美容心理咨詢對提高初診患者滿意度和手術(shù)意向的研究

陸俊　李平松　施澤宏　陳嘯　孫蘊(yùn)玉

[摘要]目的：探討美容患者術(shù)前心理咨詢經(jīng)歷對初診患者滿意度和手術(shù)意向的影響。方法：將2013年6月～2013年9月在我中心進(jìn)行美容心理咨詢的初診患者300例為研究對象，隨機(jī)分為實(shí)驗(yàn)組和對照組，分析兩種咨詢方法對患者術(shù)后滿意度及手術(shù)意向上的改變與影響。結(jié)果：300例初診患者在年齡、性別、受教育程度等方面比較無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P>0.05），具有可比性。實(shí)驗(yàn)組咨詢?nèi)藬?shù)150人，手術(shù)人數(shù)110人（73.3%），增加手術(shù)人數(shù)48人（43.6%）；對照組咨詢?nèi)藬?shù)150人，手術(shù)人數(shù)62人（41.3%），增加手術(shù)人數(shù)15人（24.2%）。術(shù)后3個(gè)月自評，實(shí)驗(yàn)組手術(shù)人數(shù)110人，滿意100人（91%），差10人（9%）；對照組手術(shù)人數(shù)62人，滿意50人（80.6%），差12人（19.4%），組間比較差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05）。結(jié)論：術(shù)前個(gè)性化，全面、客觀、真誠的心理咨詢服務(wù)能夠改變和增加美容患者術(shù)前手術(shù)方案和意向，同時(shí)也增加了美容患者對手術(shù)的滿意率，是醫(yī)學(xué)美容手術(shù)前值得重視的環(huán)節(jié)。

[關(guān)鍵詞]美容心理咨詢；手術(shù)意向；術(shù)后滿意度

[中圖分類號]R6 [文獻(xiàn)標(biāo)識碼]A [文章編號]1008-6455（2014）13-1117-04

隨著社會(huì)的發(fā)展，面對日益競爭及高要求的整形美容行業(yè)，如何提高美容患者的滿意度，促進(jìn)手術(shù)意向的成交，是每個(gè)整形美容機(jī)構(gòu)所思考的問題。近年來，美容心理咨詢在整形美容行業(yè)中發(fā)展很快，且越來越受到關(guān)注，成為研究的熱點(diǎn)。通過有效的美容心理咨詢，能否真正提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的同時(shí)，也能對患者選擇手術(shù)項(xiàng)目有所改變，對此相關(guān)的研究卻很少，更未有完整的資料和精確的臨床數(shù)據(jù)加以說明。因此，本研究是以本院整形美容中心為試點(diǎn)，隨機(jī)分組對不同類型人群的分析，運(yùn)用相應(yīng)的溝通技巧，進(jìn)行正確的心理咨詢和引導(dǎo)，觀察患者選擇手術(shù)項(xiàng)目意向的變化及術(shù)后滿意度的情況，取得了良好的效果，現(xiàn)報(bào)道如下。

1 臨床資料和方法

1.1一般資料：以本院整形美容中心2013年6月～2013年9月初次就診患者300例為研究對象，年齡>18周歲，其中女性220例，最大年齡63歲，男80例，最大年齡60歲。高中（含高中）以下文化156人，大專（含大專）以上文化144人。包括學(xué)生、自由職業(yè)者、各類技術(shù)工作者、教育工作者、退休干部。咨詢項(xiàng)目包括：重瞼術(shù)、上瞼松垂矯正術(shù)、隆鼻術(shù)、隆頜術(shù)、眼袋去除術(shù)、隆乳術(shù)、大汗腺清除術(shù)、吸脂填充術(shù)、吸脂術(shù)、瘢痕整形術(shù)、體表腫塊切除術(shù)。

1.2方法：醫(yī)療美容初診患者資料登記和資料庫的建立為第一步，就診時(shí)即由導(dǎo)診部發(fā)放填寫自制的《顧客咨詢登記表》，面對面完成表格，信息包括：患者個(gè)人詳細(xì)資料，初步想要了解和解決的問題及項(xiàng)目，是否準(zhǔn)備當(dāng)日手術(shù)等情況。所有資料存檔歸類，并采用SPSS13.0軟件構(gòu)建初診患者數(shù)據(jù)庫。300例初診患者隨機(jī)分成兩組，對照組和實(shí)驗(yàn)組各150例，根據(jù)隨機(jī)分組方案（配比條件是同性別、年齡相差不超過±5歲、教育程度、同需求人群），無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P>0.05），具有可比性。

1.2.1對照組（被動(dòng)咨詢組）：咨詢醫(yī)生和美容就診者使用一問一答的傳統(tǒng)咨詢模式，患者提出問題醫(yī)生簡單回答，咨詢內(nèi)容多為手術(shù)價(jià)格、過程、時(shí)間、術(shù)后并發(fā)癥等情況，以患者提出的需求為唯一咨詢內(nèi)容，無心理分析和任何其他拓展話題的交流。傾聽患者的訴求和期望、明確手術(shù)要求，順應(yīng)患者要求，手術(shù)方式簡單介紹，術(shù)前必要檢查，簽訂手術(shù)同意書，留照片，手術(shù)。

1.2.2 實(shí)驗(yàn)組（主動(dòng)引導(dǎo)組）：咨詢醫(yī)生分析美容就診者心理動(dòng)機(jī)，不適合手術(shù)人群進(jìn)行心理疏導(dǎo)，適合手術(shù)人群挖掘心理潛在需求，排解患者關(guān)心問題，促進(jìn)美容項(xiàng)目成交。除采取對照組上述程序外，①在咨詢過程中評估患者的心理狀態(tài)至關(guān)重要。臨床上有學(xué)者[1]研究發(fā)現(xiàn)在整形美容的過程中患者常見的心理狀態(tài)有以下幾種類型：主動(dòng)樂觀型：此類患者多屬正常人，健康人[2]能客觀地分析自己目前的狀態(tài)，對美容整形有著較好的認(rèn)識和了解。術(shù)前能夠清楚地表達(dá)自己的愿望及想達(dá)到的效果，術(shù)后心理狀態(tài)調(diào)整較好，能客觀地看待術(shù)后自身的形象，一般此類患者的手術(shù)成功率較高，是整形美容的理想受術(shù)者；恐懼依賴型：此類型患者往往對于自己某一部位的欠缺或不足有充分的認(rèn)識，希望通過美容整形予以改變，但他們對美容整形手術(shù)沒有明確的了解，術(shù)前極易產(chǎn)生緊張恐懼的心理或產(chǎn)生對整形醫(yī)生完全性的依賴。針對這類患者術(shù)前真誠耐心的傾聽很重要，站在患者的角度為其著想，調(diào)取之前同類手術(shù)患者術(shù)前術(shù)后照片的對比，增加患者手術(shù)的信心。這類患者一旦對咨詢醫(yī)生建立了信任關(guān)系，也會(huì)是很理想的受術(shù)者，不但會(huì)安心手術(shù)，且還會(huì)增加手術(shù)項(xiàng)目，以及熱心的介紹周圍和她同樣顧慮和性格的朋友；缺陷障礙型：此類患者在體像上有明確的缺陷，他們往往把工作生活中的一些不幸或不悅歸咎于缺陷，故強(qiáng)烈要求手術(shù)，此類患者對于術(shù)后效果期望值較高。此類型患者是基本屬于不適合手術(shù)人群，亦通過心理調(diào)整，主要是心理問題而不是面容問題，當(dāng)患者心理不健康時(shí)冷處理讓其多時(shí)間考慮，避免匆忙手術(shù)；精神癔病型：在整形美容中遇到的精神癔病型患者，往往表現(xiàn)出的是思維內(nèi)容障礙，如妄想與超價(jià)觀念。在整形美容中碰到的此類患者往往表現(xiàn)為主訴自己存在這樣那樣的缺陷，有時(shí)甚至帶有夸張和恐怖色彩，因而患者才堅(jiān)持這種觀念不能自拔，并且明顯地影響到患者行為。對于精神癔病型患者一般不予手術(shù)治療[3]；②通過咨詢溝通了解患者的需求。需求就是指有問題或者不滿意的心理狀態(tài)。要了解患者的需求，并開發(fā)潛在需求，有需求就是有問題，沒有需求就是沒有問題，要想讓患者從沒有需求到有需求，就是要讓患者從沒有問題到發(fā)現(xiàn)自己的問題。開發(fā)潛在需求不是證明你做的手術(shù)有多好，而是要讓患者發(fā)覺自己有不足，不滿意之處。例如：一個(gè)患者來咨詢眼袋手術(shù)，她是帶著這種需求來咨詢的，但是如何更好的去引導(dǎo)患者眼周皺紋手術(shù)一起進(jìn)行呢？我們不是一味的去強(qiáng)調(diào)和解釋眼袋手術(shù)的效果如何精湛，應(yīng)該從美學(xué)標(biāo)準(zhǔn)上進(jìn)行全面的分析患者目前存在的問題，從而讓她發(fā)現(xiàn)自己的問題，這樣讓對方更能接受你的建議；③在咨詢過程中以最快的時(shí)間爭取到患者的信任[4]。在美容咨詢各個(gè)環(huán)節(jié)里最可貴也是最難做到的是信任，建立信任需要溝通很久的時(shí)間，但摧毀信任也許數(shù)十秒都不需要。動(dòng)機(jī)：先認(rèn)可動(dòng)機(jī)，再接受價(jià)值；要在動(dòng)機(jī)上多花點(diǎn)時(shí)間，讓患者明白設(shè)計(jì)手術(shù)方案的理由。患者不能接受的動(dòng)機(jī)：欺騙，利益化，急功近利；④讓患者充分認(rèn)識到手術(shù)價(jià)值。價(jià)值即好處，除了讓患者了解到手術(shù)后達(dá)到的效果，自我價(jià)值體現(xiàn)在哪里，還要注意一些小的細(xì)節(jié)問題，比如患者會(huì)順帶讓醫(yī)生回答或解決一些手術(shù)以外的問題，要細(xì)心耐心為其解決，增加患者心理的滿意度；⑤充分把握好患者的情緒。情緒就是感覺，一般來說，咨詢者在注意力放松的情況下很容易達(dá)成協(xié)議，和患者初次接觸，有的較投眼緣，有的不太投緣，怎么都溝通不好，這個(gè)時(shí)候要很快運(yùn)用幽默把患者變成朋友變成普通咨詢者；⑥判斷咨詢者的支付能力和決策能力。要迅速評估準(zhǔn)患者是否有支付能力和決策能力，如果有支付能力，有沒有愿意到支付的階段。例如有的咨詢者有親人朋友陪同來咨詢手術(shù)的，從中我們可以判斷出誰是有決策和支付能力的人，有技巧的進(jìn)行溝通[5]。

1.2.3 效果評價(jià)指標(biāo)：①手術(shù)成交率：經(jīng)過美容心理咨詢后患者實(shí)施手術(shù)的例數(shù)占總咨詢?nèi)藬?shù)的比例；②增加手術(shù)項(xiàng)目成交率：對比患者咨詢登記表中的手術(shù)意向，觀察經(jīng)美容心理咨詢后，增加手術(shù)項(xiàng)目例數(shù)占手術(shù)例數(shù)的比例；③術(shù)后3個(gè)月滿意度自評判別：滿意（美觀，達(dá)到術(shù)前意愿，符合咨詢認(rèn)知）；較滿意（協(xié)調(diào)對稱，接受輕微差異和痕跡，符合咨詢認(rèn)知）；不滿意（與咨詢所得的認(rèn)知不符，和術(shù)前期待有明顯差距或客觀存在明顯問題）。滿意和較滿意自評統(tǒng)計(jì)為滿意，不滿意自評統(tǒng)計(jì)為差[6]。

2 結(jié)果

對兩組初診患者咨詢者手術(shù)資料進(jìn)行整理分析。300例咨詢患者性別、年齡、教育程度、需求無組間差異（P>0.05），見表1。術(shù)后3個(gè)月滿意度自評見表2，兩組間的滿意度差異經(jīng)χ2檢驗(yàn)，P﹤0.05有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

3 討論

綜上，不同方式的美容心理咨詢對提高初診患者滿意度和手術(shù)意向上的影響，實(shí)驗(yàn)組較對照組無論在手術(shù)人數(shù)，增加手術(shù)人數(shù)，滿意度上都有明顯地提高。近年來，到醫(yī)院美容機(jī)構(gòu)就診的人數(shù)逐年上升，但真正接受手術(shù)和其他治療方法的人并不多。目前醫(yī)療美容市場有兩種極端的表現(xiàn)，一是商業(yè)之上的原則，從廣告到現(xiàn)場咨詢，一味用鼓動(dòng)性的語言，甚至術(shù)中，術(shù)后可能出現(xiàn)的并發(fā)癥一概不說；另外一種是以過分保守的態(tài)度，過多強(qiáng)調(diào)術(shù)后會(huì)出現(xiàn)的問題及并發(fā)癥，不講究溝通技巧，無形中降低了手術(shù)的成交率。前者可能攬到更多的手術(shù)，但是后期問題也多；后者盡管問題少，但手術(shù)數(shù)量也自然會(huì)少[7]。不僅如此整形美容市場還存在許多問題，如行業(yè)內(nèi)部行為不規(guī)范，管理不嚴(yán)，在美容就醫(yī)者心中形成了惡劣的印象，嚴(yán)重影響和制約著整形美容市場的規(guī)范化發(fā)展，對正規(guī)整形美容機(jī)構(gòu)帶來不小的沖擊，而正規(guī)美容機(jī)構(gòu)過于保守的觀念，在競爭中漸漸處于劣勢，因此如何改變現(xiàn)狀，以期達(dá)到社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益的雙贏才是根本解決之道。美容心理咨詢的正確態(tài)度應(yīng)該是醫(yī)療原則、美學(xué)原則、商業(yè)原則相統(tǒng)一的原則[7]。在保證醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量和滿足患者審美需求的前提下，和商業(yè)營銷模式有機(jī)結(jié)合，形成一種平衡關(guān)系，這在臨床咨詢的過程中卻很難準(zhǔn)確把握。

醫(yī)療美容的行為是由專業(yè)醫(yī)師實(shí)施的，如果術(shù)前沒有進(jìn)行專業(yè)的溝通，就不能準(zhǔn)確把握住患者的需求。而且，在美容醫(yī)療方案實(shí)施之后，如果沒有正確的心理疏導(dǎo)，有可能就把一個(gè)非常好的醫(yī)療美容項(xiàng)目，變成了一個(gè)醫(yī)患糾紛。導(dǎo)致這些現(xiàn)象的原因很多：①整形美容患者不同于其他就醫(yī)患者，沒有明顯疾患和功能障礙，咨詢醫(yī)生不能給就醫(yī)者做出準(zhǔn)確恰當(dāng)?shù)呐袛?；②整形美容醫(yī)師由于所學(xué)專業(yè)的側(cè)重點(diǎn)不同，對心理學(xué)方面知識不夠?qū)I(yè)；③由于長久以來醫(yī)學(xué)服務(wù)理念的禁錮，對市場營銷技法缺少了解和經(jīng)驗(yàn)，等等。

因此，在術(shù)前分析患者的心理狀態(tài)，合理運(yùn)用咨詢溝通技巧，正確引導(dǎo)審美觀，從而提高了術(shù)后滿意度，降低糾紛率。在保證醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)上，同時(shí)也發(fā)掘出患者的潛在需求，促進(jìn)了手術(shù)成交。

4 結(jié)論

在整形美容行業(yè)中，手術(shù)技術(shù)固然重要，但在保證醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)上，術(shù)前良好的心理咨詢溝通技巧和氛圍，在增加患者手術(shù)意向，提高術(shù)后滿意度上發(fā)揮了重要的作用，獲得了社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益的雙贏，這對于整個(gè)整形美容行業(yè)的發(fā)展起著至關(guān)重要的作用。

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[收稿日期]2014-05-23 [修回日期]2014-06-17

編輯/賀艷梅