基于顧客滿意的服務(wù)競爭研究

摘 要：服務(wù)競爭在生活中屢見不鮮。有的屬于良性競爭，結(jié)果一般雙贏，有的屬于惡性競爭，這樣的結(jié)果就是害人害己了。針對競爭，我們要確立一個(gè)原則，就是顧客滿意。文章從服務(wù)競爭的種類，方式等來進(jìn)行基于顧客滿意的服務(wù)競爭研究。

關(guān)鍵詞：服務(wù)競爭；種類；方式

中圖分類號(hào)：F287.4 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1006-8937（2014）6-0115-02

1 顧客滿意概述

通常意義下我們所說的顧客滿意是指消費(fèi)者對機(jī)構(gòu)所提供的事物是否滿足其需求或者期望事物達(dá)到某種目標(biāo)的態(tài)度和意見。一個(gè)公司或者企業(yè)要想長遠(yuǎn)的發(fā)展就必須保證自己提供的產(chǎn)品或者服務(wù)的質(zhì)量，這就要求公司和企業(yè)必須積極主動(dòng)的收集消費(fèi)者對產(chǎn)品的意見和態(tài)度，從而獲悉消費(fèi)者對產(chǎn)品和服務(wù)的滿意程度，并以此為依據(jù)來改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量。要時(shí)時(shí)刻刻做到從消費(fèi)者的角度去思考問題。這樣才能使產(chǎn)品和服務(wù)符合消費(fèi)者的需求，從而開辟出更廣闊的的市場。也可以為企業(yè)贏得更多的利潤。

其實(shí)顧客的滿意度應(yīng)該基于三個(gè)循序漸進(jìn)的過程，即：了解顧客的需求，分析顧客的感受，確保顧客的滿意。這三個(gè)過程是循序漸進(jìn)，任何一個(gè)過程都是不可缺失的。第一步了解顧客的需求是在產(chǎn)品投放市場之前，甚至我們可以說是產(chǎn)品生產(chǎn)之前。因?yàn)槲覀円诋a(chǎn)出之前就做好詳實(shí)的調(diào)查，知道市場消費(fèi)者需要的是什么。從而根據(jù)這種需求來進(jìn)行產(chǎn)品的生產(chǎn)。第二步分析顧客的感受，這主要強(qiáng)調(diào)的是顧客在選購商品過程中的滿意程度。例如現(xiàn)在很多服飾店的導(dǎo)購，如果在顧客試完衣服后并不購買，自己則會(huì)給顧客以臉色，有的甚至?xí)涑盁嶂S。這樣便大大降低了顧客對商品乃至于品牌的滿意度。第三步確保顧客滿意，這主要是強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品售出后企業(yè)針對消費(fèi)者的一系列后續(xù)的售后服務(wù)保障。這三個(gè)步驟的實(shí)施都要求企業(yè)和與消費(fèi)者接觸的一線人員能時(shí)刻保持換位思考的心態(tài)，始終也將自己定位為消費(fèi)者，來從消費(fèi)者的角度出發(fā)來思考消費(fèi)者真正需求的東西。

2 服務(wù)競爭概述

企業(yè)在現(xiàn)今市場經(jīng)濟(jì)激烈的競爭背景下，不管是有意識(shí)還是無意識(shí)，遲早都要準(zhǔn)備好過硬的服務(wù)來應(yīng)對市場同行的挑戰(zhàn)和消費(fèi)者的選擇。服務(wù)競爭并不局限于某一個(gè)單純的環(huán)節(jié)，在上文中我們已經(jīng)有所提及，服務(wù)競爭是一個(gè)貫穿始終的一系列過程。從產(chǎn)品的設(shè)計(jì)投產(chǎn)到產(chǎn)品投入市場，再到一線銷售員對產(chǎn)品的引導(dǎo)購買和后期產(chǎn)品的售后服務(wù)等。這一系列的流程都有服務(wù)競爭的體現(xiàn)。

服務(wù)在激烈的市場競爭中已經(jīng)凸顯出越來越重要的作用。現(xiàn)今，在激烈的市場競爭體系中，服務(wù)質(zhì)量的好壞應(yīng)成為決定一個(gè)企業(yè)是否可以長遠(yuǎn)發(fā)展的決定性因素。各個(gè)企業(yè)已經(jīng)由原來單純的質(zhì)量和價(jià)格的競爭轉(zhuǎn)變?yōu)橐浴傲私忸櫩托枨?、分析顧客感受、確保顧客滿意”的服務(wù)性競爭。在這種新的競爭格局下，服務(wù)所體現(xiàn)的價(jià)值在企業(yè)的發(fā)展過程中被越來越重視。在市場經(jīng)濟(jì)體制下，市場和宏觀調(diào)控常常被喻為無形手和有形手。而在企業(yè)置身于市場經(jīng)濟(jì)激勵(lì)的競爭之下，相互之間的競爭也是促進(jìn)企業(yè)發(fā)展的一只無形之手。這只無形之手鞭策企業(yè)不斷改進(jìn)技術(shù)，壓縮成本，提高產(chǎn)品質(zhì)量來適應(yīng)競爭。同時(shí)輔之以完善的服務(wù)體制，來使企業(yè)在市場競爭中贏得先機(jī)。

隨著社會(huì)信息化的快速發(fā)展，整個(gè)社會(huì)的聯(lián)系越來越緊密快捷，故而人們對服務(wù)行業(yè)提出的新要求也越來越高，現(xiàn)在的服務(wù)行業(yè)無非就是要強(qiáng)調(diào)顧客和受眾的體驗(yàn)感受，一個(gè)好的服務(wù)態(tài)度是一切營銷和品牌塑造的基礎(chǔ)，也是企業(yè)發(fā)展的重中之重。因?yàn)橐粋€(gè)企業(yè)在消費(fèi)者心中所樹立的良好品牌形象，正是植根于他對消費(fèi)者的服務(wù)態(tài)度之中。一個(gè)企業(yè)有沒有良好的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)態(tài)度不僅僅是由企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者決定的，從某些方面來講，這更是社會(huì)主義市場經(jīng)濟(jì)對企業(yè)提出的新要求。企業(yè)要想發(fā)展就必須適應(yīng)這一市場要求，從產(chǎn)品的源頭終端做起一直到產(chǎn)品的售后，都要端正服務(wù)態(tài)度。只有這樣才能幫助企業(yè)提高良好的品牌形象，增加企業(yè)的核心競爭力。為企業(yè)贏得良好的口碑，從而實(shí)現(xiàn)企業(yè)的長久運(yùn)營和盈利。

任何事情的決策和實(shí)施都是需要一定的技巧和策略的，服務(wù)的發(fā)展也不例外，而且是值得動(dòng)腦筋的。在制定服務(wù)策略之前我們應(yīng)該很清醒的分析自己的受眾，并力求了解受眾的心理活動(dòng)。從而根據(jù)受眾的心理活動(dòng)來決策自己的服務(wù)策略。總而言之，這里就是要求我們要把服務(wù)做的有創(chuàng)意性，有創(chuàng)意的服務(wù)不僅能降低企業(yè)的成本支出，更能為企業(yè)贏得良好的口碑。例如海底撈火鍋的發(fā)展就很好的闡釋了這一觀點(diǎn)。

3 顧客滿意度與服務(wù)競爭之間有何種關(guān)系

在上文中我們已經(jīng)對顧客滿意度和服務(wù)競爭分別做了闡述，知道了二者的宏觀定義。從中我們不難看出二者之間的聯(lián)系，即相互約束又相互包容。這就決定了企業(yè)要想在激烈的市場競爭中贏得先機(jī)，拔占頭籌就必須在服務(wù)中做好功夫、做足功夫，力求用高品質(zhì)的服務(wù)質(zhì)量來贏得消費(fèi)者的信賴和支持。作為企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者，應(yīng)該很清楚的知道，要想把企業(yè)規(guī)模做大得到更多的市場，一來要保證自己的產(chǎn)品質(zhì)量，二來也要有自己特有的服務(wù)理念及服務(wù)方式。在當(dāng)今激烈的市場競爭下，企業(yè)之間的競爭已經(jīng)由原來單純的價(jià)格競爭和質(zhì)量競爭轉(zhuǎn)變?yōu)橐詢r(jià)格質(zhì)量為基礎(chǔ)，服務(wù)質(zhì)量為主要影響因素的新型競爭。這也逐漸成為市場競爭的主要手段和方式。

4 如何提高顧客滿意度

提高顧客滿意度對企業(yè)的發(fā)展有著至關(guān)重要的作用，這點(diǎn)在上文我們已經(jīng)做了闡述。接下來我們來看一些提高顧客滿意度的具體措施：首先，樹立自身的定位，將自己定位了一個(gè)服務(wù)者的角色，并做到以和藹可親的態(tài)度回應(yīng)顧客的一切不惑，不能有不厭煩的個(gè)人情緒夾雜其中。之前我曾在娃哈哈湖北分公司實(shí)習(xí)，主要做終端物流的配送。記得當(dāng)時(shí)自己接手了上司給我分配的一個(gè)超市，當(dāng)我去拜訪這家超市的采購經(jīng)理時(shí)，經(jīng)理對我絲毫沒有好感，甚至冷嘲熱諷，回來后我將第一次見面的信息反饋給上司，并向其詢問原因。通過上司的解釋我了解到這家超市采購經(jīng)理之所以采用這種態(tài)度是因?yàn)橹柏?fù)責(zé)與其聯(lián)絡(luò)的業(yè)務(wù)員沒有經(jīng)常與其溝通，在上貨方面也沒有積極的配送到位，以至于影響了這家超市正常營業(yè)。但是由于娃哈哈的品牌效應(yīng)，超市又不得不儲(chǔ)備娃哈哈的產(chǎn)品。所以就導(dǎo)致采購經(jīng)理一方面冷嘲熱諷，一方面又不敢過分得罪。分析出這一結(jié)論之后，我便找到了對策。為自己進(jìn)行了定位，讓自己以普通飲料產(chǎn)品供應(yīng)商的身份去和采購經(jīng)理接觸，我主動(dòng)放低了姿態(tài)，并沒有覺得自己是市場寡頭而怠慢這家超市。久而久之，這家超市采購經(jīng)理被我熱忱的態(tài)度所感動(dòng)，對我有了全新的認(rèn)識(shí)，也開始積極配合我的工作。最終使我的工作有了長足的進(jìn)步，也使他們超市的業(yè)績有了很好的提升。其次，在和客戶接觸時(shí)我們要做到對客戶發(fā)自肺腑的贊美和最為真誠贊揚(yáng)。但要注意的是我們這里所說的贊美并不是對客戶溜須拍馬，贊美是要看時(shí)機(jī)的，并不是無時(shí)無刻贊美，這樣只會(huì)招致客戶的反感，就會(huì)被認(rèn)為是拍馬屁了。同時(shí)要切記贊美一定要基于實(shí)際情況，不切合實(shí)際情況的贊美只會(huì)讓人覺得你是個(gè)不切實(shí)際，為了達(dá)到目的不擇手段的商家。再次，在產(chǎn)品的出售時(shí)我們要盡心盡力為客戶提供近乎完善的產(chǎn)品和服務(wù)，但是如果部分產(chǎn)品在質(zhì)量上沒有達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)的話，我們應(yīng)該想辦法降低客戶對于產(chǎn)品的期望值，客戶對于產(chǎn)品期望值的降低，其實(shí)就是對客戶滿意度的提升。如果客戶對于某件產(chǎn)品抱有很大的期望值，但是當(dāng)其看到產(chǎn)品上面有些許瑕疵時(shí)，客戶就會(huì)非常不滿。但是我們試想如果在客戶發(fā)現(xiàn)這些瑕疵之前我們主動(dòng)給客戶提出來的話，就是在一定程度上降低客戶對于此商品的期望值，如果客戶經(jīng)過了思想斗爭買了這件產(chǎn)品的話對期望值的降低就相當(dāng)于對產(chǎn)品滿意度的提升了。

綜上所述，本文從四個(gè)方面，即顧客滿意度、服務(wù)競爭概述及二者之間的關(guān)系和如何提高顧客滿意度來闡述了自己的觀點(diǎn)。有些地方的觀點(diǎn)不是很成熟，還有很多值得商榷的地方，希望各位學(xué)者能夠提出寶貴意見以供我參考修改。

參考文獻(xiàn)：

[1] 陳亞絨，薛偉，周宏明.銀行基于顧客滿意度的競爭策略研究[J].江蘇商論，2006，（2）.