖隆?/p>

對于制造業(yè)來說，無論從何開始發(fā)展，都需要一定規(guī)模才能成形。例如制造一個電視，需要各種各樣的部件，而這些部件需要整條產業(yè)鏈的支持，甚至需要全產業(yè)鏈的國際化、世界化，這是由這個領域的屬性來決定。但是旅游業(yè)則不同，小到一個縣，一個村都可以成為一個旅游目的地，這就說明旅游不存在規(guī)模大小的限制，其大無外，其小無內?；ヂ?lián)網(wǎng)，大數(shù)據(jù)等技術的進入也是如此。

對于制造業(yè)，互聯(lián)網(wǎng)進入突破了銷售環(huán)節(jié)，伴隨而來的是整個物流體系的變動和改革，并形成對制造業(yè)本身大規(guī)模的變革，我們稱之為顛覆。而旅游沒有物流，有的只是信息和人，智慧對信息的處理和對人的感染自然而然。因為旅游與智慧耦合的根本是人，而人在旅游中是現(xiàn)場、實時并且從從始至終都在消費并獲取服務。

“我敢肯定地說它與旅游行業(yè)的結合是最棒的”，談到互聯(lián)網(wǎng)與旅游的結合，郝康理很有自信，也很有想法。同時，他也認為智慧與旅游的結合可以為三個方面：智慧管理、智慧服務、智慧營銷。

智慧管理是利用智慧技術，實現(xiàn)政府對企業(yè)、對行業(yè)的管控，也是對景區(qū)、對游客的負責。而這不僅僅是辦公信息化，除了利用信息化辦公制定并貫徹落實相關的規(guī)章制度，還存在一整套系統(tǒng)來保證對旅游現(xiàn)場的秩序管控和應急救援。

四川省旅游局在今年建成了以“看得見、聯(lián)得上、呼得應”為宗旨的旅游運行監(jiān)管及安全應急管理聯(lián)動指揮平臺。通過布局在全省各個景點各處的攝像頭，對景點的現(xiàn)場進行實時的監(jiān)控，不但有平臺自己布局的，也納入了景區(qū)和通信運營商共建的實時監(jiān)控，實現(xiàn)對每一個景區(qū)的秩序、人流、天氣等情況的“看得見”；同時，平臺與各市州下屬部門以及橫向涉及旅游的部門進行了大量的數(shù)據(jù)整合，囊括了測繪、環(huán)保、氣象、公安等部門的數(shù)據(jù)并與之進行聯(lián)動，實現(xiàn)了與所有涉及旅游的各部門之間的“聯(lián)得上”；而與21個市州建立的視頻會議系統(tǒng)、應急通訊系統(tǒng)與公網(wǎng)的融合，利用攝像頭甚至是手機就能實現(xiàn)音視頻的通信和指揮，實現(xiàn)了所有時刻都“呼得應”。

在剛剛過去的國慶節(jié)，這套系統(tǒng)就在“戰(zhàn)場”上發(fā)揮了重要的調控作用。去年的九寨溝人數(shù)“爆棚”，使得今年的游客都持觀望態(tài)度，能承載41000人的九寨溝，國慶節(jié)當天游客量只有8000人。在平臺上獲取這個信息之后，四川省旅游局、九寨溝景區(qū)管理局等多個部門通過網(wǎng)站、微信等多個渠道推出空票和周邊交通、酒店信息，迅速集合市場，使得游客數(shù)量在此之后得到顯著回升；而在3、4日達到高峰時即將超過承載量時，指揮中心第一時間與景區(qū)管理部門取得聯(lián)系，并啟動應急預案，停售當天門票，而預售次日門票。

從8000多人，到兩萬多人，再到峰值接近最大承載量4 .1萬人，智慧管理的運用，使得九寨溝的游客數(shù)量得到了合理的控制，更使得游客更加從容地出行，也更加滿意地享受自己的旅游。

智慧服務，是利用互聯(lián)網(wǎng)，移動互聯(lián)網(wǎng)等平臺貼近游客，為游客提供優(yōu)秀且獲取便捷的服務。而這個服務并不全是在旅游過程中感受到的體驗服務，也包含著關于旅游的各種各樣的信息。

四川在智慧服務方面同樣下了很大的力度。例如被人們所熟知的四川公共服務平臺網(wǎng)Tsichuan.com，作為一個面向國際化的網(wǎng)站，在不同的國家進入這個網(wǎng)站對應的是相應國家的語言，在網(wǎng)站上除了四川美景的圖片展示，還有景點的實時美景、當天的視頻、交通情況以及各種優(yōu)秀旅游產品的介紹；除此之外，還建立了很多人文景點的三維實景，例如閬中古城，人們可以在三維實景中一步一步爬上中天樓的最頂層，在網(wǎng)上感受實地景觀的美。而另一個被所有愛熊貓的人津津樂道的網(wǎng)站iPanda.cntv.cn更是直接24小時全天候直播成都大熊貓繁育基地熊貓園的視頻，讓全球民眾都能隨時感受圓滾滾的國寶的魅力。

而這種智慧不僅僅體現(xiàn)在圖像的展示上，更體現(xiàn)在針對不同的用戶群提供不同的內容上。Tsichuan作為一個多語言的網(wǎng)站，網(wǎng)站體系架構一致，但是針對不同的國家除了語言的不同，還會進行主推欄目和板塊的調整，比如針對日本推的是三國文化、武侯祠；歐美可能推的是民族風、壯闊的風景以及大熊貓。在Facebook、Youtube、微信、蘋果、安卓各個平臺上也有為不同用戶群提供的各種服務。

從PC到移動端APP，從官方平臺到其他媒體的平臺，智慧服務通過互聯(lián)網(wǎng)和移動互聯(lián)網(wǎng)延伸到每一個游客身邊，為游客提供著個性化而豐富全面的服務。

智慧營銷是利用互聯(lián)網(wǎng)和大數(shù)據(jù)，對自身進行準確的定位和宣傳來吸引新的游客。而這個精準除了對自身的認識，也有對旅游市場的預測。

四川省旅游局和電信、移動、聯(lián)通三大運營商合作，通過大數(shù)據(jù)分析從而把握不同臨近省份與不同季節(jié)，游客赴川旅游的趨勢、規(guī)律，并以此進行事后精準營銷和不同區(qū)域游客所需產品的預測和開發(fā)。除此之外，四川也在通過與谷歌合作，來分析國外游客到四川來的需求模型；通過與百度合作分析全國各地通過搜索引擎對四川旅游目的地關注的情況，以此來針對不同游客的需要，進行精準的市場營銷。

除了利用大數(shù)據(jù)，新媒體在四川旅游的智慧營銷中也起著很大的作用。光《愛在四川》這個微電影就已經實現(xiàn)了五千萬次的點播量，這在過去的開會、分享中是想象不到的。

“互聯(lián)網(wǎng)、移動互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)等智慧的力量正在賦予旅游業(yè)更強的活力。智慧旅游的大幕剛剛開啟，我們只有面向未來，擁抱智慧”，郝康理如此抒發(fā)自己的感想。

智慧旅游的使命

是更好地為人民服務

“四川的旅游資源絕對是富集度最高的，我們跟西班牙比就是缺個海，法國也是，我們就是缺個海。西班牙國土50萬平方公里，四川是48.6，是法國的3/4大，是英國的兩倍，是12個瑞士。所以我現(xiàn)在整個帶的這支隊伍，不是要和我們過去比，而是要比國際化?！睂τ谒拇ㄖ腔勐糜蔚慕ㄔO，郝康理充滿著熱情?！皩⑺拇ù蛟斐伞澜缏糜文康牡亍@是我們的目標，而落實到企業(yè)家、管理者、游客等等方面上都要我們一步步來實現(xiàn)”。

“雖然我們這幾年也推了很多基礎的智慧景區(qū)、智慧點、智慧線，但是對于游客來說他要的不是智慧點，而是智慧線、智慧帶”，郝康理也認為，自己有責任帶領四川省旅游局給赴川的游客帶來更多更好的智慧旅游體驗。

談到“智慧”，郝康理認為技術的根本依然在于給人帶來價值：“不能總是把技術放在引領和驅動的高度，而是一定要讓技術進入到各行各業(yè)的應用層面的決策者、應用者和消費者上，這個才是有價值的，智慧旅游也是如此”。更好地為人們創(chuàng)造價值，其實也就是更好地為人民服務。

每一個人都是旅游人。郝康理覺得，自己不僅僅是一個管理者，也是一個旅游人，同時也是一個成都信息化人。站在普通民眾的角度來看，做好四川智慧旅游的同時也就是更好地為和自己一樣的人民大眾服務。“把對工作的熱情和對個人的愛好愉快地有機結合，這是最幸福的一件事?！?/p>

最后，聊到四川的旅游宣傳口號“四川好玩”。郝康理說：“我有一天想到‘四川好（三聲）玩’其實還有一個讀法，‘四川好（四聲）玩’。歡迎你來，我們一起玩?！?/p>