服務(wù)創(chuàng)新研究文獻綜述

朱紹臣

摘要：服務(wù)創(chuàng)新理論興起是思維方式的一種革新運動，同時也是對傳統(tǒng)制造業(yè)創(chuàng)新研究模式的變革與批判。隨著服務(wù)行業(yè)快速的發(fā)展并占據(jù)國民經(jīng)濟的主要部分，關(guān)于服務(wù)創(chuàng)新的研究也逐漸深入，本文主要是對目前服務(wù)創(chuàng)新領(lǐng)域研究的現(xiàn)狀進行總結(jié)分析，主要包括服務(wù)創(chuàng)新理論的發(fā)展，目前國外對服務(wù)創(chuàng)新的三種研究視角以及國外關(guān)于如何實現(xiàn)服務(wù)創(chuàng)新的有關(guān)研究，并在總結(jié)基礎(chǔ)上提出未來研究的展望。

關(guān)鍵詞：服務(wù)創(chuàng)新；理論發(fā)展；研究視角；實現(xiàn)途徑

一、引言

經(jīng)濟高速發(fā)展，服務(wù)創(chuàng)新的關(guān)注度不斷提升，各創(chuàng)新的主體紛紛從各個層面推進服務(wù)創(chuàng)新，提高服務(wù)質(zhì)量保證市場占有率。學術(shù)界關(guān)于服務(wù)創(chuàng)新的研究源自熊彼特創(chuàng)新理論的提出，后經(jīng)不斷發(fā)展形成了不少后續(xù)的理論和研究，人們對服務(wù)創(chuàng)新的認識也隨著研究的深入逐漸加深。文章主要目的就是對服務(wù)創(chuàng)新的研究進行綜述，主要思路是先從服務(wù)創(chuàng)新理論的發(fā)展入手，匯總中外關(guān)于服務(wù)創(chuàng)新的研究，對三個視角方向分別進行概括論述和評價，總結(jié)分析國內(nèi)外目前關(guān)于如何實現(xiàn)服務(wù)創(chuàng)新的研究，并對將來服務(wù)創(chuàng)新方面的研究方向進行簡要展望。

二、服務(wù)創(chuàng)新理論發(fā)展

“創(chuàng)新”理論是由熊彼特提出，該理論提出后，該領(lǐng)域內(nèi)的主流研究對該問題的探討實際是一個概念內(nèi)涵持續(xù)收縮的過程，Enos首先對“技術(shù)創(chuàng)新”進行定義，他認為技術(shù)創(chuàng)新是發(fā)明的選擇、組織的建立、計劃的制定、資本的投入以及工人的招用和市場的開辟這幾種行為綜合。之后的研究中，Myers和Marquis提出創(chuàng)新是技術(shù)變革的集合，Wtterback提出“與發(fā)明或技術(shù)樣品相區(qū)別，創(chuàng)新就是技術(shù)的實際采用或者首次應(yīng)用，以及Freeman提出的“技術(shù)創(chuàng)新就是指新產(chǎn)品、新過程、新系統(tǒng)和新服務(wù)的首次商業(yè)性轉(zhuǎn)化。”

根據(jù)熊彼特的說法，“創(chuàng)新”就是建立一種新的，也就是實現(xiàn)生產(chǎn)要素前所未有的“新組合”并將其引入生產(chǎn)體系，創(chuàng)新主要包括五個方面，即：開發(fā)新產(chǎn)品或改良既有產(chǎn)品；使用新生產(chǎn)方法；尋找新的市場；獲得新的材料和半成品；創(chuàng)建新的產(chǎn)業(yè)組織。在之后的研究中，Howells和Tether把創(chuàng)新分為產(chǎn)品、生產(chǎn)過程以及傳遞過程三類創(chuàng)新；Djellal和Galbuj在其調(diào)查研究中對創(chuàng)新的概念進行可擴展，除了原來的產(chǎn)品創(chuàng)新和過程創(chuàng)新之外，還納入了內(nèi)部組織創(chuàng)新和外部關(guān)系創(chuàng)新，也就是把市場創(chuàng)新和組織創(chuàng)新也納入到了服務(wù)創(chuàng)新的范疇。由此，人們對服務(wù)創(chuàng)新的概念和研究內(nèi)容不斷地清晰化。

三、基于不同視角對服務(wù)創(chuàng)新研究的對比分析

在對服務(wù)創(chuàng)新研究分析過程中形成了三種有代表性的視角，分別是技術(shù)導(dǎo)向視角、服務(wù)導(dǎo)向視角和整合視角。

第一、技術(shù)導(dǎo)向視角。其主要觀點就是把服務(wù)創(chuàng)新等同于技術(shù)革新，認為服務(wù)業(yè)正在演變成為技術(shù)和資本密集型產(chǎn)業(yè)，因此要圍繞信息技術(shù)的應(yīng)用來研究服務(wù)創(chuàng)新。Barras提出的RPC理論是繼熊彼特之后提出的第一個服務(wù)創(chuàng)新理論。技術(shù)創(chuàng)新是服務(wù)創(chuàng)新的一個重要方面，也為后續(xù)服務(wù)創(chuàng)新研究打下基礎(chǔ)。該視角的缺陷就在于其忽略了服務(wù)創(chuàng)新的多面性。

第二，服務(wù)導(dǎo)向視角。該視角主要是是要建立適合服務(wù)本身的創(chuàng)新理論，其研究對象應(yīng)該是服務(wù)產(chǎn)品，通過對比制造業(yè)和服務(wù)之間的創(chuàng)新差異，探尋適用于服務(wù)創(chuàng)新的產(chǎn)業(yè)政策。該視角結(jié)合服務(wù)創(chuàng)新的特點提出了多種服務(wù)創(chuàng)新模式。是服務(wù)創(chuàng)新理論的一大發(fā)展，并為后來的整合視角研究奠定了基礎(chǔ)，但是其主要不足在于過于寬泛界定服務(wù)創(chuàng)新（Drejer，2004）；對于服務(wù)創(chuàng)新過分關(guān)注從而忽略了制造業(yè)和服務(wù)業(yè)創(chuàng)新的共性。

第三，整合視角。經(jīng)濟發(fā)展，產(chǎn)業(yè)間的融合不斷加強，整合視角就是將產(chǎn)業(yè)組織和產(chǎn)業(yè)演化的理論相結(jié)合，創(chuàng)建一種適用于服務(wù)業(yè)創(chuàng)新和制造業(yè)的理論體系。這也比較符合目前制造業(yè)和服務(wù)業(yè)相互融合的趨勢。學者們綜合技術(shù)導(dǎo)向和服務(wù)導(dǎo)向的視角研究，進行對經(jīng)濟中的創(chuàng)新行為整合研究。

服務(wù)創(chuàng)新的研究開始于技術(shù)創(chuàng)新，繼而發(fā)展到關(guān)注服務(wù)，最后進行兩者綜合更全面的研究創(chuàng)新行為，是一種不斷演化和進步的過程。

那么，目前學術(shù)界在各種不同研究視角的指導(dǎo)下，關(guān)于如何更好的實現(xiàn)服務(wù)創(chuàng)新有著不同的認識和研究，以下就對目前針對如何更好的實現(xiàn)服務(wù)創(chuàng)新的研究進行總結(jié)。

四、如何有效實現(xiàn)服務(wù)創(chuàng)新

不同的人們從不同的角度進行研究如何實現(xiàn)創(chuàng)新，如何更好的促進創(chuàng)新，從而也就豐富了實現(xiàn)創(chuàng)新的路徑和方法。對于服務(wù)創(chuàng)新，目前很多學者也從幾種導(dǎo)向的視角出發(fā)，針對一些小的方面加深縱向研究，探索更好地實現(xiàn)服務(wù)創(chuàng)新的各種方法。

Lance（2013）等人認為進行服務(wù)創(chuàng)新的訣竅在于把工作重點從研究服務(wù)方法轉(zhuǎn)移到顧客身上。Lance等人探索了實現(xiàn)服務(wù)創(chuàng)新的四步走戰(zhàn)略。第一步是確定客戶正在試圖做哪些工作；第二步是確定客戶的工作是否是更大一個項目的一部分；第三步是確定存在哪些機會可以完成這些工作；第四步是確定哪些資源是在價值創(chuàng)造中必須投入的，比如時間、天賦、資源等。同時Brown（2013）等人也認為對于以產(chǎn)品為中心的企業(yè)來說，服務(wù)創(chuàng)新是取得競爭優(yōu)勢的一個重要來源，傳統(tǒng)的產(chǎn)品生產(chǎn)企業(yè)必須首先意識到顧客的需要是什么，創(chuàng)新的起點不應(yīng)該是服務(wù)創(chuàng)新而是幫助顧客把一項特殊的工作做得更好或者在單位時間完成更多工作，對此Brown等人也提出了三種服務(wù)創(chuàng)新的路徑：一是幫助顧客完成更多的工作；二是幫助顧客把核心工作完成的更好，三是，幫準顧客完成與產(chǎn)品用途或價值相關(guān)的工作。

Ramendra Thakur（2013）等人認為，在服務(wù)領(lǐng)域，雖然服務(wù)業(yè)通過創(chuàng)造了大量財富為社會作出了巨大貢獻，但是關(guān)于服務(wù)創(chuàng)新方面的投入和使用還缺少完備的檢驗，專家學者和管理者以及政策的制定者都缺乏對服務(wù)創(chuàng)新產(chǎn)出的認識，也不是很了解創(chuàng)新對成功和失敗的影響。因此Ramendra Thakur等人通過構(gòu)建模型，對比分析美國和印度兩種有代表性的企業(yè)之間服務(wù)創(chuàng)新對企業(yè)的影響，總結(jié)出服務(wù)創(chuàng)新對企業(yè)的作用主要體現(xiàn)在財政和非財政兩個方面。他們主要利用了戰(zhàn)略創(chuàng)新范例理論、創(chuàng)新的社會中心理論、S-C-P（框架-行為-績效）范例等，在這些理論的基礎(chǔ)上提出了服務(wù)創(chuàng)新的成功因素和阻礙因素，其中成功因素主要包括顧客、競爭和知識網(wǎng)絡(luò)，阻礙因素主要包括經(jīng)濟和公司的內(nèi)外部因素。其中該研究還關(guān)注了服務(wù)創(chuàng)新對企業(yè)績效的提升有促進作用。

由于服務(wù)創(chuàng)新在創(chuàng)造競爭優(yōu)勢和提高組織績效方面有很大的潛在價值，所以引起了很多的關(guān)注。為了更好的實現(xiàn)服務(wù)創(chuàng)新，HsiuJu Rebecca Yen（2012）等人基于組織轉(zhuǎn)變的文獻和“意識-動機-勝任力”的概念，提出了更高層次的多維創(chuàng)新準備模型。其認為服務(wù)創(chuàng)新準備（SIR）的概念由兩部分組成，包括戰(zhàn)略導(dǎo)向型服務(wù)創(chuàng)新和可能的服務(wù)機制創(chuàng)新，這也共同決定了一家公司采納何種服務(wù)創(chuàng)新的組織轉(zhuǎn)變模式。通過收集312家臺灣公司數(shù)據(jù)，驗證了SIR與服務(wù)創(chuàng)新績效有正向關(guān)系，并運用了吝嗇結(jié)構(gòu)建立了SIR理論，有助于刻畫研究輪廓-即采取怎樣的行動和運用什么樣的資源，并且如何對其進行整合才能提高服務(wù)創(chuàng)新的績效。

Daniel Kindstrm（2013）提出用一種動態(tài)能力的方法來實現(xiàn)服務(wù)創(chuàng)新。其指出產(chǎn)品為中心的企業(yè)通過增加服務(wù)投資來在市場中進行競爭，如果這些公司要想保持競爭力，必須要求對服務(wù)創(chuàng)新更高的關(guān)注，從產(chǎn)品為中心到產(chǎn)品和服務(wù)為中心的轉(zhuǎn)變，其中一個主要的挑戰(zhàn)就是對于服務(wù)創(chuàng)新所需要的發(fā)現(xiàn)、利用、重新配置能力的管理，這種管理就是為了公司動態(tài)能力成功重新組合奠定基礎(chǔ)，從而得到一個更好的適于服務(wù)創(chuàng)新的活動。

Abdul Talib Bon（2013）等人認為在服務(wù)組織中全面質(zhì)量管理對服務(wù)創(chuàng)新也會有較大影響。其構(gòu)建了一種模型用以驗證全面質(zhì)量管理和服務(wù)創(chuàng)新之間的關(guān)系。在其模型中，全面質(zhì)量管理涵蓋了領(lǐng)導(dǎo)管理、員工參與、員工授權(quán)、信息和分析、培訓和教育、以客戶為中心以及持續(xù)改善等變量和要素，服務(wù)創(chuàng)新的內(nèi)容包括產(chǎn)品創(chuàng)新、工藝創(chuàng)新和管理創(chuàng)新三大方面。全面質(zhì)量管理的每個要素都與服務(wù)創(chuàng)新的每個方面分別有著聯(lián)系。研究結(jié)果顯示，全面質(zhì)量管理對創(chuàng)新整體上起著積極的影響作用。

五、總結(jié)與展望

根據(jù)文章總結(jié)的中外學者對于服務(wù)創(chuàng)新領(lǐng)域的研究，文章對該領(lǐng)域今后的研究方向提出以下建議和展望：

1、服務(wù)創(chuàng)新理論的深化研究。目前針對服務(wù)創(chuàng)新的理論是在熊彼特創(chuàng)新理論的基礎(chǔ)上不斷發(fā)展而來，主要是在西方國家的發(fā)展比較快速，針對我國國內(nèi)服務(wù)業(yè)創(chuàng)新的理論基礎(chǔ)較少，所以在研究國外關(guān)于服務(wù)創(chuàng)新理論的基礎(chǔ)上結(jié)合我國的實際情況發(fā)展適合國情的服務(wù)創(chuàng)新理論可以成為一個研究方向；

2、現(xiàn)階段對于服務(wù)創(chuàng)新的研究多數(shù)為某個行業(yè)或領(lǐng)域的縱向研究，文中闡述的服務(wù)創(chuàng)新的研究視角的發(fā)展深化也是縱向發(fā)展的具體體現(xiàn)，對于跨行業(yè)或跨產(chǎn)業(yè)進行的服務(wù)創(chuàng)新研究較少，不同行業(yè)之間的服務(wù)創(chuàng)新進行對比分析，可以相互借鑒補充，從而推動行業(yè)間的聯(lián)系，加快整個服務(wù)行業(yè)的發(fā)展；

3、目前國內(nèi)對于服務(wù)創(chuàng)新的研究多數(shù)是針對某一產(chǎn)業(yè)和行業(yè)的研究，比如信息技術(shù)、互聯(lián)網(wǎng)、金融業(yè)等，具有較強的實踐意義，國外對服務(wù)創(chuàng)新理論的研究較多，多數(shù)為構(gòu)建模型探索具有普遍性的實現(xiàn)服務(wù)創(chuàng)新的途徑，所以把中外研究相結(jié)合，利用國外的理論和模型解決國內(nèi)行業(yè)的服務(wù)創(chuàng)新問題，也許能產(chǎn)生較好作用。（作者單位：廣西大學商學院）

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