基于勝任力理論的煙草公司客戶經(jīng)理素質(zhì)提升研究

殷建立

摘要：作為聯(lián)系零售商戶和煙草公司的橋梁與紐帶，客戶經(jīng)理已成為煙草企業(yè)一切工作的核心，提升其勝任力素質(zhì)顯得必要而緊迫。對于煙草公司的客戶經(jīng)理而言，成就欲、主動性等九個方面的勝任力素質(zhì)是至關(guān)重要的，企業(yè)在組織招聘、培訓(xùn)、績效考核和薪酬設(shè)計等管理工作時，應(yīng)予以重視。

關(guān)鍵詞：勝任力煙草公司客戶經(jīng)理

勝任力理論產(chǎn)生至今，已有40余年的時間了，在諸多領(lǐng)域都得到了廣泛的應(yīng)用，識別勝任力并構(gòu)建其模型已成為人力資源管理的基礎(chǔ)性工作?？蛻艚?jīng)理是煙草公司的核心。提升客戶經(jīng)理的勝任力，對于推進(jìn)品牌培育、把握市場變化、提高客戶忠誠，意義是顯而易見的。

一、勝任力含義及應(yīng)用研究概述

對勝任力的研究最早可追溯到“科學(xué)管理之父”泰勒的 “科學(xué)管理”研究，當(dāng)時稱之為“管理勝任特征運(yùn)動”。1973年，McClelland發(fā)表《測量勝任力而非智力》一文，掀起了勝任力研究的熱潮，引起了人們對勝任力研究的廣泛關(guān)注。此后，勝任力測評風(fēng)靡整個企業(yè)界。

（一）勝任力的含義

很多研究者都對勝任力提出了自己的定義，且爭議較大。其中有代表性的定義有這么幾種，McClelland（1973）認(rèn)為勝任力是與工作或工作績效或生活中其他重要成果直接相似或相聯(lián)系的知識、技能、能力、特質(zhì)或動機(jī)。Boyaizis（1982）把勝任力定義為任何與有效或杰出的工作績效相關(guān)的個體的潛在特征，可能是動機(jī)、特質(zhì)、能力、自我形象或社會角色或其他所使用的知識等等。Spencer（1993）認(rèn)為，勝任力是能將工作中有卓越成就者與表現(xiàn)平平者區(qū)分開來的個人的深層次行為特征，它可以是動機(jī)、特質(zhì)、自我形象、態(tài)度或價值觀、某領(lǐng)域知識或行為技能，即任何可以被可靠測量或計數(shù)的且能顯著區(qū)分優(yōu)秀與一般績效的個體的特征。

盡管目前對勝任力缺乏統(tǒng)一的界定，但從中不難看出：它們都與工作崗位相聯(lián)系，具有動態(tài)性；強(qiáng)調(diào)工作情景中表現(xiàn)出來的個體的價值觀、動機(jī)、個性或態(tài)度、能力和知識等特征；與工作績效關(guān)系密切，能夠區(qū)分業(yè)績優(yōu)秀者與一般者；可以據(jù)此判斷員工未來的工作績效。

（二）國內(nèi)外的應(yīng)用研究

在國外，Boyaizis對勝任力做出了開創(chuàng)性的研究。1982年，他對12個工業(yè)行業(yè)的公共事業(yè)和私營企業(yè)的41個管理人員的勝任力進(jìn)行了全面的分析，得出了管理人員的通用勝任力模型，提出了管理者勝任力的6個族群以及19個子勝任力，它們分別是：成就和行動族（成就導(dǎo)向、重視次序、品質(zhì)與精確、主動性）；管理族（培養(yǎng)他人、命令、團(tuán)隊合作、團(tuán)隊領(lǐng)導(dǎo)）；幫助和服務(wù)族（人際理解力、客戶服務(wù)導(dǎo)向）；沖擊和影響族（沖擊與影響、組織認(rèn)知、關(guān)系的建立）；個人效能族（自我控制、自信、靈活性、組織承諾）；認(rèn)知族（分析式思考、概念式思考、管理的專業(yè)知識）。Spencer通過對二百多種工作的研究，總結(jié)出了一個包括21項勝任力的詞典，同時總結(jié)了他們20年研究勝任力的成果，根據(jù)不同的工作類型，建立了包括經(jīng)理人員和企業(yè)家、銷售人員、技術(shù)人員、社區(qū)服務(wù)人員五大類行業(yè)的通用勝任力模型。

在國內(nèi)，時勘和王繼承對通信業(yè)管理干部的勝任力進(jìn)行了實證研究。研究表明，我國通信業(yè)管理干部在10項勝任力上顯示出優(yōu)秀組與普通組有差異：影響力、人際洞察力、主動性、成就欲、社會責(zé)任感、調(diào)研能力、領(lǐng)導(dǎo)駕馭能力、市場意識、自信和識人用人能力。這一研究得到了與西方管理人員大致相符的勝任力模型，在我國首次驗證了勝任力評價能更全面區(qū)分出優(yōu)秀管理干部與普通管理干部。2009年，葉茂林等在問卷調(diào)查的基礎(chǔ)上構(gòu)建了行銷人員的勝任特征模型，提出了企業(yè)行銷人員勝任特征的九維度模型，包括：成熟的個人品性、社交素養(yǎng)、市場與營銷業(yè)務(wù)能力、客戶導(dǎo)向能力、道德素養(yǎng)、規(guī)劃與協(xié)調(diào)能力、情緒品質(zhì)、人際溝通能力和成就欲。

二、煙草公司客戶經(jīng)理應(yīng)具備的勝任力素質(zhì)

當(dāng)前，煙草公司面臨著嚴(yán)峻的行業(yè)內(nèi)外形勢，客戶經(jīng)理則是打破這種不利局面以實現(xiàn)煙草公司歷史跨越的關(guān)鍵力量和重要環(huán)節(jié)。綜合國內(nèi)相關(guān)研究成果，考慮到煙草行業(yè)的特殊性，一般認(rèn)為，作為該行業(yè)的客戶經(jīng)理，以下九項素質(zhì)是必需要具備的。

（一）成就欲

成就欲是指人們發(fā)揮能力獲得成功的內(nèi)在需要，一種克服障礙，完成艱巨任務(wù)，達(dá)到較高目標(biāo)的需要；是對成功的渴望，它意味著人們希望從事有意義的活動，并在活動中獲得圓滿的結(jié)果。它是評價一個人從實現(xiàn)個人與業(yè)務(wù)目標(biāo)、獲得成就中衡量自我價值并得到個人滿足感的程度。成就欲包括把工作做好，努力提高績效，使自己完成具有挑戰(zhàn)性的目標(biāo)，把事情做得更好（更快，更有效，更少的成本等），與自己認(rèn)定的某個標(biāo)準(zhǔn)來要求自己。

（二）主動性

主動性是指在工作中，相對于別人或工作要求和期望做的工作，自我要求去做更多的工作，或自愿去做更多的工作，在發(fā)生的事件要求采取行為之前就主動采取措施，提高工作成績，避免失敗，發(fā)現(xiàn)或創(chuàng)造新的機(jī)會。這種品質(zhì)也被稱為決斷力、策略性的未來導(dǎo)向和前瞻性等。

（三）人際洞察力

人際洞察力指對他人的動機(jī)、情感、行為和所關(guān)心的事，能夠理解、解釋和做出反應(yīng)，準(zhǔn)確的判斷他人的實力和局限。人際洞察力強(qiáng)的人對事物的觀察力往往也很強(qiáng)，可以透過現(xiàn)象看到本質(zhì)，能預(yù)見事物的發(fā)展和變化。

（四）客戶服務(wù)意識

客戶服務(wù)意識指有幫助和服務(wù)他人的興趣，努力（包括主動性和執(zhí)著）地去發(fā)現(xiàn)客戶的需求并滿足這些需求。責(zé)任心強(qiáng)，對工作認(rèn)真負(fù)責(zé)。“客戶"既包括內(nèi)部的職員，如老板或下級部門等，也包括外部的顧客。

（五）分析思維

分析思維指把復(fù)雜問題、過程或項目分解為組成部分并系統(tǒng)地加以考慮或組織的能力，如系統(tǒng)地比較不同的特征或方面，合理地確定優(yōu)先順序，鑒別時間序列和因果關(guān)系等。高分者分析能力強(qiáng)，能夠從繁雜的事情或事務(wù)中進(jìn)行綜合比較與分析，抓住主要問題，進(jìn)行全面邏輯分析，準(zhǔn)確判斷問題性質(zhì)和原因，做出正確結(jié)論；低分者綜合分析能力差，邏輯混亂。

（六）技術(shù)專長

技術(shù)專長指對工作相關(guān)知識的精通了解（可能是技術(shù)、職業(yè)或管理方面）、有擴(kuò)展和利用技術(shù)知識的欲望，或具有指導(dǎo)他人有關(guān)工作的知識。在實際操作過程中，對本崗位業(yè)務(wù)工作及環(huán)境充分了解，對工作程序與操作技能熟練掌握；具有豐富的實踐經(jīng)驗、實戰(zhàn)的操作技術(shù)，能夠解決關(guān)鍵、復(fù)雜的業(yè)務(wù)問題，動手能力強(qiáng)。

（七）情緒控制能力

情緒控制能力也稱為自我控制，即壓力的承受力，指人在遭受誘惑、阻力、敵意、壓力、受激惹時，保持冷靜、抑制負(fù)面情緒及行動的能力。情緒控制最常見于等級較低的管理工作，以及某些高壓力的工作職務(wù)上。它主要從強(qiáng)度方面來描述，從抵制自己的沖動和外界誘惑，到在壓力下控制自我情緒，甚至能平靜其他人的情緒。情緒控制能力與情境的關(guān)聯(lián)性比較大，與其他能力的關(guān)系比較小。有時候情緒控制能力的程度需要與其他能力共同評估。

（八）職業(yè)興趣

非常喜愛自己的工作，從中得到許多樂趣。高分者對自己的職業(yè)發(fā)展有相當(dāng)大的興趣，并且會努力使自己的知識和技能不斷更新。他們傾向于積極采取正規(guī)或非正規(guī)的方法以確保其技能維持在高的水平上。高分者可能會使用各種不同的方法集中于績效，然后確立發(fā)展提高的目標(biāo)。低分者幾乎從不挑戰(zhàn)自我，也不會因此考慮采用新的、不同的方法或者深刻反思績效的不足。他們傾向于容忍平凡的績效，并且滿足于自己在工作中缺乏技能或能力的狀況。低分者可能抵觸任何把他們的技能和績效作為整體的反饋。他們有時容易情緒化地認(rèn)為難以發(fā)展和改善自己的知識和技能，從而立刻放棄甚至不嘗試改善。

（九）學(xué)習(xí)能力

學(xué)習(xí)能力就是在工作過程中積極地獲取與工作有關(guān)的信息和知識，并對獲取的信息進(jìn)行加工和理解，從而不斷地更新自己的知識結(jié)構(gòu)、提高自己的工作技能。學(xué)習(xí)能力強(qiáng)的人往往對事物具有較強(qiáng)的好奇心，希望對事物有比較深入的了解，善于利用一切可能的機(jī)會獲取對工作有幫助的信息。對于自己專業(yè)方向上的最新發(fā)展和動向比較了解，并能夠意識到這些最新的方法或技術(shù)對于自己所從事的產(chǎn)品開發(fā)或整個產(chǎn)業(yè)可能產(chǎn)生的影響。

三、提升煙草公司客戶經(jīng)理勝任力素質(zhì)的措施

通過將勝任力理論應(yīng)用于對客戶經(jīng)理管理的整個過程，有利于煙草公司對其有效招聘，科學(xué)培訓(xùn)，公正考評和合理支付，最終必將大大提高客戶經(jīng)理的整體素質(zhì)和長期績效。

（一）勝任力理論在招聘中的應(yīng)用

招聘甄選體系是企業(yè)整個人力資源管理系統(tǒng)的首要環(huán)節(jié)。只有吸引到優(yōu)秀的人才，招聘到符合企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略要求的人才，企業(yè)才能在市場競爭中取勝。新經(jīng)濟(jì)時代，工作分析需要以勝任力為基本框架，通過對優(yōu)秀員工的關(guān)鍵特征、組織環(huán)境與組織變量等方面的分析來確定崗位勝任要求和核心勝任力，這是一種人員導(dǎo)向的工作分析方法。基于勝任特征的職位說明書除應(yīng)具備傳統(tǒng)招聘過程中職位說明書所要列出的常規(guī)內(nèi)容外，還應(yīng)該能夠確定工作所要承擔(dān)的角色和工作活動，特別是對勝任力特征應(yīng)有所要求。

在面試時，勝任力理論主張采用行為面試法。也就是說，經(jīng)過嚴(yán)密策劃和安排過程，以候選人過去的工作生活行為和經(jīng)歷為焦點進(jìn)行回顧式面談。也可以通過提出假設(shè)性的或者突發(fā)性的場景問題，了解應(yīng)聘者如何利用過去的經(jīng)驗做出行為反應(yīng)，以便預(yù)測其將來在工作上可能的表現(xiàn)。不管是回顧過去還是對假設(shè)做出反應(yīng)，都有利于發(fā)現(xiàn)應(yīng)聘者除了知識、技能以外的性格、自我概念、價值觀、動機(jī)等潛在的勝任力特質(zhì)。

（二）勝任力理論在培訓(xùn)中的應(yīng)用

以往的培訓(xùn)是以工作分析為基礎(chǔ)的，分析得出的范圍比較狹窄，局限在知識、技能等表象的內(nèi)容上。而勝任力理論的出現(xiàn)，則從分析一般績效者與優(yōu)秀績效者的特征出發(fā)，涵蓋的內(nèi)容比較寬泛，尤其包括了以工作分析為基礎(chǔ)的需求評價方法所不能發(fā)現(xiàn)的一些潛在內(nèi)容。正因為如此，1993年，中國的就業(yè)和職業(yè)培訓(xùn)管理中心就提出基于勝任力模型的職業(yè)培訓(xùn)。1994年，芬蘭的國家教育委員會開始實施基于勝任力的資格系統(tǒng)，作為承認(rèn)職業(yè)培訓(xùn)的標(biāo)準(zhǔn)。

培訓(xùn)的首要環(huán)節(jié)是科學(xué)、合理地分析客戶經(jīng)理的培訓(xùn)需求，只有結(jié)合客戶經(jīng)理和崗位的實際培訓(xùn)需求才能制訂出有針對性的培訓(xùn)規(guī)劃。長期以來，由于煙草行業(yè)實行專賣制度，客戶經(jīng)理缺乏競爭意識和危機(jī)意識，工作的積極主動性不高；加之公司對于客戶服務(wù)的忽視，客戶經(jīng)理缺乏晉升渠道，導(dǎo)致其成就欲低下。除此之外，由于歷史的原因，客戶經(jīng)理往往來自于技術(shù)領(lǐng)域，營銷方面的專業(yè)知識匱乏，使得他們只能完成程序性的工作，難以在品牌培育等方面取得突破和創(chuàng)新。然而，以上這些素質(zhì)卻是煙草公司客戶經(jīng)理所必需的。

對于像成就欲和主動性這樣的隱性勝任力，應(yīng)通過企業(yè)文化建設(shè)，來激發(fā)他們的事業(yè)心和責(zé)任心，使企業(yè)目標(biāo)與其價值取向趨同，也可以通過拓展訓(xùn)練、以師帶徒、銷售比賽等方式來進(jìn)行；對于像營銷知識這樣的顯性勝任力，可以通過案例講解、課堂講授、商業(yè)游戲、角色扮演、情景模擬等加以提升。

（三）勝任力理論在績效評估中的應(yīng)用

煙草公司客戶經(jīng)理的績效評價體系應(yīng)包含勝任力評估和業(yè)績評估兩個方面，將勝任力融合入績效評估可以充分利用績效評估的導(dǎo)向性，引導(dǎo)和促使員工主動提高個體的勝任力，從而最終提高組織的績效水平。至于如何在業(yè)績評估和勝任力評估之間進(jìn)行權(quán)衡 則取決于組織目標(biāo)及所在崗位的具體性質(zhì)。如果是相對穩(wěn)定的行業(yè)環(huán)境，勝任力評估應(yīng)該是主要考核的內(nèi)容；而對于不夠穩(wěn)定、競爭激烈的行業(yè)環(huán)境，業(yè)績評估則應(yīng)占據(jù)主要地位。

就煙草公司目前而言，行業(yè)環(huán)境較為穩(wěn)定，且處于完全壟斷的地位，現(xiàn)在強(qiáng)調(diào)業(yè)績也主要是為了未雨綢繆，因此，勝任力評估應(yīng)該是公司績效評估的重點內(nèi)容。但是，就客戶經(jīng)理這個崗位來講，實際上承擔(dān)著營銷員的職責(zé)，而營銷員是一個操作性較強(qiáng)的崗位，未來必然是市場競爭中的急先鋒，所以，過于強(qiáng)調(diào)勝任力而忽視業(yè)績考核，則不利于其樹立憂患意識，也不利于提高其營銷水平。為此，對于煙草公司的客戶經(jīng)理，在績效考核時，應(yīng)該二者并重較好。兩方面評估的綜合結(jié)果將作為薪酬、獎金分配、崗位輪換、升降職以及是否繼續(xù)留用的重要依據(jù)。

（四）勝任力理論在薪酬體系中的應(yīng)用

目前我國的薪酬模式有職位薪酬、業(yè)績薪酬及資歷薪酬等。在職位薪酬方案中，職位價值決定員工的價值，這使得薪酬受職位所限制，只側(cè)重于對傳統(tǒng)價值進(jìn)行獎勵，而忽視了員工未來的發(fā)展需求。業(yè)績薪酬只重視結(jié)果而忽視過程，從而挫敗沒有達(dá)成目標(biāo)的正確行為，或鼓勵達(dá)成目標(biāo)的不當(dāng)行為，此外還容易使員工只重視眼前利益，不重視長期發(fā)展，沒有學(xué)習(xí)新知識、新技能的動力。資歷薪酬按員工的服務(wù)年限付薪，則無法留住有能力的年輕員工，降低了薪酬激勵效率。基于勝任力的薪酬體系能夠激勵員工持續(xù)學(xué)習(xí)，不斷提升其技能水平。

薪酬與勝任力掛鉤有兩種方法：一種是直接掛鉤，即基本工資完全由勝任力的水平?jīng)Q定，也就是說，客戶經(jīng)理的基本工資=勝任力工資×100%；一種是間接掛鉤，即基本工資部分由勝任力的水平?jīng)Q定，勝任力工資在基本工資中占一定的權(quán)重，其他部分可由崗位或績效決定，即薪酬=勝任力工資×a+崗位工資×b+福利津貼×c，各部分的權(quán)重由企業(yè)根據(jù)自身情況確定，a+b+c=1。

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本文系河南省煙草專賣局2013年度科技計劃項目《煙草公司客戶經(jīng)理勝任力模型構(gòu)建與應(yīng)用研究—以安陽市煙草公司為例》階段性成果。