旅游，向前一步是智慧

旅游的本質(zhì)是為了獲取智慧

“登山則情滿于山，觀海則意溢于海”，“白日登山望烽火，黃昏飲馬傍交河”，“江流天地外，山色有無中”……每當(dāng)讀到這些古人在旅游時(shí)的情懷抒發(fā)，即使縱越千年依舊對世人有著感染力?？梢姡瑥墓胖两袢藗儗τ诼糜蔚淖非蟛]本質(zhì)的變化，總能找到某種契合。這種契合正是智慧，是對人生最高境界的追求，也是旅游本身的意義所在。

在禪語里，智慧代表著一種“道”，通俗來講智慧的特征就是喜悅、喜樂、歡愉、幸福、福樂?；蛄⒂谟斡[名山大川之間，或是流連連于道旁的小樹人家，或是出行只是忙于購物，或是只是和異地的朋友見上一面，無論那種旅游方式，我們都期望是舒心愜意的，這種舒心愜意正是我們通過旅游來找尋的智慧。

對智慧的追求是個(gè)復(fù)雜工程

如今，旅游似乎變得不容易了些。2008年之前，我們有3個(gè)黃金周：春節(jié)、“五一”和“十一”。自從“五一”黃金周被取消，變成幾個(gè)小長假后，長途旅游的重任就幾乎全壓在“十一”身上：春節(jié)是合家團(tuán)圓的節(jié)日，加之又處寒冬，大多景點(diǎn)游客稀少，而那幾個(gè)3天的小長假根本來不及遠(yuǎn)游。結(jié)果每年黃金周，游客露宿街頭無處棲身、景區(qū)人滿為患滯留嚴(yán)重的問題頻出，這些情況大都成為熱門景區(qū)的常例。9月末，國內(nèi)一些專家建議取消十一黃金周的言論再次甚囂塵上。

同時(shí)，在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，游客的旅游行為和獲取信息方式都發(fā)生了改變，旅游市場在向更為復(fù)雜的情況變動(dòng)。

通過中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)調(diào)查顯示，截至2014年6月，我國網(wǎng)民規(guī)模達(dá)6.32億。有調(diào)查表明，超過八成的人在出游前會(huì)通過網(wǎng)絡(luò)了解信息。通過在互聯(lián)網(wǎng)上可以檢索到豐富的旅游信息，從而自己就可以為自己的出行做出更為合理的安排。有更多游客愿意選擇自由出行，由此旅游市場散客增長的速度遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過團(tuán)體市場。利用互聯(lián)網(wǎng)提供的交易平臺(tái)，游客可以事先辦好出自己出行過程中的支付環(huán)節(jié)，從而大大削弱了傳統(tǒng)游客出行對旅行社等中間服務(wù)商的服務(wù)依賴。可以利用互聯(lián)網(wǎng)，游客除了可以了解線路和景區(qū)的情況，并且在旅游前、中、后更通過網(wǎng)絡(luò)社交平臺(tái)分享相關(guān)信息，這越來越成為人們出游的常態(tài)。

一方面，旅游市場的散客化和網(wǎng)絡(luò)化趨勢日益明顯；一方面，旅游者的自主意識(shí)日益增強(qiáng)，崇尚更加自由、自主、輕松、靈活的旅游方式。游客不僅限于原來的\"吃住行游購?qiáng)蔦"等六大基本需求，同時(shí)也要實(shí)現(xiàn)資訊、支付、投訴、反饋、分享等線上行為。由此表示，互聯(lián)網(wǎng)已經(jīng)成為游客獲取信息、利用信息、分享信息的主要渠道，政府和企業(yè)更需要借助互聯(lián)網(wǎng)手段來更好地提升互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代游客的服務(wù)需求。對此，智慧旅游的概念孕育而生。智慧旅游是一個(gè)全新的旅游模式，主要是為了游客以市場為需求，以游客為中心，以信息技術(shù)為手段滿足游客的行前、行中、行后的提供一個(gè)個(gè)性化的需求。

國家智慧旅游工程向智慧的靠近

2013年，國家旅游局將智慧旅游寫入了《中國旅游業(yè)“十二五”發(fā)展規(guī)劃信息化專項(xiàng)規(guī)劃》，從此人們通向智慧的旅游成為國家戰(zhàn)略，各地很多省市都相繼上馬了“智慧旅游”項(xiàng)目。湖北省旅游局將十堰、咸寧、黃岡、恩施、神農(nóng)架五市州設(shè)為“湖北省智慧旅游建設(shè)試點(diǎn)”；6月浙江省在浙江旅游職業(yè)學(xué)院設(shè)立了浙江省智慧旅游體驗(yàn)中心并向公眾開放，集中展示了當(dāng)前浙江智慧旅游建設(shè)成果；今年初，湖南省首個(gè)數(shù)字、智慧旅游試點(diǎn)景區(qū)“數(shù)字新寧，智慧山”投入使用，游客可以更加便捷地在網(wǎng)上購票、訂房、采購旅游紀(jì)念品以及接受咨詢和答疑等及時(shí)在線服務(wù)；河北省旅游局計(jì)劃拿出2000萬元專項(xiàng)資金，助推全省智慧旅游示范景區(qū)建設(shè)……

綜合來看，當(dāng)前我們的智慧旅游實(shí)施，集中于通過信息化建設(shè)來達(dá)成人們旅游出行的便利。智慧旅游定位于利用云計(jì)算、物聯(lián)網(wǎng)等新技術(shù)，通過互聯(lián)網(wǎng)/移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)，借助便攜的終端上網(wǎng)設(shè)備，主動(dòng)感知旅游資源、旅游經(jīng)濟(jì)、旅游活動(dòng)、旅游者等方面的信息，及時(shí)發(fā)布，讓人們能夠及時(shí)了解這些信息，及時(shí)安排和調(diào)整工作與旅游計(jì)劃，從而達(dá)到對各類旅游信息的智能感知、方便利用的效果。

智慧旅游的建設(shè)與發(fā)展最終體現(xiàn)在旅游管理、旅游服務(wù)和旅游營銷的三個(gè)層面。

旅游服務(wù)的智慧

每一次黃金周過后，都是旅游市場的服務(wù)投訴高發(fā)期。游客滯留、消費(fèi)欺詐、景區(qū)漲價(jià)、交通擁堵、醫(yī)療保障不到位等都是投訴熱點(diǎn)。如何通過信息化手段來提升旅游體驗(yàn)和旅游品質(zhì)，是智慧旅游建設(shè)的一個(gè)核心。

此前，游客旅游信息獲取、旅游計(jì)劃決策、旅游產(chǎn)品預(yù)訂方面更多只能依靠線下交易，如只能到景點(diǎn)買門票、旅游行程只能取決于旅行社安排、了解旅游相關(guān)信息更多是親友的體驗(yàn)和圖書報(bào)刊的介紹。如見，通過智慧旅游工程，很多政府開通了旅游電子政務(wù)，并引導(dǎo)企業(yè)建立旅游信息平臺(tái)。從而，游客在旅游信息獲取、旅游計(jì)劃決策、旅游產(chǎn)品預(yù)訂支付、享受旅游和回顧評價(jià)旅游的整個(gè)過程中都能感受到智慧旅游帶來的全新服務(wù)體驗(yàn)。智慧旅游通過科學(xué)的信息組織和呈現(xiàn)形式讓游客方便快捷的獲取旅游信息，幫助游客更好的安排旅游計(jì)劃并形成旅游決策。

除此之外，借助信息化手段，游客在旅行中也有服務(wù)體驗(yàn)的改善。如基于物聯(lián)網(wǎng)、無線技術(shù)、定位和監(jiān)控技術(shù)，實(shí)現(xiàn)景區(qū)信息的傳遞和實(shí)時(shí)交換，讓游客的旅游過程更順暢，提升旅游的舒適度和滿意度，為游客帶來更好的旅游安全保障和旅游品質(zhì)保障。

旅游管理的智慧

節(jié)后旅游市場的投訴增多，一方面是旅游是市場的服務(wù)質(zhì)量欠缺，更多也體現(xiàn)了政府和企業(yè)對旅游市場管理不到位。智慧旅游的作用在于將傳統(tǒng)旅游管理向現(xiàn)代化管理方式轉(zhuǎn)變。通過信息技術(shù)，可以及時(shí)準(zhǔn)確地掌握游客的旅游活動(dòng)信息和旅游企業(yè)的經(jīng)營信息，實(shí)現(xiàn)旅游行業(yè)監(jiān)管從傳統(tǒng)的被動(dòng)處理、事后管理向過程管理和實(shí)時(shí)管理轉(zhuǎn)變。

每年旅游旺季各地都會(huì)出現(xiàn)游船意外、旅游大巴車禍、驢友被困等各種事故。而當(dāng)下出現(xiàn)的旅游安全問題已不局限于景區(qū)本身，游客不購物被導(dǎo)購恐嚇、游客隨團(tuán)就餐后嘔吐腹瀉住院等與旅游相關(guān)的安全問題也在增多。正是由于信息不暢與管理欠缺，才導(dǎo)致景區(qū)爆棚引導(dǎo)的一系列問題出現(xiàn)。為此，景區(qū)管理必須綜合考慮景區(qū)的管理容量、管理效率、游客狀況等各種因素，政府提高旅游質(zhì)量管理要有前瞻性、全局觀。

智慧旅游工程將改善旅游的責(zé)任拓展的景區(qū)之外，通過與公安、交通、工商、衛(wèi)生、質(zhì)檢等部門聯(lián)動(dòng)，形成信息共享和協(xié)作機(jī)制，從而有效建立旅游預(yù)測預(yù)警，提高應(yīng)急管理能力，保障旅游安全。

旅游市場實(shí)現(xiàn)對旅游投訴以及旅游質(zhì)量問題的有效處理，維護(hù)旅游市場秩序，需要依賴智慧旅游建設(shè)。智慧旅游還鼓勵(lì)和支持旅游企業(yè)廣泛運(yùn)用信息技術(shù)，改善經(jīng)營流程，提高管理水平，提升產(chǎn)品和服務(wù)競爭力，增強(qiáng)游客、旅游資源、旅游企業(yè)和旅游主管部門之間的互動(dòng)，高效整合旅游資源，推動(dòng)旅游產(chǎn)業(yè)整體發(fā)展。

旅游營銷的智慧

智慧旅游通過旅游輿情監(jiān)控和數(shù)據(jù)分析，挖掘旅游熱點(diǎn)和游客興趣點(diǎn)，引導(dǎo)旅游企業(yè)策劃對應(yīng)的旅游產(chǎn)品，制定對應(yīng)的營銷主題，從而推動(dòng)旅游行業(yè)的產(chǎn)品創(chuàng)新和營銷創(chuàng)新。智慧旅游通過量化分析和判斷營銷渠道，篩選效果明顯，可以長期合作的營銷渠道。智慧旅游還充分利用新媒體傳播特性，吸引游客主動(dòng)參與旅游的傳播和營銷，并通過積累游客數(shù)據(jù)和旅游產(chǎn)品消費(fèi)數(shù)據(jù)，逐步形成自媒體營銷平臺(tái)。

剛剛結(jié)束的十一黃金周成為各地智慧旅游建設(shè)今年的第一次大考，仍然有很多個(gè)城市遭遇了景區(qū)爆棚，但四川卻顯得比較輕松。與以往不同的是，四川今年熱門景點(diǎn)游客數(shù)量下降了，但是旅游整體市場收入?yún)s增高了。有數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)顯示，四川77個(gè)主要傳統(tǒng)熱點(diǎn)景區(qū)游客數(shù)量和門票收入，分別下降了0.94%和4.32%。但是，四川的游客人數(shù)和總收入?yún)s分別增長18.8%和29.1%。這一切的背后正是，政府依靠信息化建設(shè)的力量為為游客打造“智慧旅游”的結(jié)果。

智慧旅游以人為本

智慧旅游是通過現(xiàn)代信息技術(shù)和旅游服務(wù)、旅游管理、旅游營銷的融合，是以游客互動(dòng)體驗(yàn)為中心，服務(wù)于公眾的旅游信息化的新階段。智慧旅游分為三大體系，即智慧旅游管理、智慧旅游服務(wù)、智慧旅游營銷。四川省旅游局局長郝康理認(rèn)為，智慧旅游管理就是智能化管理，它是實(shí)現(xiàn)傳統(tǒng)旅游管理向現(xiàn)代化管理方式的轉(zhuǎn)變；它是通過信息技術(shù)，準(zhǔn)確掌握游客活動(dòng)信息，企業(yè)經(jīng)營信息，實(shí)現(xiàn)行業(yè)監(jiān)管由被動(dòng)、事后管理向全程管理及實(shí)時(shí)管理轉(zhuǎn)變?？梢?，信息化是當(dāng)前政府實(shí)施智慧旅游的主要特點(diǎn)。

根據(jù)《國家“十二五”旅游信息化發(fā)展規(guī)劃》，四川省旅游局還于2012年編制完成了《四川省“十二五”旅游信息化發(fā)展綱要（2012-2015）》，從而為四川省智慧旅游構(gòu)建了完整的發(fā)展藍(lán)圖。

按照藍(lán)圖里的規(guī)劃，四川會(huì)建設(shè)一個(gè)“四川省旅游數(shù)據(jù)中心”，通過對各種信息的收集與整理，服務(wù)全省旅游。依托數(shù)據(jù)中心建設(shè)，政府會(huì)加快旅游電子政務(wù)和資訊網(wǎng)站集群建設(shè)，從而為游客提供更為完善的咨詢服務(wù)平臺(tái)，并布局更為合理的營銷服務(wù)體現(xiàn)；以及旅游運(yùn)行監(jiān)管及安全應(yīng)急管理聯(lián)動(dòng)指揮平臺(tái)、旅游行業(yè)管理平臺(tái)、旅游標(biāo)準(zhǔn)化管理平臺(tái)、旅游營銷與咨詢服務(wù)平臺(tái)、旅游電子商務(wù)平臺(tái)等五個(gè)平臺(tái)；一個(gè)G5國道（四川段）“智慧旅游帶”示范工程建設(shè)。按照“搭平臺(tái)、建機(jī)制、構(gòu)渠道、造事件、做活動(dòng)、重載體”的原則，以“境外重點(diǎn)、網(wǎng)絡(luò)突破、整合抓手、市場動(dòng)力”為策略，有效整合各市州、景區(qū)和企業(yè)力量，進(jìn)一步提升全省旅游網(wǎng)絡(luò)營銷工作質(zhì)效。四川省要以點(diǎn)帶面，逐步推廣，為游客提供更便捷、更人性化的旅游體驗(yàn)。據(jù)了解，目前，四川省正在打造“2+1”智慧旅游示范帶，其中包括深化G5（108）國道（四川段）智慧旅游帶試點(diǎn)工程、實(shí)施大九寨環(huán)線智慧旅游區(qū)試點(diǎn)工程和啟動(dòng)318國道智慧旅游帶試點(diǎn)工程。

不難看出，四川省推動(dòng)智慧旅游服務(wù)是集中于通過信息技術(shù)來提升游客旅游體驗(yàn)和旅游品質(zhì)，利用互聯(lián)網(wǎng)打造的一種全新服務(wù)手段。它包括服務(wù)于游客行前、行中和行后各類咨詢、導(dǎo)覽、導(dǎo)游、導(dǎo)購和導(dǎo)航等智能化旅游服務(wù)產(chǎn)品，并應(yīng)用物聯(lián)網(wǎng)、無線技術(shù)、定位和監(jiān)控技術(shù)、交換互動(dòng)等方式實(shí)現(xiàn)服務(wù)。它將推動(dòng)傳統(tǒng)旅游消費(fèi)方式向現(xiàn)代化旅游消費(fèi)方式轉(zhuǎn)變。智慧旅游正在拉動(dòng)旅游業(yè)的新一輪增長。

經(jīng)過這幾年，四川旅游提供“智慧服務(wù)”的體系已經(jīng)形成，能夠通過移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、移動(dòng)終端、APP、微信、微博以及景區(qū)、旅行社等提供各種智慧化的服務(wù)。但是，信息化只是政府和企業(yè)實(shí)施智慧旅游的手段，其核心是服務(wù)游客。正如四川省旅游局局長郝康理提出的智慧旅游理念：服務(wù)于游客的信息化應(yīng)用才是真正的智慧旅游。這一理念與國家將今年定義為“智慧旅游年”的思想不謀而合。

智慧旅游其實(shí)很簡單

其實(shí)，景區(qū)為游客塑造的智慧不一定非要利用云服務(wù)、大數(shù)據(jù)這些“高科技”，只要是以人為本，為游客的旅游提供便利的做法都是智慧的體現(xiàn)。例如，有的旅游網(wǎng)站上提供各種快遞業(yè)查詢服務(wù)，便于游客購買運(yùn)輸當(dāng)?shù)睾．a(chǎn)品，正是特色旅游紀(jì)念品的延伸服務(wù)內(nèi)容。信息化建設(shè)只是服務(wù)智慧旅游的手段，但是一定要以技術(shù)為體，以應(yīng)用為本。

智慧旅游重在能夠給個(gè)游客提供精準(zhǔn)信息服務(wù)。從過去專注于混亂的團(tuán)體市場大群體，轉(zhuǎn)變?yōu)槁淠_于每一位消費(fèi)者。在這種思路下開展智慧旅游服務(wù)，旅游者會(huì)越來越成熟，旅游者所需要的信息服務(wù)和電子商務(wù)過程會(huì)越來越無縫化，同時(shí)推動(dòng)整個(gè)旅游行業(yè)向更優(yōu)化的智慧目標(biāo)轉(zhuǎn)型。