淺談構(gòu)建客戶(hù)導(dǎo)向型業(yè)擴(kuò)報(bào)裝體系

石國(guó)鈺

引言：業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作是客戶(hù)和供電企業(yè)建立供用電關(guān)系的首要環(huán)節(jié)，關(guān)系到供電企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效率與社會(huì)形象。文章分析業(yè)擴(kuò)報(bào)裝現(xiàn)狀，通過(guò)統(tǒng)一歸口管理、前移服務(wù)窗口、統(tǒng)一驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)、落實(shí)“契約式”服務(wù)、加強(qiáng)重點(diǎn)項(xiàng)目前瞻性工作、落實(shí)考核機(jī)制等措施，構(gòu)建以客戶(hù)需求為導(dǎo)向的業(yè)擴(kuò)報(bào)裝體系，提高業(yè)擴(kuò)報(bào)裝效率與客戶(hù)滿(mǎn)意率。

引言

業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作包括從受理客戶(hù)用電申請(qǐng)到向客戶(hù)正式供電為止的全過(guò)程，是客戶(hù)和供電企業(yè)建立供用電關(guān)系的首要環(huán)節(jié)，是供電企業(yè)擴(kuò)大再生產(chǎn)、不斷滿(mǎn)足國(guó)民經(jīng)濟(jì)發(fā)展和人民生活用電需求的一項(xiàng)重要工作，也是供電企業(yè)增供促銷(xiāo)的主要途徑。客戶(hù)導(dǎo)向是指企業(yè)以滿(mǎn)足客戶(hù)需求，以客戶(hù)價(jià)值為企業(yè)經(jīng)營(yíng)出發(fā)點(diǎn)，在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中特別注意客戶(hù)的消費(fèi)能力、消費(fèi)偏好、消費(fèi)行為的調(diào)查分析，重視新產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)和營(yíng)銷(xiāo)手段的創(chuàng)新，以動(dòng)態(tài)地適應(yīng)客戶(hù)需求。

當(dāng)前，在堅(jiān)持“一口對(duì)外、便捷高效、三不指定、辦事公開(kāi)”的工作原則同時(shí)，如何縮短客戶(hù)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作的時(shí)間，加快業(yè)擴(kuò)報(bào)裝速度，滿(mǎn)足客戶(hù)用電需求，為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)是擺在供電企業(yè)面前的重要課題。簡(jiǎn)言之，構(gòu)建客戶(hù)導(dǎo)向型業(yè)擴(kuò)報(bào)裝體系是供電企業(yè)的重要任務(wù)。

一、業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作目前存在的問(wèn)題

1、業(yè)擴(kuò)報(bào)裝制度尚不完善

供電企業(yè)通過(guò)不斷改革創(chuàng)新和標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，業(yè)擴(kuò)報(bào)裝相關(guān)制度已經(jīng)基本建立起來(lái)。作為企業(yè)文化范疇的制度建設(shè)，必然有一個(gè)建設(shè)過(guò)程，不可能一勞永逸。因此，相關(guān)制度不可避免地會(huì)存在缺陷，特別是在涉及跨部門(mén)協(xié)調(diào)處理問(wèn)題機(jī)制尚不完善、系統(tǒng)與現(xiàn)場(chǎng)操作中的具體細(xì)節(jié)、工作人員對(duì)時(shí)限的掌控等方面，還存在某些缺陷。由于相關(guān)部門(mén)的配合能力限制， 往往客戶(hù)找多次都不能及時(shí)解決，客戶(hù)認(rèn)為業(yè)擴(kuò)手續(xù)復(fù)雜，要找的部門(mén)太多，嚴(yán)重影響了客戶(hù)的滿(mǎn)意度和企業(yè)形象。

2、服務(wù)人員素質(zhì)有待提升

隨著客戶(hù)用電需求的不斷增長(zhǎng)，市場(chǎng)環(huán)境對(duì)服務(wù)的要求日益規(guī)范，政府部門(mén)對(duì)供電企業(yè)服務(wù)水平的監(jiān)管力度也日益加大。供電企業(yè)的業(yè)擴(kuò)報(bào)裝項(xiàng)目逐漸增多，對(duì)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝管理也提出了更高的要求，特別是在對(duì)人員素質(zhì)和服務(wù)意識(shí)的要求方面。從整體上說(shuō)，當(dāng)前供電企業(yè)工作人員素質(zhì)還有待提高， 服務(wù)意識(shí)有待增強(qiáng)，技能還不能完全滿(mǎn)足業(yè)務(wù)需求，工作經(jīng)常顯得被動(dòng)，工作效率不高。目前的業(yè)擴(kuò)項(xiàng)目服務(wù)是被動(dòng)式服務(wù)，客戶(hù)有需求，工程進(jìn)展到某一環(huán)節(jié)，一般是由客戶(hù)或施工單位主動(dòng)找客戶(hù)經(jīng)理，客戶(hù)經(jīng)理再組織召集相關(guān)部門(mén)進(jìn)行處理?？蛻?hù)經(jīng)理未能做到主動(dòng)跟蹤業(yè)擴(kuò)流程的進(jìn)度、主動(dòng)提供服務(wù)，上門(mén)服務(wù)也是客戶(hù)提出需求后才開(kāi)展的。

3、重點(diǎn)項(xiàng)目前瞻性亟需強(qiáng)化

隨著供電企業(yè)改革與創(chuàng)新的深入，業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作更加注重前期服務(wù)，即站在客戶(hù)角度，做好超前服務(wù)，特別是重點(diǎn)做好對(duì)政府、大企業(yè)、招商引資項(xiàng)目的相關(guān)服務(wù)。業(yè)擴(kuò)報(bào)裝特別需要強(qiáng)化企業(yè)與眾多客戶(hù)、各級(jí)政府、上級(jí)主管、各部門(mén)和客戶(hù)服務(wù)中心各班組間的溝通與協(xié)調(diào)。供電企業(yè)雖然形成了諸多應(yīng)對(duì)策略與措施，但在加強(qiáng)重點(diǎn)項(xiàng)目前瞻性工作方面仍存在問(wèn)題，需要進(jìn)一步強(qiáng)化。

二、構(gòu)建客戶(hù)導(dǎo)向型業(yè)擴(kuò)報(bào)裝體系的措施

1、 明確職責(zé)權(quán)限， 統(tǒng)一歸口管理

以“大營(yíng)銷(xiāo)”建設(shè)為契機(jī)，由客戶(hù)服務(wù)中心對(duì)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝進(jìn)行統(tǒng)一管理， 發(fā)布 10kV業(yè)擴(kuò)報(bào)裝管理實(shí)施細(xì)則和低壓業(yè)擴(kuò)報(bào)裝管理實(shí)施細(xì)則， 規(guī)范業(yè)擴(kuò)報(bào)裝管理， 做到統(tǒng)一制度、 統(tǒng)一管控?？蛻?hù)服務(wù)中心設(shè)立大客戶(hù)經(jīng)理，集中管理10kV及以上高壓業(yè)擴(kuò)項(xiàng)目，各供電營(yíng)業(yè)所負(fù)責(zé)轄區(qū)內(nèi)所有低壓客戶(hù)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作。做到各司其職，統(tǒng)一歸口管理。

2、簡(jiǎn)化報(bào)裝流程， 前移服務(wù)窗口

進(jìn)一步梳理業(yè)擴(kuò)報(bào)裝流程，對(duì)可以實(shí)行單節(jié)點(diǎn)審批的環(huán)節(jié)，一律按照單節(jié)點(diǎn)進(jìn)行審批， 對(duì)可以并行運(yùn)行的環(huán)節(jié)， 一律采取并行運(yùn)行。將服務(wù)窗口前移，及時(shí)、主動(dòng)進(jìn)村入戶(hù)為客戶(hù)提供家用電器用電咨詢(xún)服務(wù)和業(yè)務(wù)指導(dǎo)， 提供一對(duì)一零距離優(yōu)質(zhì)服務(wù)，對(duì)需要現(xiàn)場(chǎng)報(bào)裝用電的低壓居民用戶(hù)，一律現(xiàn)場(chǎng)確定供電方案、完成裝表接電、報(bào)裝資料拍照存檔工作，確保用戶(hù)當(dāng)日用上電，全面推行低壓居民業(yè)擴(kuò)報(bào)裝“一日通”覆蓋。

3、統(tǒng)一驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)避監(jiān)管風(fēng)險(xiǎn)

供電企業(yè)需要對(duì)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝客戶(hù)受電工程設(shè)計(jì)審查、中間檢查及竣工檢驗(yàn)等環(huán)節(jié)進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)范管理，統(tǒng)一工作標(biāo)準(zhǔn)，創(chuàng)建公平、公正、公開(kāi)的市場(chǎng)環(huán)境。 驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一體系是由營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)牽頭， 生產(chǎn)技術(shù)部門(mén)制定設(shè)計(jì)審查、竣工檢驗(yàn)工作標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)設(shè)計(jì)審查、中間檢查、竣工檢驗(yàn)等環(huán)節(jié)根據(jù)各專(zhuān)業(yè)確定檢查項(xiàng)目、檢查標(biāo)準(zhǔn)，做到驗(yàn)收工作標(biāo)準(zhǔn)化。借以減少因人員業(yè)務(wù)素質(zhì)不到位造成的重大遺漏風(fēng)險(xiǎn)，規(guī)避由于不同人員驗(yàn)收造成的標(biāo)準(zhǔn)不一的監(jiān)管風(fēng)險(xiǎn)，從而提高業(yè)擴(kuò)報(bào)裝質(zhì)量。

4、落實(shí)“契約式”服務(wù)，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)

在整個(gè)業(yè)擴(kuò)項(xiàng)目管理過(guò)程中，全力推行 “契約式”服務(wù)。全面落實(shí)一個(gè)項(xiàng)目、一名專(zhuān)責(zé)、一包到底、一日一調(diào)度“四個(gè)一”服務(wù)機(jī)制，客戶(hù)經(jīng)理全程負(fù)責(zé)解決客戶(hù)在業(yè)擴(kuò)工程中的難題和問(wèn)題，做到包項(xiàng)目建設(shè)進(jìn)度、包問(wèn)題協(xié)調(diào)解決、包政策落實(shí)到位。以客戶(hù)用電需求為服務(wù)時(shí)限，全面簽訂客戶(hù)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝服務(wù)契約，以客戶(hù)期望的送電時(shí)間為基準(zhǔn)點(diǎn)，優(yōu)化、簡(jiǎn)化協(xié)同工作流程，變鏈條式服務(wù)為扁平式服務(wù)，做到客戶(hù)需求“即時(shí)響應(yīng)”。

5、加強(qiáng)重點(diǎn)項(xiàng)目前瞻性工作，實(shí)行重點(diǎn)項(xiàng)目“提級(jí)管理”

加強(qiáng)與重點(diǎn)項(xiàng)目的提前溝通，針對(duì)其用電性質(zhì)及用電特點(diǎn)進(jìn)行前瞻性分析，提出切實(shí)可行的專(zhuān)業(yè)意見(jiàn)及建議，積極配合，努力做好電力供應(yīng)，為確保政府招商引資項(xiàng)目落地做好有力保障。對(duì)擴(kuò)大內(nèi)需重點(diǎn)項(xiàng)目、重點(diǎn)工程進(jìn)行提級(jí)管理，由專(zhuān)人直接跟蹤服務(wù)，為重點(diǎn)工程用電提供上門(mén)服務(wù)，解用電需求，掌握用電負(fù)荷情況，做好內(nèi)部協(xié)調(diào)， 超前規(guī)劃重點(diǎn)項(xiàng)目用電問(wèn)題，制訂最安全快捷的供電方案，確保重點(diǎn)工程程用電滿(mǎn)足需求。

6、落實(shí)考核機(jī)制，強(qiáng)化質(zhì)量考評(píng)

1）建立業(yè)擴(kuò)報(bào)裝稽查和客戶(hù)服務(wù)回訪常態(tài)機(jī)制。各級(jí)營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)全過(guò)程督辦業(yè)擴(kuò)報(bào)裝各環(huán)節(jié)的工作進(jìn)度，加強(qiáng)對(duì)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作標(biāo)準(zhǔn)、政策制度和服務(wù)規(guī)范執(zhí)行情況的稽查?；閮?nèi)容應(yīng)該包括：供電方案答復(fù)、設(shè)計(jì)審查、中間檢查、竣工檢驗(yàn)、接火送電五個(gè)環(huán)節(jié)的業(yè)擴(kuò)服務(wù)時(shí)限達(dá)標(biāo)率，供用電合同簽訂率和到期續(xù)簽，業(yè)擴(kuò)報(bào)裝基礎(chǔ)數(shù)據(jù)可用率等內(nèi)容。通過(guò)95598供電服務(wù)中心開(kāi)展客戶(hù)回訪和滿(mǎn)意度調(diào)查，定期提出改進(jìn)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝服務(wù)的措施建議。

2）強(qiáng)化業(yè)擴(kuò)報(bào)裝考核評(píng)價(jià)工作。完善業(yè)擴(kuò)報(bào)裝質(zhì)量考核制度，將業(yè)擴(kuò)報(bào)裝客戶(hù)滿(mǎn)意度、主要環(huán)節(jié)質(zhì)量指標(biāo)納入同業(yè)對(duì)標(biāo)體系；建立客戶(hù)受電工程“三指定”治理長(zhǎng)效機(jī)制，將整治成效納入業(yè)績(jī)考核指標(biāo)。通過(guò)持續(xù)評(píng)價(jià)，不斷規(guī)范業(yè)擴(kuò)報(bào)裝，提升服務(wù)水平。

3）實(shí)行業(yè)擴(kuò)報(bào)裝服務(wù)責(zé)任追究制度。加強(qiáng)客戶(hù)投訴管理，建立健全業(yè)擴(kuò)報(bào)裝服務(wù)責(zé)任追究制度，對(duì)涉嫌“三指定”、侵害客戶(hù)利益的事件以及在業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作過(guò)程中造成重大社會(huì)影響、重大經(jīng)濟(jì)損失的事件，應(yīng)嚴(yán)格追究有關(guān)責(zé)任人的責(zé)任。

三、結(jié)語(yǔ)

供電企業(yè)要想在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下，實(shí)現(xiàn)增供擴(kuò)銷(xiāo)，提高效益，提升良好的社會(huì)形象，只有做到以客戶(hù)需求為導(dǎo)向，實(shí)行電力客戶(hù)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝項(xiàng)目全過(guò)程跟蹤服務(wù)， 實(shí)現(xiàn)“一口 對(duì)外”、響應(yīng)迅速、客戶(hù)滿(mǎn)意，才能持久更好的發(fā)展。

參考文獻(xiàn)

[1]陳姝婕.淺談客戶(hù)導(dǎo)向的供電業(yè)擴(kuò)報(bào)裝集約化管理. 重慶電力高等專(zhuān)科學(xué)校學(xué)報(bào)，2013.

[2]汪劍.關(guān)于新形勢(shì)下大客戶(hù)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝服務(wù)問(wèn)題的探討.科技創(chuàng)新與應(yīng)用，2013.

[3]常保倉(cāng).淺談提高高壓客戶(hù)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作的策略.

（作者單位：國(guó)網(wǎng)山東五蓮縣供電公司）