試論高校圖書館員知識服務(wù)能力的塑造

龍濤

摘 要：服務(wù)是圖書館的本質(zhì)。在知識經(jīng)濟(jì)下，高校圖書館所缺少的并不是技術(shù)，缺少的是一種基于館員知識服務(wù)能力的創(chuàng)新。在分析圖書館知識服務(wù)方而存在問題的基礎(chǔ)上，從圖書館員知識服務(wù)、圖書館員知識服務(wù)能力的構(gòu)成和圖書館員知識服務(wù)能力的塑造三方而進(jìn)行探討。圍繞促使高校圖書館員知識服務(wù)水平和質(zhì)量的提高，提出塑造高校圖書館員知識服務(wù)能力的對策及培養(yǎng)館員知識服務(wù)能力的途徑。

關(guān)鍵詞：高校圖書館員；知識服務(wù)；能力；塑造

高校圖書館具有兩種功能，一種是服務(wù)性功能，可稱做服務(wù)能力；另一種是知識性功能，也叫知識能力。知識與服務(wù)緊密相連，它們相互補(bǔ)充，相互滲透，缺一不可，知識和服務(wù)融為一體，有助于高校形成新型特色的知識服務(wù)體系，對圖書館員在知識服務(wù)的能力上要求也更為嚴(yán)格。

圖書館的知識服務(wù)是一種以及時有效的解決用戶問題為目標(biāo)的個性化服務(wù)。它始終以解決問題為核心，根據(jù)用戶的需求及時的連續(xù)的提供服務(wù)，打破傳統(tǒng)的提供用戶信息就停止服務(wù)的形式。而且，知識服務(wù)還有一個特點(diǎn)，就是利用圖書館員自身的知識儲備，借以圖書館的豐富資源，對些許文獻(xiàn)進(jìn)行加工補(bǔ)充，形成新的有特色的知識產(chǎn)品，這樣，更加滿足了用戶對資源的需要。

目前，用戶對圖書館讀者服務(wù)的滿意度還比較低，尤其是在圖書館的知識服務(wù)上還有所欠缺。我認(rèn)為造成這樣的主要原因是圖書館在知識服務(wù)上還有待進(jìn)一步研究與改善，因?yàn)楫?dāng)下社會，我們?nèi)鄙俚牟皇羌夹g(shù)水平，而是對知識的利用與創(chuàng)新服務(wù)，要將這種服務(wù)建立在豐富的專業(yè)知識上，我們就應(yīng)該重視對圖書館員的知識服務(wù)能力的塑造。

圖書館具有豐富悠久的資源，要最大限度的與用戶共享知識，就要完善圖書館的管理與服務(wù)，尤其是高校圖書館，應(yīng)著眼于長遠(yuǎn)的需求，與科學(xué)文化、最新社會進(jìn)展等同步，尤其是科學(xué)分析一些突破性的創(chuàng)新，隨時掌握科技發(fā)展的走向與動態(tài)，為研究提供科學(xué)的準(zhǔn)確的科技素材。因此，就要對圖書館員進(jìn)行知識服務(wù)能力的培養(yǎng)。

圖書館員知識服務(wù)主要有三種能力。首先，圖書館員應(yīng)具備獲取能力，即對用戶的需求進(jìn)行準(zhǔn)確清晰的了解和判斷，轉(zhuǎn)化成問題或任務(wù)，再根據(jù)這些問題，運(yùn)用一些措施來完善圖書館的各種資源，并對圖書館相關(guān)領(lǐng)域的資源信息進(jìn)行收集、篩選、匯總、整合，最終形成知識創(chuàng)新的獲取能力。

其次，圖書館員還應(yīng)具備吸收能力。這種能力是指對獲取的用戶的需求與各種信息，根據(jù)其特征，借助科學(xué)技術(shù)與工具，對信息進(jìn)行分類匯總，便于形成初級知識產(chǎn)品以供使用。

知識獲取后會得到一些數(shù)據(jù)，資源，信息等，這些數(shù)據(jù)為知識服務(wù)的進(jìn)一步開展提供了豐富的資源。而且，要評價與運(yùn)用知識吸收能力，還可以通過加工，序化等方式，即就是運(yùn)用智力和適當(dāng)?shù)募夹g(shù)方法，結(jié)合工作人員的經(jīng)驗(yàn)，通過對零散的知識和信息進(jìn)行重整和加工，來分析解決問題，以便最終形成完整的可供用戶使用的知識產(chǎn)品。

圖書館員還應(yīng)具備一種能力，即創(chuàng)新能力。創(chuàng)新能力就是通過創(chuàng)造、交換新思想，新理念，來適應(yīng)經(jīng)濟(jì)文化的發(fā)展與社會的進(jìn)步，將其應(yīng)用到企業(yè)，市場的一種能力。

如今，知識經(jīng)濟(jì)在快速發(fā)展，創(chuàng)新能力是必不可少。高校圖書館也應(yīng)該進(jìn)行創(chuàng)新，逐漸構(gòu)建以知識為核心，以服務(wù)為具體方向的互動互通型知識服務(wù)系統(tǒng)，改變知識產(chǎn)品在圖書館知識服務(wù)過程中的單一模式，代之以個性化的具有創(chuàng)新意識的新型知識服務(wù)模式，這樣，不僅能滿足用戶對知識服務(wù)的需要，也能給圖書館員帶來更大的創(chuàng)新空間。圖書館員便可以根據(jù)每次服務(wù)的具體情況來進(jìn)行科學(xué)具體的分析與設(shè)計(jì)新型知識產(chǎn)品。因此，鼓勵圖書館員對知識服務(wù)進(jìn)行分析與創(chuàng)新，對用戶的需求進(jìn)行具體全面的解讀，以便更好地進(jìn)行一體化的服務(wù)。

由于高校圖書館員的自身文化素質(zhì)與服務(wù)水平各不相同，所以，為了提高圖書館員的知識服務(wù)能力，使圖書館員在服務(wù)領(lǐng)域的整體水平能夠得到提升，能充分發(fā)揮館員的積極性和主動性，還應(yīng)采取一些措施對圖書館員的服務(wù)能力進(jìn)行全面的培養(yǎng)與塑造。

高校圖書館員在進(jìn)行知識服務(wù)時，應(yīng)該了解掌握用戶的深層次需求，通過制定解決相應(yīng)問題的核心方案，來滿足用戶的需求，也便于實(shí)現(xiàn)知識服務(wù)精品化的目標(biāo)。為了塑造高校圖書館員的知識能力，圖書館應(yīng)完善館內(nèi)管理制度，匯集相關(guān)知識領(lǐng)域的專業(yè)信息，從中提煉出滿足用戶需求的知識中的精華，來進(jìn)行進(jìn)一步的開發(fā)，創(chuàng)新。

塑造圖書館員的知識服務(wù)能力，主要有兩種方式：優(yōu)化人才管理和采用多種渠道方式提升館員素養(yǎng)。第一種方式，優(yōu)化人才的管理，首先要在觀念上對館員進(jìn)行宣傳與引導(dǎo)，加大對人才培養(yǎng)的力度，并多渠道的引進(jìn)專業(yè)的優(yōu)秀人才。其次學(xué)術(shù)環(huán)境、學(xué)術(shù)氛圍對塑造館員知識服務(wù)能力也有很大影響。應(yīng)倡導(dǎo)并發(fā)揚(yáng)崇嚴(yán)重導(dǎo)，求精探新，實(shí)事求是的科學(xué)精神，鼓勵館員積極融入到良好的工作氛圍中。另外，創(chuàng)新管理機(jī)制是提升館員綜合素質(zhì)的一項(xiàng)重要舉措，只有通過建立創(chuàng)新機(jī)制，人才隊(duì)伍的建設(shè)才能更好地進(jìn)行。所以需要對創(chuàng)新型人才進(jìn)行培養(yǎng)、選拔、綜合考核，再輔之一定的激勵政策，這樣，才能充分調(diào)動人才的積極性和創(chuàng)造性，提高人才管理的效率。最后，與時俱進(jìn)是必不可少的，只有牢牢抓住時代的脈搏，不斷地進(jìn)行思想、理念的創(chuàng)新，不斷地開拓思路來適應(yīng)時代的發(fā)展，這樣，才能更好地將人才與優(yōu)秀的資源滲透到知識服務(wù)的進(jìn)程中去。

發(fā)展高校圖書館知識服務(wù)的主要目標(biāo)是，加快培養(yǎng)個性化的優(yōu)秀人才，進(jìn)行深層次的科學(xué)知識服務(wù)，這也是圖書館的核心業(yè)務(wù)。因?yàn)閳D書館員是個性化知識服務(wù)的主導(dǎo)力量，所以培養(yǎng)他們的服務(wù)能力，是一項(xiàng)長期的、艱巨的，也是不容忽視的任務(wù)。館員在信息領(lǐng)域扮演著多重角色，不僅是知識資源的建設(shè)者，也是科學(xué)知識的傳播者，更是個性化服務(wù)、館藏建設(shè)的推動者。所以，應(yīng)與時俱進(jìn)，對管理機(jī)制進(jìn)行科學(xué)的精準(zhǔn)的分析，并及時完善，以便更好地培養(yǎng)具有個性化的擁有專業(yè)知識的綜合性人才。

不僅如此，還應(yīng)完善人才隊(duì)伍的建設(shè)。圖書館員由多種管理人員組成：系統(tǒng)管理人員、網(wǎng)絡(luò)管理人員、計(jì)算機(jī)操作人員、圖書情報人員等。這些都是圖書館最基本的人才力量。既然要對人才隊(duì)伍進(jìn)行建設(shè)，還需要重視對專業(yè)技術(shù)人員的培養(yǎng)。不僅要考核技術(shù)人員的學(xué)歷、專業(yè)知識素養(yǎng)，也應(yīng)重視在服務(wù)領(lǐng)域，創(chuàng)新領(lǐng)域的培養(yǎng)，以便深入開展信息服務(wù)活動，來更好地滿足用戶對知識服務(wù)的需求。除此之外，圖書館還可以創(chuàng)造一個公開性的學(xué)習(xí)平臺，營造出學(xué)習(xí)的氛圍，使大家都能夠公開了解各種信息，也便于大家進(jìn)行更好地交流與互動。

塑造圖書館員的知識服務(wù)能力的第二種方式，是通過多種途徑和渠道來提升館員的綜合素養(yǎng)。從圖書館知識服務(wù)的內(nèi)容來看，館員會根據(jù)用戶的不同層次的需求，來向他們準(zhǔn)確及時的提供相應(yīng)的幫助；另外，圖書館的知識服務(wù)是以文獻(xiàn)為其存在形式，并且是以館員的專業(yè)素養(yǎng)和綜合能力為實(shí)質(zhì)。所以，圖書館員的專業(yè)技能和綜合素養(yǎng)是十分重要的，只有和讀者的需求保持一致，才能更好的為用戶服務(wù)。因此要重視對館員綜合素質(zhì)的培養(yǎng)，使館員具備專業(yè)的深層次知識技能，具備扎實(shí)的穩(wěn)固的專業(yè)基礎(chǔ)，和豐富的服務(wù)經(jīng)驗(yàn)。

高校圖書館既然要培養(yǎng)高素質(zhì)的館員，建立有效的學(xué)習(xí)機(jī)制也是必不可少的。通過對館員的培訓(xùn)，以及館員對專業(yè)知識的反復(fù)學(xué)習(xí)，來提高自身的知識技能和綜合素質(zhì)。而且，在對館員進(jìn)行培訓(xùn)教育的時候，也應(yīng)該結(jié)合工作實(shí)際和個人實(shí)際情況，有針對性的培訓(xùn)，從而更好地調(diào)動館員的積極性和創(chuàng)造性，提高服務(wù)的質(zhì)量，也可以通過開展講座，進(jìn)修，派遣來提高館員專業(yè)修養(yǎng)、思想修養(yǎng)，培養(yǎng)館員的工作責(zé)任心。

加強(qiáng)對外合作與交流，也是提高館員素養(yǎng)的一種方式。圖書館的工作和學(xué)術(shù)息息相關(guān)，涵蓋了館內(nèi)工作的各個層面，所以圖書館也應(yīng)該加強(qiáng)對館員的學(xué)術(shù)性培訓(xùn)，鼓勵館員積極參與研究科研項(xiàng)目，參加學(xué)術(shù)性活動，來提高圖書館的服務(wù)質(zhì)量，也改善圖書館的學(xué)術(shù)研究環(huán)境。不僅如此，也應(yīng)不斷加強(qiáng)與其他高校圖書館的合作與交流，開展學(xué)術(shù)性的交流活動，使館員對圖書館發(fā)展史和發(fā)展趨勢有一個更為全面的了解。

培養(yǎng)圖書館員的知識服務(wù)能力有多種途徑，一種是拓寬圖書館員的服務(wù)范圍，鼓勵館員對服務(wù)進(jìn)行創(chuàng)新。圖書館應(yīng)該通過對知識的應(yīng)用和實(shí)踐，來發(fā)現(xiàn)隱藏在信息中的一些有用知識，并進(jìn)行分析與整合，實(shí)現(xiàn)信息的創(chuàng)新、交流與共享，形成用戶所喜愛的知識產(chǎn)品。

要鼓勵館員對服務(wù)進(jìn)行創(chuàng)新，用個性化的獨(dú)特的服務(wù)方式來取代傳統(tǒng)的保守的服務(wù)模式，以便擴(kuò)大服務(wù)范圍，更好地滿足客戶的需求，為客戶提供真正所需的高質(zhì)量服務(wù)。館員服務(wù)時不僅要對知識進(jìn)行理解，分析與整合、交流，還要切合用戶實(shí)際，從用戶出發(fā)，注重對用戶知識能力的培養(yǎng)，通過對服務(wù)的創(chuàng)新，來達(dá)到使用戶開拓思維，開發(fā)智力的目的。這樣，有助于知識文化的傳播與交流，使館員的服務(wù)能力和創(chuàng)新技能得到提升，也增加了用戶所獲得的價值。

圖書館員在知識服務(wù)時，應(yīng)該注重對自然資源、人力財力資源、信息資源的充分吸收與利用，以此來開發(fā)出滿足客戶需求的知識產(chǎn)品。通過對知識資源的開發(fā)，進(jìn)一步完善圖書館的知識服務(wù)體制，充分調(diào)動館員的積極性和創(chuàng)造性，提升知識服務(wù)的質(zhì)量和水平，使館員和用戶都能得到不同程度的收獲。館員的知識增值有三方面，一是解決用戶所遇到的問題，二是為用戶提供可以解決問題的方案計(jì)劃，三是，解決用戶“心有余而力不足”的問題，即無法用自身的現(xiàn)有知識和能力來解決問題。這三方面都可以使館員的知識服務(wù)能力得到提升，以便更好地提高讀者的知識創(chuàng)新能力，對用戶將產(chǎn)生很大影響，對高校圖書館的管理機(jī)制也起到了一定的作用。所以，對館員的創(chuàng)新服務(wù)能力的培養(yǎng)，具有非常重要的現(xiàn)實(shí)意義。

培養(yǎng)圖書館員的知識服務(wù)能力的另一種途徑是不斷完善激勵機(jī)制，調(diào)動員工的積極性和創(chuàng)造性，提高員工對工作的熱情。只有充分發(fā)揮員工的主觀能動性，培養(yǎng)員工的服務(wù)能力，改善員工的心智模式，使員工形成正確的思維意識，和積極的工作態(tài)度，充分發(fā)揮各自的潛在能力，才能進(jìn)一步改善圖書館知識服務(wù)體制。

知識服務(wù)可以對一些隱性知識進(jìn)行充分的挖掘和利用。所以，只有充分調(diào)動員工的積極性，充分發(fā)掘員工的智力，發(fā)揮員工的創(chuàng)新能力，培養(yǎng)館員的綜合素質(zhì)，才能使高校圖書館在知識服務(wù)領(lǐng)域處于不敗地位，在服務(wù)過程中發(fā)揮重要作用。

完善激勵機(jī)制，可以解決圖書館員在知識服務(wù)時所遇到的種種問題。高校圖書館應(yīng)進(jìn)一步加強(qiáng)和完善激勵機(jī)制，實(shí)現(xiàn)對隱性知識的開發(fā)利用，讓館員更好地了解知識服務(wù)，自愿加入知識共享的隊(duì)列當(dāng)中。所以，圖書館可以制定多種多樣的激勵機(jī)制，例如，將員工的績效考核與隱性知識的共享掛鉤；鼓勵員工發(fā)掘和利用隱性知識；在工作崗位做出的貢獻(xiàn)，研究出的新成果，應(yīng)該予以獎勵。這樣不僅能保證知識共享，也能防止知識的壟斷。尤其是應(yīng)該獎勵那些具有高深的專業(yè)素養(yǎng)，掌握豐富的專業(yè)技能的員工，這些員工具有良好的帶頭作用，能更好的引導(dǎo)更多的員工進(jìn)行知識服務(wù)。

總之，高校圖書館的知識服務(wù)不僅需要文獻(xiàn)與信息，也離不開對圖書館員知識能力的塑造，只有充分挖掘圖書館員的潛在能力，不斷地對館員進(jìn)行知識服務(wù)能力的培養(yǎng)，結(jié)合實(shí)際情況完善管理體制，逐步提高館員的綜合素質(zhì)和專業(yè)技能，才能更好地使高校圖書館在知識服務(wù)領(lǐng)域處于有利地位。（作者單位：寶雞文理學(xué)院）