在杭高校大學生生活服務(wù)滿意度研究

褚曉雯 楊丹妮等

此項目參與的課題項目編號及名稱：

1、CX2013009 本科生創(chuàng)新能力提升工程項目

2、1283XXM29 學生課外學術(shù)科技作品項目

3、59 家庭經(jīng)濟困難學生實踐育人項目

【文章摘要】

文章以在杭10所高校所提供的生活服務(wù)價格及各高校大學生為特定樣本，遵循“問題—調(diào)研—實證—分析—對策”為范式的研究途徑進行調(diào)查。調(diào)查顯示，高校食堂、超市、理發(fā)店、水果店等服務(wù)的價格顯著影響大學生生活滿意度。調(diào)查認為，高校生活服務(wù)定價要充分考慮大學生消費群體的特征，不斷調(diào)整定價并提高服務(wù)質(zhì)量，以提升大學生生活滿意度，建設(shè)和諧校園。

【關(guān)鍵詞】

大學生；生活服務(wù)滿意度；商品價格

大學生生活滿意度是大學生從學生的角色出發(fā)對大學生活是否滿意的一種總體評價。學生的角色決定了大學生不僅要接受學校教育服務(wù)，而且要生活在高校中，消費各種各樣的生活服務(wù)，因此，學校生活服務(wù)的定價是否合理必定極大地影響作為主體消費者的大學生的生活滿意度。通過調(diào)查研究，我們發(fā)現(xiàn)高校的食堂、超市、理發(fā)服務(wù)、水果的定價顯著地影響了大學生的生活滿意度，我們想具體分析定價不合理的根源在于什么地方，籍此找出正確的定價策略和營銷策略，提升大學生的生活滿意度，建設(shè)和諧校園。

1 在杭10所高校生活服務(wù)價格調(diào)查設(shè)計

校園服務(wù)業(yè)是目前公眾所關(guān)注熱點行業(yè)。課題組主要對校園零售商業(yè)、飲食業(yè)、文體娛樂業(yè)、服務(wù)性行業(yè)、公共事業(yè)服務(wù)等生活服務(wù)行業(yè)進行調(diào)查。調(diào)查時間是從2013年10月到2013年11月，選取在杭的10所高校的11個校區(qū)（包括：浙江大學玉泉校區(qū)、浙江工業(yè)大學屏峰校區(qū)、杭州電子科技大學下沙校區(qū)、杭州師范大學倉前校區(qū)、杭州師范大學下沙校區(qū) 、浙江理工大學下沙校區(qū)、浙江工商大學下沙校區(qū)、浙江財經(jīng)大學下沙校區(qū)、中國計量學院下沙校區(qū)、浙江樹人大學、浙江水利水電學院）對其生活服務(wù)價格及大學生的滿意度進行調(diào)查。本次調(diào)查采取市場調(diào)研、問卷調(diào)查及訪談的形式，對高校商品價格采取市場調(diào)研形式，均是在品種、商品品牌相同的情況下進行，調(diào)查時間規(guī)定在同一個月內(nèi)，減小市場物價誤差，數(shù)據(jù)若為多項則取均值分析。大學生滿意度調(diào)研采取問卷調(diào)研形式，通過圖書館現(xiàn)場問卷發(fā)放和回收，有效地保證問卷的回收率和有效率，在調(diào)查中，課題組共發(fā)放問卷550份，回收問卷550份，回收率為100%，有效問卷538份，有效回收率為97.8%。問卷總體調(diào)查對象按照隨機性原則選取，調(diào)查對象中男生比例為43.1%，女生為56.9%。問卷回收分析后，根據(jù)極端值和普遍存在的問題，對相關(guān)學校的學生以訪談的形式獲取信息，了解原因和存在的問題。

2 大學生高校生活服務(wù)定價的滿意度分析

2.1 關(guān)于高校大學生生活服務(wù)滿意度的回歸分析

大學生對高校生活服務(wù)滿意度問題，受很多方面的滿意度影響，我們通過問卷調(diào)查，對其結(jié)果進行回歸分析，找出大學生對高校的總體滿意度主要受那方面的影響然后分析原因，提出解決策略，從根本上解決問題。

在作回歸分析時，C代表常數(shù)項；SEX代表性別，其中男生賦值為1，女生賦值為0；G代表年級，G1為大一，G2為大二 ，G3為大三，G4為大四，其中是賦值為1，不是賦值為0；H代表家庭戶口所在地，H1為大城市，H2為小城市，H3為鄉(xiāng)鎮(zhèn)，其中是賦值為1，不是賦值為0；EXPENES代表每月生活費；PRICE代表物價水平，不高賦值為1，還好賦值為2，高賦值為3，很高賦值為4；DINER代表對食堂價格的滿意度； MARKET代表對超市價格的滿意度；WRITING代表對文具店價格的滿意度；BARBER代表對理發(fā)店價格的滿意度；FRUIT代表對水果價格的滿意度； BATH代表對洗澡價格的滿意度（其中，滿意度變量賦值設(shè)置：很滿意賦值為4，基本滿意賦值為3，不滿意賦值為2，很不滿意賦值為1）；回歸分析時，已經(jīng)將學校設(shè)為控制變量；被解釋變量為大學生對高校商品價格總體滿意度。由此，將各變量輸入Eviews6.0軟件運用Probit模型進行回歸分析，表一為輸出結(jié)果：

表一：Eviews6.0軟件Probit模型回歸分析圖表（n=538）

Dependent Variable： Y

Method： ML - Binary Probit （Quadratic hill climbing）

Date： 03/30/14 Time： 18：58

Sample： 1 538

Included observations： 538

Convergence achieved after 5 iterations

Covariance matrix computed using second derivatives

從表一中，McFadden R-square為0.315627， Prob（LR statistic）為0.000000，可以看出數(shù)據(jù)可靠性強，可信度高。同時，當圖表右側(cè)的Prob值在小于0.1時，證明此變量是在10%的水平上顯著，圖表左側(cè)的Coefficient值為正時，證明解釋變量與被解釋變量成正比，Coefficient值越大，證明被解釋變量所受解釋變量的影響越大。因此，從表可以看出， DINER（食堂）、MARKET（超市）、BARBER（理發(fā)店）、 FRUIT（水果店）四個因素在10%的水平上均顯著。其中超市和水果店的滿意度對高?？傮w滿意度的影響較大。同樣，這四個因素也是大學生每日生活消費的主要方面。下面就調(diào)查情況依次對食堂、超市、理發(fā)店、水果店等價格滿意度方面進行對比分析。

2.2 各高校學生對食堂的滿意度差異顯著，不滿來自于口味差、份量少

食堂是學生每天必去的消費場所，食堂的飯菜是學生每日消費的必需品。食堂支出是大學生最重要的消費支出，因此，食堂對大學生生活滿意度有決定性的影響。

據(jù)對各學校食堂大排、雞腿、番茄炒蛋、白菜、黃瓜炒蛋等飯菜價格進行抄錄分析，結(jié)果顯示各學校食堂對應(yīng)飯菜的平均價格依次為3.45、3.73、2.39、1.33、2.32，相對于市場價格普遍較低，這是由于政府為應(yīng)對這幾年的物價上漲對大學生生活消費的不利影響，普遍對省內(nèi)高校食堂實施物價補貼政策，政策確實起到了維護食堂價格穩(wěn)定的效果。但據(jù)調(diào)查結(jié)果顯示，學生總體對食堂的不滿意程度仍然很高為29.92%，其中，杭州師范大學下沙校區(qū)和浙江工商大學不滿意程度達到了58.7%和44%；中國計量學院、浙江大學和浙江財經(jīng)大學的不滿意程度卻小于20%。由此調(diào)研組對相關(guān)學校學生做了針對性調(diào)查，調(diào)查顯示，學生對于食堂的不滿意程度主要是緣由食堂飯菜的性價比，盡管杭師大下沙校區(qū)和浙江工商大學均有60%的菜價低于平均菜價，但由于份量少或是味道不好，性價比低，造成學生的不滿上升；相反，浙江財經(jīng)大學卻有80%的菜價高于平均菜價，但由于味道好，性價比高，學生滿意度比較高。

2.3 水果店和理發(fā)店商品定價高，質(zhì)量差，消費者拒絕消費

目前，市場上水果和理發(fā)的價格普遍飆升，大學校園的定價只有過而無不及。水果是一種極易變質(zhì)的商品，定價與水果的新鮮度密切相關(guān)。理發(fā)是一個暴利的行業(yè)，價格的飆升引人思議。據(jù)調(diào)查結(jié)果顯示，高校大學生對水果店的滿意度極低，僅有51.11%；其中杭州師范大學倉前校區(qū)不滿意度達到了88.00%，杭州電子科技大學下沙校區(qū)不滿意度達到了81.63%；各校大學生對理發(fā)店的總體滿意度僅能達到50%左右，其中，有5所高校大學生對理發(fā)店的滿意度低于50%，杭州電子科技大學下沙校區(qū)和浙江理工大學下沙校區(qū)的不滿意度分別高至61.22%和74%，同時，杭州電子科技大學下沙校區(qū)和浙江理工大學下沙校區(qū)以及浙江樹人大學理發(fā)店的服務(wù)價格處于頂端，燙發(fā)、染發(fā)的價格高至300-500?？梢钥闯觯蟛糠执髮W生對水果店和理發(fā)店的商品定價不滿，高校水果店和理發(fā)店目前狀況告急。

由此，我們對滿意度低的相關(guān)學校進行進一步的分析，杭州師范大學倉前校區(qū)和浙江樹人大學地理位置比較偏僻，周邊學校的數(shù)量少，商家競爭少，交通不便利，學生選擇性小，處與高度壟斷狀態(tài)；杭州電子科技大學下沙校區(qū)和浙江理工大學下沙校區(qū)，位于大學城的中心，消費者比較多，市場被外界普遍看好，因此招標租金比較貴，致使定價比較高?？梢钥闯觯咝５牡乩砦恢脤ι唐返膬r格影響比較大。高校商品的高價格，低質(zhì)量的現(xiàn)狀令大學生望而卻步，這種現(xiàn)狀嚴重影響到了大學生對高?？傮w滿意度的評價。

2.4 高校間超市商品價格差距不大，但定價普遍較高

超市商品和市場商品都是一樣的，但是受到壟斷的影響，校內(nèi)超市商品價格明顯高于市場商品價格。據(jù)對超市價格滿意度調(diào)查，結(jié)果顯示，杭州師范大學倉前校區(qū)對超市價格不滿意度極高，達到了62.00%，浙江工商大學下沙校區(qū)對超市的不滿意度高至50%，杭州電子科技大學下沙校區(qū)、浙江工業(yè)大學以及浙江水利水電學院對超市價格的不滿意度都超過了40%。但對比調(diào)研的各學校超市商品價格表，發(fā)現(xiàn)高校間超市商品價格的差距并不大。通過針對性訪問我們了解到，大學生對超市的不滿意主要源于普遍感覺定價高，而且還存在商品單一，種類少，商品檔次高，缺少低價替代商品的現(xiàn)象。

經(jīng)本課題調(diào)查分析，大學生對商品價格不滿意，主要是考慮到商品的質(zhì)量和商品價格是否一致。通過問卷對大學生不滿的來源調(diào)查，結(jié)果顯示，有高至42.01%的學生會考慮到商品的質(zhì)量，有35.59%的學生會與外面商品的價格相對比，可以看出，這些學生還是主要考慮到商品是否符合它的標價。由此發(fā)現(xiàn)，合理的定價策略，可以獲得消費者的芳心；不合理的定價策略，必然導致消費者的強烈不滿。商品定價策略對高校經(jīng)營者來說，顯得尤為重要。

3 原因剖析

3.1 大學生伙食補貼發(fā)放形式對食堂飯菜價格的影響

最近幾年，物價快速上升，大學生生活費用也大大增加，為此，2012年浙江省把高校全日制大學生也納入了政府物價補貼的人群之中，享受臨時的伙食補貼。但是，伙食補貼能否發(fā)揮降低伙食價格與其具體的使用方式相關(guān)：一是直接給學生發(fā)放補貼；二是給學校食堂發(fā)放補貼。

在圖1-1和1-2形中，縱、橫軸分別表示對其他產(chǎn)品的消費和對食堂飯菜的消費，AB為預(yù)算約束線，I為無差異曲線， OD為個人對食堂飯菜的消費。圖1-1，這種政府物價補貼對象是學校食堂，學校食堂得到補貼后降低食堂飯菜的價格。從圖形來看，政府補貼后，食堂飯菜價格下降，個人的預(yù)算線外移成AC，與另一條無差異曲線I相切，個人對教育的消費為OD，增加了OD。圖1-2，這種政府物價補貼是對學生本人進行補貼，政府補貼后，預(yù)算線由AB外移到ACF，其中AC部分即為補貼數(shù)額，由于AC等于BF，說明補助款項全部用于食堂消費，無差異曲線由I變?yōu)镮”，個人教育 消費由OD增加到OD，而 OD又等于BF。相比之下，給學生直接發(fā)放補貼做法更好，因為撥款給學校食堂的做法容易產(chǎn)生一種風險，即學校食堂可能在利己主義傾向的影響下，把伙食補貼用于提高內(nèi)部工作人員的待遇上，從而食堂飯菜價格沒有下降或下降幅度遠小于補貼幅度，或者是食堂飯菜價格下降了，但份量與其他服務(wù)質(zhì)量下降了，上級部門監(jiān)督的成本很高，而學生可能根本不知道補貼政策，就是了解補貼政策，處于學校消費者的角度也很難去具體監(jiān)督食堂，造成伙食補貼沒有真正補貼到學生，學生感到食堂的飯菜價格高或是性價比低，生活的滿意度水平因此下降。

3.2 高校生活服務(wù)壟斷經(jīng)營，消費者利益受損

高校生活服務(wù)具有一定的地域壟斷性。由于學生的絕大部分時間局限于學校里，學生也必定在學校里完成他們的大部分消費。這樣，高校生活服務(wù)市場必定具有一定的壟斷性，壟斷商品價高量少的特點無疑也影響了學生的生活滿意度。

3.3 高校對大學生反饋的問題處理滯后、透明性低

大學校園中，經(jīng)常會看到各級學院部門及后勤服務(wù)中心，采用舉辦活動的形式來征集大學生對學校生活服務(wù)的意見。征集部門將學校存在的商品價格及公共設(shè)施等問題上報學校，采取層級上報的形式。意見征集活動結(jié)束后，遲遲未見有回執(zhí)公告發(fā)出，也未見問題得到解決。然而，很長時間內(nèi)，才僅僅能見到一兩個問題得到改善。在這種高校問題處理滯后、透明性低的現(xiàn)狀下，問題不能及時得到解決，就會一直存留，一直這樣的惡性發(fā)展下去。

4 政策建議

4.1 政府應(yīng)選擇補貼到學生的補貼方式

理論上，政府給全日制大學生發(fā)放補貼的兩種形式可以達到同等效果的。但是由于學校存在不可避免的利己主義以傾向以及銷售者思維定式的銷售模式。從而，會導致產(chǎn)生一種資金不規(guī)范處理的風險。大學生日常生活中的資金大部分來源于父母，其消費水平受其家庭影響。通過對高校大學生的家鄉(xiāng)和每月生活費用進行調(diào)查，調(diào)查顯示，其中有55.95%的學生來自于城鄉(xiāng)，僅有10.78%的學生來自于大城市；10所高校中學生最低平均生活費為1206.52，最高平均生活費為1430.00，高?？傮w學生平均生活費用為1327.14，均集中分布在1000-1500之間。由此可以看出，高校大學生收入水平低，消費水平和購買力一般。

若政府將補貼直接發(fā)放到學生，減少了資金流動的中間環(huán)節(jié)，可以避免資金不規(guī)范處理風險的產(chǎn)生，從經(jīng)濟學上來說補貼更為有效。這樣學生可以自主處理補貼，學生可以根據(jù)自己的意愿和偏好在市場上選購所需的商品和服務(wù)，維護消費者主權(quán)。

4.2 完善高校生活服務(wù)經(jīng)營者入住制度，建議大學生經(jīng)營者入住校園

目前高校大多采取公開招標方式引進社會經(jīng)營者，租金是否合理，商品價格是否合理，都是高校管理層所要考慮的因素。目前高校招聘經(jīng)營者，大多采用學校網(wǎng)站公開招標，然后通過權(quán)衡租金、商品質(zhì)量等因素，擇取經(jīng)營者。但高校處于壟斷模式狀態(tài)下，招標過程公開度不夠，法律監(jiān)督力度不夠，相關(guān)機制并不完善，難以避免招標壁壘。各高校應(yīng)該通過完善高校生活服務(wù)經(jīng)營者入住制度，引入價格競爭機制、約束機制和激勵機制，從而促使消除壟斷價格和壟斷利潤。高校管理層人員，在招標過程中，應(yīng)增大法律監(jiān)督力度，堅持公平、公開、公正的原則。

4.3 高校應(yīng)健全管理體制，建立高校商品價格的聽證制度

建立高校商品價格聽證制度，對于高校商品定價的科學性、合理性有著很重要的作用。高校應(yīng)嚴格通過法律程序建立高校商品價格聽證制度，與一般政府公共事業(yè)價格聽證制度不同的是聽證參與者必須有大學生的參與。大學生參與主要是因為高校生活服務(wù)主要針對于大學生群體，大學生作為消費者和價格的接收者以及服務(wù)的體驗者，是對價格是否合理、服務(wù)是否滿意的發(fā)表者。聽證會應(yīng)由高校后勤召開，參與者包括物價部門、學校相關(guān)部門、經(jīng)營者、大學生代表以及經(jīng)濟學專家等。高校后勤應(yīng)在聽證會之前明確好商品價格和聽證內(nèi)容，比如飯菜價格、超市商品價格、洗澡費用、水果價格等。聽證會上參與者應(yīng)積極探討，嚴格按照《價格法》和《政府價格決策聽證辦法》確定商品的定價，并應(yīng)高度明確其法律地位。

4.4 加強高校對學生生活服務(wù)意見的反饋處理能力

高校對學生生活服務(wù)意見的反饋處理情況，嚴重影響到了大學生與高校間交流的質(zhì)量及溝通的積極性。高校應(yīng)該設(shè)立完善的、獨立的問題解決機構(gòu)，制定規(guī)范性的規(guī)章制度，明確意見征集、探討、處理、公布結(jié)果的相關(guān)流程及時間限制。確定一個固定的每周開放日，并不定時在校園開展意見征集活動。這樣大學生可以再開放日和活動現(xiàn)場，將存在的問題及意見反映給高校。對于意見處理的結(jié)果及理由，機構(gòu)應(yīng)通過發(fā)布公告的形式，在規(guī)定的時間內(nèi)，將信息反饋給大學生。同時，處理機構(gòu)應(yīng)對那些意見的提出者、參與問題探討者，進行公開表彰和獎勵，鼓勵大學生積極獻計獻策，參與高校的管理。

【參考文獻】

[1]Shin D C，Johnson D M.Avowed happiness as an overall assessment of the quality of life [J].Social Indicators Research，1978（05）：475-492.

[2]朱柏銘.公共經(jīng)濟學理論與應(yīng)用[M].高等教育出版社，2007（02）-138

【作者簡介】

褚曉雯， 1990年12月，女，河北泊頭，本科，杭州師范大學經(jīng)濟與管理學院，經(jīng)濟學方向。

楊丹妮， 1976年10月，女，浙江諸暨，浙江大學經(jīng)濟學在讀博士，杭州師范大學經(jīng)濟與管理學院，公共經(jīng)濟學與制度經(jīng)濟學方向。

徐萌娜， 1983年7月，女，浙江寧波，浙江大學經(jīng)濟學博士，曾赴美國哈佛大學訪學一年，制度經(jīng)濟學方向。