基于電網(wǎng)企業(yè)軟實力提升視角的禮儀培訓研究

摘要：禮儀培訓可以在提高員工個人形象的同時提升企業(yè)形象，增強員工的服務(wù)意識，提升服務(wù)技能，加強與客戶的溝通能力，從而提升企業(yè)的軟實力。通過禮儀培訓讓員工掌握著裝、言談、舉止、公務(wù)處理等行為規(guī)范，以展示“國家電網(wǎng)”的品牌形象。

關(guān)鍵詞：禮儀培訓；電網(wǎng)企業(yè)；軟實力

中圖分類號：G726 文獻標識碼：A 文章編號：1007-0079（2014）20-0010-02

孔子說“禮”是做人做事的道理和根本，“不學禮，無以立”。禮儀是一種表示自己尊重和關(guān)心對方的社會規(guī)范，是為建立良好的人際關(guān)系而主動采取的自我約束的行為，即愉悅他人的一切行為準則?，F(xiàn)代人之所以要學習禮儀，是因為良好的禮儀不僅能提升個人素質(zhì)，還代表著企業(yè)形象。在當今激烈的市場經(jīng)濟競爭條件下，那些世界頂尖的企業(yè)其成功的背后都有一個獨特的企業(yè)文化在支撐著，禮儀培訓作為企業(yè)文化建設(shè)的一項重要內(nèi)容，在當今日益受到重視和推廣。電網(wǎng)企業(yè)要持續(xù)、健康發(fā)展離不開高效優(yōu)質(zhì)的服務(wù)工作，開展供電服務(wù)人員禮儀培訓不僅能夠幫助營業(yè)人員掌握服務(wù)工作中必備的禮儀知識和技巧，還能培養(yǎng)員工良好的服務(wù)習慣，全面掌握人際交往中的基本禮儀，從而提升“國家電網(wǎng)”的品牌形象。

一、加強禮儀培訓，提升電網(wǎng)企業(yè)軟實力

供電營業(yè)廳是供電企業(yè)服務(wù)客戶的窗口，其一言一行都反映出電網(wǎng)企業(yè)的經(jīng)營管理水平。結(jié)合企業(yè)的特點，對員工進行職業(yè)道德與服務(wù)意識、形象禮儀、溝通禮儀、接待禮儀等方面的培訓，從而打造專業(yè)、值得信賴的職業(yè)形象，以提升企業(yè)軟實力。

1.加強員工職業(yè)形象塑造是提高企業(yè)軟實力的基礎(chǔ)

職業(yè)形象塑造包括強化職業(yè)道德與服務(wù)意識以及形象禮儀的培訓：要加強服務(wù)人員為電力客戶真誠奉獻的服務(wù)意識，實現(xiàn)從“要我服務(wù)”到“我要服務(wù)”的心態(tài)轉(zhuǎn)變，確立以“客戶為中心”的服務(wù)理念，對客戶待之以禮，以實際行動滿足客戶的需要，真正做到“你用電，我用心”，從而提高企業(yè)的服務(wù)水平與美譽度。形象禮儀包括儀容、儀表和儀態(tài)禮儀。儀容是指容貌、發(fā)型、裸露在外面的皮膚應(yīng)注意的禮儀細節(jié)，讓員工掌握臉型和發(fā)型如何搭配以及如何化淡妝。儀表禮儀是指營業(yè)人員的穿著打扮，包括工裝、西服的穿法，工號牌的佩戴，絲巾的系法，皮鞋與襪子的顏色搭配等標準規(guī)范，員工在崗期間的打扮要整潔、樸實、大方，堅決杜絕過分華麗與性感、時尚怪異的修飾打扮。儀態(tài)禮儀是指員工在營業(yè)期間和辦理業(yè)務(wù)時，要隨時注意自己的微笑、站立、行走、下蹲、引導等姿態(tài)，迷人的微笑和得體的肢體語言使員工更顯親和力，為做到端正、文明、大方的標準，供電營業(yè)窗口禮儀操是員工們每天班前會的必修課，讓員工每天都以優(yōu)雅的儀態(tài)、滿腔的熱情自信活躍在供電營業(yè)大廳里。

2.學好接待禮儀，從細節(jié)尊重客戶是企業(yè)成功的關(guān)鍵

接待客戶要熱情周到，做到來有迎聲、去有送聲、問有答聲、百問不厭，客戶提出的問題無論是否對口，工作人員都負有受理、告知、解釋、轉(zhuǎn)告和聯(lián)系引導至其他部門或單位的責任，按照“內(nèi)轉(zhuǎn)外不轉(zhuǎn)”的原則，實行首問負責制，形成服務(wù)閉環(huán)，確?？蛻羰嫘摹＝哟Y儀主要包括迎接、指引、遞接、送客禮儀。迎接客戶禮儀是指營業(yè)員要啟用站立式服務(wù)，主動迎接每位客戶。指引、遞接禮儀是指引導員給客戶指引和遞接茶水時要使用規(guī)范的行為手勢，應(yīng)遵循“五導”原則（導迎、引導、導辦、疏導、宣導），實行全程引導制，引導員除熱情迎送客戶、導辦業(yè)務(wù)、主動提供咨詢外，還應(yīng)視需要在分流維序、自助服務(wù)、宣傳推廣中做到積極主動、服務(wù)前置，確?？蛻魺o憂。送客禮儀是指當客戶辦理完業(yè)務(wù)準備離開時，營業(yè)柜員和引導員要禮貌與客戶道別，站立并微笑送別客戶，整個引導過程始終實行“客戶優(yōu)先制”，以客為尊，時時刻刻遵循“以客戶為中心”的原則，確?？蛻魸M意，讓員工們牢記尊重客戶乃企業(yè)成功的關(guān)鍵。

3.掌握溝通禮儀，讓每位員工都成為形象大使

溝通禮儀培訓即員工應(yīng)使用文明禮貌用語，盡量提高個人談吐修養(yǎng)和口頭表達能力，掌握必要的客戶抱怨投訴處理技巧。營業(yè)人員應(yīng)實行“一次告知制”?？蛻舻綘I業(yè)廳辦理或咨詢供電職責范圍內(nèi)的事宜時，營業(yè)窗口人員應(yīng)將服務(wù)項目、業(yè)務(wù)流程、辦理時限、營業(yè)收費、所需資料及不予受理的依據(jù)等信息一次性告知客戶，確保服務(wù)告知一次到位，確保客戶知情。無論是在商務(wù)活動中還是在社交活動中，動聽悅耳的聲音總能讓對方心曠神怡、心悅誠服，營業(yè)窗口服務(wù)人員和客戶發(fā)生語言或肢體沖突，往往是刺耳的聲音或溝通不暢所致，因此加強供電營業(yè)窗口服務(wù)人員的語言禮儀（包括普通話訓練）培訓顯得日益突出和重要。

二、系統(tǒng)培訓方法及技巧

禮儀培訓課程將從商務(wù)禮儀的不同角度、不同層面、不同內(nèi)容進行綜合闡述和訓練。通過教師教學做一體化訓練，充分激發(fā)學員學習興趣，使之能夠輕松自如地運用到日常生活和工作中，從而使學員大幅提升人格魅力并成就完美的職業(yè)人生。

1.互動式多媒體教學法

從目前國內(nèi)外企業(yè)培訓方法上來看，隨著計算機多媒體技術(shù)的日趨成熟，以計算機多媒體技術(shù)為載體的互動式教學模式已成為未來培訓行業(yè)的一個重要方向?；邮蕉嗝襟w教學既要求學員在教員的組織下按培訓計劃的要求系統(tǒng)學習，也要求教員按學員的培訓需求針對性地開展培訓教學工作。例如：在電網(wǎng)企業(yè)的禮儀培訓課程中，應(yīng)用互動式多媒體技術(shù)講授化妝禮儀，讓學員清晰、系統(tǒng)、全面地掌握化妝的各項理論知識和操作技能，也有利于激發(fā)學員學習的積極性；通過教員機的后臺實時監(jiān)控記錄，有利于教員與學員進行實時的信息溝通，實時了解學員在培訓過程中存在的問題與瓶頸，以便因材施教，突出重點，提高實際培訓效果和質(zhì)量，此法也適用于照相禮儀、臉型和發(fā)型搭配技巧等。此法能促進培訓師不斷學習專業(yè)和相關(guān)知識，保證培訓計劃的貫徹執(zhí)行和培訓教學質(zhì)量不斷提高。

2.演練教學法

演練型教學法是指幾個學員通過模擬現(xiàn)實中的工作場景，并扮演其中的角色，以具有幽默感或諷刺意味的表演來開展培訓教學工作。即培訓師在講解知識時穿插一些情景演練活動，讓學員當演員，從而正確掌握好禮儀知識和技巧，適用于握手禮儀、介紹禮儀、引導禮儀、談判禮儀等培訓。例如在進行營銷人員禮儀培訓時，講解服務(wù)人員遇到情緒客戶時應(yīng)具備的禮儀時就可以進行模擬現(xiàn)場的演練活動：遇到無理取鬧的客戶時，要遵循以禮相待的原則，主動熱情將其引導至接待室，耐心解釋，爭取客戶理解，不能與客戶發(fā)生爭執(zhí)。當客戶過于激動甚至發(fā)生過激行為時，可由專人接待并進一步做好解釋工作。尊重和關(guān)愛弱勢群體也是服務(wù)禮儀教學中不可忽略的環(huán)節(jié)，針對老人、孕婦、殘障人士等特殊客戶應(yīng)提供個性化服務(wù)，給予關(guān)心、照顧和幫扶。演練教學法可由教師事先進行適當改編，使其更具有戲劇性，如同表演小品節(jié)目一般，然后由觀摩的學員們指出在表演情景中存在哪些禮儀問題，讓學員們討論應(yīng)對措施，最后進行歸納和總結(jié)。此教學模式能調(diào)節(jié)課堂氣氛，充分調(diào)動學員的學習積極性，在輕松活潑的氛圍中完成教學目標。

3.電化教學法

要求學員按照特定的程序，在攝像機面前演示自己的微笑、問候、引導、鞠躬、送別等語言和行為，并嚴格檢查學員的著裝、化妝、站姿、坐姿等。攝錄之后，當場用大屏幕播放，學員可以客觀地看到自己的真實表現(xiàn)。這種攝像訓練也可以作為一種結(jié)業(yè)考核的方式。正式考核前，要把禮儀標準明確告訴學員，然后在訓練教師的引導下，學員逐個接受嚴格的考核，訓練教師根據(jù)錄像給予評判，并把結(jié)果及時反饋給學員本人。為樹立電網(wǎng)企業(yè)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌，全面提升供電服務(wù)品質(zhì)，更好地展示員工的精氣神，培訓師特別錄制了DCD《供電營業(yè)窗口禮儀操》，旨在以肢體語言體現(xiàn)員工的內(nèi)在修養(yǎng)。營業(yè)窗口服務(wù)人員通過反復(fù)訓練讓服務(wù)禮儀固化為行為習慣，從而打造國際一流企業(yè)品牌。

4.案例教學法

案例教學法是指把實際工作中、生活中的人或事作為案例，向?qū)W員展示真實的背景，提供大量背景材料，由學員依據(jù)背景材料來分析問題，提出解決問題的方法，從而培養(yǎng)學員們分析能力、判斷能力、解決問題能力及執(zhí)行業(yè)務(wù)能力。該教學法適用于服務(wù)禮儀、營銷禮儀等培訓。比如在進行職業(yè)形象塑造的培訓中，讓學員通過一個個成功的商界名人的案例，啟發(fā)學員深層次思考自己該怎樣做，所選案例最好是周圍或熟知的名人，讓學員們心服口服、終生難忘。例如：成為華人世界首富的李嘉誠，有一次請客人參加晚宴，他提前半個多小時來到飯店，并親自到電梯口迎候客人，一邊向他們含笑致意，一邊發(fā)名片。發(fā)完名片之后，李嘉誠微笑著拿出一些上面有阿拉伯數(shù)字的紙片，讓客人們隨便抽取一張，原來客人們抽取的號碼是作為拍照合影時每個人所站的位置用的，以便合影時迅速快捷、井然有序。照相后李嘉誠又讓大家抽號，這次抽取的是就餐時的席位，并告訴客人：“不管什么號碼都一樣”，李嘉誠由衷地體諒他人，一視同仁，禮數(shù)周全，令與會的客人難以忘懷。李嘉誠雖然日理萬機，但他始終不忘禮節(jié)。有一次在會談結(jié)束時，還特地從辦公室出來親自送客人到電梯口，年愈七旬的他還畢恭畢敬地鞠躬到電梯門關(guān)上，從中可見他老人家做人的修行所達到的境界。許多中外名人的傳奇經(jīng)歷激勵著學員們更加努力、自覺地學好禮儀，強化了培訓效果。

5.實踐教學法

實踐教學法是指將在培訓過程中學到的禮儀知識和技能在實際工作中加以運用和固化。即假設(shè)一個特定的工作場景，由若干學員充當特定的角色，要求學員針對特定的環(huán)境及工作任務(wù)進行判斷、操作，可以提高學員的實際工作能力以及應(yīng)變能力。該教學法適用于服務(wù)禮儀、會議禮儀、宴請禮儀的培訓。比如讓學員舉行一次“西餐禮儀研討會”，要求學員在實踐中學會西式宴會的擺臺和西餐座次禮儀。西餐座次禮儀的要領(lǐng)是：西餐的餐桌一般是方桌或長方形桌子，參加宴會就座時，通常男主人和女主人分坐長桌的兩頭，男主人右手旁的位置是女主賓，女主人右手旁的位置是男主賓，女主賓的旁邊是其他男賓，男主賓的身旁是其他女賓，男女間隔就坐，當就餐人數(shù)較少時，通常男女相對而坐，無論是主人還是客人一律從椅子左側(cè)入座，左側(cè)撤離。通過培訓，學員們的肢體語言表達和駕馭能力得到提高，姿態(tài)更典雅，形象更高貴。

三、結(jié)論

電網(wǎng)企業(yè)員工一定要時刻注意自己的言行舉止，用禮儀修身養(yǎng)性，用禮儀塑造美好的內(nèi)外形象。電網(wǎng)企業(yè)要實現(xiàn)建設(shè)“世界一流電網(wǎng)、國際一流企業(yè)”的戰(zhàn)略目標，應(yīng)當重視禮儀培訓，加強企業(yè)文化建設(shè)，不斷提升企業(yè)軟實力。

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（責任編輯：孫晴）