基于信息管理理論的企業(yè)危機(jī)管理

趙晶晶

[摘 要] 企業(yè)處于激烈的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中，危機(jī)的爆發(fā)隨時(shí)制約著企業(yè)的生存和發(fā)展。由于信息技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)的普及，信息已經(jīng)成為一種寶貴的資源。本文首先介紹了危機(jī)管理的必要性。其次，將信息管理引入危機(jī)管理，分別討論了在危機(jī)監(jiān)測(cè)、危機(jī)預(yù)防、危機(jī)處理的動(dòng)態(tài)管理過(guò)程中如何實(shí)施信息管理。最后，本文分析了目前危機(jī)信息管理存在的問(wèn)題以及今后的研究方向。

[關(guān)鍵詞] 危機(jī)管理；信息管理；預(yù)防機(jī)制

doi ： 10 . 3969 / j . issn . 1673 - 0194 . 2014 . 16. 045

[中圖分類(lèi)號(hào)] F272.35 [文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼] A [文章編號(hào)] 1673 - 0194（2014）16- 0077- 02

1 引 言

信息化和全球化的時(shí)代背景，企業(yè)處于激烈的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境和動(dòng)態(tài)不確定性中。隱藏在企業(yè)不確定性背后的各種危機(jī)正在不斷地增多，并日益由隱性狀態(tài)上升到顯性狀態(tài)，對(duì)企業(yè)的生存和發(fā)展產(chǎn)生著巨大的影響。而危機(jī)一旦爆發(fā)，在傳統(tǒng)媒體的推動(dòng)以及互聯(lián)網(wǎng)的快速傳播下，短時(shí)間內(nèi)就可能對(duì)企業(yè)造成巨大的沖擊[1]。

2 信息與危機(jī)管理

目前，對(duì)于危機(jī)管理研究更多的是在危機(jī)發(fā)生之后，研究采取何種措施和策略可以成功化解危機(jī)，但這些研究大多都沒(méi)有考察信息在危機(jī)管理中的巨大作用。本文主要研究基于信息的危機(jī)管理。

2.1 危機(jī)管理的含義

危機(jī)管理（Crisis Management，CM）這一概念最早是由美國(guó)學(xué)者羅伯特·希斯于20世紀(jì)60年代提出的，他認(rèn)為危機(jī)管理包含對(duì)危機(jī)事前、事中、事后所有方面的管理。日本學(xué)者龍澤正雄認(rèn)為危機(jī)管理是發(fā)現(xiàn)、確認(rèn)、分析、評(píng)估和處理的危機(jī)過(guò)程，強(qiáng)調(diào)以最少費(fèi)用取得最大效果。由此可以得出危機(jī)管理是一個(gè)過(guò)程。

2.2 信息在危機(jī)管理中的地位

一般來(lái)說(shuō)，信息管理可以看作是一個(gè)獲得信息、傳輸信息、產(chǎn)生信息和反饋信息的過(guò)程。企業(yè)只有以一定的信息為基礎(chǔ)，才能驅(qū)動(dòng)其運(yùn)行機(jī)制，才能保證管理功能的充分發(fā)揮。要有效地進(jìn)行危機(jī)管理，就要十分重視信息在其中的重要作用與地位。羅伯特·希斯指出，危機(jī)管理的核心內(nèi)容是如何迅速地從正常情況轉(zhuǎn)換到緊急情況的能力，即管理人員需要能夠迅速地從常態(tài)下的行為與思維方式，轉(zhuǎn)換到非常態(tài)下如何應(yīng)對(duì)危機(jī)的措施上來(lái)。在許多情況下，這就需要信息來(lái)確認(rèn)目前是否處于非正常情況。鑒于此，他認(rèn)為在危機(jī)管理中，信息是首要因素，如果缺少信息的話，面對(duì)謠言和挫折所導(dǎo)致的沖突會(huì)不斷升級(jí)，損失將進(jìn)一步擴(kuò)大，管理就會(huì)變得更加無(wú)效[2]。

實(shí)際上，危機(jī)的影響過(guò)程就是一個(gè)危機(jī)信息的傳導(dǎo)過(guò)程，危機(jī)管理依賴(lài)于信息交換能力和危機(jī)管理者根據(jù)收集的信息制定有效行動(dòng)方針的能力。在當(dāng)今的信息時(shí)代里，企業(yè)能否將信息管理融入到危機(jī)管理之中，用信息管理的思想來(lái)改造危機(jī)管理過(guò)程，直接決定著企業(yè)應(yīng)對(duì)危機(jī)的效果。

3 危機(jī)信息管理

根據(jù)上面的定義，所謂的危機(jī)管理是指對(duì)危機(jī)事件整體性的監(jiān)測(cè)、預(yù)防或處理的動(dòng)態(tài)過(guò)程。本文將從危機(jī)事件的預(yù)測(cè)、預(yù)防和處理3個(gè)方面闡述如何管理危機(jī)信息及采取何種相應(yīng)的策略，使得危機(jī)給企業(yè)帶來(lái)最小化的影響。

3.1 危機(jī)監(jiān)測(cè)中的信息管理

一般而言， 企業(yè)的征兆信息有：①員工有不滿(mǎn)情緒；②令人失望的財(cái)務(wù)結(jié)果；③顧客抱怨；④年齡過(guò)大的CEO或高層決策者；⑤忽視代理人、會(huì)計(jì)師或稅務(wù)問(wèn)題；⑥顧問(wèn)的建議；⑦不健全的環(huán)保過(guò)程；⑧研究和投資的減少；⑨沒(méi)有充分考慮員工的工作計(jì)劃；⑩沒(méi)有持續(xù)的計(jì)劃； 沒(méi)有經(jīng)營(yíng)計(jì)劃； 沒(méi)有危機(jī)管理計(jì)劃等。先期征兆信息實(shí)際上就是企業(yè)中不知不覺(jué)出現(xiàn)并能爆發(fā)危機(jī)的潛在問(wèn)題和弱點(diǎn)。企業(yè)一旦出現(xiàn)以上12 類(lèi)問(wèn)題中一項(xiàng)或幾項(xiàng)，管理者需引起關(guān)注并對(duì)此進(jìn)行分析，防止危機(jī)的爆發(fā)。

3.2 危機(jī)預(yù)防中的信息管理

危機(jī)預(yù)防主要是對(duì)隨時(shí)可能來(lái)臨的危機(jī)作好物質(zhì)、人力、心理以及對(duì)策等方面的應(yīng)對(duì)工作。企業(yè)可以根據(jù)之前其他企業(yè)所發(fā)生的危機(jī)案例作為學(xué)習(xí)對(duì)象，另一方面需要預(yù)測(cè)企業(yè)可能發(fā)生的危機(jī)。由于危機(jī)的破壞性極大，對(duì)企業(yè)極具威脅性，因此利用信息管理來(lái)預(yù)防危機(jī)的發(fā)生對(duì)企業(yè)具有重要的意義，如圖1。

3.3 危機(jī)處理中的信息管理

當(dāng)危機(jī)不可避免地爆發(fā)時(shí)，企業(yè)要立刻采取抑制行動(dòng)。危機(jī)一發(fā)生，媒體以及各種信息傳播渠道都會(huì)以最快的速度披露、傳播危機(jī)信息。企業(yè)內(nèi)外公眾包括競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，都在翹首關(guān)注企業(yè)會(huì)做出怎樣的反應(yīng)，這時(shí)如果企業(yè)反應(yīng)遲緩，不僅會(huì)錯(cuò)過(guò)處理危機(jī)的最佳時(shí)機(jī)，還會(huì)影響公眾對(duì)企業(yè)處理危機(jī)的信心，甚至給公眾不負(fù)責(zé)任的印象。實(shí)際上，對(duì)危機(jī)的快速反應(yīng)往往能有效地避免危機(jī)的擴(kuò)散和惡化，甚至能把危機(jī)消滅在萌芽狀態(tài)，這是所有危機(jī)管理者的夢(mèng)想。

3.4 危機(jī)信息管理中存在的問(wèn)題

危機(jī)信息管理是一種全新的管理思想，目前很多企業(yè)還缺乏這方面的意識(shí)和能力。另外，在實(shí)際操作中也沒(méi)有多少經(jīng)驗(yàn)做法可供參考和借鑒，因而，企業(yè)在開(kāi)展危機(jī)信息管理時(shí)還存在著很多問(wèn)題：①對(duì)信息不夠重視。現(xiàn)在，有不少企業(yè)對(duì)信息的重視程度不夠，沒(méi)有意識(shí)到信息在危機(jī)管理中所起的重要作用，對(duì)危機(jī)信息更是漠然置之。②信息管理缺失。沒(méi)有意識(shí)到信息在危機(jī)管理中的重要性，也就不會(huì)在應(yīng)對(duì)危機(jī)時(shí)重視甚至運(yùn)用信息管理，不會(huì)將信息管理與危機(jī)管理結(jié)合起來(lái)，形成危機(jī)信息管理理念和方法。③危機(jī)預(yù)防意識(shí)不強(qiáng)。一方面，由于對(duì)信息和信息管理重視不夠，造成危機(jī)發(fā)生前不注重對(duì)危機(jī)誘發(fā)因素信息和征兆；另一方面，很多企業(yè)在發(fā)生危機(jī)前沒(méi)有做好應(yīng)有的準(zhǔn)備工作，缺乏一些必要的危機(jī)預(yù)防所需的信息資源。④危機(jī)信息處理不當(dāng)。危機(jī)發(fā)生時(shí)，很多企業(yè)試圖掩蓋真相，欺騙公眾，沒(méi)有真誠(chéng)坦率地在第一時(shí)間公開(kāi)真實(shí)信息，這會(huì)給外界一個(gè)不負(fù)責(zé)任的形象，危機(jī)也可能會(huì)進(jìn)一步蔓延和惡化。

4 結(jié) 論

本文介紹了危機(jī)管理的概念，并將信息管理引入危機(jī)管理。其次，在此基礎(chǔ)上分析了信息管理與危機(jī)管理的關(guān)系以及在危機(jī)管理的動(dòng)態(tài)過(guò)程中如何實(shí)施信息管理。最后分析了企業(yè)危機(jī)信息管理中存在的問(wèn)題。由于信息管理可以提高危機(jī)管理的預(yù)防水平，如何通過(guò)信息管理構(gòu)建危機(jī)預(yù)防機(jī)制避免危機(jī)的發(fā)生，對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)具有重要的意義，這將是本文后續(xù)將要研究的方向。

主要參考文獻(xiàn)

[1]羅伯特·希斯. 危機(jī)管理[M].王成，等，譯.北京：中信出版社， 2004.

[2]鮑勇劍，等.危機(jī)管理——當(dāng)最壞的情況發(fā)生時(shí)[M].上海：復(fù)旦大學(xué)出版社，2004.