服務(wù)是一種藝術(shù)

服務(wù)是一種付出，所以值得尊敬；服務(wù)也是一種藝術(shù)，所以值得發(fā)揮想象力；服務(wù)還是一種溝通，因?yàn)樗侨穗H間的交往。在餐飲行業(yè)，如果能讓食客們既滿足了口福又獲得了精神上的愉悅，那服務(wù)人員就會(huì)受到更多的嘉獎(jiǎng)。在中國(guó)，這種嘉獎(jiǎng)可能體現(xiàn)為一種表?yè)P(yáng)；而在美國(guó)，這種嘉獎(jiǎng)會(huì)當(dāng)場(chǎng)表現(xiàn)為收益，就是比通常多得多的小費(fèi)。按現(xiàn)在經(jīng)常用的一個(gè)詞講就是“雙贏”。

在紐約市布魯克林那家叫皮特魯格的牛排館吃飯的經(jīng)歷，讓我想起這個(gè)話題的重要性，因?yàn)樗婕拔覀兠總€(gè)人的為人處世能力和應(yīng)變能力。

畫蛇添足的確認(rèn)

皮特魯格是世界上我最喜歡的牛排館，那里的牛排會(huì)讓你感到舌尖上的愉悅和胃口上的滿足。由于我在其他文中詳細(xì)描述過(guò)這里煙熏火烤大塊頭牛排的特點(diǎn)，此處就不贅述。還想說(shuō)的是，這家店面包也很好吃，不僅有烤洋蔥面包，撒大粒海鹽面包，還有一種兩頭尖細(xì)長(zhǎng)的面包又韌又香，得使勁才撕得開。誘人牛排加上香噴噴面包，這家店知道如何抓住人們的胃。

但是，在那里吃飯訂位的經(jīng)歷往往讓人糾結(jié)。它太有名了，從中午到深夜，每天食客如云，吃飯隊(duì)伍經(jīng)常排得老長(zhǎng)，即便是經(jīng)濟(jì)危機(jī)深重的時(shí)刻。因此，經(jīng)常是這家餐館給你訂吃飯時(shí)間而非你自己定時(shí)間。我自美國(guó)回國(guó)多年，重返一次紐約不容易，就趁機(jī)多吃幾次，往往去紐約一周吃三次才過(guò)癮。上次也不例外，電話訂位時(shí)一口氣訂了兩次，一次是周一21∶30的晚餐，另一次是周三11∶45的午餐——晚飯?zhí)?，午餐太早，在紐約均屬于非正常吃飯的垃圾時(shí)間，也都不是我自愿選擇，但餐館一如既往只有這個(gè)時(shí)間有位置給我。

平時(shí)晚上六七點(diǎn)就吃完晚飯，那天卻餓著肚子熬到21∶30，在北京都快到就寢時(shí)間了，到達(dá)這家餐館時(shí)仍然食客盈門。等候時(shí)閑著無(wú)聊，就按我平常習(xí)慣上前跟領(lǐng)班確認(rèn)周三11∶45的午餐，按美國(guó)人說(shuō)法這叫double check，不料這句多嘴引出來(lái)一場(chǎng)爭(zhēng)執(zhí)。

毫無(wú)意義的爭(zhēng)執(zhí)

戴著老花鏡的領(lǐng)班拿著記事本，在上面找我的名字。那是個(gè)有兩張A4紙那樣大的破舊本子，上面一個(gè)電腦打字都沒(méi)有，全是手寫的，密密麻麻記錄著訂餐人的姓名、電話和用餐時(shí)間。雖然還算工整，但是書寫習(xí)慣和日期編排都與眾不同。我心里暗自詛咒這家餐館的訂位服務(wù)，其文檔工作真是落后到家了！花鏡領(lǐng)班找了一會(huì)兒沒(méi)找到，就不耐煩地讓我自己找，還嘲笑般地說(shuō)他們沒(méi)有11∶45的定位時(shí)間，懷疑我記錯(cuò)了日子。

如果找不到我就輸了，還給他們更多挖苦我的機(jī)會(huì)！我看了一眼本子就知道了難度，當(dāng)然不肯上當(dāng)，就拒絕查驗(yàn)他們的記錄。

另一個(gè)領(lǐng)班看到我們?cè)跔?zhēng)執(zhí)就過(guò)來(lái)湊熱鬧?；ㄧR領(lǐng)班根本不想搞明白我說(shuō)的11∶45是中午還是晚上，就當(dāng)著大家的面夸張地問(wèn)他：你知道我們店里有晚上11∶45的用餐時(shí)間嗎？那個(gè)領(lǐng)班咧咧嘴：“我在這里干了這么多年，店里從來(lái)沒(méi)有在晚上11∶45供餐過(guò)！”

看得出來(lái)他們一點(diǎn)兒也不在乎我，因?yàn)樗麄兏静蝗笨腿恕?/p>

我氣得一時(shí)無(wú)語(yǔ)，感到即便全身是嘴也辯不過(guò)他倆，因?yàn)閷?duì)方?jīng)]有耐心聽我解釋，雙方說(shuō)的根本就不是一回事。我不愿意讓其他客人等太久，也不想成為眾矢之的，于是趕緊結(jié)束戰(zhàn)斗，悻悻地走回排隊(duì)的人中，畢竟我當(dāng)晚還有一頓牛排享受，而且還拉來(lái)四五個(gè)朋友。

玩世不恭的領(lǐng)班

那個(gè)后來(lái)的領(lǐng)班已十幾年在這個(gè)牛排店工作，我最開始吃牛排時(shí)就見到過(guò)他，但從來(lái)沒(méi)有什么私交，見面就像不認(rèn)得似的。有一次我站著等位時(shí)看見一個(gè)沒(méi)有訂位沒(méi)有排隊(duì)、在紐約的華人領(lǐng)袖被他勾肩搭背地迎進(jìn)去，就是因?yàn)檫@個(gè)領(lǐng)袖往他手里塞了20美元小費(fèi)。這些侍者見到那些出手大方的食客臉上就會(huì)笑開了花兒，還會(huì)想方設(shè)法逗他們開心，讓他們滿足口福同時(shí)精神愉悅，高興而來(lái)盡興而去。反之的話他們會(huì)把你晾在一旁半天不予理睬，或者給你句不好聽、但又不過(guò)分的話，讓你覺得憋氣。

爭(zhēng)執(zhí)過(guò)程中，兩個(gè)英文非常好的朋友靜靜地站在一旁，既不勸架也不說(shuō)話。之后他們暗示說(shuō)，在我到來(lái)之前侍者態(tài)度還挺好，準(zhǔn)備在人還沒(méi)有到齊時(shí)也肯讓他們進(jìn)去落座，免得一直站在那里等候。我和領(lǐng)班吵架后，朋友們比較忐忑，不知道什么時(shí)候能讓我們?nèi)胛弧Ｎ倚睦镆灿悬c(diǎn)擔(dān)心，怕這次近乎午夜的牛排晚宴泡湯，下次來(lái)吃也受影響。

不過(guò)，這些率直的美國(guó)人吵完架后該干什么干什么，并不記仇，居然按時(shí)呼叫我的名字，并沒(méi)有因?yàn)槲胰敲麄兙凸室庾屛覀兙玫?。我們六人魚貫而入時(shí)都避免和兩個(gè)領(lǐng)班正面接觸，免得其刁難。結(jié)果，不但花鏡領(lǐng)班在我們必經(jīng)的路上，另外那個(gè)領(lǐng)班也正好走了過(guò)來(lái)，見到我后，他就擠眉弄眼夸張地喊：這家伙不能進(jìn)！這家伙不能進(jìn)！

在場(chǎng)目睹我們激烈爭(zhēng)執(zhí)的食客都會(huì)心地咧著嘴笑，也感染了我那幾個(gè)膽小的同胞。見我們大家盡釋前嫌，我的朋友們也松了口氣，那頓飯吃得居然很開心。

幽默搞笑的花甲侍者

西餐中，有特色的餐館經(jīng)常主動(dòng)向熟客推薦當(dāng)日菜，或者是主廚推薦菜。這些菜肴往往是時(shí)令性食物，比如春天海魚多就推薦魚，秋天某種蔬菜多就推薦蔬菜，往往物美價(jià)廉，以此拉近和顧客之間的感情。

那天落座后，來(lái)了個(gè)年過(guò)花甲的侍者。皮特魯格特制的大菜單給我們一一呈上之后，他將那雙又粗又大、長(zhǎng)著白毛的老手牢牢地按在實(shí)木大桌上，仔細(xì)注視著我們足有十秒，確認(rèn)引起每個(gè)人注意后，突然表情嚴(yán)肅地說(shuō)：“今天晚餐我向你們推薦這里的牛排！”那神情專注得就像向食客推薦當(dāng)日特色菜一樣。

聽后我們都大笑——即使第一次來(lái)的人也是慕名而來(lái)，只吃牛排，不點(diǎn)別的，根本用不著提醒！關(guān)鍵是，在這種特色牛排館，你點(diǎn)別的他們也不做，除了一兩款十幾年固定不變的鮭魚以外。

見到自己的冷幽默收到奇效，60多歲的老侍者滿意地走開了。

酒過(guò)三巡后，大家談起這家店牛排價(jià)格在十年內(nèi)漲了一倍。朋友告訴我，他的一個(gè)親戚學(xué)計(jì)算機(jī)，大學(xué)畢業(yè)后有工程師的職位都不想去，只想老老實(shí)實(shí)地當(dāng)飯店的服務(wù)生。因?yàn)楸绕馃o(wú)聊地整天呆在電腦前，美國(guó)的侍者備受客人尊重，掙錢不少還多為現(xiàn)金，小費(fèi)不計(jì)入飯店收入，可以偷稅漏稅。

侍者收入即便低于電腦工程師，但由于不用繳納那么多的稅負(fù)，實(shí)際得到的錢可能高于后者。而皮特魯格這樣餐飲大牌的服務(wù)生，應(yīng)該可以拿到10萬(wàn)美元年薪。不僅小費(fèi)，結(jié)賬時(shí)也公然要求客人現(xiàn)金支付，真實(shí)收入就比商業(yè)銀行從業(yè)人員高了不少。

懂得自嘲的服務(wù)生

和以往一樣，那天牛排被吃個(gè)精光，之后就是上甜點(diǎn)時(shí)刻?；资陶呙Σ贿^(guò)來(lái)，旁邊高個(gè)服務(wù)生過(guò)來(lái)幫忙收拾盤子，探過(guò)半個(gè)身子伸手來(lái)拿桌子盡頭的面包籃子。我一把抓住他的胳膊，告訴他剩下的半籃子面包我要打包帶走，但是他要想給我們?cè)偬韼讉€(gè)的話我絕不反對(duì)。他馬上心領(lǐng)神會(huì)，點(diǎn)點(diǎn)頭，之后還不盡意，馬上想出個(gè)自嘲的點(diǎn)子。

就見他隨手?jǐn)r住身邊經(jīng)過(guò)的另一個(gè)年輕服務(wù)生，咆哮般對(duì)人家說(shuō)：“不準(zhǔn)動(dòng)這個(gè)桌子上的面包，懂嗎？！”年輕服務(wù)生被嚇了一跳，但是看上去很適應(yīng)皮特魯格特色的冷幽默，向我們眨個(gè)眼便匆匆離去。我們一整桌人大笑不止，這籃子面包保住了，第二天早飯無(wú)憂。

十幾年中在這家店吃飯，看到的侍者是清一色的白人，又高又大，全是男性，只有收銀員是個(gè)老婦人。這些人絕大多數(shù)都年逾50，一半以上看上去眼熟，看來(lái)他們真的喜愛這份工作并傾注了精力，也不想輕易讓出位置，把這個(gè)在店內(nèi)跑來(lái)跑去的工作把持到退休。

那天不是我請(qǐng)客，朋友付費(fèi)時(shí)我倒是參與了一下，因?yàn)橐?jì)算一下小費(fèi)。在賬單金額之外，朋友痛快地支付了超過(guò)20%、差不多100美金的小費(fèi)。我看他再多給些也心甘情愿，畢竟吃了個(gè)豐盛晚餐，還和服務(wù)生們拉近了感情，一晚上談笑風(fēng)生。

如果那花甲侍者多負(fù)責(zé)幾張桌子、那晚上又翻桌接待兩三波客人的話，他一晚上的收入真的高于國(guó)內(nèi)計(jì)算機(jī)工程師半個(gè)月的工資，而他做的無(wú)非就是讓食客身心愉悅、吃得快活，而食客們支付小費(fèi)時(shí)還覺得很值！

第三天我又來(lái)吃牛排，之前為我們服務(wù)的那個(gè)侍者在過(guò)道里看到了我，愣了一下，停在那里盯住我看。我告訴他兩天前來(lái)吃過(guò)牛排，他恍然大悟，咧著大嘴說(shuō)：“嘿，你是那位11∶45先生！”

（作者為中國(guó)國(guó)際經(jīng)濟(jì)咨詢有限公司副總經(jīng)理，歡迎讀者與其交流。郵箱：cheer@citic.com）