走進(jìn)社區(qū)“虛擬養(yǎng)老院”的娘子軍

江川

“虛擬養(yǎng)老院”很實在

記者走進(jìn)長沙市雨花區(qū)和郴州市蘇仙區(qū)的一些“虛擬養(yǎng)老院”進(jìn)行了調(diào)查采訪。

故事一：“一鍵通”救了獨居老人的命

現(xiàn)年75歲的王鑌垣，居住在政府提供的一套廉租房。由于年邁體弱，他對晚年生活憂心忡忡。

2013年“五一”節(jié)期間，他在社區(qū)為老服務(wù)信息平臺注冊登記后，獲得一部裝有GPS定位器的“一鍵通”手機(jī)——只要按下SOS鍵，手機(jī)便會自動撥叫信息平臺，向值班話務(wù)員發(fā)出服務(wù)需求。沒想到數(shù)日后，這部手機(jī)派上了大用場。

“我頭好暈……”5月11日上午，突感不適的王鑌垣按下手機(jī)的SOS鍵，電話很快接通，話務(wù)員詢問他的即時癥狀，并指揮他做簡單的應(yīng)急自救。話務(wù)員又根據(jù)電腦屏幕上彈出的對方的個人信息、家庭住址、健康狀況、既往病史等，緊急聯(lián)系120，并引導(dǎo)老人進(jìn)行三方通話，讓120急救人員能隨時掌握他的發(fā)病情況。與此同時，由話務(wù)員就近調(diào)派的助老護(hù)理員賀鐵紅已打車抵達(dá)王鑌垣家，配合120急救人員將老人一路護(hù)送入院。經(jīng)醫(yī)生診斷，王鑌垣為腦動脈阻塞，由于搶救及時，脫離了生命危險。一個月后，王鑌垣康復(fù)出院，特地給“虛擬養(yǎng)老院”送來感謝信。

故事二：每餐都能吃上熱騰騰的飯菜

84歲的謝篤松，居住在一間狹小昏暗的房子里。老人因視網(wǎng)膜脫落，雙目幾近失明，成天靠一臺收音機(jī)作伴。

2013年7月，居家養(yǎng)老服務(wù)信息中心進(jìn)入摸底調(diào)研的試運(yùn)營階段，謝篤松成為了“虛擬養(yǎng)老院”的第一位服務(wù)對象。從此，老人吃飯不便的問題得到了解決，飯菜量足可口，質(zhì)量有“養(yǎng)老院”工作人員嚴(yán)格把關(guān)，價格比市場價便宜，且不收取任何服務(wù)費(fèi)、打包費(fèi)。

“送來的飯菜味道可口，我每天中午11點半和下午5點半都會坐在門口等?！敝x篤松說，有時送餐的服務(wù)員忙不過來，城市居家養(yǎng)老信息服務(wù)中心的工作人員就會幫送來，然后還會跟他聊聊天，解解悶。

故事三：家里的笑聲變多了

90多歲的謝佩純身體日漸衰弱，由于兒子兒媳也都年近古稀，照顧起母親來難免力不從心。兒子謝宗德?lián)艽蛄恕疤摂M養(yǎng)老院”的服務(wù)熱線。接到這條“聘鐘點工”的服務(wù)訂單后，工作人員隨即安排了離謝家最近的女助老護(hù)理員湯亮。

初次登門，麻利的湯亮就給謝家人留下了極好印象。買菜、做飯、拖地、擦拭家具……湯亮愛開玩笑，常常逗樂一屋子人。之后，湯亮被呼叫的頻率越來越高。

2013年9月23日，是謝佩純出院的日子。因高血壓住院十來天的她沒洗過一個舒服澡，湯亮自告奮勇地要幫老人洗澡。洗著洗著，湯亮說：“又瘦了，看來得好好地給您補(bǔ)一補(bǔ)！”

自從謝佩純“住”進(jìn)“虛擬養(yǎng)老院”后，家里的電話機(jī)也變忙碌起來，因為話務(wù)員會隔三差五地打電話問候。謝老因為心情愉快，身體好了很多。

幕后講述

記者除了解到社區(qū)“虛擬養(yǎng)老院”老人們的生活情況，還了解到一群兢兢業(yè)業(yè)為老人服務(wù)的女工作人員的故事。

講述一：“你要不干了，那我也不干了！”

講述人：楊羅清（女，助老護(hù)理員）

作為社區(qū)“虛擬養(yǎng)老院”的一名助老護(hù)理員，工作中雖然有許多不為人知的艱辛，但我也收獲了一份濃烈的夕陽情。我負(fù)責(zé)料理16名老人的生活。對于不能自理的臥床老人，經(jīng)常要幫助他們洗澡、穿衣、喂飯、甚至幫助清理大便。我不認(rèn)為這份工作僅僅是“為老人家洗洗衣服做做飯”這么簡單，更多的是心靈上的撫慰。所以除常規(guī)服務(wù)外，我還會不時精心策劃一些“親情餐”之類的活動。

一次，我把11名生活能夠自理的老人召集到一起，大伙兒一起吃飯，一起看我12歲的女兒表演節(jié)目，兩位老人當(dāng)場就激動得哭了，說好久沒這么熱鬧過。

因為貼心，老人們對我的依賴性越來越大。隨著“虛擬養(yǎng)老院”的認(rèn)可度越來越高，注冊老人激增，助老護(hù)理員隊伍要由一組擴(kuò)充為兩組，并重新劃分區(qū)域。78歲的柳淑沅得知我可能不再護(hù)理她，抹著眼淚發(fā)脾氣：“你要不干了，那我也不干了！”她所稱的“不干了”，是自己寧可退出由政府購買的免費(fèi)服務(wù)，也要自費(fèi)購買我提供的家政服務(wù)。我紅著眼眶對她說：“就算今后多繞些路，也會堅持為您服務(wù)?！?/p>

還有一次，王奶奶把800元錢放在桌上，隔日再看時卻不見了。老人懷疑我拿了錢，把我喊到她家，非要找出來不可。我滿屋子找，還是沒有找到?！安桓闪耍　币换氐郊?，我就委屈地哭了?？晌鼩w委屈，隔天我還是耐著性子上門幫她干活。直到有一天，王奶奶自己翻出一疊衣服，一抖落，800元錢現(xiàn)身了。老人家頓時漲紅了臉，喃喃地埋怨自己糊涂。正是這個小插曲，讓老人與我重新建立起的信任堅不可摧。

講述二：從被罵“騙子”到被傾心接納

講述人：鄧佩（女，助老信息員）

7臺電腦主機(jī)、7部專用電話、7名工作人員、300平米辦公場地，這個看上去有些簡陋的地方，就是2013年8月掛牌試運(yùn)營的城市居家養(yǎng)老服務(wù)信息中心——“虛擬養(yǎng)老院”。中心成立之初，工作人員沒少吃“閉門羹”。

2012年我剛大學(xué)畢業(yè)就成了“虛擬養(yǎng)老院”的一名普通員工，主要任務(wù)是外聯(lián)。我不僅要收集轄區(qū)內(nèi)所有60歲以上老人的各種信息，還得聯(lián)系各服務(wù)行業(yè)的企業(yè)，把老人的訴求與相應(yīng)的企業(yè)、社會志愿者、義工組織等聯(lián)系起來，以滿足老人們的需求。

“虛擬養(yǎng)老院”剛成立時，別說是老年人，就連年輕人都感到陌生。我們登門收集信息時常被認(rèn)為是騙子，有些老人甚至連門都不給開。

隨著“虛擬養(yǎng)老院”一步步走上正軌和顯露實效，開始被越來越多的老年人所熟知和信任。我們一般通過網(wǎng)上留言與熱線電話兩種方式與老人溝通，懂上網(wǎng)的老人很少，所以接聽電話成了最主要的工作內(nèi)容。中午時分是一天里最忙的時候，電話不間斷地打進(jìn)來，我常常忙得連飯都顧不上吃。作為二十出頭的姑娘，能夠幫助這些老人家，我感到很快樂。

講述三：每一次服務(wù)都記錄入庫

講述人：郭水蓮（女，社區(qū)為老信息服務(wù)中心負(fù)責(zé)人）

我們社區(qū)為老服務(wù)信息中心堅持公益服務(wù)，免收入網(wǎng)費(fèi)、會員費(fèi)、信息費(fèi)以及服務(wù)加盟商加盟費(fèi)?，F(xiàn)有198家加盟商、764個志愿者團(tuán)隊和1007名志愿者加入。服務(wù)對象分為政府購買服務(wù)對象和市場化服務(wù)對象兩種，為老人提供無償、低償和有償三類服務(wù)。目前在信息平臺注冊的老人有7.8萬名，其中政府購買服務(wù)對象406名。

72歲的丁文斌是名空巢老人，不屬于政府購買服務(wù)對象。抱著試試看的心理，他撥打了信息平臺服務(wù)熱線，想找個非住家的保姆幫助搞衛(wèi)生、做飯，價格不能太貴。話務(wù)員根據(jù)老人的要求，向他推薦了收費(fèi)適中并且離他家不遠(yuǎn)的順家家政。幾天之后，信息平臺工作人員給老人做了電話回訪，得到了滿意的答復(fù)。這樣做主要是為了監(jiān)督商家，保證加盟商提供的服務(wù)質(zhì)量，而且每次回訪都有記錄。

為老信息平臺的運(yùn)營費(fèi)用是靠政府補(bǔ)貼和自營隊伍服務(wù)微利支撐，規(guī)定所有服務(wù)項目收費(fèi)不得高于市場價格，并公示收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，完成服務(wù)后，老人與服務(wù)提供商結(jié)算服務(wù)費(fèi)用。

我算了一下賬：新建一所中等規(guī)模的養(yǎng)老院，需一次性投資兩千多萬元，每年的運(yùn)營費(fèi)用也要兩百萬元。加上土地費(fèi)用，折合下來，一張養(yǎng)老床位的成本高達(dá)20萬元。而我們的“虛擬養(yǎng)老院”僅投入了220萬元，每月的運(yùn)營費(fèi)用也僅需三五萬元。

在區(qū)民政局的指導(dǎo)下，為老信息平臺打造了以實際合格服務(wù)次數(shù)和人次為結(jié)算依據(jù)的服務(wù)考評體系，該體系在全國屬首創(chuàng)。每一次服務(wù)建立與回訪都是實行錄音監(jiān)控，每一位老人的足額服務(wù)時間自動生成，每個服務(wù)加盟商的約定服務(wù)內(nèi)容的履行，都將信息化、公開化地體現(xiàn)出來。這樣，業(yè)務(wù)主管部門可以直接登錄系統(tǒng)實時查閱統(tǒng)計相關(guān)數(shù)據(jù)，掌握服務(wù)情況，將每一分老齡經(jīng)費(fèi)用到實處。

記者觀察：讓養(yǎng)老新模式健康發(fā)展

洶涌而來的銀發(fā)浪潮，對我國傳統(tǒng)的養(yǎng)老模式構(gòu)成了嚴(yán)峻挑戰(zhàn)。隨著“421”家庭的增加以及現(xiàn)代社會節(jié)奏的加快，老人養(yǎng)老和子女時間、經(jīng)濟(jì)能力有限的矛盾愈發(fā)凸現(xiàn)，致使家庭養(yǎng)老出現(xiàn)了左右為難的尷尬。而機(jī)構(gòu)養(yǎng)老也處于進(jìn)退兩難的境地，一方面由于養(yǎng)老設(shè)施、服務(wù)人員嚴(yán)重不足，許多地方出現(xiàn)人多院少的緊張局面；另一方面由于收費(fèi)與管理質(zhì)量等問題，讓一些養(yǎng)老機(jī)構(gòu)陷入了“人去院空”的窘境。

和傳統(tǒng)的家庭養(yǎng)老、機(jī)構(gòu)養(yǎng)老方式相比，“虛擬養(yǎng)老院”投資少，服務(wù)范圍大，老人不必住在養(yǎng)老院中被動接受服務(wù)，在家就可以挑選、享受專業(yè)化的養(yǎng)老服務(wù)，老人從心理上完全能夠接受，更具安全感，其前瞻性、創(chuàng)新性具有蓬勃的生命力，代表了政府、社會、市場三位一體的適合中國國情的社區(qū)居家養(yǎng)老事業(yè)發(fā)展方向。

“虛擬養(yǎng)老院”存在的一些制約因素：

一是資金問題。從全國多個試點地區(qū)來看，有不少“虛擬養(yǎng)老院”是由市場化經(jīng)營的家政服務(wù)公司代理，收入的20%是老年居民的自費(fèi)服務(wù)，80%來自于政府訂單，而政府給服務(wù)企業(yè)開出的價位低于市場價格，加上信息系統(tǒng)的維護(hù)升級、管理的加強(qiáng)、員工的培訓(xùn)及工資增長，都需一定的資金保障。為此，試點以來幾乎沒有什么盈利。而有的地方則完全依靠財政撥款。某區(qū)城市社區(qū)為老信息服務(wù)中心負(fù)責(zé)人蔣蔚告訴記者，目前“虛擬養(yǎng)老院”已經(jīng)投入了100多萬元，如果要滿足轄區(qū)內(nèi)所有老人的需求，必須在人力、物力和財力上進(jìn)一步投入。

二是服務(wù)隊伍問題。一般家政員工服務(wù)一次時間是3個小時，即便以一天服務(wù)3戶計算，以某區(qū)為老服務(wù)信息中心為例，目前在“虛擬養(yǎng)老院”登記的家政女服務(wù)員只有70人，一天最多不過服務(wù)200多戶，這遠(yuǎn)遠(yuǎn)無法滿足6000多名老人的需要。由于盈利甚微，“虛擬養(yǎng)老院”的家政女服務(wù)員工資大都維持在較低水平，由于工作的特殊性，對她們的要求并不低，不但要求能吃苦、不怕臟、不怕累，性格脾氣好，而且要求持有涉外家政服務(wù)資格證書或具有一定從業(yè)經(jīng)驗才能上崗。這樣的人員，靠短期培訓(xùn)很難滿足社會需求，而大中專院校也較少開辟相應(yīng)的專業(yè)。

三是覆蓋面問題。目前，“虛擬養(yǎng)老院”的服務(wù)對象主要是由政府對困難老人進(jìn)行援助的服務(wù)對象。“虛擬養(yǎng)老院”在社會上很受歡迎，許多符合條件的老人都想加入，但由于人力、物力、財力等諸多因素的制約，無法滿足需求。比如湖南郴州市蘇仙區(qū)城市社區(qū)為老服務(wù)信息中心平臺已錄入8000名老人的信息，實際接受服務(wù)的只有2000多名；長沙市雨花區(qū)為老服務(wù)信息平臺登記了7.8萬老人，接受服務(wù)的也就1萬多人。

我們相信，“虛擬養(yǎng)老院”作為新生事物，在探索發(fā)展的過程中會逐步完善，它將更好地為老人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

（編輯：北北shinvan980324@163.com）