海爾這樣的企業(yè)會把商城做成什么樣兒？

海爾商城在海爾入網(wǎng)轉(zhuǎn)型期登上舞臺，被看作海爾轉(zhuǎn)型的先鋒軍，其在很大程度上決定著海爾轉(zhuǎn)型。而說到海爾將會把海爾商城打造成什么樣兒，是“富二代”還是“創(chuàng)業(yè)者”？作為一個提供一站式家電解決方案的垂直電商，未來競爭對手會出現(xiàn)自哪個角度？

其實(shí)，海爾商城成立于2000年3月9日，在這個世紀(jì)更迭的年頭，中國的網(wǎng)民數(shù)量僅僅2000萬，此時電子商務(wù)還處在基礎(chǔ)建設(shè)階段，大部分電商平臺還未找好發(fā)展方向，家電企業(yè)還未把做電商寫上日程表。大眾對于網(wǎng)購還心存疑慮。同年，軟銀向阿里巴巴投資2000萬美元，線下家電賣場發(fā)展勢頭強(qiáng)勁，而京東還處在醞釀之中。

還是2000年，張瑞敏就意識到傳統(tǒng)企業(yè)必須向互聯(lián)網(wǎng)轉(zhuǎn)型，借助互聯(lián)網(wǎng)破除原有的企業(yè)模式，建立全新的高效發(fā)展機(jī)制。同年，張瑞敏說“不觸網(wǎng)，就死亡”，反映了其“漸進(jìn)就是守舊。所以經(jīng)營理念創(chuàng)新，就要反漸進(jìn)，必須一步到位?！钡墓芾砝砟?。

平臺建設(shè)是否有奇招

海爾商城再次在“互聯(lián)網(wǎng)轉(zhuǎn)型”中應(yīng)時而生，這個新“門臉”自誕生起一直呈現(xiàn)穩(wěn)定的增長態(tài)勢。作為一個垂直電商，海爾商城相比其他綜合電商平臺起步早，這是個優(yōu)勢，但就目前國內(nèi)的電商市場格局，如何保證這種優(yōu)勢的持續(xù)展現(xiàn)，并打造新出的優(yōu)勢這才是海爾面臨的問題。

大家電的零售走向線上比其他行業(yè)都要困難，主要原因是大家電的配送、安裝、退換貨的成本相比其他行業(yè)都要高，售后方面也要求更高的專業(yè)性，企業(yè)躊躇，消費(fèi)者自然而然也就心存疑慮，大部分消費(fèi)者還是習(xí)慣在服務(wù)體系較成熟，信用保障體系完善的綜合平臺電商進(jìn)行大家電的購買。不可否認(rèn)，雖然線上增長態(tài)勢遠(yuǎn)超線下，但是線下交易永遠(yuǎn)具備不可替代的優(yōu)勢，所以大部分家電零售企業(yè)仍把主要精力投入到線下渠道的鋪設(shè)上面。另外，建垂直電商的成本門檻較高，普遍認(rèn)為有能力做垂直電商的家電企業(yè)只有極少數(shù)敢嘗試。

有一點(diǎn)值得關(guān)注，海爾商城一早就定下不打價格戰(zhàn)的方針，不遵從目前市場價格交互的交易模式，而要逐步升級為價值交互的交易模式。

選擇價值交互的交易模式是對于產(chǎn)品受眾的一種尊重。那么海爾商城如何吸引新老用戶走向線上？海爾商城給出的答案是：依靠用戶體驗(yàn)，依靠差異化體驗(yàn)。

人們都還記得，海爾的各類用戶體驗(yàn)中，最為消費(fèi)者稱頌的曾是其完美的售后服務(wù)。線上專賣除了仍將保證了售后服務(wù)質(zhì)量外，海爾商城在產(chǎn)品的送裝上投入了更多的精力。在眾多電商平臺剛剛開始布局下沉戰(zhàn)略時，海爾商城已經(jīng)可以滿足送貨到村了。在配送時間的把握上，消費(fèi)者普遍遇到的一個問題就是，快遞送貨時家中沒人無法簽收只能再反復(fù)溝通確認(rèn)下次的收貨時間，海爾的解決方案是，預(yù)約配送時間服務(wù)，給予用戶更多選擇權(quán)，用戶可以選擇一天到一個月的任意時間點(diǎn)來收取貨物。與其它線上電商平臺專注售前和售中以及線下賣場家電安裝需要預(yù)約不同的是，海爾商城爭取送裝同步，配送當(dāng)天完成家電的安裝調(diào)試。

此外，海爾商城希望把產(chǎn)品定制化服務(wù)打造為差異化體驗(yàn)的另一把“利劍”。海爾商城之前已經(jīng)在電視和冰箱的模塊化定制和空調(diào)的控制面板個性化上做了嘗試，未來將進(jìn)行更多的家電定制，將海爾商城打造成一個家電定制平臺。

對于任何電商，通過差異化服務(wù)，給用戶打造完美的體驗(yàn)是穩(wěn)中取勝的長期基礎(chǔ)，而在諸如雙十一等大節(jié)上的出色表現(xiàn)則是通過短平快的高效打法來取勝。雙十一已是一種消費(fèi)者的節(jié)日，對電商而言，本質(zhì)上也是對各家平臺在瀏覽、支付、售后等環(huán)節(jié)的一次大考，暴增的用戶量往往會拖垮服務(wù)器，造成用戶瀏覽體驗(yàn)變差，支付延遲則讓用戶錯失。今年海爾商城自年中就開始進(jìn)行雙十一的備戰(zhàn)，在用戶交互、系統(tǒng)升級、物流服務(wù)方面做了很多準(zhǔn)備工作，并從8月開始進(jìn)行有計(jì)劃的備貨，保障雙十一貨源充足，同時我們也注意到了其10月開始開展的大規(guī)模的活動。

任何活動，很大程度上取決于能否讓消費(fèi)者形成一種表達(dá)的欲望，比如有人問你買的是什么品牌的電器，你回答“哦，買的海爾的”和“哦，買的海鷗的”這其中語境就截然不同。保證產(chǎn)品為官方正品以及長期積累的用戶好評使得海爾產(chǎn)品獲得高于行業(yè)平均水平的DSR評分；送裝同步，并且在雙十一還將繼續(xù)提高送貨速度；除了售前、售中、售后各個環(huán)節(jié)，海爾商城還希望借此機(jī)會讓用戶更多地參與到產(chǎn)品的設(shè)計(jì)、制造、供應(yīng)鏈等環(huán)節(jié)，并邀請用戶到海爾總部參與體驗(yàn)海爾商城雙十一的氛圍，這是熱情與真誠的好的開始。

變形金剛，物盡其用

不少人想了解一下海爾互聯(lián)網(wǎng)轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略的思想體系，這一體系的基礎(chǔ)就是三無“特征”即無邊界、無領(lǐng)導(dǎo)、無尺度。雖然有三“無”，但本質(zhì)的目的就是將企業(yè)試錯這種風(fēng)險較大的轉(zhuǎn)型模式轉(zhuǎn)變成由一個個創(chuàng)客單元來進(jìn)行試驗(yàn)，一旦定位到人，產(chǎn)品的創(chuàng)造過程中便會更加容易貼近用戶的需求，而企業(yè)作為平臺為這些實(shí)驗(yàn)性項(xiàng)目提供支撐，保證創(chuàng)新活力的持續(xù)。創(chuàng)客們創(chuàng)造出新項(xiàng)目后利用企業(yè)資源來進(jìn)行扶持，這種通路結(jié)合了創(chuàng)業(yè)公司的小而美和集團(tuán)大而全的資源優(yōu)勢，項(xiàng)目成功的幾率更大，而在這眾多試錯中只要成功一個，就會帶動更多的成功的項(xiàng)目產(chǎn)生。這對于整個行業(yè)發(fā)展的意義也十分巨大。有人說這種轉(zhuǎn)型是讓大象跳舞，其實(shí)也可稱之為“變形金剛”。海爾產(chǎn)品在其他綜合平臺上的銷量一直保持著領(lǐng)先地位，線下零售業(yè)保持著穩(wěn)定的增加，在這種情況下，海爾為什么要大刀闊斧創(chuàng)辦自己的垂直電商—海爾商城？應(yīng)該不僅僅只是因?yàn)橄M(fèi)者消費(fèi)習(xí)慣的改變使得必須增加線上銷售渠道。讓海爾商城成為“變形金剛”變形的其中一個動力源，或是“物盡其用”。

現(xiàn)今市場的經(jīng)濟(jì)格局因網(wǎng)絡(luò)的聯(lián)通，大數(shù)據(jù)、云計(jì)算、物聯(lián)網(wǎng)等技術(shù)的涌現(xiàn)正在極速變革。無論是產(chǎn)品服務(wù)的提供者還是接受者，都表達(dá)了同一個訴求，那就是希望更為快速、高效的獲得所需。雙方溝通上的阻隔的消弭無疑可以助力這種訴求的實(shí)現(xiàn)，這也與海爾的“人單合一”模式不謀而合，而海爾商城則成為促進(jìn)這一訴求實(shí)現(xiàn)的平臺。電商平臺要實(shí)現(xiàn)這一訴求就絕不能僅僅只是一個銷售平臺，其作為一個信息交互的平臺的發(fā)展?jié)摿κ挚捎^。據(jù)了解，家電網(wǎng)購未來幾年仍將保持強(qiáng)勁增長，預(yù)計(jì)到2015年家電網(wǎng)購市場規(guī)模將步入千億大門。而在這種增長過程中所產(chǎn)生的數(shù)據(jù)流也將呈現(xiàn)爆炸式增長。電商平臺作為數(shù)據(jù)的入口將這些數(shù)據(jù)流引入到產(chǎn)品服務(wù)的各個環(huán)節(jié)當(dāng)中，幫助產(chǎn)品前端的服務(wù)提供者更加精準(zhǔn)的了解到終端用戶的需求，最終呈現(xiàn)供需對等的產(chǎn)品及服務(wù)，實(shí)現(xiàn)多方共贏。

除了作為一個信息流的入口在線上發(fā)光發(fā)熱，海爾是否要構(gòu)建電子商務(wù)“虛實(shí)融合”呢？為線下成千上萬的專賣店將增加更多的體驗(yàn)屬性，實(shí)現(xiàn)與用戶的多點(diǎn)接觸，這將是未來電商大戰(zhàn)的至高點(diǎn)。

說到多點(diǎn)接觸，物聯(lián)網(wǎng)是未來的另一大發(fā)展趨勢，這其中智能家居領(lǐng)域表現(xiàn)搶眼成為又一規(guī)?？捎^的新興市場。我們看到海爾作為唯一的中國廠商出現(xiàn)在10月的蘋果發(fā)布會上，成為Homekit家居平臺的一員，是搶先在物聯(lián)網(wǎng)布局入口嗎？值得關(guān)注。

人類喜歡未知，但更喜歡預(yù)測未棄。