供電服務(wù)“BRT”的探索與實踐

陳江明

【文章摘要】

隨著社會的進(jìn)步和電力體制改革的深化，電力與煤、氣、油等能源之間的競爭不可避免。電力公司作為老牌國有企業(yè)，沒有價格競爭的優(yōu)勢。因此，供電公司對大客戶的挖掘，建設(shè)，服務(wù)也就越來越重視。為適應(yīng)時代發(fā)展，超前服務(wù)，來提高客戶的滿意度，在實現(xiàn)公司優(yōu)質(zhì)服務(wù)承諾的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步縮短大客戶業(yè)擴(kuò)報裝的周期成為必然趨勢。

【關(guān)鍵詞】

電力公司;供電服務(wù)“BRT”

1 供電服務(wù)“BRT”的目標(biāo)描述

1.1 供電服務(wù)“BRT”的理念或策略

優(yōu)質(zhì)服務(wù)是國家電網(wǎng)的生命線?，F(xiàn)代市場競爭很大程度上是價格和服務(wù)的競爭， 服務(wù)制勝時代已經(jīng)到來。以客為尊， 追求最佳服務(wù)， 是現(xiàn)代許多優(yōu)秀企業(yè)取得成功的奧秘。在大客戶的業(yè)擴(kuò)建設(shè)過程中，電力公司應(yīng)積極實現(xiàn)從長遠(yuǎn)出發(fā)，科學(xué)規(guī)劃，合理設(shè)計，注重工作效率和工作質(zhì)量，降低成本等來滿足電力重要客戶的需求，維護(hù)重要電力客戶的利益，提高自己在社會發(fā)展中的競爭力。

供電服務(wù)“BRT”就是在供電服務(wù)各個環(huán)節(jié)開通專用通道，以優(yōu)質(zhì)、高效服務(wù)于大客戶。

1.2 供電服務(wù)“BRT”的范圍和目標(biāo)

1.2.1服務(wù)對象

鹽城市重點(diǎn)項目工程、公司交辦的大項目供電業(yè)擴(kuò)工程，以及涉及國計民生的重點(diǎn)建設(shè)項目。

1.2.2服務(wù)范圍

從客戶前期咨詢，到辦理用電業(yè)務(wù)的全過程，實行全程跟蹤服務(wù)。

1.2.3管理目標(biāo)

通過多部門合作共營的服務(wù)模式，實現(xiàn)客戶滿意度的提升和業(yè)擴(kuò)流程的優(yōu)化及辦電周期的縮短。

2 原因分析

對影響業(yè)擴(kuò)報裝接電周期的因素進(jìn)行了研究，逐一現(xiàn)場調(diào)查作出如下分析：

2.1 供電方案確定流程復(fù)雜，部門間協(xié)調(diào)工作多

供電方案從客戶申請到答復(fù)需經(jīng)過營銷、生產(chǎn)部門聯(lián)合現(xiàn)場勘察-生產(chǎn)部門編制外部供電方案-營銷部門編制內(nèi)部供電方案-公司會辦審查-答復(fù)客戶供電方案。答復(fù)供電方案至少需要十天到二十多天時間。

2.2 電源點(diǎn)布置少，供電線路線徑運(yùn)行狀況不完善

通過對目前鹽城市區(qū)、城郊供電線路線徑狀況調(diào)查，仍有城郊結(jié)合部的主干線路線徑僅為70mm2，而這一區(qū)域又城市發(fā)展的重點(diǎn)地區(qū)，線路線徑不夠，負(fù)荷能力開放不足，要求客戶出資改造又不符合當(dāng)前的營銷服務(wù)策略，難以滿足客戶用電時間的需求。

2.3 業(yè)擴(kuò)工程跟蹤不到位

由于對客戶用電時間需求缺少了解，對工程進(jìn)度不了解，導(dǎo)致工程涉及的停電計劃不能及時安排，影響其他客戶的正常用電和公司正常的停送電計劃管理，給公司生產(chǎn)、客戶用電都帶來不便。

2.4 設(shè)計、施工周期較長

隨著電力市場不斷開放，社會有資質(zhì)的設(shè)計、施工單位進(jìn)入電力市場，而這些設(shè)計、施工單位設(shè)計的水平、能力各不相同，對電力設(shè)計的設(shè)計、修改、中間驗收、竣工報驗等環(huán)節(jié)的時間影響大。對于客戶來講，認(rèn)為到供電企業(yè)申請用電后，接下來就是坐等電用，而不考慮自己委托設(shè)計、施工帶來的時間影響。如何解決這難道，成為供電營銷服務(wù)人員必須考慮的問題。而制約施工周期的還有設(shè)備供貨周期，往往大多數(shù)客戶忽視這一環(huán)節(jié)，造成工程不能及時竣工送電。

3 對策實施

3.1 建立配套制度，完善服務(wù)體系

3.1.1實行“1對1”客戶經(jīng)理制

（1）是建立電力客戶信息資料數(shù)據(jù)倉庫，明確每一位大客戶都有相應(yīng)的一名負(fù)責(zé)人，通過網(wǎng)絡(luò)將不同的數(shù)據(jù)連接起來，并將數(shù)據(jù)全部或部分復(fù)制到一個數(shù)據(jù)庫。

（2）是在“1對1”客戶經(jīng)理制中，由大客戶經(jīng)理牽頭負(fù)責(zé)整個業(yè)擴(kuò)工程的實施，及時了解工進(jìn)度。

（3）是建立大客戶服務(wù)平臺，推出了大客戶的專項超值服務(wù)：包括推出了“細(xì)致服務(wù)”文化建設(shè);定向開展客戶回訪;提供電氣工程圖紙審查、受電裝置預(yù)試和電工培訓(xùn)以及優(yōu)化大客戶業(yè)擴(kuò)報裝流程等多項優(yōu)惠措施。

3.1.2實施領(lǐng)導(dǎo)掛鉤服務(wù)

實施領(lǐng)導(dǎo)掛鉤服務(wù)客戶業(yè)擴(kuò)工程的管理辦法，是公司踐行“真誠服務(wù) 共謀發(fā)展”服務(wù)理念，也進(jìn)一步提升供電服務(wù)效能和公司形象。主要服務(wù)內(nèi)容有：①優(yōu)化業(yè)擴(kuò)供電方案，節(jié)省客戶投資。②主動深入項目現(xiàn)場，推行現(xiàn)場辦公，了解客戶業(yè)擴(kuò)工程情況。③實行聯(lián)絡(luò)人全程跟蹤服務(wù)。④限期協(xié)調(diào)解決企業(yè)反映的問題。

3.1.3開通“綠色通道”

供電服務(wù)“綠色通道”是公司通過管理優(yōu)化、集中內(nèi)部資源推出的一項特殊服務(wù)。對納入“綠色通道”的電力客戶，公司實行領(lǐng)導(dǎo)掛帥、專人督辦和部門協(xié)作，推行優(yōu)先查勘、優(yōu)先協(xié)調(diào)、優(yōu)先施工，實施每天跟蹤服務(wù)、每周碰頭協(xié)調(diào)、每月溝通匯總、最終回訪反饋，確?！熬G色通道”特事特辦、高效運(yùn)作。

3.2 由“被動服務(wù)”轉(zhuǎn)向“主動服務(wù)”，推進(jìn)特色服務(wù)的建設(shè)。

3.2.1召開大客戶座談會

建立訪客報告制度，每季至少安排一次與大客戶的主要成員的直接見面;定期參加客戶方組織的交流會。在座談會中設(shè)立客戶意見專欄和自我設(shè)計區(qū)，征求客戶對業(yè)擴(kuò)報裝服務(wù)的意見或建議;針對客戶的意見、建議或抱怨，或一對一的信息咨詢服務(wù)，或有效的失誤補(bǔ)救的服務(wù)，消除客戶的各種抱怨并接受客戶監(jiān)督。

3.2.2“現(xiàn)場辦公進(jìn)園區(qū)”

推行大客戶“前期介入”活動，深入鹽城市經(jīng)濟(jì)開發(fā)區(qū)中的新能源汽車產(chǎn)業(yè)園區(qū)、市環(huán)保市環(huán)保產(chǎn)業(yè)園區(qū)，進(jìn)行現(xiàn)場辦公，推行大客戶前期介入，提出優(yōu)化供電方案，及時組織驗收和送電。

“現(xiàn)場辦公進(jìn)園區(qū)”是大客戶經(jīng)理的特色服務(wù)之一。大客戶經(jīng)理深入城南新區(qū)建設(shè)指揮部、市經(jīng)濟(jì)開發(fā)區(qū)中的新能源汽車產(chǎn)業(yè)園區(qū)、市環(huán)保產(chǎn)業(yè)園區(qū)等園區(qū)，就電力如何助推工業(yè)、服務(wù)園區(qū)征求意見，做到勘察、設(shè)計、施工一條龍服務(wù)。

3.2.3擴(kuò)大服務(wù)范圍，為服務(wù)客戶走向設(shè)計、施工單位

設(shè)計文件設(shè)計周期和現(xiàn)場施工這兩個環(huán)節(jié)是造成業(yè)擴(kuò)報裝接電周期較長的主要因素。由于目前的社會設(shè)計、施工單位的水平不一，制約了業(yè)擴(kuò)報裝接電周期的縮短?？蛻艚?jīng)理要主動聯(lián)系設(shè)計、施工單位召開技術(shù)溝通研討會，提高設(shè)計、施工質(zhì)量，縮短設(shè)計、施工周期。在工程施工過程中，進(jìn)行邊施工邊驗收邊整改，確保工程能順利送電。

3.3 理論培訓(xùn)

3.3.1針對客戶經(jīng)理技能水平差次不齊，加強(qiáng)了現(xiàn)場環(huán)節(jié)，在用電現(xiàn)場勘察和現(xiàn)場竣工驗收的過程中，邀請技能專家進(jìn)行現(xiàn)場指導(dǎo)，在如何合理選擇電源點(diǎn)、合理確定供電方案、驗收時檢查的方法，幫助客戶經(jīng)理提高工作質(zhì)量，為客戶提供更經(jīng)濟(jì)、更優(yōu)化的供電方案以及更高效更準(zhǔn)確的驗收檢查的水平。

3.3.2加強(qiáng)理論培訓(xùn)，定期進(jìn)行營銷文件和業(yè)務(wù)規(guī)程的學(xué)習(xí)、考試。采取了注重平時的全員練兵，形成在工作中練兵、在工作中比技，以練兵、比技促進(jìn)工作質(zhì)量工作水平的常態(tài)練兵氛圍。

3.3.3通過班組技能競賽，提高員工方案擬定、審圖、傳票操作的能力。

4 結(jié)束語

隨著電力企業(yè)全面走向市場，大客戶的用電市場對供電企業(yè)十分重要，因此縮短大客戶業(yè)擴(kuò)報裝的接電周期，在電力市場營銷中顯得尤其重要。供電部門要樹立優(yōu)質(zhì)服務(wù)觀念，特別是市場營銷部門是供電企業(yè)對外服務(wù)的窗口，要認(rèn)識到優(yōu)質(zhì)服務(wù)是供電企業(yè)與客戶實現(xiàn)“雙贏”的最主要手段;要樹立“始于客戶需求終于客戶滿意”的思想觀念，大力培植為客戶服務(wù)的經(jīng)營作風(fēng)。與客戶建立并保持一種共同發(fā)展的新型供用電關(guān)系只有這樣，才能使?fàn)I銷工作再上臺階。

【參考文獻(xiàn)】

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