智能營銷管理新模式探析

摘 要：隨著用電信息采集系統(tǒng)建設(shè)的不斷推進(jìn)，營銷管理“六化”工作不斷深入，通過深化系統(tǒng)功能應(yīng)用建立健全組織體系，制定周密實(shí)施方案，明確相關(guān)部門職責(zé)，扎扎實(shí)實(shí)抓落實(shí)，進(jìn)一步促進(jìn)營銷精細(xì)化管理工作。文章結(jié)合工作實(shí)際，深入剖析電力營銷抄表核算存在的問題，探討了公司對抄核工作的任務(wù)要求，并提出了加強(qiáng)抄表核算管理工作的思路和措施。

關(guān)鍵詞：智能營銷；營銷管理；抄表自動化

中圖分類號：F713.5 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A 文章編號：1006-8937（2014）30-0131-02

1 電力營銷抄表核算管理工作的現(xiàn)狀

1.1 電費(fèi)抄核工作方式和手段缺乏信息技術(shù)的支持

受限于管理水平和技術(shù)手段的制約，電費(fèi)抄核業(yè)務(wù)長期以來以大量的人工參與操作為主，整體信息化程度不高，由于業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)眾多、標(biāo)準(zhǔn)不一，導(dǎo)致工作耗時、耗力，差錯頻繁，效率低下，同時過程無法追溯和管控，抄核質(zhì)量較難保障。

1.2 電費(fèi)抄核工作無法滿足公司“三集五大”下集約化和

專業(yè)化管理要求

三集五大集約化管理后，隨著“大營銷”體系的完善，電費(fèi)的核算及賬務(wù)處理業(yè)務(wù)要實(shí)現(xiàn)集約化和專業(yè)化管理，傳統(tǒng)的現(xiàn)場抄表、人工核算及收費(fèi)模式已不能適應(yīng)當(dāng)前的業(yè)務(wù)需求，使得人力資源、客戶服務(wù)資源大量浪費(fèi)，無法有效地建立“客戶導(dǎo)向型”的高效靈活服務(wù)機(jī)制。

1.3 電費(fèi)抄核工作無法適應(yīng)公司整體業(yè)務(wù)發(fā)展的需要

隨著公司“大營銷”體系的深入推進(jìn)，以及營銷新技術(shù)、新業(yè)務(wù)的不斷深化應(yīng)用，營銷組織結(jié)構(gòu)和業(yè)務(wù)模式發(fā)生了深刻變化，對抄表核算業(yè)務(wù)的管理提出了越來越高的要求。如何擺脫因傳統(tǒng)人工管理而導(dǎo)致的業(yè)務(wù)分散、效率不高的現(xiàn)狀，充分利用抄核業(yè)務(wù)系統(tǒng)集成應(yīng)用成果，實(shí)現(xiàn)抄表核算的智能化已經(jīng)成為當(dāng)前營銷業(yè)務(wù)發(fā)展的必然趨勢和迫切需要。

2 電力營銷抄表核算工作的任務(wù)要求

2.1 自動化抄表核算模式理念

自動化抄表核算是基于用電信息采集系統(tǒng)“全采集、全覆蓋、全費(fèi)控”的現(xiàn)代化抄核模式，以用電信息采集系統(tǒng)數(shù)據(jù)為依托，將客戶抄表、電費(fèi)計(jì)算、電費(fèi)復(fù)核、電費(fèi)發(fā)行等傳統(tǒng)業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)通過自動調(diào)度任務(wù)、隊(duì)列控制、流程自動傳遞、作業(yè)全過程監(jiān)控等各項(xiàng)功能有機(jī)結(jié)合，實(shí)現(xiàn)抄核過程的智能化處理，極大地提高了營銷業(yè)務(wù)處理效率。

自動化抄表核算是為了適應(yīng)營銷發(fā)展新形勢，進(jìn)一步創(chuàng)新管理模式，優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，提升工作效率，提高客戶服務(wù)水平，以建成“客戶導(dǎo)向型、業(yè)務(wù)集約化、管理專業(yè)化、機(jī)構(gòu)扁平化、管控實(shí)時化、服務(wù)協(xié)同化”的“一型五化”大營銷體系為目標(biāo)，調(diào)整組織機(jī)構(gòu)和崗位設(shè)置，優(yōu)化抄核收業(yè)務(wù)流程，實(shí)現(xiàn)統(tǒng)籌建設(shè)管理、分級監(jiān)控運(yùn)維、集中遠(yuǎn)程抄表、統(tǒng)一自動化核算、規(guī)范專業(yè)化管理。

①統(tǒng)籌建設(shè)管理是按照集約化發(fā)展、標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的管理要求，堅(jiān)持統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、統(tǒng)一規(guī)劃、統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一組織實(shí)施的原則，總體部署、分步實(shí)施、有序推進(jìn)，統(tǒng)籌安排采集系統(tǒng)實(shí)用化建設(shè)。

②分級監(jiān)控運(yùn)維是根據(jù)不同專業(yè)、不同管理權(quán)限、不同運(yùn)維職責(zé)，對客戶服務(wù)分中心和電能計(jì)量分中心的相關(guān)人員進(jìn)行了整合、分工，健全了計(jì)量、客戶、管理單位和高壓、低壓、自動化兩個三級管理控制體系，將運(yùn)維職責(zé)和監(jiān)控項(xiàng)目分別落實(shí)到不同班組、不同管理人員，實(shí)現(xiàn)了采集系統(tǒng)運(yùn)維、監(jiān)控的常態(tài)化、精益化運(yùn)作。

③集中遠(yuǎn)抄抄表是指改變舊有的分散、人工、現(xiàn)場的抄表模式，利用用電信息采集系統(tǒng)的遠(yuǎn)程數(shù)據(jù)采集功能，實(shí)現(xiàn)集中、自動、遠(yuǎn)程抄表。

④統(tǒng)一自動化核算是指根據(jù)“大營銷”體系建設(shè)要求，規(guī)范電費(fèi)核算集中化管理，以實(shí)現(xiàn)所有客戶的電費(fèi)計(jì)算、復(fù)核、發(fā)行。

⑤規(guī)范專業(yè)化管理是指依據(jù)電力用戶用電信息采集系統(tǒng)建設(shè)及運(yùn)行維護(hù)管理的要求，形成了上有決策層、中有管理層、下有執(zhí)行層的三級管理網(wǎng)絡(luò)，各層級人員職責(zé)明確，做到了集中管理、逐級延伸、全員參與、層層落實(shí)的局面，實(shí)用化工作有計(jì)劃、有步驟、有落實(shí)、有考核。

2.2 自動化抄表核算工作目標(biāo)

2.2.1 實(shí)現(xiàn)抄表核算工作的智能化管理

通過自動化抄表模式的推行，將傳統(tǒng)的人工制定抄表計(jì)劃、人工數(shù)據(jù)準(zhǔn)備和人工現(xiàn)場抄表轉(zhuǎn)變?yōu)樽詣又贫ǔ碛?jì)劃、自動進(jìn)行數(shù)據(jù)準(zhǔn)備、自動獲取抄表數(shù)據(jù)，實(shí)現(xiàn)了抄表過程的自動化。

通過自動化核算模式的推行，將傳統(tǒng)的人工表碼及電量初核、人工電價(jià)及異動審核和人工電費(fèi)發(fā)行轉(zhuǎn)變?yōu)樽詣与娏砍鹾?、自動智能?fù)核分析、自動電費(fèi)發(fā)行，實(shí)現(xiàn)電費(fèi)核算全過程的智能化。

2.2.2 實(shí)現(xiàn)抄核工作的過程管控

通過自動化抄表核算模式的推行，采取核算異常派工和稽核工單流轉(zhuǎn)等方式改傳統(tǒng)的人工事件監(jiān)管為全流程過程管控，改過去的點(diǎn)控制為面控制，實(shí)現(xiàn)處理過程的全過程監(jiān)管、集中監(jiān)控和實(shí)時監(jiān)控，增強(qiáng)管控能力。

2.2.3 實(shí)現(xiàn)抄核工作全過程的閉環(huán)管理

采用統(tǒng)一的缺陷處理流程通過復(fù)核異常、異常信息確認(rèn)、異常分類、異常派工、異常處理、異常歸檔和復(fù)核確認(rèn)環(huán)節(jié)，實(shí)現(xiàn)復(fù)核異常的全過程閉環(huán)管理，有效降低異常差錯的體外循環(huán)和不規(guī)范行為，逐步降低異常。

3 提高電力營銷抄核工作的基本措施

3.1 統(tǒng)一思想，健全組織，周密部署

依據(jù)公司對電費(fèi)抄核工作的總體要求，詳細(xì)確定建設(shè)方案，明確建設(shè)及運(yùn)維責(zé)任。對項(xiàng)目的實(shí)施和實(shí)用化工作進(jìn)行了精心的謀劃和具體的落實(shí)，形成上有決策層、中有管理層、下有執(zhí)行層的三級管理網(wǎng)絡(luò)，各層級人員職責(zé)明確，做到了集中管理、逐級延伸、全員參與、層層落實(shí)的局面，建設(shè)工作有計(jì)劃、有步驟、有落實(shí)、有考核，確保電費(fèi)抄核工作如期順利開展。

3.2 規(guī)范流程，明確職責(zé)，有序推進(jìn)

實(shí)現(xiàn)電費(fèi)抄核工作自動化是公司營銷項(xiàng)目建設(shè)工作的重中之重，公司嚴(yán)格制定了切實(shí)可行的實(shí)施方案，具體明確抄核工作自動化系統(tǒng)建設(shè)、運(yùn)維工作中的組織、實(shí)施、督導(dǎo)、協(xié)調(diào)工作，并形成定期溝通機(jī)制，嚴(yán)格實(shí)行前期充分調(diào)研、設(shè)計(jì)審核、物資調(diào)配、工程施工、安全督導(dǎo)、驗(yàn)收交接和實(shí)用化運(yùn)行的全過程流程化運(yùn)作、閉環(huán)化管理模式，確保項(xiàng)目建設(shè)的穩(wěn)步推進(jìn)。

3.3 建管結(jié)合，業(yè)務(wù)聯(lián)動，實(shí)時整改

建設(shè)及管理單位對建設(shè)臺區(qū)的戶表情況、線路結(jié)構(gòu)、客戶檔案、電價(jià)執(zhí)行、抄表情況進(jìn)行了仔細(xì)核查，發(fā)現(xiàn)問題即下達(dá)營銷業(yè)務(wù)聯(lián)動工作單，并限期整改，從而發(fā)現(xiàn)并糾正日常管理工作中的錯誤及漏洞，有效地整頓了營銷違規(guī)行為，避免了營業(yè)差錯和各類經(jīng)營損失。

3.4 明確指標(biāo)，狠抓落實(shí)，嚴(yán)格考核

用電信息采集系統(tǒng)的實(shí)用化體現(xiàn)在實(shí)際營銷業(yè)務(wù)的應(yīng)用上，而實(shí)際營銷業(yè)務(wù)的應(yīng)用則由數(shù)個同業(yè)對標(biāo)指標(biāo)進(jìn)行量化考核。所以，提升對標(biāo)指標(biāo)、強(qiáng)化考核排名也是營銷信息采集系統(tǒng)實(shí)用化的關(guān)鍵。為此，公司按照省、市公司用電信息采集系統(tǒng)考核指標(biāo)，制定了自己的考核規(guī)則和評分依據(jù)，堅(jiān)持每月進(jìn)行考核通報(bào)和評分排名，并統(tǒng)一納入到單位月度績效考核體系中，實(shí)行同步獎懲。由此促進(jìn)各單位對用電信息采集系統(tǒng)實(shí)用化工作的關(guān)注，同時利用核算關(guān)和審核關(guān)，嚴(yán)格自動化抄表核算指標(biāo)的管控工作，形成抄表員、核算員、核算班三級核算控制體系，有效提升了自動化抄表核算的應(yīng)用水平。

3.5 積極探索，勇于開拓，創(chuàng)新應(yīng)用

針對專變用戶電費(fèi)回收難、風(fēng)險(xiǎn)大的現(xiàn)狀，利用現(xiàn)有的負(fù)控終端設(shè)備和用電信息采集系統(tǒng)平臺，我們積極探索，勇于嘗試負(fù)控終端遠(yuǎn)方費(fèi)控運(yùn)行模式，通過與終端廠商、控制柜廠家、采集系統(tǒng)軟件開發(fā)商咨詢，在充分試驗(yàn)、論證的基礎(chǔ)上，成功實(shí)現(xiàn)了專變負(fù)控用戶轉(zhuǎn)為費(fèi)控購電運(yùn)行，變后繳費(fèi)為預(yù)交費(fèi)模式，有效規(guī)避了專變大用戶的電費(fèi)回收風(fēng)險(xiǎn)，提升了預(yù)收電費(fèi)占應(yīng)收電費(fèi)的比重，從而有效提升了高壓用戶電費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)防控率，成功實(shí)現(xiàn)了用電信息采集系統(tǒng)應(yīng)用功能的拓展。

參考文獻(xiàn)：

[1] 張紅英，蘇國莉.檢測實(shí)驗(yàn)室測量不確定度的評定方法[J].山西電力，2003，（3）.