大客戶之神

嚴(yán)文華

遇到一位生鮮食品行業(yè)的銷售大神，他專門負(fù)責(zé)大客戶。

他是被獵頭挖過來的，來到公司兩年，所在部門的銷售額猛然上升，

與他的交流中，他道出了銷售秘訣——

借客戶勝對(duì)手、管理客戶和密集拜訪。

秘訣：

借客戶勝對(duì)手

你是怎樣爭取新客戶的？

銷售大神：我們這一行，大客戶的數(shù)量有限，所以每一個(gè)大客戶都寶貴。進(jìn)入這一行時(shí)我就知道了這一點(diǎn)，所以非常珍惜每一個(gè)已有的客戶，為他們提供最好的服務(wù)，確保利益。老客戶的推薦有時(shí)會(huì)幫我拿到新訂單，他們可能有意無意地提到我或我?guī)退麄冏鲞^的事情，但潛在客戶會(huì)捕捉這些信息，會(huì)對(duì)我有好感。我去談?dòng)唵?，就比較容易了?？蛻舫闪宋业睦吓笥押?，才會(huì)提到這些信息，我才知道談判之所以順利，是因?yàn)槠渌蛻繇樋诘耐扑]，這就是口碑吧！

每談一個(gè)大客戶都非常不容易，除了這種幸運(yùn)類客戶，你怎么應(yīng)對(duì)難啃的客戶？

銷售大神：有些客戶確實(shí)很難談下來，因?yàn)槊總€(gè)訂單的金額都很大，客戶會(huì)非常謹(jǐn)慎，這我能理解。我所在的行業(yè)競爭對(duì)手只有幾家，每次大訂單放出來，總是這幾家爭。了解競爭對(duì)手就非常重要，要是能知道競爭對(duì)手的底線，那么談判就有把握了。

怎么了解競爭對(duì)手的底線？

銷售大神：利用一切可以利用的資源！直接問競爭對(duì)手不可能，我是通過客戶了解的。競爭對(duì)手嚴(yán)守自己的底牌，把它當(dāng)作商業(yè)秘密，但客戶不這樣看，他們要求利益最大化，會(huì)有意無意說出這些信息。有一次，我與客戶的司機(jī)閑聊，知道競爭對(duì)手的底價(jià)。因?yàn)檎勁泻罂蛻粼谲嚴(yán)锱d奮地議論，司機(jī)聽到了。有時(shí)，客戶提要求時(shí)會(huì)帶出競爭對(duì)手的信息。這些信息很重要，幫我占領(lǐng)先機(jī)。

競爭對(duì)手也能從客戶那里了解你的底線？

銷售大神：確實(shí)有可能。但是，客戶只會(huì)對(duì)談得投緣、感覺可靠的人，說對(duì)方的信息。我跟客戶的關(guān)系好，不論生意是否能談成，我們總是聊得投緣。我愿意花時(shí)間和客戶在一起，了解他們的商業(yè)需求，了解他們的經(jīng)歷。只有與他們成為朋友，他們才會(huì)向你介紹上司——真正做決定的人。這時(shí)，談判才真正開始。

秘訣：

搞定UP

怎樣促成談判成功？

銷售大神：以前沒經(jīng)驗(yàn)，只能瞎琢磨、碰運(yùn)氣。但我的感覺力好，常知道何時(shí)該做什么。比如最近拿到的一個(gè)大訂單，我知道單憑我一己之力很難完成，雖已接觸了對(duì)方的銷售總監(jiān)，對(duì)方認(rèn)可了我的方案。這時(shí)，我請(qǐng)出VP（副總），約雙方吃飯，雙方的老大們溝通和確認(rèn)最核心的問題，訂單很快拿下來了。

怎么想到請(qǐng)公司VP出面？

銷售大神：VP本來就是這個(gè)時(shí)候起作用的，我年輕時(shí)不知這一點(diǎn)，只想憑自己的力量簽訂單，不知道借用資源，有時(shí)弄得自己疲憊不堪，訂單還會(huì)飛走。我現(xiàn)在知道，讓VP做前期談判和溝通不可能，他只會(huì)出面一次，不可能有第二次，我要把握好這臨門一腳的時(shí)機(jī)。平時(shí)，要跟VP保持良好溝通，讓他了解訂單進(jìn)展。雙方有決定權(quán)的老大們坐在一起，談得投機(jī)的話，單子十有八九沒問題。

怎樣與客戶互動(dòng)？

銷售大神：要積極響應(yīng)客戶的需求。比如，下班前我接到的客戶打電話，他說：“最近趕批訂單，需要增加一批原料，但明天早上8點(diǎn)前一定要到，否則就要停產(chǎn)?！蔽覀冞@一行明白，因原材料不到位而停產(chǎn)，采購部一定要負(fù)責(zé)。那我就馬上操作，甚至請(qǐng)其他部門的人跟我一起加班，一直忙到深夜確保發(fā)貨，趕上對(duì)方的早班生產(chǎn)?；仡^，我會(huì)請(qǐng)加班的人吃飯或喝茶。

平時(shí)怎么與客戶互動(dòng)？

銷售大神：這樣緊急的情況不常發(fā)生，一旦發(fā)生就必須迅速反應(yīng)和處理。后來，我琢磨出一套方法，并與對(duì)方公司的軟件結(jié)合，更好地幫助客戶管理生產(chǎn)計(jì)劃，更精準(zhǔn)地預(yù)測(cè)材料用量。

讓客戶裝你公司的軟件？

銷售大神：有的公司忌諱使用其他公司的軟件，對(duì)于這樣的公司，我做好excel表格讓其填，然后再把數(shù)據(jù)倒入到軟件中。有的公司愿意用新軟件，因?yàn)樾萝浖_實(shí)可以幫其做好內(nèi)部管理——知道歷年來的材料用量、成本分析，預(yù)測(cè)未來的用量……我非常注意分析這些數(shù)據(jù)，有時(shí)比客戶還更早預(yù)測(cè)其對(duì)原材料的實(shí)際用量，主動(dòng)提出增加或減少訂貨量。客戶很驚訝。

秘訣：

密集拜訪

其實(shí)這要與客戶建立信任關(guān)系，或長期關(guān)系，客戶才會(huì)這做。你是怎樣建立信任關(guān)系？

銷售大神：噢，其實(shí)是密集拜訪。我定期走訪客戶，一般一周一次。遇到特殊情況，一周兩三次。我絕不相信窩在辦公室能做好銷售，一定要跟客戶見面。拜訪客戶，絕不是簡單地寒暄、聊天，而是去客戶的倉庫，看我們的剩貨，看有沒有競爭公司的貨在倉庫里。有時(shí)還會(huì)去生產(chǎn)車間，與品質(zhì)管理部門交流，咨詢我們貨的質(zhì)量檢驗(yàn)是否穩(wěn)定。這樣，即使出現(xiàn)問題，品檢部會(huì)先告訴我，而不是捅到上面。那樣的話，就要走非常復(fù)雜的流程，雙方利益可能都會(huì)受到損害。

客戶怎么會(huì)允許你進(jìn)入倉庫，或與品檢部門打交道？

銷售大神：我非常尊重界限，不該問的不問，不該看的不看。能直接與倉庫打交道，前提是互相處久了，有時(shí)我向采購問情況，對(duì)方答不上來，會(huì)找倉庫的人回答。一來二去，我和倉庫的人熟了，有時(shí)就不必通過采購再轉(zhuǎn)道彎。采購的工作量減少了，何樂而不為？至于品檢，我確實(shí)不用直接和品檢打交道。但產(chǎn)品一旦出現(xiàn)問題，采購會(huì)把我推到品檢跟前，讓我們直接對(duì)話。獵頭挖我到這家公司，頭一年，幾個(gè)客戶只要我們提供20～40%的貨，但第二年我們供貨的比例大大增加，基本上把競爭對(duì)手?jǐn)D出去了。

競爭對(duì)手可以學(xué)你們這一套?。∫部梢园菰L客戶，做內(nèi)部管理。

銷售大神：可以。這些方法的技術(shù)含金量不高，有的競爭對(duì)手確實(shí)這樣做了，但像我這樣堅(jiān)持下來的并不多。有的銷售員只是在建立關(guān)系階段頻繁拜訪，一旦簽單，就見不到人影。我非常穩(wěn)定，不論何時(shí)，總會(huì)定時(shí)出現(xiàn)在客戶面前。即便競爭對(duì)手定期拜訪，我卻會(huì)在服務(wù)上做得更好、更細(xì)致?？蛻粢蚕矚g省事的供應(yīng)商，更換供應(yīng)商本身也會(huì)有成本，為此他們會(huì)讓我長期供貨。

離開公司后，銷售額下來了。為什么新任大客戶經(jīng)理無法維持你的業(yè)績？

銷售大神：具體原因我不清楚。也許他的拜訪不到位，服務(wù)的細(xì)致度不到位。雖然我已建立了客戶網(wǎng)絡(luò)，但他本人還需得到客戶的認(rèn)可。他需要通過具體的細(xì)節(jié)讓客戶了解他，并傳遞信息：不論誰做銷售，服務(wù)質(zhì)量不會(huì)下降。不關(guān)注這些，只窩在辦公室里接受訂單，客戶的需求沒有得到及時(shí)響應(yīng)，倘若再出現(xiàn)些小瑕疵，客戶很快就會(huì)選擇新供應(yīng)商。

采訪手記：

了解所在行業(yè)的銷售規(guī)律，扎扎實(shí)實(shí)地與每一個(gè)客戶建立好關(guān)系，關(guān)注每一個(gè)服務(wù)細(xì)節(jié)，就容易保持長期訂單。雖然，這位銷售大神在溝通上有自己的技巧，因?yàn)樗苴A得客戶的信賴，能從客戶那里拿到競爭對(duì)手的底牌，能說服客戶讓自己參與其內(nèi)部管理，但是，他的態(tài)度比技巧更出色——真的把客戶放在心上，堅(jiān)持密集拜訪，隨時(shí)了解客戶的需求，并對(duì)需求做出快速回應(yīng)。

同學(xué)們，你具備這些素質(zhì)嗎？愿意做這些細(xì)節(jié)的事情嗎？如果回答是“Yes”，那你很可能也具有銷售大神的天分！