揚(yáng)州市服務(wù)行業(yè)語(yǔ)言使用狀況調(diào)查研究

摘要：在服務(wù)行業(yè)快速穩(wěn)步發(fā)展的今天，服務(wù)語(yǔ)言的經(jīng)濟(jì)價(jià)值也日益凸顯，這必然對(duì)相關(guān)從業(yè)人員的語(yǔ)言態(tài)度和語(yǔ)言使用產(chǎn)生一定的影響，提出一定的要求。本報(bào)告調(diào)查了揚(yáng)州市服務(wù)行業(yè)從業(yè)人員在普通話、方言、文明用語(yǔ)和外語(yǔ)這幾大語(yǔ)言種類上的語(yǔ)言態(tài)度、語(yǔ)言能力、語(yǔ)言行為和語(yǔ)言培訓(xùn)情況，針對(duì)揚(yáng)州市服務(wù)行業(yè)中存在的普通話標(biāo)準(zhǔn)化測(cè)試少，對(duì)外語(yǔ)傾向程度和掌握水平較低以及服務(wù)單位和個(gè)體的語(yǔ)言培訓(xùn)較少等問(wèn)題，從開(kāi)發(fā)服務(wù)語(yǔ)言經(jīng)濟(jì)價(jià)值的角度提出建議。

關(guān)鍵詞：服務(wù)行業(yè) 服務(wù)語(yǔ)言 經(jīng)濟(jì)價(jià)值

一、引言

在現(xiàn)代社會(huì)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)日益發(fā)展的大背景下，語(yǔ)言的經(jīng)濟(jì)價(jià)值日益凸顯，這在需要大量語(yǔ)言溝通的現(xiàn)代服務(wù)行業(yè)尤為明顯。對(duì)此，許多專家學(xué)者展開(kāi)了調(diào)查研究：周慶生主編的《中國(guó)語(yǔ)言生活狀況報(bào)告（2006）上編》中以旅游服務(wù)語(yǔ)言狀況為對(duì)象，對(duì)服務(wù)語(yǔ)言的范圍、形式以及運(yùn)用的基本狀況等進(jìn)行分析，指出存在的問(wèn)題并提出建議，闡明了“導(dǎo)游人員運(yùn)用導(dǎo)游語(yǔ)言水平的高低，直接關(guān)系到導(dǎo)游行業(yè)服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣”。李宇明從語(yǔ)言與經(jīng)濟(jì)的關(guān)系入手，提出語(yǔ)言也是一種“硬實(shí)力”，認(rèn)為“語(yǔ)言不僅是文化的資源，而且還是經(jīng)濟(jì)的資源，可以產(chǎn)生經(jīng)濟(jì)效益，要努力發(fā)展語(yǔ)言產(chǎn)業(yè)和語(yǔ)言職業(yè)，賺取語(yǔ)言紅利?！?；屈哨兵從語(yǔ)言服務(wù)的概念系統(tǒng)的構(gòu)成引出語(yǔ)言服務(wù)的效能系統(tǒng)，指出語(yǔ)言服務(wù)的效能之一是經(jīng)濟(jì)效能。李現(xiàn)樂(lè)從語(yǔ)言服務(wù)、語(yǔ)言資源和語(yǔ)言問(wèn)題三者關(guān)系的角度進(jìn)行研究，提出“語(yǔ)言服務(wù)是對(duì)語(yǔ)言資源開(kāi)發(fā)和利用的一種途徑，語(yǔ)言資源的經(jīng)濟(jì)價(jià)值決定了語(yǔ)言服務(wù)可以直接或間接地創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)價(jià)值”。此外，陳柳欽（2011）等人也對(duì)語(yǔ)言服務(wù)的經(jīng)濟(jì)價(jià)值進(jìn)行了有益的探索。

“煙雨瓊花飛，琴韻江南醉”。作為“蘇北門戶”和歷史文化名城，揚(yáng)州名勝古跡繁多，自古以旅游休閑和傳統(tǒng)文化聞名，肩負(fù)著文化傳承與經(jīng)濟(jì)發(fā)展的雙重任務(wù)。在此背景下，以旅游經(jīng)濟(jì)為核心的揚(yáng)州服務(wù)業(yè)責(zé)任重大。語(yǔ)言作為交際與溝通的手段，猶如架在經(jīng)濟(jì)與文化之間的一座橋梁，其經(jīng)濟(jì)價(jià)值將日漸凸顯。對(duì)揚(yáng)州服務(wù)業(yè)的語(yǔ)言經(jīng)濟(jì)價(jià)值進(jìn)行充分挖掘，不僅要探求普通話與揚(yáng)州方言的運(yùn)用和價(jià)值，更要重新審視文明用語(yǔ)與外語(yǔ)在服務(wù)行業(yè)的角色和地位，力求在經(jīng)濟(jì)與文化共同發(fā)展的主題下，探尋語(yǔ)言的經(jīng)濟(jì)價(jià)值。

二、調(diào)查準(zhǔn)備及問(wèn)卷設(shè)計(jì)

針對(duì)上文提到的情況，我們決定采用抽樣調(diào)查與觀察談話相結(jié)合的方法，對(duì)揚(yáng)州市服務(wù)行業(yè)的語(yǔ)言使用狀況進(jìn)行了解。首先，根據(jù)江蘇省統(tǒng)計(jì)局對(duì)2011年揚(yáng)州市服務(wù)行業(yè)發(fā)展情況的統(tǒng)計(jì)和分析，我們發(fā)現(xiàn)服務(wù)行業(yè)中有幾大領(lǐng)域?qū)DP增長(zhǎng)的貢獻(xiàn)率較大，如圖1所示：

由此我們決定選擇住宿和餐飲、批發(fā)零售、金融行業(yè)以及揚(yáng)州最具特色和作為服務(wù)業(yè)龍頭的旅游業(yè)來(lái)開(kāi)展調(diào)研。由于揚(yáng)州市的一些著名旅游景點(diǎn)（如瘦西湖、個(gè)園、東關(guān)街等）大都集中在市區(qū)，因此我們的調(diào)查也相應(yīng)地以文昌閣一帶為核心，以幾大景點(diǎn)為重點(diǎn)，采取有目的、有計(jì)劃的抽樣調(diào)查，較為科學(xué)地設(shè)計(jì)結(jié)構(gòu)型的調(diào)查問(wèn)卷，利用二月末至三月初這段揚(yáng)州旅游黃金期來(lái)發(fā)放問(wèn)卷和實(shí)地觀察，以求能更真實(shí)和充分地反應(yīng)服務(wù)行業(yè)的語(yǔ)言使用狀況。我們此次共發(fā)放問(wèn)卷150份，餐飲和住宿業(yè)共60份，零售、旅游和金融各30份，其中有效問(wèn)卷150份。被調(diào)查者中男性有48人，女性102人，基本符合服務(wù)行業(yè)中女性較多的現(xiàn)實(shí)情況，且我們?cè)诎l(fā)放問(wèn)卷時(shí)綜合考慮了大中小型商家，被調(diào)查者中也含有普通員工、管理人員、個(gè)體老板等，力求調(diào)查結(jié)果真實(shí)客觀，具有科學(xué)性和代表性。

在調(diào)查問(wèn)卷的設(shè)計(jì)上，我們參考了李現(xiàn)樂(lè)（2012）“南京語(yǔ)言服務(wù)調(diào)查”的問(wèn)卷，圍繞調(diào)查目的將其分為A、B、C、D、E五個(gè)小版塊（見(jiàn)附錄一），計(jì)劃從被調(diào)查者對(duì)不同語(yǔ)言種類的語(yǔ)言態(tài)度、語(yǔ)言能力和語(yǔ)言行為來(lái)了解揚(yáng)州市服務(wù)行業(yè)的語(yǔ)言使用情況。其中A為被調(diào)查者的個(gè)人信息，包括性別、年齡段、籍貫、受教育程度、從事目前職業(yè)的工齡以及單位是否接待外賓，用以在統(tǒng)計(jì)時(shí)分類控制變量，查看影響語(yǔ)言服務(wù)的因素和影響程度；B為對(duì)普通話、方言、文明用語(yǔ)、外語(yǔ)使用的主觀傾向以及價(jià)值判斷；c為對(duì)被調(diào)查者普通話水平及外語(yǔ)水平現(xiàn)狀的了解：D為對(duì)被調(diào)查者在工作中實(shí)際使用普通話、方言、文明用語(yǔ)及外語(yǔ)情況的了解；E為對(duì)被調(diào)查者有無(wú)接受或主動(dòng)參加相關(guān)語(yǔ)言培訓(xùn)的了解，旨在進(jìn)一步掌握揚(yáng)州市服務(wù)行業(yè)語(yǔ)言資源的開(kāi)發(fā)和利用情況。

三、調(diào)查結(jié)果分析

（一）語(yǔ)言態(tài)度

在所有被調(diào)查者中，20歲以下的有8人，21～30歲的有90人，31～50歲的有42人，50歲以上的有10人。在不同年齡段的被調(diào)查者中對(duì)于普通話和方言、文明用語(yǔ)以及外語(yǔ)的主觀看法和傾向性有所不同，為方便制表，我們不妨引入“傾向?qū)ο蟆钡母拍?，即被調(diào)查者主觀上更喜歡采用的或認(rèn)為在工作中更有利的語(yǔ)言類型，在問(wèn)卷上的表現(xiàn)是選擇了“非常重要（有利）”或“比較重要”。經(jīng)統(tǒng)計(jì)，選擇了各傾向?qū)ο蟮娜藬?shù)與所占被調(diào)查總?cè)藬?shù)的百分比的分布情況如下：此外，被調(diào)查者受教育程度的不同也關(guān)系著他們對(duì)普通話、方言、文明用語(yǔ)和外語(yǔ)的傾向程度，調(diào)查結(jié)果如下：另外，在認(rèn)為外語(yǔ)“非常重要”和“比較重要”的被調(diào)查者中，對(duì)不同外語(yǔ)語(yǔ)種的傾向程度也有所不同，具體為：

根據(jù)表1、表2和表3我們發(fā)現(xiàn)，在揚(yáng)州市區(qū)的服務(wù)行業(yè)當(dāng)中，絕大多數(shù)人主觀上傾向于說(shuō)普通話（各年齡段共占93.33%，各學(xué)歷層次共占94%），只有少數(shù)人覺(jué)得說(shuō)方言更好（各年齡段共占6.67%，各學(xué)歷層次共占7.33%），這與帶動(dòng)揚(yáng)州旅游的絕大部分是外地游客有關(guān)，也體現(xiàn)了普通話強(qiáng)大的交際功能。此外，統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，在傾向于使用方言的人中，所占比例較高的為50歲以上的人群（10%）和正當(dāng)青年期的21～30歲人群（8.88%）。

此外，被調(diào)查者中傾向在工作中使用文明用語(yǔ)的人數(shù)占據(jù)了絕對(duì)優(yōu)勢(shì)（各年齡段共占96.66%，各學(xué)歷層次共占98%），這充分顯示了揚(yáng)州服務(wù)行業(yè)從業(yè)人員整體素質(zhì)和思想的提高；而對(duì)于外語(yǔ)，認(rèn)為“非常重要”或“比較重要”的人數(shù)約占總?cè)藬?shù)的七成（各年齡段共占79.33%，各學(xué)歷層次共占73.33%），表明其重要性尚未得到揚(yáng)州市服務(wù)行業(yè)從業(yè)人員的普遍認(rèn)同，外語(yǔ)的經(jīng)濟(jì)價(jià)值也沒(méi)有得到充分重視和挖掘。

（二）語(yǔ)言能力

與被調(diào)查者主觀傾向相對(duì)應(yīng)的是他們對(duì)普通話、文明用語(yǔ)、外語(yǔ)的掌握程度，以及在工作中實(shí)際使用的情況。首先，在150名被調(diào)查者中，大部分人主觀上認(rèn)為自己的普通話是屬于標(biāo)準(zhǔn)水平的，如圖3所示：

這一統(tǒng)計(jì)結(jié)果顯示被調(diào)查者對(duì)自己的普通話水平還是比較自信的。那么，根據(jù)正規(guī)的普通話水平測(cè)試，結(jié)果又是怎樣的呢？我們的問(wèn)卷中也對(duì)被調(diào)查者是否參加過(guò)普通話測(cè)試以及測(cè)試的結(jié)果作了調(diào)查，得出150人中118人都未參加過(guò)測(cè)試，僅有32人參加過(guò)，測(cè)試結(jié)果如下：

該結(jié)果表明，盡管絕大多數(shù)人都認(rèn)為自己的普通話水平已經(jīng)較好，但是參加正式的普通話水平測(cè)試的人卻不多，僅占被調(diào)查者總?cè)藬?shù)的21.33%左右，大部分的從業(yè)人員可能都采用普通話與方言?shī)A雜的語(yǔ)言。當(dāng)然，在參加過(guò)普通話測(cè)試的32位被調(diào)查者中，全部都是二級(jí)乙等及以上水平，已能非常自如地同本國(guó)外地游客交流。

（三）語(yǔ)言行為

根據(jù)對(duì)調(diào)查問(wèn)卷中D版塊的統(tǒng)計(jì)，我們發(fā)現(xiàn)在實(shí)際工作當(dāng)中，被調(diào)查者面對(duì)顧客時(shí)主要使用語(yǔ)言的情況為：普通話，126人；揚(yáng)州話，14人；其他方言，1人；外語(yǔ)，2人；根據(jù)顧客使用的語(yǔ)言而定，13人（150名被調(diào)查者中有6名選擇了兩種語(yǔ)言）。由此可見(jiàn)，在普通話方面，被調(diào)查者的主觀傾向和實(shí)際使用情況基本符合；而在外語(yǔ)方面，盡管七成被調(diào)查者認(rèn)為它很重要，但在實(shí)際工作中卻很少使用，經(jīng)過(guò)初步分析，我們認(rèn)為這可能是由主客觀兩方面造成的。首先，從客觀上來(lái)說(shuō)，被調(diào)查者所在單位是否接待外賓決定了從業(yè)人員是否需要使用外語(yǔ)，其中只接待外賓的僅1人；經(jīng)常接待外賓的有17人：偶爾接待外賓的有105人，不接待外賓的有27人。其次，被調(diào)查者在工作中很少用外語(yǔ)還在于其自身對(duì)外語(yǔ)的掌握情況，具體如下：“很熟練”或“比較熟練”的有21人（基本為英語(yǔ)，個(gè)別為日語(yǔ)和韓語(yǔ)）；“一般”的有50人（基本為英語(yǔ)，個(gè)別為日語(yǔ)、韓語(yǔ)、法語(yǔ)）；“不太熟練”和“很不熟練”的有15人：完全不會(huì)外語(yǔ)的有64人。由此可見(jiàn)，揚(yáng)州市服務(wù)行業(yè)中外語(yǔ)使用較少是由使用需要和使用能力兩個(gè)主要因素造成的。

除了普通話、方言和外語(yǔ)，文明用語(yǔ)在實(shí)際工作中的運(yùn)用狀況又是如何呢？據(jù)調(diào)查，150名被調(diào)查者中，面對(duì)顧客時(shí)經(jīng)?；蛴袝r(shí)使用文明用語(yǔ)的有143人；很少使用或完全不用的有7人。這表明在文明用語(yǔ)方面，被調(diào)查者的主觀傾向和實(shí)際運(yùn)用情況相符，在工作中使用文明用語(yǔ)得到絕大多數(shù)人（參見(jiàn)表2和表3）的認(rèn)同和踐行，文明服務(wù)的觀念已深入人心，成為揚(yáng)州市服務(wù)行業(yè)語(yǔ)言的一大亮點(diǎn)；此外，我們發(fā)現(xiàn)“很少使用”或“完全不用”文明用語(yǔ)的被調(diào)查者以景區(qū)內(nèi)及其周邊零售業(yè)從業(yè)人員為主。

（四）語(yǔ)言培訓(xùn)

在語(yǔ)言的經(jīng)濟(jì)價(jià)值已然被重視的當(dāng)今社會(huì)，揚(yáng)州市服務(wù)行業(yè)對(duì)于從業(yè)人員的語(yǔ)言要求和相關(guān)語(yǔ)言培訓(xùn)的情況值得我們了解和探討。對(duì)此，我們?cè)趩?wèn)卷的最后一個(gè)板塊設(shè)計(jì)了相關(guān)問(wèn)題。經(jīng)統(tǒng)計(jì)發(fā)現(xiàn)，在所有的被調(diào)查者中，其單位在聘用人員時(shí)對(duì)語(yǔ)言能力沒(méi)有要求或者被調(diào)查者不清楚的有101家；對(duì)語(yǔ)言能力有要求的有49家，僅占全部被調(diào)查者的32.66%。此外，服務(wù)單位與個(gè)人參加語(yǔ)言培訓(xùn)的情況也不樂(lè)觀。其中，服務(wù)單位提供語(yǔ)言培訓(xùn)的有34家，約占被調(diào)查總數(shù)的22.66%；個(gè)人參加語(yǔ)言培訓(xùn)的有23人，僅占被調(diào)查者總?cè)藬?shù)的15.33%，具體見(jiàn)表4：

根據(jù)表4我們發(fā)現(xiàn)，服務(wù)單位向雇員提供語(yǔ)言培訓(xùn)的比例較小，且培訓(xùn)的頻率不高，例如服務(wù)單位對(duì)于員工普通話“經(jīng)常有培訓(xùn)”的僅占培訓(xùn)總數(shù)的43.75%，對(duì)于員工英語(yǔ)“經(jīng)常有培訓(xùn)”的僅占16.67%，僅個(gè)別特色服務(wù)單位（如韓國(guó)菜館、日本料理店等）會(huì)對(duì)員工進(jìn)行較高頻率的其他種類的外語(yǔ)培訓(xùn)。此外，服務(wù)單位在培訓(xùn)語(yǔ)種上也以普通話為主，英語(yǔ)及其他語(yǔ)種的培訓(xùn)相對(duì)薄弱。其次，根據(jù)表5我們發(fā)現(xiàn)，個(gè)人參加語(yǔ)言培訓(xùn)的情況亦不容樂(lè)觀，存在著比例小、頻率較低的特點(diǎn)，例如在“經(jīng)常參加培訓(xùn)”一欄，普通話、英語(yǔ)和其他外語(yǔ)所占百分比分別為44.45%、15.38%和33，33%，均不超過(guò)培訓(xùn)總?cè)藬?shù)的一半，但較之服務(wù)單位的語(yǔ)言培訓(xùn)，個(gè)人參加更多的是英語(yǔ)這一語(yǔ)種的培訓(xùn)?？偟膩?lái)說(shuō)，語(yǔ)言培訓(xùn)作為開(kāi)發(fā)利用語(yǔ)言資源的一種方式，尚未在揚(yáng)州市服務(wù)行業(yè)中得到較為普遍的運(yùn)用。

四、建議

對(duì)于以上的研究結(jié)果分析，我們特別針對(duì)語(yǔ)言服務(wù)涉及到的幾個(gè)對(duì)象提出以下建議，希望能給揚(yáng)州市服務(wù)行業(yè)語(yǔ)言的使用帶來(lái)一定的指導(dǎo)作用。

首先，服務(wù)單位在招聘員工時(shí)應(yīng)提出對(duì)語(yǔ)言能力方面的要求，例如對(duì)普通話等級(jí)的要求，并加大對(duì)員工的語(yǔ)言培訓(xùn)，提高員工的整體語(yǔ)言能力；在對(duì)員工的日常考核中應(yīng)把自覺(jué)使用文明用語(yǔ)和普通話等作為標(biāo)準(zhǔn)之一，強(qiáng)化員工積極使用優(yōu)質(zhì)服務(wù)語(yǔ)言的觀念；及時(shí)把握市場(chǎng)動(dòng)向，根據(jù)消費(fèi)者的需要和個(gè)體特點(diǎn)提供多樣化、個(gè)性化的語(yǔ)言服務(wù)及語(yǔ)言產(chǎn)品。

其次，應(yīng)順應(yīng)國(guó)家推廣普通話的大潮，積極倡導(dǎo)和鼓勵(lì)服務(wù)行業(yè)從業(yè)人員使用標(biāo)準(zhǔn)普通話，鼓勵(lì)個(gè)體掌握一門或多門外語(yǔ)，提升服務(wù)行業(yè)整體語(yǔ)言能力。此外還應(yīng)做好普通話水平測(cè)試和外語(yǔ)等級(jí)考試方面的工作，簡(jiǎn)化程序，嚴(yán)格要求，鼓勵(lì)各類語(yǔ)言培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的開(kāi)設(shè)和發(fā)展，適當(dāng)減少培訓(xùn)和考試費(fèi)用。盡管在服務(wù)行業(yè)中我們倡導(dǎo)廣泛使用普通話，但這并不意味著排斥方言；相反，我們認(rèn)為方言作為一種凝結(jié)了當(dāng)?shù)貍鹘y(tǒng)文化與風(fēng)土人情的非物質(zhì)寶藏，也應(yīng)在經(jīng)濟(jì)高速發(fā)展的當(dāng)今社會(huì)占有一席之地，并充分發(fā)揮其價(jià)值?？梢怨膭?lì)在旅游業(yè)中提供特別的“方言服務(wù)”，將方言融入藝術(shù)表演、工藝品制作當(dāng)中，讓方言在現(xiàn)代服務(wù)行業(yè)中煥發(fā)新的生機(jī)。

另外，從業(yè)人員個(gè)人應(yīng)主動(dòng)學(xué)習(xí)標(biāo)準(zhǔn)普通話和外語(yǔ)，積極參加單位組織的語(yǔ)言培訓(xùn)或其他語(yǔ)言培訓(xùn)；在工作中加強(qiáng)對(duì)服務(wù)語(yǔ)言的重視，主動(dòng)使用文明用語(yǔ)、普通話等：在面對(duì)只會(huì)說(shuō)方言的本地顧客或老年顧客時(shí)要靈活一些，可以使用方言與顧客拉近距離，使服務(wù)更加完善。

最后，相關(guān)政府部門應(yīng)重視服務(wù)語(yǔ)言在揚(yáng)州經(jīng)濟(jì)發(fā)展中的作用，通過(guò)制定相關(guān)法規(guī)來(lái)規(guī)范服務(wù)行業(yè)的語(yǔ)言使用，并采取一定的措施，鼓勵(lì)個(gè)人、用人單位和相關(guān)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)加強(qiáng)語(yǔ)言的培訓(xùn)和考核。

（本文為“大學(xué)生創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)訓(xùn)練計(jì)劃基金”[項(xiàng)目編號(hào)：A12005]研究成果）