社會管理視域下的網(wǎng)絡(luò)謠言治理

羅湘香 石卉

作者簡介：羅湘香，女，廣東省深圳市寶能控股（中國）有限公司教育事業(yè)部管理培訓生，碩士，主要從事媒介經(jīng)營管理研究；石卉，女，湖南女子大學輔導員，碩士，主要從事新聞實務(wù)研究。

摘 要：互聯(lián)網(wǎng)的傳播特性激發(fā)了公眾的參與意識和表達欲望，網(wǎng)絡(luò)謠言因此層出不窮，給新時期的社會管理帶來諸多挑戰(zhàn)。社會管理是社會正常運行與良性發(fā)展的重要保證，本文立足媒介傳播規(guī)律及案例，闡釋當前網(wǎng)絡(luò)謠言的傳播特點與表現(xiàn)形式，并據(jù)此提出在社會管理視域下，網(wǎng)絡(luò)謠言治理的過程性路徑、源頭性路徑、基礎(chǔ)性路徑和自省性路徑。

關(guān)鍵詞：網(wǎng)絡(luò)謠言；社會管理；治理路徑

圖分類號：G206 文獻標識碼：A 文章編號：1672-8122（2014）10-0028-02

“內(nèi)容為王”的互聯(lián)網(wǎng)傳播效應(yīng)極大地刺激了人們的表達欲望和想象力，以謠報復、以謠謀名、以謠謀利的現(xiàn)象在互聯(lián)網(wǎng)上層出不窮。社會管理涉及不同領(lǐng)域和環(huán)節(jié)，其總體目標是化解社會矛盾，創(chuàng)造既有秩序又有活力的基礎(chǔ)運行條件和社會環(huán)境[1]。社會管理視域下，網(wǎng)絡(luò)謠言給社會管理帶來諸多挑戰(zhàn)，網(wǎng)絡(luò)也為社會管理提供了新的手段和更多路徑。

一、網(wǎng)絡(luò)謠言給社會管理帶來新挑戰(zhàn)

網(wǎng)絡(luò)給謠言插上了“翅膀”，謠言數(shù)量多，傳播速度快，影響范圍廣，治理難度大。更困難的是，伴隨網(wǎng)絡(luò)社會崛起，公眾自治空間日益擴大，自治能力不斷提高，對政府綜合效能的監(jiān)督也在加強，這些變化挑戰(zhàn)著政府的治理能力。

（一）網(wǎng)絡(luò)謠言常態(tài)化要求治理頂層設(shè)計升級

網(wǎng)絡(luò)極大調(diào)動了公眾參與公眾事務(wù)的積極性，公眾對相關(guān)公共信息的需求因而變得更加強烈。在已公開的信息不能及時滿足需求的情況下，網(wǎng)絡(luò)謠言內(nèi)容便成為了一種補償性滿足，由此網(wǎng)絡(luò)謠言成為網(wǎng)絡(luò)生態(tài)圈的“?？汀?，然而依靠辟謠來治謠是指標不治本的方法。

“謠言逼倒真相”的現(xiàn)象印證了“謠言止于智者”不適用于網(wǎng)絡(luò)時代，信息公開機制改革必須跟上信息傳播方式的發(fā)展變化。政府是社會信息資源的最大擁有者，占據(jù)全社會80%的信息資源[2]，政府有能力也有義務(wù)完善信息公開機制，以減少網(wǎng)絡(luò)謠言生存的土壤。目前，信息公開機制需要完善的主要有三個方面：第一，公開的范圍；第二，公開的方式；第三，公開的時效性。網(wǎng)絡(luò)自媒體為政府信息公開提供了低成本平臺，如何利用其積極回應(yīng)輿論，是政府需要深入思考的問題。

（二）網(wǎng)絡(luò)謠言“泛敏感”要求治理理念更新

網(wǎng)絡(luò)倡導自由與平等，公眾的民主意識與權(quán)利意識空前覺醒，網(wǎng)上不乏挑戰(zhàn)權(quán)威，質(zhì)疑政府官員和公共政策，涉及民族宗教的謠言。如何應(yīng)對這類網(wǎng)絡(luò)“敏感型”謠言是政府網(wǎng)絡(luò)謠言治理的難題。

1.政府急于否認“敏感”謠言造就“官謠”

政府對敏感議題的回避和挑戰(zhàn)權(quán)威言論的低容忍，造成了網(wǎng)絡(luò)謠言治理中“辟謠”反成“官謠”的現(xiàn)象。2014年初 “杭州限牌”在網(wǎng)絡(luò)傳謠聲和官方辟謠聲中塵埃落定，最終網(wǎng)絡(luò)謠言成真。杭州交通局副局長對此的回應(yīng)竟是“（之前否認）是因為限牌‘太過敏感”。類似案例還有2012年媒體人羅昌平微博實名舉報時任國家能源局局長劉鐵男，國家能源局新聞辦第一時間召開新聞發(fā)布會斥責其造謠誹謗，結(jié)果到2013年劉鐵男因嚴重違紀被免職。由此看來，政府只有不懼怕網(wǎng)絡(luò)輿論監(jiān)督，那么“官謠”才可能停止。

2.政府“大家長式”治理犧牲公信力

政府享有謠言治理最直接的權(quán)力和手段。2009年“7·6烏魯木齊打砸搶燒”事件后，為防止利用網(wǎng)絡(luò)散布謠言，新疆全區(qū)斷網(wǎng)半年；2012年“軍車進京”謠言泛濫后，有關(guān)部門下令關(guān)閉微博評論功能三天；這些舉措取得了即時效果。然而，如果網(wǎng)絡(luò)謠言一旦觸及政府敏感議題就報以嚴控或封鎖措施，那么對政府權(quán)威和公信力的傷害同樣巨大。在網(wǎng)絡(luò)社會，全能政府只是神話。政府需要放棄過去“大家長”式的治理思維，從容應(yīng)對謠言攻擊，給出真相，并賦予多方力量治理權(quán)力，培育日常的社會全方位的謠言治理機制。

（三）網(wǎng)絡(luò)謠言“披糖衣”要求治理主體公信力提高

網(wǎng)絡(luò)時代，謠言往往身披五顏六色的“糖衣”。在“微博打拐”、“免費午餐”、“網(wǎng)絡(luò)反腐”等一系列事件中，網(wǎng)絡(luò)大部分時候是以“為弱勢出力、為正義發(fā)聲”的姿態(tài)出現(xiàn)。所以，公眾對網(wǎng)絡(luò)輿論具有天然親近感。故此，很多網(wǎng)絡(luò)謠言常常打著反腐揭黑或愛心公益的旗號刺激民眾的情感神經(jīng)，使之缺少理性思考，參與謠言傳播。此外，借由圖片、視頻等多媒體形式，網(wǎng)絡(luò)謠言內(nèi)容更具蠱惑性。

貓貓貓：據(jù)說大地震前有三個明顯征兆：1.進水異常；2.牲畜反應(yīng)異常；3.專家出來辟謠；細心網(wǎng)友神糾錯：第二條和第三條重復了。

注：網(wǎng)友對專家辟謠的調(diào)侃（來源：騰訊微博截圖）

而網(wǎng)友對辟謠主體的調(diào)侃也表明公眾對專家辟謠缺乏信任。2013年8月公安部集中打擊網(wǎng)絡(luò)謠言專項行動期間，微博“大V”@薛蠻子因涉嫌聚眾淫亂被捕，一時網(wǎng)絡(luò)謠言四起。在央視播出其被捕錄像及個人認罪視頻后，網(wǎng)絡(luò)上仍有不少人將其解讀為政府打壓微博大V。由此可見，政府以往的治理表現(xiàn)并未獲得民眾認可，官方媒體過去的新聞報道也未得到民眾充分信任，其它辟謠主體的表現(xiàn)則更加微弱。面對超出個人經(jīng)驗范圍的海量網(wǎng)絡(luò)信息，公眾獲得信息越多，就越有“亂花漸欲迷人眼”之感，因此，對治謠主體的信任度就成為影響謠言治理成敗的重要因素。

二、網(wǎng)絡(luò)謠言治理的四條路徑

（一）基于調(diào)查與辟謠的過程性治理路徑

過程性治理路徑可以理解為事后治理路徑，即在網(wǎng)絡(luò)謠言產(chǎn)生之后，治理主體才介入使謠言影響降到最低的方式，通常適用于指向具體主體的謠言。如指向的是公共事務(wù)，那么該站出來的主體就是政府。從治理的具體方式來看，在謠言傳播的不同階段有不同的做法，這也是通俗所謂辟謠策略。

圖1 錯誤的過程性治理路徑

通常，錯誤的治理行為基本上是三點循環(huán)。（如圖1所示）由于習慣性將網(wǎng)絡(luò)謠言當作假消息，所以這種治理思維實際上漏掉了一個重要環(huán)節(jié)——調(diào)查核實（如圖2所示）。正因缺少調(diào)查核實才出現(xiàn)了前文所提到的“官謠”現(xiàn)象。

圖2 正確的過程性治理路徑

“瞞”在輿論能夠輕易聚集的網(wǎng)絡(luò)時代顯然已經(jīng)行不同。一旦發(fā)現(xiàn)謠言，治理主體需要第一時間調(diào)查謠言的內(nèi)容是否屬實或是否部分屬實，并在調(diào)查全過程主動與公眾保持信息溝通。用“信息溝通”而非“辟謠”，就是反對過早判定網(wǎng)絡(luò)謠言為虛假，同時更強調(diào)雙方的持續(xù)互動，隨時跟蹤公眾反應(yīng)，最大程度減少不滿和不信任感。

（二）基于制度建設(shè)的源頭性治理路徑

源頭性治理路徑指從上層建筑層面入手，最大可能減少網(wǎng)絡(luò)謠言滋生土壤的治理方式。只有在頂層設(shè)計合理的前提下，其他治理行動才能事半功倍。此種路徑主要由政府主導制定并實施，但前期也需要加強同市場及公眾的溝通協(xié)商。

其一，現(xiàn)實生活中的個人和組織都要對自身的言論和行為負責，否則將會受到社會譴責和法律制裁。這反映出主體與其言行及其責任的高度對應(yīng)性。而這種對應(yīng)關(guān)系在網(wǎng)絡(luò)社會則被模糊、扭曲，或者說并未完全建立。我國社會治理一直存在泛道德主義傾向，這與存在幾千年的“人治”觀念影響不無關(guān)系[4]。雖說忽視法律與制度建設(shè)似是一個歷史遺留問題，但在由技術(shù)引導發(fā)展的媒介社會，適應(yīng)理性和規(guī)則才是最好的態(tài)度。既然網(wǎng)民將互聯(lián)網(wǎng)視為普通民眾公平發(fā)聲的平臺，那么用“人人平等”的法律原則來確定互聯(lián)網(wǎng)規(guī)則，會讓網(wǎng)民更容易自覺遵守。

其二，信息溝通機制包括政府信息下達和公眾信息上達兩方面。充分的信息透明和信息溝通才能有效避免塔西陀陷阱（當政府部門失去公信力，無論其說真話還是假話，做好事還是壞事，都會被認為是說假話、做壞事）。利文斯通曾說：在新媒介環(huán)境中，受眾變得更主動、個人化、自主和多元，研究者的關(guān)注重點有必要由“受眾”向“用戶”轉(zhuǎn)變。因此政府不應(yīng)只把民眾當作信息的被動接受者，而應(yīng)主動拓寬信息發(fā)布和獲取渠道，完善網(wǎng)絡(luò)法規(guī)和社會信用體系建設(shè)。

（三）基于公民網(wǎng)絡(luò)媒介素養(yǎng)培育的基礎(chǔ)性治理路徑

所有的網(wǎng)絡(luò)謠言治理最后都要落實到公眾身上。謠言研究先驅(qū)奧爾波特早在20世紀40年代就在其著作《謠言心理學》中強調(diào)公民的謠言意識是防范謠言的基礎(chǔ)。網(wǎng)絡(luò)謠言的基礎(chǔ)性治理路徑主要通過政府、公民及市場力量中的媒體共同配合完成。公民網(wǎng)絡(luò)媒介素養(yǎng)不僅指公民使用網(wǎng)絡(luò)媒介獲取資訊的能力，更包括其批判性地理解網(wǎng)絡(luò)媒介特性及其信息內(nèi)容的能力。正確評析媒介產(chǎn)品，樹立批判意識，保持清醒頭腦，冷靜思考后再決定自己的態(tài)度和行為，不戴“有色眼鏡”認識網(wǎng)絡(luò)信息，不做跟風的網(wǎng)絡(luò)“哄客”或“網(wǎng)絡(luò)暴民”，那么網(wǎng)絡(luò)謠言將大大減低。作為公民的必備能力，網(wǎng)絡(luò)媒介素養(yǎng)的培養(yǎng)主要有兩個途徑：其一，媒體通過對網(wǎng)絡(luò)謠言案例報道分析發(fā)揮大眾教育功能，進一步強化公共理性，最大程度減少謠言的生產(chǎn)和傳播。其二，將其以課程形式列入國民教育體系。目前，英國、澳大利亞、日本等國已將媒介素養(yǎng)教育納入正規(guī)課程和評價體系，并組織學生參加相關(guān)考試。

（四）基于網(wǎng)絡(luò)謠言背后社會問題解決的自省性治理路徑

網(wǎng)絡(luò)謠言的根源在于社會而不在于網(wǎng)絡(luò)，所以網(wǎng)絡(luò)謠言的治理不能只著眼于互聯(lián)網(wǎng)，而要重視互聯(lián)網(wǎng)之外的社會問題。前面提到的三種治理路徑都是以控制謠言危害為基本出發(fā)點的，而自省式治理路徑嘗試從網(wǎng)絡(luò)謠言的社會正功能出發(fā)，分析隱藏的社會問題，反省社會系統(tǒng)不合理之處并改進。

圖3 自省式治理路徑

該路徑著力于具體網(wǎng)絡(luò)謠言得到控制之后的三個方面：公眾認知調(diào)查、總結(jié)評估、問責與糾錯。前兩項工作一般由輿情研究室等非政府組織完成。首先是公眾認知調(diào)查，針對特定類型的網(wǎng)絡(luò)謠言或重大網(wǎng)絡(luò)謠言案例，調(diào)查其中公眾的行為與心理，從而解答兩個問題：公眾在事件中關(guān)心的重點社會問題？公眾認為政府在其中的作為有哪些不足？其次是解析與評估，解析在公眾認知調(diào)查中所得出的社會問題的成因，評估具體是哪些社會管理主體負有失職之責。最后是問責與糾錯，所有失職的社會管理主體，不論是政府部門還是非政府組織，都應(yīng)做好善后總結(jié)評估工作，對謠言滋生的原因及應(yīng)對表現(xiàn)進行系統(tǒng)調(diào)查，嚴格甄別過失與貢獻，根據(jù)制度做好相關(guān)組織和個人的獎懲。

參考文獻：

[1] 肖瓊輝.社會管理及其創(chuàng)新研究[M].長沙：湖南人民出版社，2011.

[2] 旃群.政府信息資源管理探討[J].現(xiàn)代情報，2007（6）.

[3] 人民網(wǎng).杭州限牌政策發(fā)布前多次辟謠被疑損傷公信力回應(yīng)稱誤讀[EB/OL].http：//fujian.people.com.cn/n/2014/0327/c181466-20868863.html.

[4] 林心語.泛道德主義對政治現(xiàn)代化的負面影響[J].寧德師專學報，2005（1）.

[責任編輯：東方緒]