如何實現(xiàn)醫(yī)調(diào)工作“完善暢通和規(guī)范”

楊浦區(qū)醫(yī)患糾紛人民調(diào)解工作辦公室

近幾年，全國范圍內(nèi)的暴力傷醫(yī)事件已顯現(xiàn)高發(fā)態(tài)勢。據(jù)統(tǒng)計2013年全國影響較大的傷醫(yī)暴力案件至少有16起，其中包括備受關(guān)注的“溫州殺醫(yī)案”。在此形勢下，打擊涉醫(yī)違法犯罪的立法呼之欲出。今年4月24日，最高人民法院會同最高人民檢察院、公安部、司法部、國家衛(wèi)生和計劃生育委員會聯(lián)合發(fā)布《關(guān)于依法懲處涉醫(yī)違法犯罪維護正常醫(yī)療秩序的意見》（下簡稱《意見》）。這一《意見》在強調(diào)依法懲處的同時，還強調(diào)要標本兼治，注重采取多種措施，從源頭上預防和減少醫(yī)療糾紛。特別是一旦發(fā)生矛盾糾紛，要暢通患者的維權(quán)救濟渠道，采取有效措施引導患方運用調(diào)解、訴訟等多種方式理性維權(quán)，及時化解醫(yī)患矛盾?！兑庖姟愤€規(guī)定了處理醫(yī)療糾紛的三道程序，人民調(diào)解是其中的重要一環(huán)。

新華社統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，2013年全國醫(yī)療糾紛為7萬件左右。在上海，根據(jù)上海市司法局通報的數(shù)據(jù)，2013年全年，上海市醫(yī)患糾紛人民調(diào)解委員會（醫(yī)調(diào)委）共調(diào)解成功醫(yī)患糾紛2702件。醫(yī)患糾紛人民調(diào)解工作在維護正常醫(yī)療秩序，維護醫(yī)患雙方合法權(quán)益方面發(fā)揮了越來越重要的作用。

一、醫(yī)調(diào)工作在當前社會形勢下的重要意義

醫(yī)患糾紛人民調(diào)解工作，簡稱醫(yī)調(diào)，屬于人民調(diào)解的范疇，是專業(yè)性的人民調(diào)解，它的主要特點在于專業(yè)性強，在調(diào)解過程中涉及專業(yè)的醫(yī)學知識。當下，在醫(yī)患之間缺乏信任，關(guān)系緊張的情況下，如果因為就診過程中產(chǎn)生矛盾糾紛，無法及時疏導，很可能引發(fā)更大的沖突，造成群體事件甚至人員傷亡。因此，如何及時化解糾紛，暢通群眾訴求表達，不僅關(guān)系到對醫(yī)患雙方合法權(quán)益的保護，更關(guān)系到社會的和諧與穩(wěn)定。

如何解決醫(yī)患等矛盾糾紛，十八大報告中也給出了指導性方向，即“完善、暢通和規(guī)范”。三個方面相輔相成、互為支撐?！巴晟啤本褪且晟葡嚓P(guān)制度，使醫(yī)患糾紛調(diào)解工作有章可循；“暢通”就是要運用多方資源，創(chuàng)新工作方法，確保制度的有效運行；“規(guī)范”就是要規(guī)范相關(guān)的制度，規(guī)范調(diào)解程序，確保調(diào)解結(jié)果的客觀、公正。其中完善是暢通的前提，規(guī)范則是完善和暢通的保障。

二、如何確保醫(yī)調(diào)工作的“完善、暢通和規(guī)范”

要“暢通和規(guī)范群眾訴求表達、利益協(xié)調(diào)、權(quán)益保障渠道”，就需要建立一個機構(gòu)，以最小的成本（調(diào)解是免費的，在調(diào)解過程中享受到的專家咨詢等專業(yè)服務(wù)也是免費的），讓老百姓能將心中怨氣發(fā)泄出來，同時又為醫(yī)院營造出安定有序的行醫(yī)環(huán)境。醫(yī)患糾紛人民調(diào)解（醫(yī)調(diào)）正是起到這樣的橋梁作用。因此，全國多地如廣東、海南、寧波、上海等，都已經(jīng)建立了醫(yī)調(diào)機構(gòu)，醫(yī)調(diào)機構(gòu)正如雨后春筍般地發(fā)展壯大。

作為調(diào)解工作的具體實施機構(gòu)，楊浦區(qū)自2011年9月份建立了醫(yī)患糾紛人民調(diào)解委員會（醫(yī)調(diào)委），設(shè)立了醫(yī)患糾紛人民調(diào)解辦公室（醫(yī)調(diào)辦），以加強對醫(yī)調(diào)委工作的組織、指導和管理。自醫(yī)調(diào)辦成立以來，2013年共接待群眾咨詢899人次，受理294件，調(diào)解成功267件（其中上年存案32件），司法確認92件，專家咨詢62件。受理數(shù)、成功數(shù)同比分別增長45%、66%，充分發(fā)揮了人民調(diào)解工作在化解醫(yī)患糾紛中的重要作用。

在醫(yī)調(diào)工作開展如火如荼之際，如何規(guī)范調(diào)解，提高調(diào)解質(zhì)量，顯然成為了核心問題。為保證醫(yī)調(diào)工作的“完善、暢通和規(guī)范”，往往涉及以下幾個方面：

（一）完善

1. 定位要準確。只有定位準確，才能在今后工作開展中把握準確的方向。而醫(yī)調(diào)工作的定位，就是要立足于保護醫(yī)患雙方權(quán)益，不偏袒任何一方，保持客觀、公正的立場。只有保持客觀公正，才能贏得醫(yī)患雙方的信任，為工作的開展打下良好的基礎(chǔ)。

2. 建章立制。工作順利開展的重要依據(jù)就是要有科學的規(guī)章制度，這也是提升管理水平的重要方面。就楊浦區(qū)醫(yī)調(diào)工作而言，依據(jù)《中華人民共和國人民調(diào)解法》、《上海市醫(yī)患糾紛人民調(diào)解工作實施辦法》（簡稱《實施辦法》）等法律規(guī)定，楊浦區(qū)醫(yī)調(diào)辦在開展工作之初先后起草了《關(guān)于與區(qū)域內(nèi)醫(yī)療機構(gòu)建立醫(yī)患糾紛人民調(diào)解工作溝通協(xié)作機制的實施方案》、《楊浦區(qū)醫(yī)患糾紛人民調(diào)解委員會調(diào)解工作流程》，規(guī)定了協(xié)作機制開展的目標、內(nèi)容和措施，明確了調(diào)解員聯(lián)系醫(yī)療機構(gòu)、糾紛導入醫(yī)調(diào)委調(diào)解、信息通報、“八步調(diào)解法”等多項制度及工作流程，為醫(yī)調(diào)工作的順利開展打下了良好的基礎(chǔ)。

（二）暢通

1. 完善相關(guān)制度，創(chuàng)新工作機制

楊浦區(qū)的醫(yī)患糾紛有自身的特點，醫(yī)患糾紛的調(diào)解難度大，以2013年數(shù)據(jù)為例，與全市數(shù)據(jù)（以《市司法局關(guān)于2013年本市醫(yī)患糾紛人民調(diào)解工作數(shù)據(jù)分析的通報》為準）相比，主要體現(xiàn)在以下幾個方面：

在受理的糾紛中，開展專家咨詢的比例、患者死亡的比例均高出全市數(shù)據(jù)；調(diào)解成功的糾紛中，協(xié)議額在10萬元以上的、進行司法確認的比例較高，也都比全市數(shù)據(jù)高；受理的糾紛主要來自二級、三級醫(yī)療機構(gòu)，占受理數(shù)的92%，這也遠高于全市數(shù)據(jù)。

可以說，調(diào)解員啃的都是“硬骨頭”。在調(diào)解難度大的情況下，為了保證調(diào)解質(zhì)量，楊浦醫(yī)調(diào)確立了雙例會制度，并在例會中貫穿專家咨詢（內(nèi)外聘專家均有），即在周五例會初步討論案例的基礎(chǔ)上，周一例會由內(nèi)聘專家參與，深入討論。其中的一些疑難復雜案例，再向外聘專家咨詢。

為了保證調(diào)解質(zhì)量，切實緩解和化解矛盾，楊浦醫(yī)調(diào)辦還建立了追蹤機制，定期對醫(yī)患雙方進行回訪，及時掌握糾紛動態(tài)；對已調(diào)解完畢的案例，向醫(yī)患雙方及時進行滿意度測評，以提高服務(wù)質(zhì)量；針對一些典型的糾紛，還向醫(yī)院發(fā)送旨在提高醫(yī)院管理或醫(yī)療質(zhì)量的建議函，以防類似糾紛的發(fā)生，提升了醫(yī)調(diào)工作的社會意義。

2. 充分利用資源，實現(xiàn)“三調(diào)聯(lián)動，雙導對接”

醫(yī)調(diào)本身就是人民調(diào)解的一部分，要將醫(yī)調(diào)放在“大調(diào)解”的體系中通盤考慮，既要突出其專業(yè)性，同時也要根據(jù)其人民調(diào)解的特征，創(chuàng)新工作方法，加強配合與協(xié)調(diào)。

就楊浦醫(yī)調(diào)工作而言，在專調(diào)（醫(yī)調(diào)委專業(yè)調(diào)解）、補調(diào)（社區(qū)調(diào)委會補充調(diào)解）、心調(diào)（心理疏導調(diào)適）的聯(lián)動機制內(nèi)，除了做好專調(diào)外，還要加強補調(diào)和心調(diào)。在補調(diào)方面，堅持“人民調(diào)解是一家”的理念，綜合利用好司法局內(nèi)部資源，尤其要加強與司法所的合作，在日常調(diào)解、宣傳活動中，密切配合，緊密合作。在心調(diào)方面，整合醫(yī)調(diào)委、社區(qū)調(diào)委會、心理咨詢師三方資源，通過引入心理咨詢師，開展心理調(diào)適工作，及時把矛盾導出醫(yī)院，導入調(diào)解程序。

（三）規(guī)范

規(guī)范是工作高質(zhì)量開展的必然要求，醫(yī)調(diào)工作也不例外。醫(yī)調(diào)工作的規(guī)范開展，主要表現(xiàn)在以下幾個方面：

1. 規(guī)范制度。制度不僅要建立，更要規(guī)范和完善。要不斷學習全區(qū)、全市乃至全國在社會綜合治理、人民調(diào)解工作方面的重要精神，并將此精神貫徹于日常工作中，完善和規(guī)范相關(guān)制度。

今年上海市政府更是將有關(guān)規(guī)范性文件上升為市政府規(guī)章，出臺了《上海市醫(yī)患糾紛預防與調(diào)解辦法》（《預防與調(diào)解辦法》），并于3月1日起實施。這成為今后上海醫(yī)調(diào)工作順利開展的重要依據(jù)和保障。

2. 規(guī)范調(diào)解過程。在整個調(diào)解過程中要注重規(guī)范的文書制作以及確保相關(guān)卷宗都要歸檔清楚。人民調(diào)解雖沒有訴訟的剛性，但調(diào)解過程是否規(guī)范，直接關(guān)系到調(diào)解質(zhì)量的高低和當事人雙方的滿意度，關(guān)系到調(diào)解的社會效果。整個調(diào)解的過程和結(jié)果都離不開文書制作，文書制作是否規(guī)范直接關(guān)系到調(diào)解質(zhì)量的高低。而規(guī)范卷宗歸檔不僅是加強文書管理的要求，更可以為后續(xù)調(diào)解、調(diào)查分析等提供重要的參考依據(jù)。

3. 規(guī)范培訓考核制度。醫(yī)調(diào)辦作為對醫(yī)調(diào)委的管理機構(gòu)，需加強對醫(yī)調(diào)委人民調(diào)解員的培訓和考核。調(diào)解員是開展調(diào)解工作的實行者，也是推動醫(yī)調(diào)工作發(fā)展的主力軍。注重對調(diào)解員的培訓和考核，這是提升調(diào)解質(zhì)量，提高調(diào)解員專業(yè)素質(zhì)的必要環(huán)節(jié)。

（四）注重宣傳，提高社會知曉率

常言道“酒香不怕巷子深”，但當前的現(xiàn)實是“酒香也怕巷子深”。醫(yī)調(diào)工作本來面向的就是社會公眾，開展的目的也是為了維護醫(yī)患雙方的合法權(quán)益，促進社會和諧，如要服務(wù)于公眾，就必須為公眾所了解和信任。因此，在“完善、暢通、規(guī)范”的前提下，必須要加強宣傳，提高公眾知曉率。

醫(yī)調(diào)的便捷、免費，需要廣泛告知公眾。訴訟周期長、高額的律師費等，令許多糾紛當事人不愿走法律途徑，轉(zhuǎn)而到醫(yī)院去吵、鬧、擾。醫(yī)調(diào)恰恰解決了這一難題。醫(yī)調(diào)的一大特點是免費，不僅調(diào)解免費，而且在此過程中的專家咨詢、司法確認等服務(wù)也對醫(yī)患雙方免費提供。同時，醫(yī)調(diào)工作還具有周期短的特點，根據(jù)《預防與調(diào)解辦法》中的規(guī)定，“醫(yī)調(diào)委應(yīng)當自醫(yī)患雙方當事人提出調(diào)解申請之日起的60日內(nèi)調(diào)結(jié)。因特殊情況需要延長調(diào)解期限的，醫(yī)調(diào)委和醫(yī)患雙方當事人可以約定延長調(diào)解期限；超過約定期限仍未達成調(diào)解協(xié)議的，視為調(diào)解不成。”也就是說，一般的糾紛調(diào)解期限為2個月。另外，雖是人民調(diào)解，但一經(jīng)司法確認后，調(diào)解協(xié)議也具有法律效力，可據(jù)此申請強制執(zhí)行。因此可以說，人民調(diào)解使醫(yī)患雙方，特別是患方在周期短、成本小的前提下，依然達到了法律訴訟的效果，維護了自身權(quán)益，解除了后顧之憂。在宣傳中要突出醫(yī)調(diào)工作的特點，使更多的糾紛通過人民調(diào)解的途徑加以解決，維護醫(yī)院正常的醫(yī)療秩序，為患者及時排憂解難。

醫(yī)調(diào)工作的開展成效也需及時宣傳，以形成“有醫(yī)患糾紛找人民調(diào)解”的社會氛圍。在日常工作中，要將醫(yī)調(diào)工作的社會成效積極加以宣傳，以增強群眾對醫(yī)調(diào)工作的信任和支持。

三、醫(yī)調(diào)工作目前存在的問題及楊浦經(jīng)驗

1. 相關(guān)制度尚需進一步完善和落實

制度的建立和完善是首要的，但落實到位顯得更加至關(guān)重要。以楊浦區(qū)醫(yī)調(diào)工作為例，擁有一系列不斷改進的配套制度，力求對制度的完善和落實。一是確立調(diào)解八步法，規(guī)范調(diào)解程序。將調(diào)解程序設(shè)置為接待咨詢、申請、受理（不予受理）、調(diào)查、專家咨詢（討論）、調(diào)解、調(diào)解結(jié)果、登記歸檔等八個步驟。二是建立“雙例會”制度，規(guī)范醫(yī)調(diào)方案。楊浦區(qū)醫(yī)調(diào)辦每周召開一次工作例會和業(yè)務(wù)例會，案例先在周五例會上進行初步討論，然后在次周周一進行有內(nèi)聘專家參加的再次討論，以完善醫(yī)調(diào)委調(diào)處方案和意見。三是嚴格按照規(guī)定，規(guī)范卷宗歸檔。首先根據(jù)調(diào)解成功、終止、不予受理等情形，制訂不同的卷宗規(guī)范，做到分類明確。其次根據(jù)上海市司法局、上海市醫(yī)患糾紛人民調(diào)解工作辦公室（市醫(yī)調(diào)辦）對專家咨詢、調(diào)解協(xié)議等調(diào)解文書格式的要求，結(jié)合自身實際進行增補、完善，形成了一套完善的文書體系。在此基礎(chǔ)上，還配套設(shè)計了《楊浦區(qū)醫(yī)調(diào)卷宗質(zhì)量檢查表》、《楊浦區(qū)醫(yī)調(diào)卷宗質(zhì)量檢查差錯表》，進一步完善了卷宗歸檔制度。

2. 與各部門、醫(yī)療機構(gòu)的協(xié)調(diào)還需進一步增強

（1）與醫(yī)院的溝通聯(lián)系。作為醫(yī)患糾紛調(diào)解的對象一方，醫(yī)院是固定的，因此調(diào)解員在日常工作中，必須加強與醫(yī)院的聯(lián)系，增強醫(yī)院與醫(yī)調(diào)委的互信度。特別是有的醫(yī)療機構(gòu)即使接受調(diào)解，在配合度方面也尚需提高。針對此情況，楊浦區(qū)醫(yī)調(diào)工作在開展過程中，制定了《關(guān)于與區(qū)域內(nèi)醫(yī)療機構(gòu)建立醫(yī)患糾紛人民調(diào)解工作溝通協(xié)作機制的實施方案》，并加以落實。日常工作中主要通過提高走訪頻度和每季度的醫(yī)患糾紛處理辦主任例會，來加強與醫(yī)院的溝通聯(lián)系。

（2）與衛(wèi)生、公安、街道等部門的聯(lián)系。醫(yī)調(diào)工作涉及方方面面的群眾，也涉及多方利益。為取得良好的社會效果，日常工作需以共贏為理念，增進與多部門的橫向聯(lián)系。要積極加強與區(qū)衛(wèi)計委、公安、街道等部門的溝通聯(lián)系，及時將典型糾紛引入調(diào)解程序，協(xié)助做好相關(guān)信訪案的處理工作，防止糾紛激化。

（3）與法院的工作銜接。醫(yī)調(diào)工作也要加強與法院工作的銜接。一是制訂合作協(xié)議書，將與法院的合作以書面形式固定下來。二是除了在司法確認上加強聯(lián)系外，要定期聯(lián)絡(luò)，在日常學習方面加強交流，諸如請專門從事醫(yī)患糾紛訴訟的法官前來講解、培訓等。

3. 工作方法還需創(chuàng)新，特色工作還需突出

醫(yī)調(diào)工作的開展過程中，相關(guān)部門要根據(jù)本區(qū)特色，因地制宜地制定工作制度，創(chuàng)新工作方法。有創(chuàng)新才能突出特色，樹立口碑。目前，楊浦區(qū)醫(yī)調(diào)的特色工作集中在以下幾個方面：一是針對一些糾紛中暴露出醫(yī)院在管理和技術(shù)方面存在的漏洞或有待提高之處，向醫(yī)院發(fā)送《建議函》，以防止類似糾紛的發(fā)生；二是對終止和不予受理案件定期進行追蹤，及時掌握糾紛動向，切實維護社會穩(wěn)定；三是向醫(yī)患雙方進行滿意度征詢，切實提高服務(wù)質(zhì)量。這些特色工作的開展，不僅是在調(diào)解上下工夫，更在如何預防和減少糾紛上動足了腦筋。

隨著機制運行的日漸成熟，工作方法和特色制度還需隨著實際情況的變化，不斷完善和補充，以形成不斷循環(huán)、充滿活力的創(chuàng)新“動態(tài)機制”。

4. 調(diào)解員專業(yè)素質(zhì)需進一步提升

要提高調(diào)解質(zhì)量，提升調(diào)解員的業(yè)務(wù)素質(zhì)是直接方式。目前從事醫(yī)調(diào)工作的調(diào)解員多為醫(yī)務(wù)、法律行業(yè)的退休返聘人員。這些調(diào)解員經(jīng)驗豐富，有群眾工作基礎(chǔ)，善與人溝通，但也有不足之處，如專業(yè)知識受限等。要彌補不足，就要采取有針對性的措施：

首先，建立完善的考核機制，將考核結(jié)果與分配掛鉤?？蓪⒄{(diào)解員糾紛調(diào)解成功數(shù)量、滿意度評價等內(nèi)容列入考核內(nèi)容。其次，也要注重對調(diào)解員的培訓。就調(diào)解的專業(yè)性而言，可以通過每周例會討論，咨詢內(nèi)外聘專家等形式，不斷汲取專業(yè)知識。再次，除了加強醫(yī)學專業(yè)知識的培訓外，為了適應(yīng)新形勢，應(yīng)對新情況，還要及時擴充知識儲備，針對法律法規(guī)的修訂、心理技巧的運用等，加強法律、心理等方面的培訓，綜合提高調(diào)解員的業(yè)務(wù)素質(zhì)。

5. 宣傳還需進一步加強

醫(yī)調(diào)工作的出發(fā)點是切實服務(wù)于民，對促進社會和諧具有重要意義，因此必須要加大宣傳力度，提高知曉率。一方面，可以通過定期到街道、公園、繁華商業(yè)聚集地等場所，張貼宣傳畫、發(fā)放宣傳冊、投放LED宣傳片等形式，提高公眾知曉率。另一方面，可以綜合運用報紙、電視、網(wǎng)絡(luò)等媒體，采用靜態(tài)與動態(tài)相結(jié)合的傳播途徑，做好宣傳工作。

（執(zhí)筆：劉平 董曉菊 賈鳳英）