Email使壞消息雪上加霜

研究已經(jīng)證實，當在商務活動中不得不傳達壞消息時，管理者更愿意選擇寫電子郵件（email）而不是打電話。但一項最新的檢驗人們對壞消息的反應的研究發(fā)現(xiàn)，雖然電郵可以使人們對信息的理解更加充分，但人們更愿意公司通過語音郵件（voicemail）來傳達令人失望的消息。

電郵和語音郵件最基本的不同是，電郵依賴于文字，是“寫”出來的，而語音郵件是“說”出來的。這會影響對信息的理解：讀者可以反復地閱讀文本或者跳躍式地選擇他們喜歡的內(nèi)容閱讀，所以他們會更好地理解信息；但是一些聲音線索（vocal cues）卻只可能在語音郵件中出現(xiàn)，并給聽者提供一些暗示，例如說話者的年齡、性別、情緒狀態(tài)，甚至是誠意或同理心。

超過1100名人士參與了研究，年齡分布在15歲至77歲之間。研究者以語音郵件或電郵的方式向他們發(fā)送了“壞消息”。這些消息包括公司告訴客戶或員工假日旅行被迫取消、需要重新體檢，以及沒有獲得想要的升遷、或提交的外派工作申請被拒絕了等等。

參與者填寫了詳細的問卷以表達他們對這些信息的看法，結果很清晰。參與者認為電郵比語音郵件更好理解（大概是因為他們可以分析面前的整個文本），但對語音郵件的說服力和人際吸引力的評價卻遠遠高于電郵。具體來說，使用語音郵件可以讓受眾對消息背后的理由產(chǎn)生更多的認同，讓發(fā)布壞消息的公司展現(xiàn)出更好的形象，以及給公司與客戶的未來關系帶來積極評價。

研究者指出，如果聽眾能感受到消息發(fā)布者的“情緒泄露”，比如語氣上的輕微起伏，以及表達出可靠性和同理心的嘗試，他們就會對公司更加同情。一般來說，人們在口語交流中會對錯誤和磕絆更加寬容，因為每個人都知道留下一個得體的語音郵件有多不容易，尤其是那種包含了微妙信息的語音郵件。

研究者還研究了兩種不同的信息結構，直接結構和間接結構，以探究不同的信息結構是否會對受眾產(chǎn)生不同影響。間接結構是指，先給出一連串的理由和解釋，最后才宣布壞消息；直接結構則一上來就宣布壞消息，然后把理由羅列于后?？傮w來說，人們明顯更加喜好間接結構——這樣帶來的失望沖擊不會那樣劇烈。

啟示似乎是很清楚的：如果你要發(fā)送一封包含壞消息的電郵，請確保你謹慎委婉地宣布最終結論——把理由一一列舉在結論之前；以及如果你有選擇，請選擇語音郵件。

“在消息發(fā)送者和接收者之間的關系十分脆弱的情形下，比如說傳遞壞消息時，消息發(fā)送者應認真考慮使用語音郵件作為媒介，”研究者總結到，“雖然發(fā)送者往往選擇電郵來傳達壞消息以避免直接沖突，但是這項研究表明，使用口語來傳達相同的信息，更有利于壞消息的接受和維護發(fā)送者與接收者的關系。” （來源：http：//www.strategy-business.com 編譯：李明陽）