淺議客戶(hù)關(guān)系管理在電力營(yíng)銷(xiāo)中的作用

潘小月 朱劼鋒

【摘 要】隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展在我國(guó)不斷深入，越來(lái)越多的國(guó)有化企業(yè)都面臨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的機(jī)遇和挑戰(zhàn)。在這種市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)逐漸激烈的背景下，作為老牌的國(guó)有化企業(yè)，電力企業(yè)也無(wú)法擺脫市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的困境。如何在迅速發(fā)展的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體系中彰顯自己的核心競(jìng)爭(zhēng)力，獲取更加持久的發(fā)展動(dòng)力是目前電力企業(yè)需要面對(duì)的關(guān)鍵問(wèn)題。本文首先通過(guò)介紹電力營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理的必要性，提出了關(guān)于建立客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)，以及如何完善電力企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)中實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理的相關(guān)建議，希望我國(guó)電力企業(yè)能夠不斷地完善自己，提升自己，更好的服務(wù)客戶(hù)和國(guó)家。

【關(guān)鍵詞】電力企業(yè)；營(yíng)銷(xiāo)；客戶(hù)關(guān)系管理

信息全球化的時(shí)代已經(jīng)到來(lái)，信息傳播的高速性和高效性極大地沖擊著我國(guó)的傳統(tǒng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展模式，改變了我國(guó)多數(shù)行業(yè)的市場(chǎng)原則，電力企業(yè)也不例外。電力市場(chǎng)結(jié)構(gòu)由于信息時(shí)代的變化莫測(cè)，加之電力企業(yè)在我國(guó)社會(huì)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中的特殊地位，電力產(chǎn)品的特殊性，使我國(guó)電力企業(yè)面臨的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境更加復(fù)雜和變化莫測(cè)。

近年來(lái)，社會(huì)上呼吁電力企業(yè)進(jìn)行改革的呼聲越來(lái)越強(qiáng)烈，體現(xiàn)出客戶(hù)和市場(chǎng)對(duì)電力企業(yè)的需求變化和改革的期盼。然而，電力企業(yè)所處的社會(huì)背景卻無(wú)法令人忽視，電力市場(chǎng)面臨著諸多的客觀難題，例如長(zhǎng)期計(jì)劃經(jīng)濟(jì)的侵蝕，多年壟斷行業(yè)的社會(huì)地位，員工“鐵飯碗”的思想觀念等等。這些落后的觀念是長(zhǎng)期封建思想殘余的產(chǎn)物，導(dǎo)致整個(gè)電力企業(yè)的組織和隊(duì)伍思想落后，結(jié)構(gòu)臃腫，無(wú)論是部門(mén)的領(lǐng)導(dǎo)還是普通職員產(chǎn)生傲慢、拖沓的工作態(tài)度，無(wú)法以積極的態(tài)度對(duì)待客戶(hù)和市場(chǎng)，而且員工缺乏工作責(zé)任感、危機(jī)感、創(chuàng)造性和積極主動(dòng)性，推卸責(zé)任、拖沓了事的現(xiàn)象不斷發(fā)生，不但使員工逐漸成為企業(yè)這顆大樹(shù)上的蛀蟲(chóng)，而且使企業(yè)的經(jīng)濟(jì)和社會(huì)效益遭受打擊。因此，研究客戶(hù)關(guān)系管理對(duì)于目前改革中的電力企業(yè)具有非常重要的現(xiàn)實(shí)意義。

一、電力營(yíng)銷(xiāo)中客戶(hù)關(guān)系管理的必要性

改革開(kāi)放之后，我國(guó)電力企業(yè)已經(jīng)由之前的壟斷性行業(yè)轉(zhuǎn)變?yōu)楝F(xiàn)在的市場(chǎng)化運(yùn)營(yíng)和管理，電力市場(chǎng)結(jié)構(gòu)也由之前的賣(mài)方市場(chǎng)轉(zhuǎn)變?yōu)橘I(mǎi)方市場(chǎng)。在這種市場(chǎng)化的環(huán)境中，電力企業(yè)必須緊緊抓住市場(chǎng)和客戶(hù)，提高企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，獲得客戶(hù)的認(rèn)可和信任，不斷提高客戶(hù)關(guān)系的管理水平，才能在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中生存和發(fā)展。

具體可以分為以下幾步：首先，加強(qiáng)客戶(hù)管理力度，改變營(yíng)銷(xiāo)思維，提高產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量。傳統(tǒng)的電力營(yíng)銷(xiāo)屬于賣(mài)方市場(chǎng)，工作人員無(wú)需過(guò)于關(guān)注客戶(hù)關(guān)系，服務(wù)和產(chǎn)品的質(zhì)量都有待于提高，因此必須改變這種現(xiàn)象。在新的市場(chǎng)背景中，電力企業(yè)需要重視市場(chǎng)，維護(hù)好客戶(hù)關(guān)系，提高客戶(hù)忠誠(chéng)度，抓住客戶(hù)的個(gè)性化需求。其次，改變電力企業(yè)員工的工作態(tài)度和效率，使電力企業(yè)重拾往日的社會(huì)地位。傳統(tǒng)電力營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)的處理被國(guó)有化的電力企業(yè)壟斷，所有需要電力資源的客戶(hù)都要努力滿(mǎn)足電力企業(yè)的需求，答應(yīng)電力企業(yè)提出的不公平要求，即使這樣，電力企業(yè)也常常無(wú)法正常滿(mǎn)足客戶(hù)需求，與客戶(hù)之間的拖沓、扯皮事件經(jīng)常出現(xiàn)，這些不良行為直接損害了電力企業(yè)的經(jīng)濟(jì)和社會(huì)效益。在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中，企業(yè)需要重新理順與客戶(hù)之間的關(guān)系，提高服務(wù)的質(zhì)量和效率，盡快、盡早的滿(mǎn)足客戶(hù)的多樣化、差異化需求，進(jìn)而挽回電力企業(yè)的形象，使客戶(hù)對(duì)電力企業(yè)再次充滿(mǎn)信心。最后，改變客戶(hù)與企業(yè)互相扯皮的現(xiàn)狀，保持企業(yè)資金的流暢運(yùn)轉(zhuǎn)。之前的電力營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中，電力企業(yè)服務(wù)水平落后，跟不上客戶(hù)的需求，導(dǎo)致客戶(hù)滿(mǎn)意度極低，于是客戶(hù)開(kāi)始拖欠或拒交電費(fèi)，這種互相扯皮的行為造成企業(yè)資金流動(dòng)困難，對(duì)企業(yè)和客戶(hù)都產(chǎn)生不利影響。通過(guò)客戶(hù)關(guān)系管理之后，可以有效改善客戶(hù)與企業(yè)之間的關(guān)系，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，也就保證了客戶(hù)及時(shí)繳納電費(fèi)，使企業(yè)實(shí)現(xiàn)資金回流，保證企業(yè)可持續(xù)發(fā)展。

二、建立科學(xué)有效的客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)

因此，在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的背景下，改善客戶(hù)關(guān)系，實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)，推動(dòng)電力企業(yè)的市場(chǎng)化管理革新是保證電力企業(yè)進(jìn)一步發(fā)展的基礎(chǔ)性工作，具有非常重要的意義。

首先，轉(zhuǎn)變電力營(yíng)銷(xiāo)思維方式和理念。思維和觀念是引導(dǎo)人們產(chǎn)生相應(yīng)行動(dòng)的指南針，電力企業(yè)的工作者需要將原來(lái)“賣(mài)方市場(chǎng)”的自我定位轉(zhuǎn)變?yōu)椤翱蛻?hù)是上帝”的全新工作思考方式，徹底改變之前對(duì)待客戶(hù)的心理和狀態(tài)，充分認(rèn)識(shí)到服務(wù)客戶(hù)的重要性，體會(huì)客戶(hù)的難處，站在客戶(hù)的位置去幫助客戶(hù)解決問(wèn)題，處理問(wèn)題，為客戶(hù)謀利益。

其次，圍繞客戶(hù)需求來(lái)改善產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量。電力企業(yè)的利潤(rùn)并非來(lái)自于出售電力產(chǎn)品，而是出售高品質(zhì)的服務(wù)，只有提高服務(wù)質(zhì)量，才能保證客戶(hù)的滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度。所以，電力企業(yè)提高自身產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量必須以客戶(hù)為中心，研究客戶(hù)和市場(chǎng)的需求，為客戶(hù)創(chuàng)造最能滿(mǎn)足客戶(hù)需求、最有價(jià)值的產(chǎn)品和服務(wù)。定期進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)研，研究市場(chǎng)的變化，實(shí)時(shí)掌握客戶(hù)的真實(shí)需求，針對(duì)調(diào)研數(shù)據(jù)來(lái)創(chuàng)造產(chǎn)品和服務(wù)，滿(mǎn)足不同的市場(chǎng)需求，提高企業(yè)應(yīng)對(duì)市場(chǎng)變化的靈活程度。

其次，系統(tǒng)的建立以電力營(yíng)銷(xiāo)為目的，以客戶(hù)需求為導(dǎo)向，以信息系統(tǒng)技術(shù)作為支撐的客戶(hù)關(guān)系管理信息系統(tǒng)。企業(yè)必須善于運(yùn)用最新的信息技術(shù)作為企業(yè)生產(chǎn)力，才能在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中保持自身的完整性和高效性，為日后的電力產(chǎn)品宣傳打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。另外，電力企業(yè)還需要盡快的融入市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的大環(huán)境中，提高自身靈活處理市場(chǎng)問(wèn)題的應(yīng)變能力，完善自身適應(yīng)環(huán)境的市場(chǎng)原則。市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中，電力企業(yè)必須保持頭腦的清醒，把握市場(chǎng)規(guī)律和原則，拒絕投機(jī)倒把，努力規(guī)避市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)，提高危機(jī)意識(shí)。

最后，電力企業(yè)必須具備完善的售后服務(wù)部門(mén)。售后服務(wù)對(duì)于電力企業(yè)這種服務(wù)型企業(yè)具有至關(guān)重要的作用，直接影響到客戶(hù)滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度的維護(hù)和提高。電力企業(yè)作為客戶(hù)必須長(zhǎng)期使用的資源性供應(yīng)商，不可能依靠一錘子買(mǎi)賣(mài)賺取利潤(rùn)，而是要依靠更多的回頭客來(lái)維持自身的運(yùn)轉(zhuǎn)，不斷地創(chuàng)造二次利潤(rùn)。電力企業(yè)需要充分發(fā)揮自身的核心優(yōu)勢(shì)，利用好售后服務(wù)系統(tǒng)，在售后服務(wù)的過(guò)程中挖掘客戶(hù)的需求和改善意見(jiàn)，進(jìn)而不斷完善自己，拉近企業(yè)與客戶(hù)之間的關(guān)系，提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。

三、完善電力企業(yè)的客戶(hù)檔案管理工作

客戶(hù)保存在電力企業(yè)的客戶(hù)檔案是電力營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中為了證明雙方進(jìn)行交易的憑據(jù)，同時(shí)也是日后產(chǎn)生糾紛進(jìn)行解決的證明?？蛻?hù)檔案對(duì)于電力企業(yè)來(lái)說(shuō)是非常寶貴的資料，直接影響著企業(yè)戰(zhàn)略決策的方向和電力產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)的效果，例如，電力產(chǎn)品的定價(jià)、收費(fèi)的時(shí)間、客戶(hù)需求的分類(lèi)和研究等。因此，為了保證這些工作能夠順利進(jìn)行，電力企業(yè)必須將客戶(hù)檔案的管理工作當(dāng)作企業(yè)實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理的基礎(chǔ)性工作。

1.客戶(hù)檔案信息的內(nèi)容和影響

電力系統(tǒng)留存的客戶(hù)檔案主要包含以下幾個(gè)方面的內(nèi)容：客戶(hù)信息、電源信息、用電信息、計(jì)費(fèi)信息等，這些信息將直接影響到企業(yè)各項(xiàng)工作的順利展開(kāi)?？蛻?hù)信息主要包括客戶(hù)的開(kāi)戶(hù)姓名、開(kāi)戶(hù)號(hào)碼等信息，這些信息的真?zhèn)螌?duì)企業(yè)和客戶(hù)自己都會(huì)產(chǎn)生影響。例如，開(kāi)戶(hù)姓名是假的，那么一旦出現(xiàn)產(chǎn)品或服務(wù)的糾紛，客戶(hù)就無(wú)法根據(jù)虛假姓名的賬號(hào)維護(hù)自身的合法權(quán)益，企業(yè)也可能因此過(guò)于被動(dòng)，造成經(jīng)濟(jì)損失。如果客戶(hù)留的電話(huà)號(hào)碼是假的，那么一旦出現(xiàn)特殊情況導(dǎo)致斷電也無(wú)法及時(shí)聯(lián)系客戶(hù)，造成客戶(hù)需求無(wú)法滿(mǎn)足，進(jìn)而降低客戶(hù)滿(mǎn)意度。電源信息和用電信息記錄著客戶(hù)用電的地址、位置、種類(lèi)、容量等信息，這些信息決定著電力企業(yè)如何辨別和分類(lèi)客戶(hù)，并正確合理的執(zhí)行電價(jià)和計(jì)費(fèi)。如果電力企業(yè)將工業(yè)用電和農(nóng)業(yè)用電混淆，那在計(jì)算電費(fèi)以及電價(jià)的執(zhí)行過(guò)程中會(huì)產(chǎn)生非常大的誤差，加之工業(yè)和農(nóng)業(yè)用電都屬于高能耗電產(chǎn)業(yè)，最終必然會(huì)產(chǎn)生用電糾紛，對(duì)客戶(hù)和企業(yè)造成不良的影響，從而使電力企業(yè)的二次銷(xiāo)售受到影響?？蛻?hù)計(jì)費(fèi)信息包括：客戶(hù)的用電功率、電價(jià)計(jì)算標(biāo)準(zhǔn)等。不同的用電容器和用電類(lèi)型需要執(zhí)行不同的計(jì)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，這些標(biāo)準(zhǔn)的要求不同，一旦出現(xiàn)誤差，其電費(fèi)的計(jì)算結(jié)果也必然會(huì)產(chǎn)生錯(cuò)誤。錯(cuò)誤的電費(fèi)計(jì)算有可能對(duì)客戶(hù)產(chǎn)生多收費(fèi)或者錯(cuò)誤收費(fèi)的情況，也可能少收費(fèi)，影響到電力企業(yè)的收入和銷(xiāo)售，最后影響到企業(yè)的經(jīng)濟(jì)和社會(huì)效益。

2.實(shí)施客戶(hù)檔案管理的作用與意義

客戶(hù)檔案的管理是電力企業(yè)實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理的基礎(chǔ)性工作。首先，檔案的完整保留和正確管理是客戶(hù)和企業(yè)交易和來(lái)往的憑證，電力企業(yè)可以隨時(shí)利用這些檔案快速定位和尋找客戶(hù)群體，提高客戶(hù)的服務(wù)質(zhì)量。例如，房地產(chǎn)公司在配電驗(yàn)收過(guò)程中出現(xiàn)漏洞和差錯(cuò)，只有通過(guò)查閱電力企業(yè)保留的電路圖紙和檔案才能準(zhǔn)確的定位電器設(shè)備和電路，從而進(jìn)行電路的整改和完善。其次，客戶(hù)檔案管理工作的完善還可以幫助電力企業(yè)提高其電力產(chǎn)品的銷(xiāo)售效率。例如，電力企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)之前可以先查閱不同客戶(hù)業(yè)務(wù)來(lái)往記錄，分析不同客戶(hù)的差異化需求，做到知己知彼，才能保證工作可以開(kāi)展的更加順利，也能夠更符合客戶(hù)的需求。最后，客戶(hù)檔案管理工作的有效實(shí)施還能夠幫助電力企業(yè)按時(shí)收繳電費(fèi)，降低企業(yè)資金流轉(zhuǎn)不暢的風(fēng)險(xiǎn)，提高企業(yè)的資金流轉(zhuǎn)速度。客戶(hù)檔案可以按照風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)進(jìn)行分類(lèi)，將長(zhǎng)期拖欠電費(fèi)的客戶(hù)、經(jīng)常延遲繳納電費(fèi)客戶(hù)、及時(shí)繳納電費(fèi)的客戶(hù)分為幾類(lèi)，按照客戶(hù)的分類(lèi)實(shí)時(shí)記錄客戶(hù)的用電記錄及違約用電情況等，通過(guò)客戶(hù)的分類(lèi)進(jìn)行等級(jí)評(píng)價(jià)，根據(jù)評(píng)價(jià)結(jié)果制定風(fēng)險(xiǎn)防范機(jī)制，進(jìn)而采取電費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避措施和電費(fèi)預(yù)警方法。另外，電力企業(yè)還需要建立一支專(zhuān)門(mén)負(fù)責(zé)檔案管理監(jiān)督工作的監(jiān)督隊(duì)伍，實(shí)時(shí)監(jiān)控電力企業(yè)客戶(hù)檔案記錄的真實(shí)性和安全性，定時(shí)檢測(cè)客戶(hù)管理工作信息采集的可靠性和精準(zhǔn)性。

四、總結(jié)

我國(guó)電力企業(yè)已經(jīng)從傳統(tǒng)的計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體制環(huán)境步入了市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，在以市場(chǎng)化競(jìng)爭(zhēng)為導(dǎo)向的電力企業(yè)改革過(guò)程中，電力企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)需要客戶(hù)關(guān)系管理的輔助和支持。因此，電力企業(yè)必須提高對(duì)客戶(hù)關(guān)系管理的關(guān)注程度，從客戶(hù)檔案的管理基礎(chǔ)工作做起。

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作者簡(jiǎn)介：

潘小月（1960—），北京人，在職黨校研究生，助理工程師，國(guó)網(wǎng)北京海淀供電公司營(yíng)銷(xiāo)部專(zhuān)工；朱劼鋒（1971—），北京人，在職本科，助理工程師，國(guó)網(wǎng)北京海淀供電公司營(yíng)銷(xiāo)部副主任。