G1法在供電企業(yè)服務(wù)績效評價(jià)中的運(yùn)用探究

摘 要：績效服務(wù)評價(jià)是供電企業(yè)為了保證服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，制定的一項(xiàng)專業(yè)的評價(jià)體系，可以對供電企業(yè)的工作人員進(jìn)行有效的監(jiān)督和約束。在供電企業(yè)中，服務(wù)績效評價(jià)指標(biāo)體系的建立，需要供電企業(yè)從服務(wù)過程中和顧客的接觸點(diǎn)入手，依據(jù)供電企業(yè)服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)的構(gòu)建原則進(jìn)行。為了保證服務(wù)績效評價(jià)指標(biāo)體系的有效性，供電企業(yè)可以應(yīng)用G1法對指標(biāo)體系進(jìn)行計(jì)算。

關(guān)鍵詞：G1法；供電企業(yè)；服務(wù)；績效評價(jià)

中圖分類號：TM416.61 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A 文章編號：1006-8937（2014）6-0048-01

我國社會經(jīng)濟(jì)的迅速發(fā)展和科學(xué)技術(shù)的不斷進(jìn)步，促進(jìn)了我國電力企業(yè)的發(fā)展。為了提高供電企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，電力企業(yè)根據(jù)供電企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)構(gòu)建原則，建立有效的服務(wù)績效指標(biāo)體系，對自己的服務(wù)績效作出客觀的衡量，才能保證供電企業(yè)可以產(chǎn)生更好的服務(wù)，提高電力用戶的滿意度，實(shí)現(xiàn)電力企業(yè)的服務(wù)作用，促進(jìn)電力企業(yè)的發(fā)展。

1 供電企業(yè)中的服務(wù)績效評價(jià)的建立

1.1 建立服務(wù)績效評價(jià)指標(biāo)體系的必要性

電力建設(shè)的迅速發(fā)展，促使供電企業(yè)必須對客戶服務(wù)的運(yùn)營績效進(jìn)行全面的分析和評價(jià)，才能有效的提高供電企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平。如果供電企業(yè)在經(jīng)營管理的過程中，不能清除的明白客戶對自己的服務(wù)評價(jià)，不了解電力用戶的潛在需求，在實(shí)施內(nèi)部管理改革的過程中，就會缺乏改革依據(jù)，不能提出有效的服務(wù)策略。所以，在供電企業(yè)的經(jīng)營管理過程中，必須根據(jù)供電服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)構(gòu)建的原則，建立完善的服務(wù)績效評價(jià)指標(biāo)體系。

1.2 建立服務(wù)績效評價(jià)指標(biāo)體系的原則

供電企業(yè)在對供電服務(wù)進(jìn)行了深入的研究之后，發(fā)現(xiàn)在建立服務(wù)績效評價(jià)指標(biāo)體系的過程中，需要堅(jiān)持一定的原則。例如，供電企業(yè)在建立服務(wù)績效評價(jià)指標(biāo)體系的過程中，應(yīng)該堅(jiān)持全面性、重要性、獨(dú)立性、可行性和可比性等原則。換一種說法就是，供電企業(yè)建立的服務(wù)績效評價(jià)指標(biāo)體系，必須可以全面的反映出電力用戶對供電企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的滿意程度。而且，服務(wù)績效評價(jià)指標(biāo)體系應(yīng)該具有較高的區(qū)分度，方便接受電力用戶的調(diào)查和辨別。供電企業(yè)的服務(wù)績效評價(jià)指標(biāo)體系，應(yīng)該體現(xiàn)出不同指標(biāo)的重要程度，可以作為不同供電企業(yè)或者供電企業(yè)中不同部門進(jìn)行公平比較的判斷依據(jù)。

2 供電企業(yè)中的服務(wù)績效評價(jià)指標(biāo)體系

服務(wù)質(zhì)量是一個(gè)互動(dòng)的質(zhì)量，客戶對服務(wù)質(zhì)量的感知，大部分都是在服務(wù)過程中發(fā)生的。所以，供電企業(yè)在經(jīng)營管理的過程中，應(yīng)該重視對服務(wù)過程環(huán)節(jié)的控制。建立服務(wù)績效評價(jià)指標(biāo)體系，供電企業(yè)需要從和客戶接觸的服務(wù)店方面進(jìn)行。在供電服務(wù)的過程中，與客戶接觸的服務(wù)點(diǎn)，具體表現(xiàn)在報(bào)裝用電、電費(fèi)抄核、用電檢查、電能計(jì)量、故障搶修和客戶服務(wù)管理等方面。現(xiàn)以用電檢查和業(yè)擴(kuò)包裝進(jìn)行舉例說明：

2.1 用電報(bào)裝方面

在供電企業(yè)的經(jīng)營管理過程中，用電報(bào)裝工作主要是指受理電力用戶的供應(yīng)和銷售環(huán)節(jié)的工作，屬于供電公經(jīng)營中的售前服務(wù)行為。用電報(bào)裝的工作內(nèi)容，一般情況下，主要是包括電力用戶的用電業(yè)務(wù)受理、電力用戶需求信息的收集等。并且，深入電力用戶的用電現(xiàn)場，及時(shí)的了解和掌握電力用戶用電的現(xiàn)場情況，制定科學(xué)、合理的供電方案。施工企業(yè)應(yīng)該嚴(yán)格的按照供電方案組織進(jìn)行設(shè)計(jì)施工，實(shí)現(xiàn)電力用戶內(nèi)部的工程竣工驗(yàn)收。在竣工驗(yàn)收工作完成之后，供電公司可以和電力用戶簽訂有效的供電和用電合同，組織施工人員進(jìn)行裝表接電工作。在完成所有的工作之后，供電公司必須建立客戶檔案，實(shí)現(xiàn)供電公司的日常營業(yè)管理。

2.2 用電檢查方面

用電檢查工作主要產(chǎn)生在，電力用戶在向供電公司申請或者購買用電服務(wù)的過程中。供電企業(yè)的服務(wù)過程中，要做好用電檢查工作，因?yàn)椋瓿晒╇娖髽I(yè)的用電檢查工作，可以保證和維護(hù)供電企業(yè)和電力用戶的合法權(quán)利。而且，做好用電檢查工作，供電企業(yè)可以保證電力用戶的用電安全。例如，某供電企業(yè)在為人們提供電力服務(wù)的過程中，為了做好電力檢查工作，讓用電檢查技術(shù)人員實(shí)行對電力客戶的上門服務(wù)。這種做法，不僅可以提高供電企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，還樹立了良好的供電企業(yè)形象，開拓了電力市場。

3 G1法在供電企業(yè)服務(wù)績效評價(jià)中的運(yùn)用

G1法是一種不需要進(jìn)行一致性檢驗(yàn)的方法，工作的原理主要是專家判斷某一指標(biāo)的重要程度，然后根據(jù)這一指標(biāo)的重要程度，按照一定的原則實(shí)現(xiàn)對各個(gè)指標(biāo)的分值，并且根據(jù)計(jì)算定理對各個(gè)指標(biāo)的權(quán)重進(jìn)行計(jì)算。例如，某供電企業(yè)在服務(wù)績效的評價(jià)過程中應(yīng)用了G1法，具體的步驟如下：

3.1 不同指標(biāo)序關(guān)系的確定

4 結(jié) 語

我國的供電企業(yè)是以為廣大人民群眾服務(wù)為宗旨的服務(wù)型企業(yè)，在國民經(jīng)濟(jì)的發(fā)展過程中發(fā)揮了重要的作用。建立服務(wù)績效評價(jià)指標(biāo)體系，可以對電力用戶的滿意度進(jìn)行有效的反映，保證供電企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，有利于供電企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。

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