淺析如何通過提高汽車售后服務質量以提高客戶滿意度

【文章摘要】

如何提高汽車用戶的顧客滿意度已經是當今汽車市場競爭的制勝武器。汽車售后服務質量的好壞直接決定著顧客滿意度，汽車的售后服務是汽車產業(yè)發(fā)展的新的利益增長點。如何從人員素質，軟硬件建設，客戶管理等多方面提升售后服務質量，對汽車市場產品和服務優(yōu)化，推動整個汽車產業(yè)朝著健康，良性的方向發(fā)展，有著重要意義。

【關鍵詞】

售后服務；客戶滿意度；客戶管理

隨著科學技術的發(fā)展已經成熟的汽車市場，汽車產品發(fā)展到今天，各個汽車制造商的制造技術和研發(fā)設計能力之間的差異性越來越小。汽車市場未來的發(fā)展應該是要較快從產品競爭到服務競爭的轉型，汽車銷售后的一系列服務和附加功能開發(fā)將會是汽車4S店或汽車經銷商提升銷售業(yè)績搶占市場份兒的主要戰(zhàn)場。關注消費者利益，企業(yè)長遠利益和社會可持續(xù)性發(fā)展將不能再停留在理論上?，F實生活中汽車售后服務仍存在諸多問題，從而影響著消費者對汽車產品的購買和接受度。因此，如何為消費者提供汽車產品的同時也能提供良好的售后服務值得我們深入研究和探討。

1 汽車售后服務基礎理論

廣義的汽車售后服務是指：“汽車使用者提供購買后的各種服務，包括加油、洗車、美容裝飾、維護保養(yǎng)、修理改裝、舊車交易、保險理賠、檢測檢驗等，還有衍生的租賃出租、物流運輸、汽車用品、金融信貸、勘察定損、汽車認證、汽車導航、汽車俱樂部、汽車媒體、汽車文化、停車服務等?！保ㄔ?，2013）而狹義的汽車售后服務主要有維修、保養(yǎng)、美容、保險、金融和二手車交易置換等業(yè)務。

汽車售后服務分為兩種經營方式：一是汽車銷售與服務相分離的方式，提供服務的制造商、經銷商、維修商、配件商等各類服務商分別在自己的經營范圍提供相應的服務。一種是汽車銷售與服務一體化的方式以汽車特約銷售服務站為主體，通過汽車專營各類服務商與客戶的利益緊密連接在一起，形成一個有機的服務鏈，由于有汽車品牌的強大優(yōu)勢和汽車制造廠強有力的技術、培訓和配件供應的支持，汽車特約銷售服務站在我國汽車售后服務業(yè)中處于主導地位。

2 售后服務質量的好壞與顧客滿意度成正相關關系

從企業(yè)的實際運作中不難看出：售后服務的質量得到越高，顧客滿意度就會相應增加，反之亦然。因此，售后服務質量的好壞與顧客滿意度成正相關。客戶滿意對企業(yè)發(fā)展至關重要。美國一家大型公司曾根據多年的客戶服務經驗得出統(tǒng)計：平均100個滿意客戶會帶來25個新客戶：每收到一次客戶投訴，就意味著還有20個有同感的客戶，只不過他們懶得說罷了；獲得一個新客戶的成本是保持一個老客戶滿意的成本的5倍，并且新客戶帶來的利潤只是老客戶的一半由。96%不會告訴經銷商他不再和你交易的真正原因，如果進行跟蹤服務，他們的事情可以獲得迅速解決，并完全符合他們的期待，80%的客戶會再度和銷售企業(yè)做生意。針對汽車市場而言，能否為符合提供優(yōu)質高效服務，顧客投訴能否得到及時有效處理，車輛的保養(yǎng)維護是否滿足顧客需求等售后服務質量問題就顯得更加刻不容緩。

3 基于通過提升售后服務質量來提高客戶的滿意度的幾點建議

3.1樹立企業(yè)獨有的服務理念和價值觀。做好服務工作的關鍵是要有好的服務理念。首先應該從思想上樹立服務意識，努力做到對每一個客戶都非常認真負責。以奔馳為例，奔馳的售后服務理念——“修養(yǎng)之道，一脈相承”。中國客戶對自身“修養(yǎng)”的關注，體現出身后的文化傳承。而梅賽德斯-奔馳對“修車養(yǎng)車”的專注，亦承自百年用心造車的歷史。梅賽德斯-奔馳全球售后服務的核心理念——客戶至上。這一切都體現在它的三個核心價值：傳承，實力，用心。通過關注售后服務中的細節(jié)，傾聽客戶的訴求。

3.2提升汽車售后服務人員綜合素質。無論采用哪一種售后服務方式，首先要對所有工作人員進行培訓，每一為員工都是企業(yè)品牌的代言人。無論是銷售人員還是管理人員，都要進行提升顧客滿意度的培訓，讓每一位員工都能了解企業(yè)的經營管理理念，引導企業(yè)員工認同企業(yè)的價值觀。加大培訓力度，提高客戶服務管理能力和售后服務思想理念和顧客服務管理能力開始，要讓每一位員工清楚的意識到顧客滿意度提升直接影響著企業(yè)盈利能力和在同行企業(yè)中的競爭力。工程師和維修人員的專業(yè)技能培訓和升級培訓的重點應放在汽車故障診斷、維修技術，溝通的技巧方法，企業(yè)的客戶服務宗旨和流程上，已達到最大限度提高客戶滿意度的目的。

為了讓每一位員工都能在本職崗位中為提升顧客滿意度做出貢獻，需要構建科學的培訓考核體系。舉例來說，在這方面做的好的要數沃爾沃公司，它旗下4S店或汽車經銷商，他們聘請行業(yè)內的知名專家，定期就汽車保養(yǎng)、維修技術和客戶服務技能開展員工培訓并將客戶滿意度納入員工績效考核系統(tǒng)。培訓結束后，要對每一位員工進行嚴格考核，考核合格才可以上崗，其專業(yè)服務贏得了消費者的一致好評。

3.3先進的環(huán)境設施，維修、維護設備，同品牌正版元器件是提高汽車售后維修服務法寶。

經銷商良好的硬件條件是非常必要的。例如特色鮮明的店面形象、寬敞整潔的維修車間、先進的維修診斷設備、功能齊全的客戶休息室等。只有硬件水平的加強才能更好地支撐汽車售后服務工作。汽車4S店或汽車經銷商的售后服務行業(yè)不僅是為顧客提供一些粗淺的咨詢服務和簡單的故障排除處理，還應該涵蓋高端精密的技術服務。隨著電子技術的進步發(fā)展，汽車產品領域引入了大量的高新技術產品。像GPS衛(wèi)星定位系統(tǒng)，自動變速器的電子控制單元（Electronic Control Unit），電子穩(wěn)定程序（Electronic Stability Program） 中的ABS（防抱死制動系統(tǒng)）、BA（緊急制動輔助）和ESP（電子穩(wěn)定程序）就不僅僅要求維修人員要有過硬的修理技術，更要求汽車4S店或汽車經銷商加大投入，引進高端的硬件維修設施，幫助維修人員排除這些高科技的產品故障。

汽車配件市場缺乏規(guī)范，汽車配件質量良莠不齊，維修報價不夠公開透明，致使汽車維修方面的客戶投訴增加。汽車4S店或汽車經銷商有義務為客戶提供原廠零配件，保證品牌規(guī)范的維修工藝，產品質量也是公眾關注的話題。只做原裝配件，以確保以產品的質量和安全，確保維修汽車的質量，確保使用的安全系數，以確保人民群眾生命財產安全。同時要盡量在保證質量的同時使修理費用透明化，提高客戶的信任和滿意度，提升企業(yè)形象和產品品牌形象。同樣以奔馳為例，梅賽德斯-奔馳原廠配件，堅持以原裝品質，匹配顧客對完美的追求?！霸诒捡Y，我們使用純正的原廠配件，每一個配件均經過嚴苛的性能測試，以絕佳的適配性完美契合愛車的精密運轉，更確保您的安全無虞。”

3.4建立客戶檔案，完善客戶關系，贏得顧客忠誠。對汽車4S店或汽車經銷商來說，目前最主要的贏利點不是來自于顧客新購汽車，而是購車后的汽車保養(yǎng)、金融、維修、置換等延伸業(yè)務。因此汽車銷售只是開始，而建立一套科學完整的客戶檔案，堅持不懈的客戶資源進行維護管理，數據收集分析才是一個長期工程。例如要收集：客戶的個人特征，汽車的主要使用者，用途，客戶使用后車怎么樣，使用性能是否令人滿意，如果不滿意，需要從哪些方面進行改善。根據80/20理論，開發(fā)一個新客戶的成本是維護一個老客戶成本的4倍。以老客戶為圓心半徑式開發(fā)新客戶將是一個很好的顧客開發(fā)渠道。

對于到維修站維修車輛的顧客，一定要及時地做好回訪工作，并且將回訪的結果如實地記錄下來，將回訪中出現的問題及時解決并及時將處理意見反饋給客戶，同時要杜絕同樣的客戶抱怨等再次出現。通過長期的回訪積累，找出自身存在的問題，及時改進。

3.5進一步探究如何提供超出顧客預期或者超值的服務 ，以提升顧客滿意度。

在售后服務工作中，經常提供超出顧客預期或超值的服務，是贏得顧客滿意的最好的途徑。例如：從旅游地向平日惠顧的顧客致謝；為顧客提供經營情報，介紹公司的新產品、新服務項目；通過郵件、短信、QQ、微信等多渠道向客戶發(fā)送特殊天氣預報和道路預警服務，提醒客戶注意駕車安全；針對不同的駕駛者提供個性化的汽車駕駛知識、保養(yǎng)技巧，尤其是針對女性司機，新司機經常提供一些小竅門和注意事項；汽車維修、保養(yǎng)期間提供代步用車服務等。這些都可以給顧客一種關懷備至的感覺，增加顧客滿意度

除了上面這些，還可以通過增加服務網點；加強跨行業(yè)溝通，提供完善的汽車保險和金融信貸業(yè)務等方法來提高汽車的售后服務質量。

總之，提高汽車4S店或汽車經銷商的售后服務，汽車行業(yè)的發(fā)展具有顯著促進作用。在汽車服務行業(yè)，誰能夠讓消費者滿意，誰就可以提升銷售業(yè)績，提高市場占有率。為了使客戶滿意，在服務上應該做得就要力爭做到“人無我有，人有我優(yōu)，人優(yōu)我創(chuàng)新”，在管理上建立健全和不斷完善業(yè)務流程和管理系統(tǒng)，注重對顧客承諾的及時優(yōu)質履行。使汽車服務真正發(fā)揮在汽車營銷服務管理中發(fā)揮它的作用，推動汽車行業(yè)產業(yè)發(fā)展。

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[7]梅賽德斯-奔馳官網：http：//www.mercedes-benz.com.cn/

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[9]百度文庫：http：//wenku.baidu.com/link？url=BBA_AHpVgeT_4C1OM5vI0Xt2CZdklOELsEuRee3s7B2n1B7VYKIa9f05Hv31z8zrMjxbFT9Mwu2eje2Za3CEx9rSiQijv9oIcMSTY4BQHEe

【作者簡介】

陳超華，女，漢族，1979年出生，柳州城市職業(yè)學院經濟貿易系副主任，國家二級汽車營銷師，美國中華盛頓大學公共管理碩士。先后主持廣西壯族自治區(qū)A類教改課題一項，B類教改課題一項，參與省級教改課題研究五項。主要從事市場營銷，關系營銷，企業(yè)管理等領域的教學和研究工作。