護(hù)患溝通管理流程在門診輸液中心的應(yīng)用探討

夏秀梅

【摘要】目的：探討護(hù)患溝通管理流程在門診輸液中心的應(yīng)用，提高門診中心護(hù)理質(zhì)量，提高患者的滿意程度，改善護(hù)患關(guān)系。方法：對門診輸液中心120例輸液患者實施護(hù)患溝通管理流程，經(jīng)過六個月的護(hù)理方法后，與實施護(hù)患溝通管理之前（上年同期）患者對護(hù)理效果的滿意程度進(jìn)行對比。護(hù)患溝通護(hù)理流程包括對護(hù)理人員的溝通能力的培養(yǎng)與提升、不斷學(xué)習(xí)健康知識、及早發(fā)現(xiàn)護(hù)患關(guān)系中隱藏的問題并提出相應(yīng)的對策及時解決、建立護(hù)理服務(wù)溝通流程等。結(jié)果：經(jīng)過護(hù)患溝通護(hù)理流程后，患者對醫(yī)院滿意度大大提升了，由89.3%提升到97.3%，減少了護(hù)患糾紛事件發(fā)生的次數(shù)。結(jié)論：門診輸液中心通過科學(xué)的護(hù)患溝通管理流程可以有效提高患者滿意度。

【關(guān)鍵詞】護(hù)患溝通；管理流程；門診輸液中心；患者滿意度

【中圖分類號】R-0 【文獻(xiàn)標(biāo)識碼】B 【文章編號】1671-8801（2014）10-0362-02

引言

護(hù)患溝通，是護(hù)理人員和患者之間思想、信息和感情傳遞的過程?？茖W(xué)可靠的護(hù)患溝通管理流程可以有效提高門診輸液中心的整體護(hù)理質(zhì)量，有效消除患者的不良心理因素，提高患者對護(hù)理人員的滿意度，增強(qiáng)患者對護(hù)理人員的信任感和依賴感，減少護(hù)患糾紛事件的發(fā)生，適應(yīng)改革需求，有效改善護(hù)患關(guān)系。這篇文章通過探討護(hù)患關(guān)系管理流程在門診輸液中心的應(yīng)用，為護(hù)理工作提供了一定的參考價值。

門診具有患者多而停留時間短的特點(diǎn)，給實現(xiàn)護(hù)患溝通帶來了一定得困難。在門診中心，護(hù)理人員學(xué)歷較低，素質(zhì)普遍低下，往往促使護(hù)患糾紛事件的發(fā)生。在護(hù)理工作中，實施護(hù)患溝通管理流程，可以有效減少護(hù)患糾紛事件的發(fā)生。

1.資料與方法

1.1一般資料

在2014年上半年，門診中心集中17位女性護(hù)理人員對輸液中心的120例患者實施護(hù)患溝通管理流程。護(hù)理人員年齡范圍處于20-55歲范圍內(nèi)，平均年齡為39歲。她們都是中專以上學(xué)歷，其中中專9人，大專5人，本科3人。一般情況下，護(hù)理人員每天靜脈輸液300-400次，肌內(nèi)注射40-50次，皮內(nèi)注射40-60次，靜脈注射4-8次。

1.2方法

1.2.1護(hù)患溝通流程

護(hù)患溝通在門診輸液中心發(fā)揮著不可替代的作用。門診輸液中心要做到：首先，要提高護(hù)理人員的溝通能力，加強(qiáng)健康教育知識學(xué)習(xí)。門診輸液部門應(yīng)該定期對護(hù)理人員進(jìn)行理論培訓(xùn)，讓他們充分認(rèn)識到護(hù)患溝通的重要性；還要定期進(jìn)行技能培訓(xùn)，積極學(xué)習(xí)健康教育知識，在實際護(hù)理工作中總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，避免不必要的事故發(fā)生。積極主動與患者進(jìn)行溝通，有效改善護(hù)患關(guān)系。其次，設(shè)置風(fēng)險評估機(jī)構(gòu)，提高防范意識。輸液過程會產(chǎn)生大量輸液瓶，而很多護(hù)士都不能意識到其中隱藏的風(fēng)險，或者即便認(rèn)識到，也沒有及時做出防范措施，輸液安全隱患會導(dǎo)致護(hù)患糾紛。輸液中心要不斷強(qiáng)調(diào)輸液過程中潛在的風(fēng)險，合理降低風(fēng)險。最后，要建立護(hù)理服務(wù)溝通流程，包括收藥溝通流程，護(hù)士要根據(jù)醫(yī)囑治療單收藥，嚴(yán)格核對藥量和藥品，并指導(dǎo)患者正確用藥；配藥溝通流程，嚴(yán)格控制藥物配制的全過程，并確保護(hù)理人員通過正確的方式進(jìn)行無菌操作；注射溝通流程，嚴(yán)格進(jìn)行藥物與患者的雙向核對，并根據(jù)患者的年齡及身體狀況特點(diǎn)確定輸液速度的快慢，輸液過程中，確保藥物質(zhì)量，并實時觀察患者是否有不良反映，及時解決問題。

護(hù)理人員要做到：首先，要及時發(fā)現(xiàn)問題，并采取有效的補(bǔ)救措施。護(hù)士要在給患者進(jìn)行第一次輸液、輸液過程中、輸液后不斷詢問患者的滿意程度；護(hù)士長不斷檢查、巡視，了解患者滿意程度；可以通過問卷形式了解患者滿意或者不滿意的相關(guān)問題，有針對性得制定措施，解決問題。其次，要掌握并善于運(yùn)用溝通技巧，在護(hù)理過程中，護(hù)理人員應(yīng)當(dāng)避免過多的專業(yè)術(shù)語，盡量運(yùn)用通俗易懂的語言、溫和的語調(diào)、適中的語速與患者進(jìn)行溝通，做到足夠尊重患者。醫(yī)院的患者一般都比較脆弱，護(hù)理人員要多與患者溝通，安慰患者，增強(qiáng)他們治愈的信心。護(hù)理人員還要在日常工作中盡量避免濃妝艷抹，要盡量給患者容易親近的感覺，利用肢體語言加強(qiáng)與患者之間的交流。

1.2.2評價方法

設(shè)計滿意度調(diào)查問卷與統(tǒng)計護(hù)患糾紛次數(shù)。將上述結(jié)果與實施護(hù)患溝通管理流程之前進(jìn)行比較。

2.結(jié)果

護(hù)患溝通管理流程實施六個月后，門診輸液中心滿意度由實施前的89.3%提升為97.3%；在輸液次數(shù)大體相同的情況下，實施前發(fā)生護(hù)患糾紛216次，實施后發(fā)生98次。

3.討論

護(hù)患溝通管理流程在門診輸液中心發(fā)揮了相當(dāng)重要的作用，是完成輸液護(hù)理工作的一系列有序活動。科學(xué)合理的護(hù)患溝通流程，可以在很大程度上提高患者的滿意程度，增加患者對護(hù)士的信任感和順應(yīng)性，增強(qiáng)患者治愈的信心，有利于患者盡早康復(fù)。同時，還可以大大減少護(hù)患糾紛事件的發(fā)生，提高護(hù)理質(zhì)量，增加患者對護(hù)理人員本身和門診中心的高度信任，并在患者中贏得良好的口碑。護(hù)理人員要善于利用溝通技巧，選擇合理的有聲語言和無聲語言與患者進(jìn)行溝通，為改善護(hù)患關(guān)系不斷努力。

在今后的護(hù)理工作中，門診輸液中心應(yīng)當(dāng)不斷探索更加科學(xué)有效的辦法，將護(hù)理管理融入到護(hù)理溝通中，實施護(hù)患溝通管理流程，不斷提高患者的滿意度，減少護(hù)患糾紛事件的發(fā)生。充分結(jié)合門診輸液患者的特點(diǎn)，加強(qiáng)護(hù)患溝通。執(zhí)行護(hù)患服務(wù)溝通流程，有助于培養(yǎng)護(hù)理人員與患者及時溝通并及時處理問題的能力，避免服務(wù)過程中出現(xiàn)差錯，有效提高護(hù)理服務(wù)質(zhì)量。護(hù)理人員還要善于運(yùn)用語言和肢體語言加強(qiáng)與患者之間的溝通，提高自身親和力，使患者敢于提問，善于表達(dá)治療過程中的問題，并及時制定相關(guān)解決措施，使患者早日康復(fù)。

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