探討門(mén)診開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的工作管理效果

唐青 陳輝

【摘 要】目的：探討優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)在門(mén)診管理工作的效果。方法：通過(guò)組織培訓(xùn)、積極開(kāi)展，全員參與，在門(mén)診全面實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)。然后采用問(wèn)卷式調(diào)查，對(duì)在門(mén)診就醫(yī)的患者進(jìn)行滿意度調(diào)查，查看實(shí)施效果。結(jié)果：發(fā)放問(wèn)卷313份，回收301份，回收率為96.2%，滿意度調(diào)查結(jié)果為98.3%。結(jié)論：通過(guò)在門(mén)診開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，可以提高患者的滿意度，給醫(yī)院帶來(lái)良好的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益。

【關(guān)鍵詞】?jī)?yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)；門(mén)診護(hù)理；應(yīng)用

【中圖分類(lèi)號(hào)】R47 【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】A 【文章編號(hào)】1004-7484（2014）04-2314-02

門(mén)診是醫(yī)院的窗口，門(mén)診護(hù)理工作幾乎涉及接診、分診及診斷、治療的全過(guò)程，門(mén)診護(hù)理工作質(zhì)量的高低直接體現(xiàn)醫(yī)院的服務(wù)水平，對(duì)患者選擇醫(yī)院有一定的導(dǎo)向作用。優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的內(nèi)容主要涉及以下兩個(gè)特征，即程序特性和個(gè)人特性。程序特性是指提供護(hù)理技術(shù)質(zhì)量的方法和程序，個(gè)人特性是指在與患者打交道時(shí)采用怎樣的態(tài)度、語(yǔ)言和技巧[1]。優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)體現(xiàn)的主要理念是要以患者為中心，一切以患者的需求為前提。在門(mén)診的護(hù)理服務(wù)中，主要體現(xiàn)在簡(jiǎn)化患者的就醫(yī)流程，為患者提供方便、快捷、有效、滿意、放心的醫(yī)療服務(wù)?，F(xiàn)將優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)體會(huì)報(bào)道如下。

1 優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)在門(mén)診管理工作的方法

1.1加強(qiáng)護(hù)士與患者的溝通技巧，減少護(hù)患糾紛到醫(yī)院就診的患者，很多都是一些慢性病的患者，其常年受到疾病的折磨，生理、心理上都有一定的影響，難免產(chǎn)生焦慮、煩躁心理。護(hù)理人員在與患者溝通時(shí)，要選擇合理的語(yǔ)言與患者進(jìn)行溝通，使用文明禮貌用語(yǔ)，通俗易懂的語(yǔ)言，杜絕粗魯言語(yǔ)，避免使用生硬、呵斥、不耐煩的語(yǔ)言，這樣既可贏得患者的理解支持，又能滿足患者受到尊重的心理需要。

1.2為護(hù)士減壓：運(yùn)用溝通與交流的技巧及時(shí)排解護(hù)士的心理壓力，護(hù)理服務(wù)的實(shí)踐主宰者是全體護(hù)上，而護(hù)理質(zhì)量的好壞與護(hù)士的工作態(tài)度、熱情以及心情密切相關(guān)[2]. 要定期與護(hù)士進(jìn)行溝通，了解護(hù)士的生活及工作壓力，根據(jù)護(hù)士的特點(diǎn)安排工作。護(hù)士長(zhǎng)應(yīng)鼓勵(lì)護(hù)士說(shuō)出自己的不良心理感受，及時(shí)幫助護(hù)士解決內(nèi)心壓力，工作上以平和的心態(tài)面對(duì)服務(wù)對(duì)象

1.3創(chuàng)造溫馨舒適安全的輸液環(huán)境 門(mén)診輸液室開(kāi)放式管理，人員流動(dòng)大，患者病種多，陪護(hù)人員多，而治療環(huán)境的好壞直接影響患者心態(tài)和身體康復(fù)[2]。本院門(mén)診輸液室是舊房改造，空間較狹小。如何布局合理，讓患者在有限的空間感到舒適溫馨，醫(yī)務(wù)工作者下了一番心思。輸液大廳安裝電視機(jī)，播放兒童愛(ài)看的動(dòng)畫(huà)片，針對(duì)兒童的生理和心理需求對(duì)輸液大廳進(jìn)行重新裝修，墻壁使用彩色。墻壁上掛著畫(huà)有卡通圖案的健康教育卷簾，設(shè)有報(bào)架，放著報(bào)紙、健康教育宣傳資料以供患者和家屬閱讀。設(shè)有便民服務(wù)籃，內(nèi)有一次性紙杯，針線包、衛(wèi)生紙、紙尿布等生活用品供患者和家屬所需。在條件有限的情況下，盡量將成人輸液區(qū)和兒童輸液區(qū)分開(kāi)。衛(wèi)生員每天穿梭于輸液大廳，及時(shí)打掃垃圾，保持輸液大廳整潔干凈，衛(wèi)生間標(biāo)有醒目的安全溫馨提示，防跌防滑。

1.4 轉(zhuǎn)變護(hù)理理念 針對(duì)護(hù)士?jī)?yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)意識(shí)薄弱的現(xiàn)狀，護(hù)士長(zhǎng)組織全體護(hù)士進(jìn)行多次集中培訓(xùn)，培訓(xùn)的方式方法多樣， 傳統(tǒng)的授課與現(xiàn)代的多媒體網(wǎng)絡(luò)課堂教學(xué)相結(jié)合。貫穿“以人為本”的服務(wù)宗旨；以“探索患者愿望，滿足患者期望”為目標(biāo)；以“理解人、尊重人和以護(hù)理質(zhì)量安全”為核心；積極引導(dǎo)護(hù)士對(duì)患者的真情護(hù)理。同時(shí)開(kāi)展換位思考，讓護(hù)理人員每人當(dāng)一天患者，體驗(yàn)其感受，從患者的角度去思考問(wèn)題，了解患者的真正需要。

1.4 彈性排班由于門(mén)診患者的流動(dòng)性大，各種治療難以集中。針對(duì)這一特點(diǎn)，護(hù)士長(zhǎng)實(shí)行了叫班制，保證每名患者來(lái)到即給予加藥、打針不超過(guò)10 min，滿足患者個(gè)體化需要。

1. 5 “ 負(fù)責(zé)制”管理 我院的輸液室有成人輸液室和兒童輸液室之分，輸液室只要有患者，就有護(hù)士陪伴?；颊邅?lái)到輸液室就有護(hù)士迎上去，按排好坐位，遞上一杯熱水告訴患者稍等，加好藥后即給您注射。并向患者自我介紹，告訴患者今天自己是主管護(hù)士，有什么需要盡管說(shuō)，我會(huì)在這陪伴您，時(shí)刻關(guān)注您。由于護(hù)理人員主動(dòng)巡視，呼叫器鳴響頻次降低了，患者的病情變化也得到了觀察處理，在保證護(hù)理質(zhì)量的同時(shí)最大限度規(guī)避了風(fēng)險(xiǎn)。

1.6拓展專科內(nèi)涵 我院門(mén)診護(hù)士除了在大廳設(shè)導(dǎo)診外，在護(hù)士站還專門(mén)設(shè)有1 名護(hù)士接待患者。患者從藥房拿到藥來(lái)到護(hù)士站， 這位護(hù)士馬上就會(huì)說(shuō)：“您好， 請(qǐng)問(wèn)有什么需要”。將患者姓名與注射單確認(rèn)后，就會(huì)引導(dǎo)患者完成所需的治療。如：“您好，吃早餐沒(méi)有，您今天要掛3瓶補(bǔ)液，大概要3 h，請(qǐng)您去成人輸液室坐，那有主管護(hù)士陪伴您”。溫馨的問(wèn)候，熱情主動(dòng)的服務(wù)，用真情感動(dòng)每位患者。

1.7強(qiáng)化健康宣教 為使患者能及時(shí)得到護(hù)理人員的健康指導(dǎo)，掌握健康相關(guān)知識(shí)。針對(duì)我科室患者的特點(diǎn)，對(duì)上呼吸道感染、腰腿痛、胃腸道等常見(jiàn)病、多發(fā)病的健康指導(dǎo)內(nèi)容進(jìn)行分類(lèi)整理，制成宣傳冊(cè)。護(hù)士充分利用門(mén)診患者在候診、輸液時(shí)進(jìn)行宣教強(qiáng)化，宣教形式采用墻報(bào)、輸液室屏幕講座等方式，提高患者的健康保健意識(shí)。

1.8 調(diào)動(dòng)護(hù)士積極性 我科制訂了較為詳細(xì)的監(jiān)督機(jī)制，主要有工作紀(jì)律監(jiān)督小組、服務(wù)態(tài)度監(jiān)督小組、治療安全監(jiān)督小組，各小組之間相互監(jiān)督做好記錄，每星期由護(hù)士長(zhǎng)總結(jié)1 次。各監(jiān)督小組每月更換1次，半年評(píng)1次優(yōu)秀監(jiān)督小組給予獎(jiǎng)勵(lì)，最大限度地調(diào)動(dòng)了護(hù)理人員的積極性。

2 拓寬多種渠道，延伸“優(yōu)質(zhì)”服務(wù)

2.1 增設(shè)患者就診綠色通道。導(dǎo)診護(hù)士一旦發(fā)現(xiàn)有年老、體弱、危重患者，就主動(dòng)迎接，免費(fèi)護(hù)送或?yàn)槠鋻焯?hào)、預(yù)約檢查等服務(wù)。如遇危急重癥患者，則立即啟用門(mén)診高?；颊邇?yōu)先就診流程或立即護(hù)送到急救科搶救治療。

2.2 積極為患者提供良好的就醫(yī)環(huán)境，加強(qiáng)就診患者安全管理，在各樓層樓梯轉(zhuǎn)角和廁所安放“小心地滑”，熱水器旁放“小心燙傷”等溫馨提示牌。溫馨提示牌的使用，體現(xiàn)以人為本的護(hù)理理念，也做到了護(hù)理工作的無(wú)縫隙管理，保障了患者的安全，減少了醫(yī)患糾紛，降低差錯(cuò)發(fā)生率，從細(xì)微處人手以細(xì)節(jié)品質(zhì)來(lái)提高護(hù)理質(zhì)量。

2.3 設(shè)置意見(jiàn)箱、留言薄，重視患者的意見(jiàn)與投訴，遇到投訴及時(shí)組織護(hù)士討論分析，找出原因及解決。征求各臨床科室對(duì)門(mén)診護(hù)理工作的意見(jiàn)和建議，對(duì)一些難點(diǎn)問(wèn)題組織護(hù)士討論，糾正不足，不斷提高護(hù)理質(zhì)量。

2.4 熱情為急診患者服務(wù)，患者到達(dá)急診室時(shí)平車(chē)護(hù)送，對(duì)“三無(wú)”患者主動(dòng)替其交費(fèi)、掛號(hào)、檢查，主動(dòng)聯(lián)系患者家屬，使急救綠色生命通道落到實(shí)處。

3 結(jié)果

通過(guò)在門(mén)診開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，大大提高了患者就醫(yī)的滿意度，其在門(mén)診隨機(jī)發(fā)放問(wèn)卷313份，回收301份，回收率為96.2%，護(hù)理服務(wù)滿意度調(diào)查結(jié)果為92.3%，給醫(yī)院帶來(lái)了良好的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益。

4 討論

開(kāi)展門(mén)診優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)管理體系的核心內(nèi)容，將門(mén)診護(hù)理工作量化、流程化、標(biāo)準(zhǔn)化，強(qiáng)化了“以病人為中心，提供優(yōu)質(zhì)、高效的護(hù)理服務(wù)”理念，增強(qiáng)了護(hù)士全方位服務(wù)意識(shí)，及時(shí)滿足病人的合理要求，可有效提高護(hù)理工作質(zhì)量，并可顯著改善護(hù)患關(guān)系。在工作實(shí)踐中我們還需要不斷優(yōu)化門(mén)診護(hù)理服務(wù)流程，重視病人及家屬的反饋意見(jiàn)，注重細(xì)節(jié)，不斷地完善各項(xiàng)工作和服務(wù)質(zhì)量，在具體實(shí)施的過(guò)程中，強(qiáng)調(diào)“以人為本”的服務(wù)理念，秉承“全心全意為人民健康服務(wù)”的宗旨，加強(qiáng)與病人溝通，規(guī)范護(hù)理行為，改善護(hù)理服務(wù)，保證護(hù)理質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)醫(yī)院社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益的雙贏。

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