“以客戶為中心”的生態(tài)意義

在一個信息日趨對稱透明、溝通便利快捷的互聯(lián)網(wǎng)時代，越來越多的企業(yè)意識到，以產(chǎn)品為中心的商業(yè)模式受到了極大的挑戰(zhàn)，一種以客戶為中心的商業(yè)模式正在以席卷之勢襲來，無論是產(chǎn)品定位、技術(shù)研發(fā)還是市場銷售，都突破了傳統(tǒng)生產(chǎn)過程的封閉、主觀的形態(tài)，消費者的影響力實實在在地嵌入到了價值鏈創(chuàng)造的各個環(huán)節(jié)，從而引發(fā)了整個企業(yè)生態(tài)的變化。雷軍的小米就是客戶為中心的商業(yè)模式的典型代表，一些知名的制造業(yè)企業(yè)（如海爾）也正在學(xué)習(xí)用這種思維再造企業(yè)。商業(yè)模式的轉(zhuǎn)變帶來企業(yè)生態(tài)的變化，是很多人沒有想到的。

以客戶為中心的企業(yè)經(jīng)營理念，其實并不是什么新概念，早在上個世紀(jì)日本企業(yè)崛起的時代就已經(jīng)風(fēng)靡全球，但那個時候的“以客戶為中心”最多只能在終端銷售和服務(wù)環(huán)節(jié)做到，客戶定制也大多局限于大客戶的需求在產(chǎn)品中的體現(xiàn)，對產(chǎn)品的生產(chǎn)流程沒有實質(zhì)性影響，消費者基本處于一種被動接受的地位。發(fā)達的互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和無所不在的網(wǎng)絡(luò)連接讓“以客戶為中心”變得名副其實，更重要的是，這種由企業(yè)主導(dǎo)變?yōu)橄M者主導(dǎo)的產(chǎn)品生產(chǎn)，最終會改變企業(yè)的生態(tài)環(huán)境——因為與企業(yè)連接的每一個關(guān)系主體——消費者、供應(yīng)商、員工、政府，都會通過迅捷響應(yīng)的互聯(lián)網(wǎng)影響企業(yè)與客戶之間彼此信任的關(guān)系。

商業(yè)社會的核心是信任，也是衡量企業(yè)所處生態(tài)環(huán)境的最高尺度。然而，在一個充滿不確定性、信息高度不對稱以及交易費用高的社會，信任是一種稀缺而昂貴的關(guān)系，即使借助大量的合同、契約也很難保證信任關(guān)系的長期穩(wěn)固。信任受到破壞，反過頭來會侵蝕從競爭中獲得的效率，這就是為什么在一個道德淪陷、信任缺失的環(huán)境下企業(yè)會陷入“以鄰為壑”的叢林競爭中。上個世紀(jì)80年代，公司治理理論中的“利益相關(guān)者理論”，本質(zhì)上就是為了解決企業(yè)生態(tài)而提出的治理思想。隨著經(jīng)濟全球化和企業(yè)間競爭的加劇，人們開始認(rèn)識到企業(yè)的環(huán)境不僅僅只是具有經(jīng)濟性和技術(shù)性，還有社會性和政治性，企業(yè)是一個由利益相關(guān)者構(gòu)成的系統(tǒng)，連接系統(tǒng)各個節(jié)點的就是信任，系統(tǒng)達到均衡的路徑是利益共享、共同發(fā)展。

在過去，利益相關(guān)者理論倡導(dǎo)者提出的“企業(yè)生態(tài)觀”僅僅是個美好的愿景而已，而在今天，技術(shù)進步、網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施的普及以及深入而廣泛的開放，讓這個愿景有了落地的可能。以互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)和移動技術(shù)為基礎(chǔ)的“以客戶為中心”的商業(yè)思維，把普羅大眾的價值認(rèn)同和生命體驗作為基本的商業(yè)準(zhǔn)則，顛覆的不僅僅是一種商業(yè)模式，而是企業(yè)家的世界觀和價值觀。

企業(yè)要做大，只要有足夠的資本就行;企業(yè)要做強，只要在市場上贏得對手就行;企業(yè)要成為美好生活的創(chuàng)造者，就要學(xué)會用“生態(tài)觀”來看問題，以開放、平等、共享的思維，從基因?qū)用骈_始對企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)、生產(chǎn)流程、管理模式、技術(shù)研發(fā)進行全面再造，開放每個與客戶、市場接觸和連接的界面，以市場、客戶為中心，打造一個支持企業(yè)持續(xù)成長的小型生態(tài)圈。