基于Web的信息管理平臺系統(tǒng)的設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)

胡小林 劉曉東 王曉林

[摘 要] 隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的高速發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)信息資源的快速增長，網(wǎng)絡(luò)已成為人們獲取信息的重要來源。企業(yè)產(chǎn)品售后培訓(xùn)服務(wù)數(shù)字化是企業(yè)信息化建設(shè)的發(fā)展趨勢，本文設(shè)計(jì)并實(shí)現(xiàn)了一個小型的數(shù)字化產(chǎn)品售后培訓(xùn)服務(wù)信息管理平臺。該平臺以Web Services（Web服務(wù)）為信息平臺集成的核心技術(shù)，可以集成企業(yè)現(xiàn)有的多種形式的信息系統(tǒng)，并為此提供了統(tǒng)一的數(shù)據(jù)中心、統(tǒng)一用戶權(quán)限管理中心和統(tǒng)一的用戶界面。實(shí)際應(yīng)用測試結(jié)果表明，該平臺能夠規(guī)范工作流程、實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品售后培訓(xùn)服務(wù)信息化，提高管理效率，解決信息數(shù)據(jù)管理和客戶資源維護(hù)問題。

[關(guān)鍵詞] 網(wǎng)絡(luò)信息；信息管理平臺；Web服務(wù)；用戶界面

doi ： 10 . 3969 / j . issn . 1673 - 0194 . 2014 . 11. 030

[中圖分類號] TP315 [文獻(xiàn)標(biāo)識碼] A [文章編號] 1673 - 0194（2014）11- 0047- 03

1 引 言

隨著礦用產(chǎn)品種類的增加及售后服務(wù)體系的發(fā)展，礦用產(chǎn)品售后信息管理需要進(jìn)一步系統(tǒng)化和綜合化。在礦用產(chǎn)品市場競爭日益激烈的背景下，價(jià)格和性能優(yōu)勢已經(jīng)不能完全保證客戶資源的獲得，售后服務(wù)成為引導(dǎo)客戶選擇產(chǎn)品的重要因素之一，提高產(chǎn)品售后服務(wù)水平已成為企業(yè)管理中的一個重要發(fā)展趨勢。

傳統(tǒng)的礦用產(chǎn)品售后服務(wù)體系，基本是靠紙質(zhì)單據(jù)管理，存在信息傳遞滯后、數(shù)據(jù)匯總耗費(fèi)人力資源、計(jì)算出錯率高、查詢不便等缺點(diǎn)，造成管理者無法及時(shí)和客戶進(jìn)行信息溝通，從而導(dǎo)致企業(yè)不能有效地鞏固客戶關(guān)系。而信息管理平臺，能將所有獲得的信息資源按照事先確定的體系結(jié)構(gòu)，分門別類地加以組織，用戶通過瀏覽的方式逐層進(jìn)行選擇，層層遍歷，直至找到所需信息資源。信息管理平臺的設(shè)計(jì)與開發(fā)，具有投入少，建設(shè)周期短，見效快的特點(diǎn)，通過管理平臺，管理人員能高效、規(guī)范地進(jìn)行管理。本文設(shè)計(jì)的基于Web的信息管理平臺，能夠融合企業(yè)原有的各種異質(zhì)資源，對這些資源進(jìn)行結(jié)構(gòu)化處理，并為用戶提供統(tǒng)一的使用界面及查詢視圖。

2 信息管理平臺

本研究的目的是研制一個適合中小企業(yè)的產(chǎn)品售后信息管理平臺，實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品售后培訓(xùn)及服務(wù)信息化，提高管理效率，解決產(chǎn)品信息數(shù)據(jù)管理和客戶資源維護(hù)問題。

平臺要實(shí)現(xiàn)的主要功能包括：收集企業(yè)產(chǎn)品培訓(xùn)人員工作平均完成時(shí)間、工作信息平均上傳時(shí)間等數(shù)據(jù)，優(yōu)化產(chǎn)品培訓(xùn)服務(wù)工作流程；平臺服務(wù)器與數(shù)據(jù)庫服務(wù)器分開管理，安全管理后臺數(shù)據(jù)庫軟件；管理人員可按條件查詢、生成電子表格，實(shí)現(xiàn)扁平化管理。

在設(shè)計(jì)售后信息管理平臺時(shí)，需要考慮以下幾方面的問題：整個軟件系統(tǒng)開發(fā)成本不能太高；需要把企業(yè)已經(jīng)運(yùn)行的各種信息系統(tǒng)集成進(jìn)本信息管理平臺，而且要實(shí)現(xiàn)快速、高效、低成本的集成；同時(shí)，需要考慮客戶信息、數(shù)據(jù)庫、人機(jī)界面等內(nèi)容的統(tǒng)一，從而實(shí)現(xiàn)企業(yè)與客戶的互通。

企業(yè)產(chǎn)品售后信息管理平臺包含以下5個部分：數(shù)據(jù)庫、訪問接口、信息管理系統(tǒng)、信息發(fā)布系統(tǒng)、文件上傳與下載。整個平臺系統(tǒng)框架如圖1所示。售后信息管理平臺的所有信息資源均存在數(shù)據(jù)庫里，通過對數(shù)據(jù)庫的訪問和管理實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)的備份、容錯、安全保障等。訪問接口由用戶使用界面和Web Services兩部分組成，它是整個售后信息管理平臺的訪問入口。用戶使用界面為使用者提供與其身份相稱的各項(xiàng)服務(wù)，而Web Services 則是面向信息管理平臺程序的接口。信息發(fā)布系統(tǒng)則是通過Web的形式，向公共發(fā)布各種可以公開的企業(yè)產(chǎn)品信息，從而實(shí)現(xiàn)各種信息的集成。文件上傳與下載是信息管理平臺收集跟蹤用戶對企業(yè)產(chǎn)品的信息反饋，同時(shí)不定期更新企業(yè)產(chǎn)品信息供用戶下載。

3 基于Web Services的平臺設(shè)計(jì)

Web Services 是一種基于“軟件就是服務(wù)”理念的面向網(wǎng)絡(luò)環(huán)境的應(yīng)用。其要實(shí)現(xiàn)的主要目標(biāo)是將未來的應(yīng)用改由一組網(wǎng)絡(luò)服務(wù)組合來完成。一個完整的Web Services包括3個部分：服務(wù)提供、服務(wù)代理和服務(wù)請求。服務(wù)提供部分提供服務(wù)，并進(jìn)行注冊以使服務(wù)可用；服務(wù)代理部分起中介作用，它是服務(wù)的注冊場所，充當(dāng)服務(wù)提供部分和服務(wù)請求部分之間的媒介；服務(wù)請求部分可在應(yīng)用程序中通過向服務(wù)代理請求服務(wù)，調(diào)用所需服務(wù)。

Web Services使用標(biāo)準(zhǔn)的互聯(lián)網(wǎng)協(xié)議，整個協(xié)議棧如表1所示。采用HTTP、XML等底層通用Internet協(xié)議，如面向?qū)ο蟮募夹g(shù)包裝數(shù)據(jù)，通過運(yùn)行在HTTP協(xié)議之上的簡單對象訪問協(xié)議（Simple Object Access Protocol，SOAP）實(shí)現(xiàn)基于Web的不同應(yīng)用服務(wù)及訪問，并采用Web服務(wù)描述語言（WSDL）來描述服務(wù)，采用統(tǒng)一描述、發(fā)現(xiàn)和集成（UDDI）來發(fā)布服務(wù)。這種訪問的過程就是通過WSDL、SOAP和XML技術(shù)來遠(yuǎn)程調(diào)用各種發(fā)布的服務(wù)，所以Web Services 是一種分布式的結(jié)構(gòu)。

在Web Services體系結(jié)構(gòu)中，UDDI扮演中介代理作用，Web Services需要通過代理才能被使用。作為Web Services代理的一個特例，在ASP.NET中，Web Services是擴(kuò)展名為.asmx的程序，為了調(diào)用Web Services，必須將此.asmx文件編譯并生成代理程序（.dll）。由于Web Services 是由一系列標(biāo)準(zhǔn)所組成的，所以Web Services集成各種應(yīng)用的方法是標(biāo)準(zhǔn)化的，具有較好的通用性和兼容性，同時(shí)面向?qū)ο蠛蚗ML等技術(shù)的采用，使得Web Services具有更好的跨平臺性和通用性，能更好地滿足分布式集成的要求。

根據(jù)企業(yè)售后信息管理平臺包含的5個部分，以Web Services為服務(wù)的提供方式，整個平臺的軟件結(jié)構(gòu)如圖2所示。在圖2中，數(shù)據(jù)庫是所有數(shù)據(jù)的存儲中心，用戶通過登錄進(jìn)入信息管理平臺界面可以瀏覽所有公共信息和進(jìn)行資料下載。企業(yè)管理人員通過權(quán)限可以實(shí)時(shí)修改公共信息，并能上傳各個產(chǎn)品的培訓(xùn)與售后服務(wù)資料，而用戶則可以根據(jù)需要進(jìn)行信息查詢和下載相應(yīng)的產(chǎn)品資料。

4 信息管理平臺系統(tǒng)分析與實(shí)現(xiàn)

建立在互聯(lián)網(wǎng)上的企業(yè)產(chǎn)品售后信息管理平臺，應(yīng)能做到隨時(shí)發(fā)布企業(yè)各個產(chǎn)品的實(shí)時(shí)信息。信息管理平臺的一個重要目的就是集成各個應(yīng)用系統(tǒng)，并為每個用戶提供一個統(tǒng)一的身份。為此，需要將用戶身份數(shù)據(jù)集中存儲和管理，在不同的信息系統(tǒng)之上構(gòu)建一個統(tǒng)一的身份認(rèn)證體系，取代各系統(tǒng)原有的登錄功能。部分代碼如圖3所示，代碼的前半部分實(shí)現(xiàn)Web Services的登錄服務(wù)，該Web服務(wù)包含了多種功能模塊，如驗(yàn)證、注冊等。

在實(shí)現(xiàn)的實(shí)例系統(tǒng)中，我們采用OID（Oracle Internet Directory）作為LDAP認(rèn)證服務(wù)器，存放全局性的用戶信息。在使用時(shí)，只需在瀏覽器的地址欄中輸入該Web Services的正確URL地址，正常情況下，瀏覽器就會出現(xiàn)類似于圖4 的登錄界面，輸入登錄用戶名及密碼就可以進(jìn)入信息管理平臺。

我們在用戶使用界面的設(shè)計(jì)中，把為用戶提供的個性化服務(wù)和公共信息服務(wù)結(jié)合起來，為用戶提供一個方便的、個性化的應(yīng)用入口。個性化服務(wù)在使用界面中的應(yīng)用主要是提供用戶能訪問的功能以及提供用戶感興趣的功能。

平臺軟件系統(tǒng)主要采用ASP、JSP、C#等軟件編程語言，構(gòu)建Web信息管理平臺，IIS發(fā)布信息管理網(wǎng)站，采用Web服務(wù)器與SQL 2008數(shù)據(jù)庫服務(wù)器分開管理的方法，以及后臺數(shù)據(jù)庫軟件管理實(shí)現(xiàn)安全管理的模式，進(jìn)行信息管理平臺的綜合管理；采取前臺Web系統(tǒng)和后臺軟件管理系統(tǒng)同時(shí)管理的方法，實(shí)現(xiàn)不同權(quán)限的系統(tǒng)登錄用戶進(jìn)入用戶權(quán)限所有的登錄空間，使用平臺系統(tǒng)。

平臺信息實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程管理，管理人員能夠?qū)崟r(shí)檢索統(tǒng)計(jì)各服務(wù)站點(diǎn)的工作單，并根據(jù)此信息進(jìn)行用戶回訪，以跟蹤考核企業(yè)相關(guān)工作人員的現(xiàn)場實(shí)際工作情況，確保產(chǎn)品的售后培訓(xùn)服務(wù)落實(shí)到位；通過對售后培訓(xùn)服務(wù)信息的收集與統(tǒng)計(jì)，分析售后培訓(xùn)服務(wù)工作的改進(jìn)，及時(shí)跟蹤用戶對產(chǎn)品的信息反饋，進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，進(jìn)一步提高產(chǎn)品性能和可靠性。

每個企業(yè)在產(chǎn)品的信息化建設(shè)中都開發(fā)了許多用于企業(yè)管理的信息系統(tǒng)，一個企業(yè)產(chǎn)品信息化平臺的首要任務(wù)是以最小的代價(jià)來集成這些已有的系統(tǒng)。只有這樣，才能體現(xiàn)這個平臺的優(yōu)勢，才能實(shí)現(xiàn)各種信息系統(tǒng)的集成。

在本平臺系統(tǒng)中，數(shù)據(jù)庫是數(shù)據(jù)存儲中心。統(tǒng)一存放既可以方便數(shù)據(jù)的管理，也可以方便數(shù)據(jù)的互通。在實(shí)例系統(tǒng)中，數(shù)據(jù)統(tǒng)一存放在SQL 2008數(shù)據(jù)庫中，并制定了數(shù)據(jù)管理策略，提供完善的數(shù)據(jù)備份、故障恢復(fù)和數(shù)據(jù)一致性策略，通過數(shù)據(jù)接口，各個應(yīng)用系統(tǒng)可以訪問數(shù)據(jù)庫。

本平臺系統(tǒng)的數(shù)據(jù)存儲策略是以數(shù)據(jù)中心為核心，部分?jǐn)?shù)據(jù)分布存放的策略。這種數(shù)據(jù)存儲策略的準(zhǔn)則如下：在數(shù)據(jù)中心統(tǒng)一存放用戶信息；新系統(tǒng)或數(shù)據(jù)移植方便的信息系統(tǒng)，其數(shù)據(jù)構(gòu)成了數(shù)據(jù)中心的各個私有的數(shù)據(jù)庫；不能在數(shù)據(jù)中心統(tǒng)一存放的數(shù)據(jù)，仍然由各個自治的系統(tǒng)自己管理，但數(shù)據(jù)中心可以從這些系統(tǒng)的數(shù)據(jù)中抽取出公共信息以及其他信息系統(tǒng)需要的信息，統(tǒng)一結(jié)構(gòu)后存放在數(shù)據(jù)中心的公共數(shù)據(jù)庫中。

5 結(jié) 論

Web Services是服務(wù)器向客戶端提供的一種跨越互聯(lián)網(wǎng)的服務(wù)，是建立在一系列通用協(xié)議基礎(chǔ)之上的。本系統(tǒng)可以為中小企業(yè)提供一個實(shí)用的產(chǎn)品售后信息管理網(wǎng)絡(luò)平臺，在傳統(tǒng)的企業(yè)產(chǎn)品售后服務(wù)基礎(chǔ)上構(gòu)建一個數(shù)字空間，以拓展現(xiàn)實(shí)企業(yè)的時(shí)間和空間維度，提升傳統(tǒng)企業(yè)的運(yùn)作效率，擴(kuò)展傳統(tǒng)企業(yè)的業(yè)務(wù)功能，最終實(shí)現(xiàn)企業(yè)產(chǎn)品售后培訓(xùn)服務(wù)過程的全面信息化，從而達(dá)到提高企業(yè)產(chǎn)品售后服務(wù)管理水平和效率的目的。本平臺已于2012年開發(fā)成功，應(yīng)用效果良好。

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