美的：服務再升級

文/余 明

近期，國家為了推動全國各行業(yè)售后服務制度的規(guī)范化和有序發(fā)展，把商務部頒布的《商品售后服務評價體系》上升為國家標準。企業(yè)如何以更優(yōu)質(zhì)的、高效的售后服務來面對用戶成了每個企業(yè)所面臨的重要課題。作為國內(nèi)中央空調(diào)領(lǐng)導品牌的美的率先實行服務升級，旨在贏取巨大的后續(xù)市場。

據(jù)某知名電子產(chǎn)品代工企業(yè)的基建負責人表示，該企業(yè)在深圳工廠采用了美的中央空調(diào)產(chǎn)品，完全滿足了工廠的使用要求，美的中央空調(diào)良好的服務態(tài)度更為其留下了深刻的印象，后來，該企業(yè)在江西、鄭州等地新建的生產(chǎn)基地也采用了美的中央空調(diào)的產(chǎn)品。很多人都認為，中央空調(diào)項目是一錘子買賣。其實不然，一個項目的好壞對后續(xù)市場具有深遠的影響。

美的中央空調(diào)一位售后服務主管介紹，美的中央空調(diào)近年來不斷地在各個服務環(huán)節(jié)進行升級，以嶄新的形象和面孔融入一個體系的建設(shè)，以更飽滿的熱情為用戶提供100分的服務。今年，美的中央空調(diào)在現(xiàn)有基礎(chǔ)上重新梳理三級考核體系，主要包含了總部對銷售分部司的考核制度、銷售公司對網(wǎng)點的考核制度等項目。通過新的考核制度的梳理，刪除冗余繁雜的部分，精簡流程，提高效率，讓整體考核思路更加清晰明了。

為了規(guī)范服務過程，美的中央空調(diào)進行了服務標準化建設(shè)，統(tǒng)一每個項目的服務內(nèi)容，統(tǒng)一服務流程，統(tǒng)一費用標準，通過統(tǒng)一、透明的服務給用戶展現(xiàn)一個高端的美的形象。通過各類維修、安裝結(jié)算費用的調(diào)整，各類獎勵制度的確立以及人員配置的申請等手段，確保有效激勵整個服務團隊，形成強大的凝聚力和向心力。

為了提高配件儲備的準確率，減少待件率，美的中央空調(diào)開發(fā)了新的配件系統(tǒng)，建立科學的配件計劃體系，實現(xiàn)了全國應急件直發(fā)網(wǎng)點、同省區(qū)域直發(fā)網(wǎng)點、實現(xiàn)主要零部件的獨立包裝等重大轉(zhuǎn)變。例如在常規(guī)流程下，內(nèi)蒙服務網(wǎng)點申請的配件需由順德發(fā)至北京倉庫，再由北京倉庫轉(zhuǎn)至內(nèi)蒙代理倉，然后網(wǎng)點才能到代理倉領(lǐng)用。新流程建立后，內(nèi)蒙的急件可直接由順德發(fā)出，直達申請網(wǎng)點，至少節(jié)約了5天時間。

根據(jù)美的集團呼叫中心的服務數(shù)據(jù)顯示，中央空調(diào)售后網(wǎng)點上門及時率同比2012年提高了5.62%，用戶滿意度同比提高4.33%。一位從事家庭中央空調(diào)銷售的經(jīng)銷商表示：美的優(yōu)質(zhì)的服務也促進了產(chǎn)品的銷售，許多用戶正是沖著美的的服務來的。美的中央空調(diào)通過一系列積極變革與升級，贏得了更多客戶的信賴，為夯實其國內(nèi)領(lǐng)軍品牌的地位，為業(yè)界樹立一個服務標桿。