淺談汽車(chē)維修管理與維修質(zhì)量

張仙堯

摘 要：隨著經(jīng)濟(jì)的高速發(fā)展，汽車(chē)維修業(yè)維修管理不善和維修質(zhì)量不佳的問(wèn)題日漸突出。本文結(jié)合我國(guó)當(dāng)前汽車(chē)維修業(yè)的現(xiàn)狀，分析了目前汽車(chē)維修業(yè)存在的一系列問(wèn)題，并針對(duì)性的提出一系列措施，旨在為廣大汽車(chē)維修人員提供一定的參考與借鑒。

關(guān)鍵詞：汽車(chē)維修；維修管理；維修質(zhì)量

1.我國(guó)現(xiàn)階段汽車(chē)維修管理中存在的問(wèn)題

1.1.數(shù)量多而不精、質(zhì)量參差不齊

據(jù)中國(guó)汽車(chē)工業(yè)協(xié)會(huì)公布，2012年，全國(guó)汽車(chē)產(chǎn)銷(xiāo)1927.18萬(wàn)輛和1930.64萬(wàn)輛，同比分別增長(zhǎng)4.6%和4.3%，增速穩(wěn)中有進(jìn)。汽車(chē)消費(fèi)市場(chǎng)的擴(kuò)大迅速刺激了汽車(chē)維修業(yè)的興起，各種規(guī)模性質(zhì)的汽車(chē)維修企業(yè)如雨后春筍般地涌現(xiàn)。由于汽車(chē)維修業(yè)投資少、規(guī)模小、見(jiàn)效快，全社會(huì)形成了包括機(jī)關(guān)、個(gè)人、團(tuán)體以及學(xué)校興辦汽車(chē)維修業(yè)的局面。

國(guó)有骨干企業(yè)興辦的汽車(chē)維修業(yè)，受到原來(lái)計(jì)劃經(jīng)濟(jì)遺留問(wèn)題的影響，不能完全自主地參與到市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，其利潤(rùn)留用太少，應(yīng)用科技成果和更新改造設(shè)備提高質(zhì)量的能力差，不具備良好的應(yīng)變能力。而個(gè)體汽車(chē)維修業(yè)則處于各自為政的無(wú)組織狀態(tài)，缺乏正規(guī)培訓(xùn)，沒(méi)有統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)，技術(shù)落后，設(shè)備不齊，修理工藝多停留在手工作業(yè)的基礎(chǔ)上，無(wú)法保證汽車(chē)的維修質(zhì)量。我國(guó)的許多汽車(chē)維修企業(yè)與國(guó)外相比，不管是在維修技術(shù)、維修設(shè)備、維修人才還是技術(shù)管理上都存在顯著差距。隨著世界博世等汽車(chē)修理巨頭進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)，這些問(wèn)題將變得更加突出。

1.2.質(zhì)量規(guī)范體系不完善

汽車(chē)維修管理需要規(guī)范服務(wù)的內(nèi)容和流程。國(guó)內(nèi)的汽車(chē)維修行業(yè)雖然已經(jīng)構(gòu)建了較為完善的汽車(chē)維修與檢測(cè)技術(shù)規(guī)范，但是較少涉及維修質(zhì)量的管理，難以達(dá)到預(yù)期的管理目的。從汽車(chē)維修行業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀來(lái)看，多數(shù)企業(yè)沒(méi)有設(shè)置質(zhì)量管理機(jī)構(gòu)，質(zhì)量管理人員的數(shù)量也嚴(yán)重不足，直接導(dǎo)致質(zhì)量管理工作體系的脆弱。多數(shù)企業(yè)僅是將質(zhì)量管理作為應(yīng)付上級(jí)檢查的一項(xiàng)必須制定的制度，甚至部分企業(yè)還存在部件上偷梁換柱獲取不正當(dāng)利益的違法行為。

1.3.維修人員缺乏專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)

在日本的維修企業(yè)中，其技術(shù)工人的合格率占70%以上；在美國(guó)，診斷工人比例占80%，而我國(guó)維修廠一般技術(shù)工人不超過(guò)30%。2011年全國(guó)性調(diào)研結(jié)果表明，汽車(chē)維修行業(yè)從業(yè)人員的整體狀況不容樂(lè)觀，已成為制約汽車(chē)維修業(yè)持續(xù)發(fā)展的主要“瓶頸”。汽車(chē)維修從業(yè)人員中，文化程度為初中以下的接近于39%，接受過(guò)各類(lèi)高等教育的不足 10%。農(nóng)民工、普通中學(xué)畢業(yè)生、轉(zhuǎn)崗擇業(yè)的工人成為二、三類(lèi)維修企業(yè)的從業(yè)人員主體，普遍表現(xiàn)為文化水平不高、服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)，專(zhuān)業(yè)知識(shí)匱乏。

維修人員作為維修企業(yè)和客戶(hù)之間的橋梁，他們的專(zhuān)業(yè)水素養(yǎng)直接決定了維修質(zhì)量的高低。而且隨著汽車(chē)技術(shù)的不斷發(fā)展，諸如尾氣測(cè)試儀、發(fā)動(dòng)機(jī)分析儀等高科技產(chǎn)品，已成為現(xiàn)代汽車(chē)維修的必備工具，這些都要求維修人員不僅要有經(jīng)驗(yàn)，而且必須具備相關(guān)電、液的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，才能熟練地操作使用這些檢測(cè)設(shè)備。同時(shí)還要具備一定的英語(yǔ)水平和電腦技術(shù)，才能熟練使用電腦分析儀和汽車(chē)維修專(zhuān)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)來(lái)查詢(xún)資料，對(duì)出現(xiàn)的各種問(wèn)題做出準(zhǔn)確判斷。

2. 提高我國(guó)汽車(chē)維修管理與維修質(zhì)量的措施

2.1.實(shí)行規(guī)?；?jīng)營(yíng)、構(gòu)建快修網(wǎng)絡(luò)

規(guī)?；?jīng)營(yíng)是指擴(kuò)大汽車(chē)維修企業(yè)的維修渠道和分支機(jī)構(gòu)、提高技術(shù)和擴(kuò)大市場(chǎng)份額等，通過(guò)擴(kuò)大規(guī)模的方式來(lái)降低成本，提高利潤(rùn)。發(fā)達(dá)國(guó)家汽車(chē)維修市場(chǎng)的完善過(guò)程值得我國(guó)借鑒。以德國(guó)為例，2009 年德國(guó)汽車(chē)維修站的數(shù)量為39100家，2011 年減少到3300家，每年約以 4.2%的幅度遞減。從德國(guó)相對(duì)成熟的維修市場(chǎng)的發(fā)展趨勢(shì)來(lái)看，汽車(chē)維修站的數(shù)量是呈減少之勢(shì)。由于維修市場(chǎng)的不斷完善和發(fā)展，汽車(chē)維修站向規(guī)模化和網(wǎng)絡(luò)化方向發(fā)展。激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)使得那些實(shí)力相對(duì)較弱的獨(dú)立汽車(chē)維修站逐漸被市場(chǎng)所淘汰或被實(shí)力雄厚的汽車(chē)維修企業(yè)所吞并。維修能力強(qiáng)、配件供應(yīng)充足、市場(chǎng)信譽(yù)度好的維修企業(yè)將成為維修市場(chǎng)的主導(dǎo)。而中國(guó)的汽車(chē)保有量為 2000 萬(wàn)輛，維修企業(yè)的數(shù)量據(jù)全國(guó)維修協(xié)會(huì)公布的數(shù)字為 22 萬(wàn)家。粗略計(jì)算，德國(guó)每家維修站的平均維修量為 1200 輛，而中國(guó)每家維修企業(yè)的維修量?jī)H為 70～90 輛。我國(guó)維修企業(yè)數(shù)量過(guò)飽和已是事實(shí)，大量不規(guī)范且維修能力差的小型維修企業(yè)一定程度上制約了整個(gè)維修行業(yè)的發(fā)展。

2.2.構(gòu)建質(zhì)量規(guī)范體系、增強(qiáng)質(zhì)量管理意識(shí)

產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量的好壞，直接決定了企業(yè)的成敗。當(dāng)前嚴(yán)峻的市場(chǎng)形勢(shì)更是對(duì)維修的質(zhì)量和服務(wù)提出了更高、更嚴(yán)的要求。國(guó)內(nèi)汽車(chē)維修企業(yè)要想得到國(guó)際、國(guó)內(nèi)市場(chǎng)的認(rèn)可，就必須以可靠的維修質(zhì)量保證體系為基礎(chǔ)，良好的市場(chǎng)運(yùn)作方式作支持，建立現(xiàn)代化的企業(yè)管理制度。維修行業(yè)管理部門(mén)也有責(zé)任和義務(wù)督促維修企業(yè)建立健全的質(zhì)量保證體系，落實(shí)三檢制度。

2.3.全面更新汽車(chē)維修理念

我國(guó)傳統(tǒng)的汽車(chē)維修方式主要是以機(jī)械修理為主，簡(jiǎn)單的電路檢修為輔，主要的技術(shù)支持是“拆拼接改”，如圖所示：

這種模式一直統(tǒng)治著我國(guó)修車(chē)行業(yè)，這種修車(chē)流程關(guān)鍵在于判斷汽車(chē)故障點(diǎn)。這種憑經(jīng)驗(yàn)修車(chē)在過(guò)去修車(chē)實(shí)踐中確實(shí)解決了不少問(wèn)題，只因?yàn)閺慕夥懦跗诘缴鲜兰o(jì)八九十年代， 我國(guó)汽車(chē)產(chǎn)品比較少，常見(jiàn)車(chē)型也就是東風(fēng)、解放之類(lèi)的大眾型車(chē)，一個(gè)修理工需要學(xué)習(xí)的車(chē)型很少，于是就形成了所謂 “經(jīng)驗(yàn)修車(chē)”的傳統(tǒng)修車(chē)模式。

隨著我國(guó)改革開(kāi)放力度的加大和全球經(jīng)濟(jì)一體化進(jìn)程的加快，國(guó)產(chǎn)車(chē)、進(jìn)口車(chē)大量涌現(xiàn)，種類(lèi)繁多，汽車(chē)上高科技產(chǎn)品的配置也越來(lái)越多，這種局面要求我們每位汽修人員必須從“經(jīng)驗(yàn)修車(chē)”轉(zhuǎn)為“科學(xué)修車(chē)”?！翱茖W(xué)修車(chē)”的模式為接手故障車(chē)，用各種儀器與設(shè)備對(duì)汽車(chē)整體分析，得出最科學(xué)的診斷，只有在必要的情況下才對(duì)其解體檢修，接著裝配試車(chē)，一切憑數(shù)據(jù)說(shuō)話。

2.4.全面更新人才培養(yǎng)理念

我國(guó)目前汽車(chē)維修人才的培養(yǎng)模式是師傅帶徒弟的手把手教學(xué)，這同樣難以滿(mǎn)足現(xiàn)代汽車(chē)維修對(duì)大量專(zhuān)業(yè)人才的需求。國(guó)外維修企業(yè)也曾經(jīng)采用落后的“師傅帶徒弟”培養(yǎng)模式，但隨著生產(chǎn)方式的改革，國(guó)外維修企業(yè)開(kāi)始加強(qiáng)對(duì)從業(yè)人員受教育程度及素質(zhì)的要求，大力吸納經(jīng)過(guò)正規(guī)訓(xùn)練的專(zhuān)門(mén)技術(shù)人員和技工。一般而言，發(fā)達(dá)國(guó)家均要求技工首先需要進(jìn)入技術(shù)學(xué)院（TechnicalCollege），經(jīng) 2 年專(zhuān)業(yè)學(xué)習(xí)及實(shí)習(xí)后，方可進(jìn)入汽車(chē)維修業(yè)獨(dú)立工作。即便如此，各國(guó)也都普遍重視從業(yè)人員的繼續(xù)教育和再培訓(xùn)，使其能應(yīng)付汽車(chē)技術(shù)迅猛發(fā)展所帶來(lái)的挑戰(zhàn)。

2.5.建立培訓(xùn)考核體系

汽車(chē)維修市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)最終是從業(yè)人員的競(jìng)爭(zhēng)，維修技術(shù)人員的專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)是汽車(chē)維修技術(shù)進(jìn)步與否，維修企業(yè)能否生存的先決性因素，也直接決定了維修質(zhì)量的高低。

筆者認(rèn)為，要使汽車(chē)維修行業(yè)順利發(fā)展，解決人才奇缺這個(gè)制約行業(yè)發(fā)展的瓶頸，主要是要加強(qiáng)培訓(xùn)人才學(xué)校的建立和完善，其次是對(duì)人才素質(zhì)的培養(yǎng)。要想構(gòu)建專(zhuān)業(yè)化的維修技術(shù)隊(duì)伍，應(yīng)做到以下幾點(diǎn)：1.國(guó)家增資教育，大力興辦汽車(chē)維修專(zhuān)業(yè)領(lǐng)域人才培養(yǎng)培訓(xùn)基地，保證人才的培養(yǎng)和供給；2. 從源頭上保證維修人員具有高技術(shù)水平，即企業(yè)聘請(qǐng)具有豐富經(jīng)驗(yàn)的技術(shù)人員進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)管理工作，以提高汽車(chē)維修工作的實(shí)際效率和質(zhì)量；3. 注重維修技術(shù)人員的日常培訓(xùn)，在提高他們專(zhuān)業(yè)技術(shù)水平的基礎(chǔ)上，樹(shù)立質(zhì)量第一的意識(shí)；只有做到這些，才能為汽車(chē)維修行業(yè)注入新的活力，讓汽車(chē)維修工作從體力時(shí)代轉(zhuǎn)向腦力時(shí)代，提高汽車(chē)維修的質(zhì)量。

2.6.加快汽車(chē)維修信息化建設(shè)

美國(guó)的汽車(chē)維修業(yè)非常注重信息工作，72%以上的維修企業(yè)和 92%以上的檢測(cè)站擁有最新發(fā)表的維修資料。而且，維修資料正由傳統(tǒng)的印制品轉(zhuǎn)為電子讀物。維修資料的內(nèi)容涵蓋各種新車(chē)型的資料，小到螺栓扭緊力矩，大到整車(chē)電路圖，用戶(hù)通過(guò)信息系統(tǒng)可以得到總成及零部件圖形、拆裝程序、維修建議、注意事項(xiàng)、配件價(jià)格等信息。利用信息系統(tǒng)，維修技工還可按圖索驥般地進(jìn)行故障診斷與排除。在美國(guó)，甚至已經(jīng)出現(xiàn)了借助檢測(cè)診斷設(shè)備和信息系統(tǒng)等進(jìn)行汽車(chē)故障遠(yuǎn)距離診斷的“診斷熱線”。

我們可以借鑒美國(guó)的做法，利用互聯(lián)網(wǎng)構(gòu)建汽車(chē)維修資料信息系統(tǒng)。信息系統(tǒng)可以分為國(guó)家總辦信息系統(tǒng)和企業(yè)固有信息系統(tǒng)兩塊，二者互相聯(lián)系、共享資源。這一信息系統(tǒng)的實(shí)施將會(huì)極大的提高維修人員的維修效率和質(zhì)量，汽車(chē)維修技術(shù)人員可以方便、快捷地查詢(xún)進(jìn)口汽車(chē)維修資料，迅速排除故障，減少車(chē)輛維修時(shí)間而顯著提高生產(chǎn)效率，僅此一項(xiàng)就可為企業(yè)節(jié)約可觀的經(jīng)濟(jì)收人。另外，對(duì)于各種疑難雜癥，維修技術(shù)人員也可以通過(guò)汽車(chē)維修專(zhuān)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)查找相應(yīng)的維修資料，準(zhǔn)確快速的判斷問(wèn)題、解決問(wèn)題。

2.7.加強(qiáng)汽車(chē)綜合檢測(cè)站的建設(shè)

在汽車(chē)維修中，還應(yīng)加強(qiáng)汽車(chē)綜合檢測(cè)站的建設(shè)。汽車(chē)綜合性能檢測(cè)站綜合運(yùn)用現(xiàn)代檢測(cè)技術(shù)和電子技術(shù)計(jì)算機(jī)應(yīng)用技術(shù)，對(duì)汽車(chē)實(shí)施不解體檢測(cè)，為全面準(zhǔn)確評(píng)價(jià)汽車(chē)的使用性能和技術(shù)狀況提供可靠依據(jù)。汽車(chē)綜合性能檢測(cè)站同時(shí)兼顧深度和廣度，它既能擔(dān)負(fù)車(chē)輛動(dòng)力性經(jīng)濟(jì)性、可靠性和安全環(huán)保管理等方面的檢測(cè)，也能為汽車(chē)使用維修、科研教學(xué)、設(shè)計(jì)制造等部門(mén)提供可靠技術(shù)支持。它可以延長(zhǎng)汽車(chē)使用壽命，提高運(yùn)輸能力，降低生產(chǎn)成本，節(jié)約能源，保證車(chē)輛安全行駛。綜合檢測(cè)站的建設(shè)是高新技術(shù)快速發(fā)展的必然要求，也是企業(yè)加強(qiáng)現(xiàn)代化建設(shè)的內(nèi)在要求。

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