政府公信力提升視角下微博問政對策探究

楊軍

摘 要：隨著新媒體的興起，微博問政逐步走向?qū)こ０傩占摇Ｍㄟ^網(wǎng)絡(luò)對政府事務(wù)進行質(zhì)疑、監(jiān)督等，新媒體尤其是微博自由度較高，可以促進政府工作效能、工作人員作風(fēng)的改善。但一些假信息、惡意中傷工作人員的事件頻發(fā)，科學(xué)面對微博問政、善于發(fā)揮微博的作用，成為急切需要解決的問題。

關(guān)鍵詞：政府公信力；微博問政；對策

doi：10.3969/j.issn.1009-0339.2014.01.019

[中圖分類號]D669.4 [文獻標(biāo)識碼]B [文章編號]1009-0339（2014）01-0084-05

伴隨計算機技術(shù)的發(fā)展，微博成為當(dāng)今信息傳播的重要途徑之一。手機終端適應(yīng)民眾需求，也設(shè)計了微博登陸終端，微博的使用面更廣，消息散布更快，操作也更便捷。信息的傳播速度也隨著微博人群使用量的增加而不斷加快。當(dāng)前，微博已經(jīng)運用到政府的各個部門，那些使用微博較早的部門發(fā)布的信息對公眾更有影響力。黨的十八大報告指出，要堅持問政于民、問需于民、問計于民，從人民偉大實踐中汲取智慧和力量[1]。微博問政也是一個直接了解民意、傾聽人民心聲的良好平臺。因此，只有善用微博，用微博了解社情民意，才能使其在經(jīng)濟社會發(fā)展中發(fā)揮正能量作用。

一、政府公信力視角下微博問政的緣由

數(shù)字化時代，地球在變小，人的世界在變大，進入了“人人都是麥克風(fēng)”的時代，網(wǎng)絡(luò)既讓天涯若比鄰，又讓比鄰若天涯。網(wǎng)絡(luò)給政府問政提出了挑戰(zhàn)，尤其是微博的出現(xiàn)，政府更加期待與公眾之間實現(xiàn)良性互動，趨利避害，克服“微博問政”負(fù)效應(yīng)。

（一）微博傳播速度快，影響力強

網(wǎng)絡(luò)信息發(fā)布以后，相關(guān)人員獲取信息的渠道必須是先找到發(fā)布該信息的網(wǎng)頁，這一要求就決定了在要得到獲取之前就必須知道這一網(wǎng)站的地址，也要求在發(fā)布信息之后要得到及時傳播和對公眾有一定的回響力。簡單地說，實現(xiàn)上述過程要求操作員定位自己的位置，找到與發(fā)布者相同的渠道并把其信息節(jié)進行轉(zhuǎn)發(fā)以及評論；而微博用戶只需點擊“關(guān)注”的按鈕即可，這樣一來在查閱信息的時候省時省力很多。更重要的是不會對信息造成任何丟失、損缺等損壞，微博是個媒介，而用戶就相當(dāng)于信息的中介機構(gòu)，這一形式不亞于把“三人成虎”這個詞從貶義變?yōu)榘x。用戶轉(zhuǎn)發(fā)微博不只是單純的原文轉(zhuǎn)發(fā)，而且可以加上自己對事件的觀點，加大了討論的范疇和討論點。同時，對于使用者來說，在不知不覺的信息收集過程中，這也是個加大知識閱覽面和學(xué)習(xí)的機會。微博也是個大眾交往互動的平臺，通過不斷的轉(zhuǎn)發(fā)、評論和關(guān)注去認(rèn)識更多的人，這就是微博獨有的優(yōu)點。因為微博對信息特有的強大影響力，一些人就想以毀壞微博為杜絕信息發(fā)布的手段，但是不敢輕舉妄動的一個原因也是因為微博的影響力，摧毀的后果只會帶來更多的社會輿論。

（二）微博內(nèi)容精練，用戶量大受關(guān)注程度高

由于發(fā)布微博有一定的字?jǐn)?shù)要求，所以發(fā)布者在組織語言的時候就要把原本要說的一大段長話用精簡的詞語來概括和總結(jié)，在保證意思表達完整的情況下保持句子的優(yōu)美性和完整性。與其他傳播工具發(fā)布的長篇論斷相比較，微博在這方面是占有絕對優(yōu)勢的，它的關(guān)鍵信息可以迅速吸引用戶的眼球并使其在短時間之內(nèi)思考是否對信息進行復(fù)制以及傳播。這一個特點也給信息傳播的快慢帶來了很大的影響。信息簡練，減少了在用戶頭腦中閱讀與消化的時間，從而加快了信息轉(zhuǎn)發(fā)的速度。比如，在對公共突發(fā)事件的報道中，報道字?jǐn)?shù)的精練程度就是為了提升網(wǎng)友的信息獲取速度。

2009年6月，中國網(wǎng)民人數(shù)達3.38億，超過了美國總?cè)丝诘臄?shù)量[2]。其訪問工具可通過電腦、手機和網(wǎng)頁等，這樣就降低了民眾知情權(quán)實現(xiàn)的門檻?？梢哉f這是微博得以不斷擴大發(fā)展的一個重要原因。2014年1月16日，中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心發(fā)布的第33次《中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計報告》（以下簡稱《報告》）顯示，截至2013年12月，中國網(wǎng)民規(guī)模達6.18億，其中，微博用戶的使用量為2.81億[3]。因此，微博使用量的不斷增長勢必會給輿情生態(tài)方面產(chǎn)生重大影響。

微博所擁有相對草根化的優(yōu)勢使得很多新聞工作者都崇尚于建立自己的領(lǐng)域，地氈式搜索信息發(fā)布并轉(zhuǎn)發(fā)自己有興趣的信息成為其在微博上活動的標(biāo)志，也正是由于微博的萬能搜索性和快速傳播性，使得其只要在電腦面前就能憑本身的工作經(jīng)驗挖掘到自己想要的素材和料點。與其他傳統(tǒng)的媒體工具相比，微博所具有的親和力是無可比擬的，也正是由于這一特性決定了微博的與時俱進。市場需求的不斷擴大必然會造就產(chǎn)品的快速更新?lián)Q代，而微博的不斷更新才會吸引更多的用戶，進而形成聯(lián)動效果，這種聯(lián)動效果是促使一小條信息成為大眾廣泛關(guān)注的前提。

（三）微博內(nèi)容更新快，政府微博發(fā)聲影響大

微博在相互傳播的過程中會相應(yīng)地產(chǎn)生一批志同道合的人，這樣人群會在無形之中聚集起來，但這只是個相對理想的狀態(tài)，這一因素也給團隊的形成帶來了影響。由于各種原因，網(wǎng)民不可能每一刻都守在微博面前等待著信息更新。從另一方面來講，由于用戶的增加相對應(yīng)地也會增加對信息的轉(zhuǎn)發(fā)量，這樣一來，在短時間內(nèi)就能看到幾十甚至上百的微博更新，其中不乏含有沒有瀏覽價值的信息而埋沒用戶要找的信息。這不斷增加的信息更新也說明了在傳播的支點上存在著一批“粉絲”級別的用戶，他們熱衷于微博，在自己的點上找到相對應(yīng)的點，闡述自己的觀點并找到其他有關(guān)的信息加上自己的論點，而他們大多數(shù)都是媒體界的。微博交流是個沒有身份差別的平臺，平民在微博上可搜索到自己喜歡的知名人物并加以關(guān)注進行了解溝通，彌補現(xiàn)實中不能直接面對面進行交流的缺陷，而那些知名人物可以是明星，也可以是政府官員等。知名用戶的最大作用在于“一個點可撬起整個地球”，他們只需要發(fā)布一條信息，就相當(dāng)于刊登一期報紙宣傳所帶來的震撼力，達到一傳十、十傳百的效果，相當(dāng)驚人。微博輿論主導(dǎo)人的發(fā)言在輿論傳播中占有相當(dāng)重要的位置，一個擁有上萬粉絲的知名用戶可以起到乘數(shù)效應(yīng)的作用，其在傳播量上遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過一個城市日報的閱覽量。這就明顯地突出了知名用戶在話語權(quán)上的顯著地位和一種實在的社會性權(quán)利。

二、政府公信力提升視角下微博問政的優(yōu)勢

微博問政從另一個層面上來講也叫做政治參與，是社會進步的表現(xiàn)，其集中民智、體現(xiàn)民意，以堅持以人為本為發(fā)展目標(biāo)。而所謂的政治參與也就是一定的政治主體從事、參與政治活動，利用微博這個大眾平臺去關(guān)注政府時事，督促監(jiān)督政府各項發(fā)展計劃和重大決策，或是通過微博來發(fā)表己見，提出在公共事件上的要求和建議，以求滿足自身利益的需求，可以說這是公民參與國家政府事項的一大進步。

（一）刷新了政府與民眾溝通方式

微博的優(yōu)點之一也在于網(wǎng)民可以在網(wǎng)絡(luò)上暢所欲言地表達自己的意見和建議，擴大了政府收集信息的來源渠道，也便于相關(guān)部門對信息的整理和落實。網(wǎng)民所申述的問題得到及時解決，提出的意見和建議得到及時回應(yīng)，如此親民行為不僅會加強網(wǎng)民與政府之間的良好溝通，更促進了社會的和諧穩(wěn)定發(fā)展。在處理重大事件的時候最好的辦法就是公正公開和透明化，把真相呈現(xiàn)在大眾面前，這樣反而更能得到大眾的認(rèn)可和理解。所以近年來，很多地區(qū)的政府越來越重視和認(rèn)可通過微博對這類事件的處理能力。

（二）為公民的維權(quán)提供了助力

網(wǎng)絡(luò)的進步使得日常生活的小事得以迅速擴大化，足不出戶便能知曉天下事，所以無論是普通老百姓還是政府官員都認(rèn)為上網(wǎng)了解時事是最便捷也是最快速的途徑。在這樣的情況下，微博的傳播率提高，公眾大多用“放大鏡”看來待問題，有些小事便理所當(dāng)然的轉(zhuǎn)變成全民運動，從而達到控制事件發(fā)展的效果。何為當(dāng)家作主？真正的當(dāng)家作主就是公民有意識地直接或間接地參與到政治討論中來，而作為公民與政府溝通媒介的微博就是參與的渠道之一，這是現(xiàn)代社會的一大進步。

（三）展現(xiàn)出公民政治參與的熱情

從社會學(xué)理論來看，微博促進了人與人之間的交往，擴大了人際交流的范圍。在信息時代還沒到來之前，人們交往只是局限在一個很小的范圍，很有限制性。但隨著科技時代的到來，互聯(lián)網(wǎng)普及率的提高打破了人們交往的局限，人際交往的幅度得到不斷提升。科技時代帶來了微博的瘋狂熱潮，人們在微博上認(rèn)識、交流、熟悉，形成了一個社會共同體，擴大了社交圈，成為一個信息散播的支點。在這個點上，信息通過相互之間的轉(zhuǎn)發(fā)、評論得到大范圍的傳播，網(wǎng)民在這個過程中可以自由的表達意愿，從而激發(fā)其參與的熱情，微博問政這個熱點自然而然地就很容易吸引網(wǎng)民參與到討論中來，在接收信息的同時并且能積極的發(fā)表意見，加上自己的評論進行轉(zhuǎn)發(fā)，傳達到自己的交際圈當(dāng)中。科技時代的進步必然會給社會帶來一定的變革，網(wǎng)絡(luò)改變著人們的生活、購物、出行等方式，可以說無論是在經(jīng)濟上、政治上、文化上都有著巨大的影響力。

三、政府公信力提升視角下微博問政存在的問題

工欲善其事，必先利其器。社會轉(zhuǎn)型期政府治理需要探索出新的路徑，而微博問政所依靠的網(wǎng)絡(luò)，具有平等性、普及性特征，加上微博的瞬時性、互動性，適應(yīng)了新時期政府問政的需求，是當(dāng)前政府治理不可或缺的利器[4]。正如刀刃具有利鈍兩面一樣，微博問政也存在著一定的弊端。我們既要較好地發(fā)揮微博在推動民眾政治參與方面的重要作用，也要對微博問政進行宏觀管控，完善輿情評判機制，推進傳統(tǒng)工作方法和新興方式方法實現(xiàn)互補，逐步搭建起政府和群眾之間的堅實溝通橋梁，發(fā)揮微博的正能量作用，不斷完善與推動政府工作創(chuàng)新[5]。

（一）引導(dǎo)能力不夠

主要體現(xiàn)在時效性上，政府在應(yīng)對熱點以及突發(fā)的重大事件傳播過程中，在短時間之內(nèi)不能夠作出迅速的回應(yīng)，更嚴(yán)重的是，有些政府部門刻意利用微博去發(fā)布一些不真實的信息，誤導(dǎo)大眾的思維，滿足不了大眾對真實可靠信息的需求，虛假信息的不斷傳播有可能會造成社會混亂，不利于社會的穩(wěn)定和諧。

目前部分政府部門存在對網(wǎng)絡(luò)上的議論和問題沒有得到及時的掌握和分析，在接到網(wǎng)民的問題和建議之后沒有作出相關(guān)的回應(yīng)等情況，原因就在于網(wǎng)絡(luò)輿情預(yù)警機制不健全。只有在建設(shè)和完善此機制的基礎(chǔ)上才能夠傾聽民聲，了解民意，這樣就會在某種程度上杜絕一些負(fù)面消息的傳播，而不是盲目地采取封殺和遮掩的方式敷衍了事。

（二）與網(wǎng)民的互動性差

雖說網(wǎng)民可在政務(wù)微博中表達評論和詢問政府公務(wù)，但是網(wǎng)民的心聲只是單方面的表達，沒有得到相應(yīng)的回應(yīng)。有些政府發(fā)布微博信息只是當(dāng)成發(fā)布公告似的通知形式，讓大家了解有這么一件事，對網(wǎng)民的詢問置之不理，久而久之就會挫傷廣大民眾的積極性。這樣就會使政府所謂的公正和大眾的參與權(quán)也只會被看作是一種形式類的擺設(shè)，沒有實實在在的施行，也自然會降低了民眾對政府的信任度，政府原本的目的也得不到實現(xiàn)。

（三）服務(wù)水平較低

主要表現(xiàn)為一些政府部門工作人員微博問政時語言溝通缺乏技巧性，如在微博上發(fā)表的內(nèi)容比較術(shù)語化，表達方式和語言方面比較生硬，把政治報告上的句子生搬到微博上來，普通民眾霧里看花，似懂非懂，對詢問以無聲回應(yīng)，對網(wǎng)民提出的建議和批評不予正面接受，或是在不得不作出回應(yīng)的時候擺出官態(tài)等。這些都引起廣大民眾極大不滿，損害政府樹立的親民形象，拉大政府與民眾之間的距離。

（四）管理制度不完善

政務(wù)微博管理上沒有專設(shè)的部門，沒有統(tǒng)一的管理和處理微博上的政務(wù)，相關(guān)管理制度不健全，造成各部門之間的混亂與推卸責(zé)任等問題，不利于部門與部門之間的團結(jié)合作發(fā)展。

另外，網(wǎng)絡(luò)昵稱較為混亂。微博昵稱是根據(jù)網(wǎng)民的喜好而自取的，沒有任何規(guī)則可循，特別是某些政務(wù)微博的昵稱都是以其自身所想要達到的目的而取的。而部分政府部門為了新潮吸引眼球，或是為了與廣大民眾更加親近，或是想要突出本部門的主要職務(wù)內(nèi)容，微博昵稱不規(guī)范現(xiàn)象嚴(yán)重，微博昵稱的無章可循加大了政府與民眾互動交流的難度。

四、政府公信力提升視角下微博問政的對策

微博議題多元化越來越明顯，觀點也各不相同，很容易引來大家的圍觀和討論，政府必須有效應(yīng)對微博問政，避免議題“升溫”，方向失控，確保網(wǎng)絡(luò)和諧穩(wěn)定。

（一）確定主體責(zé)任是政府應(yīng)對微博問政的基礎(chǔ)

政府與公眾都是運行的主要主體，缺一不可，在相互的配合之下共同促進微博問政的形成和持續(xù)發(fā)展。政府想要得到廣大民眾的信任就要認(rèn)清自己的職責(zé)所在，并認(rèn)真負(fù)責(zé)地付諸行動。同時，公眾作為主要的主體之一，就要積極地參與政府事務(wù)，響應(yīng)政府號召，真正感受到政府對民眾的絕對透明公開化，而不是消極應(yīng)付。

從科學(xué)決策角度上講，政府和公眾的責(zé)任是完全不同的，但是微博問政的運行還是要求兩者在過程中要積極互動。政府在微博上的積極參與會促進決策的順利進行，反之則會造成某種程度上的社會爭議。公眾也一樣，在公眾作為一個主體缺失的情況下，會造成困擾的不是公眾本人，而是政府，勢必會對決策是否得以順利進行造成影響。

（二）引導(dǎo)公眾參與政治是政府應(yīng)對微博問政的重要方法

在保證運行環(huán)境穩(wěn)定的情況下，處理公共事務(wù)要引導(dǎo)廣大民眾積極參與。微博易受主觀思維影響，帶有一定的情緒性，且微博有字?jǐn)?shù)限制，信息斷續(xù)、零散，但微博轉(zhuǎn)發(fā)速度卻是相當(dāng)驚人。在生活和工作的無形壓力下，廣大民眾的心理必然也會產(chǎn)生相應(yīng)的變化，壓力所帶來的壞情緒使網(wǎng)民在接受信息的時候受主觀思維影響而扭曲了事情本身的意思，從而傳播了因個人原因而摧毀愿意的事情，這叫做負(fù)面情緒的宣泄。做好微情緒的調(diào)理，把握好尺度，無形之中建立了微博輿情評判機制，從而促進微博問政的良好發(fā)展。媒體在微博問政中也扮演著重要的角色，微博問政中出現(xiàn)的問題需要媒體去解決，而解決辦法首先應(yīng)該從質(zhì)疑入手，經(jīng)過理性思考過的東西則需要反復(fù)思量琢磨，用最好的辦法促使問題得到解決。從政府方面考慮，應(yīng)去溝通疏導(dǎo)，了解問題產(chǎn)生的原因，有針對性地尋找問題解決的對策和辦法，提高解決問題的能力，從而提升政府的公信力。

（三）完善運行機制是政府應(yīng)對微博問政的長效之策

一是完善組織管理機制。完善的前提是要建立微博管理部門，根據(jù)實際情況制定相關(guān)管理規(guī)定，諸如網(wǎng)絡(luò)輿情危機管理預(yù)案等，熟悉微博事件處置的基本規(guī)則和操作步驟，了解微博問政主體，政務(wù)微博的昵稱應(yīng)予以規(guī)范化。二是完善網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測機制。專設(shè)工作人員對微博上的粉絲數(shù)量、轉(zhuǎn)發(fā)評論量等進行人工監(jiān)測，根據(jù)數(shù)量的多少來作出排序。尤其是對于那些廣大民眾都關(guān)注的事件和公眾人物，稍有言語不慎往往都有可能引起熱議，所以更要予以關(guān)注，區(qū)別討論熱點和普通事件、出眾人物和普通民眾之間的不同，識別究竟什么才是網(wǎng)絡(luò)輿情。三是完善信息發(fā)布機制。在信息發(fā)布之前要認(rèn)真檢查其是否符合規(guī)范，是否抓住了重點，是否已經(jīng)突出了所要表達的意思，在信息發(fā)布之后做好善后服務(wù)，積極回答網(wǎng)民提出的問題，對網(wǎng)民給予的建議進行考慮或接受，并通過微博這個平臺發(fā)出回應(yīng)，使大眾感受到政府的親和力和本身的存在感[6]。要完善政務(wù)微博運行機制，其中的工作之一就是要簡練微博語言，把官方術(shù)語轉(zhuǎn)化成通俗易懂的語言，提高與網(wǎng)民的溝通技巧，真正做到語言上的真實互動，而不是例行公事般的把微博當(dāng)成一種宣傳工具。四是完善媒體聯(lián)動機制。僅在微博上發(fā)布信息難以達到“微博問政”的效果，因為微博搜索具有一定的局限性，網(wǎng)民想去了解情況卻找不到咨詢的地址。因此，要想把事情開始、發(fā)展、結(jié)束的全部過程普告天下就要利用傳統(tǒng)媒體這一介質(zhì)，公布鏈接，這樣的效果既保證了政府信息得到宣傳，又保證了公民的知情權(quán)。五是完善議題設(shè)置機制。政府設(shè)置主題去引導(dǎo)網(wǎng)民進行討論，通過網(wǎng)民的討論圈來形成一個討論網(wǎng)，進而引導(dǎo)出一個專有的輿情通道，把輿情討論帶入主流中。六是完善意見領(lǐng)袖培養(yǎng)機制。重視在微博討論上具有高度話語權(quán)的人，高度重視其在微博上發(fā)表的意見和建議，特別是在當(dāng)?shù)氐匚惠^高的意見領(lǐng)袖。七是完善管理人員培訓(xùn)機制。八是完善工作績效獎懲機制。制定科學(xué)的評價標(biāo)準(zhǔn)，設(shè)計可行的考核體系，對個人設(shè)置一個期望值，定期進行評估考核，以考核的結(jié)果來決定獎懲，鼓勵優(yōu)秀的人才，幫助其提升個人績效。

（四）完善相關(guān)法律法規(guī)是政府應(yīng)對微博問政的重要保障

在微博問政的實行過程中，政府自由裁量權(quán)的濫用現(xiàn)象時有發(fā)生，其原因主要是相關(guān)法律法規(guī)還不健全。因此，立法部門應(yīng)該就微博問政中存在的問題制定出相應(yīng)的解決方案，并且完善相關(guān)法律法規(guī)，以適應(yīng)微博不斷發(fā)展的需要，做到有法可依。同時要保持好民眾與政府的關(guān)系，為廣大民眾提供發(fā)表意見的空間，創(chuàng)造相互交流的機會，使得民眾的話語權(quán)、知情權(quán)以及監(jiān)督權(quán)得到實現(xiàn)，維護民眾的言論自由，保證微博問政的順利進行。在保證良好的外部運行環(huán)境的同時，政府本身也要實實在在地把微博問政相關(guān)的工作做好，維護好內(nèi)部的運行環(huán)境，規(guī)范參與主體的言行。而相對于廣大民眾，則應(yīng)強化自身的道德法律意識，增強自我責(zé)任感，在不違反法律的情況下積極參與到微博問政中。

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責(zé)任編輯：張淑瑛