淺談“小創(chuàng)新”在“大營(yíng)銷”體系下的積極作用

鄭鵬 鄭鐸修 陳國(guó)宏

摘要：創(chuàng)新是企業(yè)發(fā)展的不竭動(dòng)力。國(guó)網(wǎng)山東寧陽(yáng)縣供電公司在“大營(yíng)銷”體系建設(shè)不斷深入的過(guò)程中不斷探索，用各種“小創(chuàng)新”護(hù)航“大營(yíng)銷”，以建立超前服務(wù)機(jī)制、成立應(yīng)急服務(wù)隊(duì)伍、全面加強(qiáng)供用電設(shè)備在線監(jiān)測(cè)管理、變被動(dòng)等待報(bào)修為主動(dòng)出擊消缺為手段，加強(qiáng)了“大營(yíng)銷”與其他專業(yè)的聯(lián)系與溝通，促進(jìn)了各項(xiàng)工作機(jī)制的有序流轉(zhuǎn)，保障了“大營(yíng)銷”體系建設(shè)的高效運(yùn)作。

關(guān)鍵詞：創(chuàng)新;大營(yíng)銷;積極作用

中圖分類號(hào)：F274 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1007-0079（2014）33-0136-01

今年是國(guó)家電網(wǎng)公司實(shí)施“十二五”發(fā)展規(guī)劃，全面深化“兩個(gè)轉(zhuǎn)變”，加快創(chuàng)建世界一流電網(wǎng)、國(guó)際一流企業(yè)的關(guān)鍵一年，更是國(guó)網(wǎng)公司推廣實(shí)施“三集五大”體系建設(shè)的關(guān)鍵時(shí)期。面對(duì)“三集五大”體系建設(shè)的全面運(yùn)作及“大營(yíng)銷”新體系、新模式的全面導(dǎo)入，內(nèi)外部環(huán)境變化給我們工作帶來(lái)更大的壓力和挑戰(zhàn)。為更好地順應(yīng)發(fā)展變革，我公司積極創(chuàng)新工作方法和服務(wù)機(jī)制，全力助推“大營(yíng)銷”體系的高效運(yùn)作并取得了良好效果。創(chuàng)新是企業(yè)發(fā)展的不竭動(dòng)力。國(guó)網(wǎng)山東寧陽(yáng)縣供電公司在“大營(yíng)銷”體系建設(shè)逐漸深入的過(guò)程中不斷探索，用各種“小創(chuàng)新”護(hù)航“大營(yíng)銷”，以全力提升營(yíng)銷服務(wù)水平為目標(biāo)，以建立超前服務(wù)機(jī)制、成立應(yīng)急服務(wù)隊(duì)伍、全面加強(qiáng)供用電設(shè)備在線監(jiān)測(cè)管理、變被動(dòng)等待報(bào)修為主動(dòng)出擊消缺為手段，及時(shí)排查和消除各類隱患，為客戶提供了超前、超值的電力服務(wù)。保障了電力客戶的設(shè)備安全運(yùn)行水平，有效提高了供電可靠性和客戶滿意率，受到了廣大電力客戶的一致好評(píng)。

一、現(xiàn)狀分析

“大營(yíng)銷”體系建設(shè)的目標(biāo)是以市場(chǎng)為導(dǎo)向、以客戶為中心，以提升市場(chǎng)應(yīng)變和客戶服務(wù)能力為目標(biāo)，建成“客戶導(dǎo)向型、機(jī)構(gòu)扁平化、業(yè)務(wù)集約化、管理專業(yè)化、管控實(shí)時(shí)化、服務(wù)協(xié)同化”的“一型五化”大營(yíng)銷體系。其中“服務(wù)協(xié)同化”就可以理解為營(yíng)銷與規(guī)劃、建設(shè)、運(yùn)行、檢修等部門間的信息共享、分工協(xié)作，充分發(fā)揮市場(chǎng)和服務(wù)的導(dǎo)向作用，實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)“一口對(duì)外”、響應(yīng)迅速的大營(yíng)銷。在與營(yíng)銷相關(guān)的其他業(yè)務(wù)領(lǐng)域中，營(yíng)銷的業(yè)擴(kuò)報(bào)裝、事故搶修、供電服務(wù)、臺(tái)區(qū)管理等多方面工作都需要得到配、調(diào)專業(yè)的配合與支持。

“大營(yíng)銷”實(shí)施后，營(yíng)銷和配電將分屬“大營(yíng)銷”與“大檢修”體系，信息交流與業(yè)務(wù)協(xié)作將由部門內(nèi)部轉(zhuǎn)變?yōu)椴块T之間，溝通的順暢性、及時(shí)性都將不如原體制下自如。如何用“集約化”之力更好的服務(wù)于廣大電力客戶，如何提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)中的軟硬件建設(shè)，如何能夠做到加強(qiáng)與“大檢修”配電專業(yè)之間的橫向交流，暢通信息溝通渠道，如何科學(xué)完善相互協(xié)調(diào)機(jī)制，保障“大營(yíng)銷”體系建設(shè)的高效運(yùn)作是我們需要面對(duì)的問(wèn)題。

二、解決方法

1.創(chuàng)新建立運(yùn)轉(zhuǎn)高效的“營(yíng)配調(diào)”一體化應(yīng)用平臺(tái)

我公司以生產(chǎn)GIS系統(tǒng)為基礎(chǔ)和核心，集營(yíng)銷、監(jiān)控、主配網(wǎng)調(diào)度為一體，依托終端采集信息系統(tǒng)及智能臺(tái)區(qū)建設(shè)成果，建立了運(yùn)轉(zhuǎn)高效的“營(yíng)配調(diào)”一體化平臺(tái)，平臺(tái)涵蓋了營(yíng)銷信息系統(tǒng)、配網(wǎng)自動(dòng)化、調(diào)度自動(dòng)化以及綜合管理應(yīng)用等各項(xiàng)功能，實(shí)現(xiàn)了配變?cè)诰€監(jiān)測(cè)、開(kāi)關(guān)遠(yuǎn)方控制、自動(dòng)隔離故障區(qū)域恢復(fù)非故障區(qū)域的供電等功能。通過(guò)調(diào)度自動(dòng)化主站，“營(yíng)配調(diào)”一體化平臺(tái)能夠完成負(fù)荷預(yù)測(cè)、設(shè)備狀態(tài)評(píng)估、變電站智能監(jiān)督、智能配電網(wǎng)監(jiān)控管理等工作。為實(shí)現(xiàn)用電客戶信息全面監(jiān)測(cè)，公司將營(yíng)銷用電信息采集系統(tǒng)置入一體化平臺(tái)，利用智能電表、采集器、集中器等終端設(shè)備，通過(guò)3G無(wú)線專網(wǎng)進(jìn)行信息傳輸，實(shí)現(xiàn)了用電信息自動(dòng)采集、電能質(zhì)量監(jiān)測(cè)治理、設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)對(duì)比分析、用電異常在線診斷等功能。

我公司在一體化平臺(tái)建立了包括用戶名、營(yíng)業(yè)執(zhí)照、開(kāi)戶銀行賬號(hào)、聯(lián)系方式等用戶信息完善的客戶檔案數(shù)據(jù)庫(kù)，依托短信群發(fā)等信息手段，及時(shí)向客戶公布服務(wù)電話。客戶服務(wù)中心牽頭組建了“彩虹服務(wù)隊(duì)”，建立主動(dòng)服務(wù)機(jī)制，全力處理平臺(tái)傳遞的各項(xiàng)異常問(wèn)題，在隱患出現(xiàn)之前將其消除。在電力調(diào)度控制中心設(shè)立了2個(gè)工作席位，利用“營(yíng)配調(diào)”一體化平臺(tái)全面監(jiān)測(cè)設(shè)備運(yùn)行狀況，及時(shí)把設(shè)備異常狀態(tài)、停電等信息通過(guò)“95598遠(yuǎn)程工作站”及時(shí)通知客戶。第一時(shí)間通知搶修隊(duì)伍上門搶修，變被動(dòng)等待搶修為主動(dòng)超前服務(wù)，全面提升反應(yīng)能力，縮短停電時(shí)間，提升服務(wù)水平。通過(guò)建立科學(xué)化、信息化、現(xiàn)代化的電力設(shè)施監(jiān)控平臺(tái)，加強(qiáng)了“大營(yíng)銷”與其他專業(yè)的聯(lián)系與溝通，促進(jìn)了各項(xiàng)工作機(jī)制的有序流轉(zhuǎn)，保障了“大營(yíng)銷”體系建設(shè)的高效運(yùn)作。全面實(shí)現(xiàn)了電力設(shè)施及用戶電力設(shè)備的時(shí)時(shí)在線監(jiān)測(cè)，通過(guò)數(shù)據(jù)對(duì)比分析，提前預(yù)測(cè)電力設(shè)備運(yùn)行情況，及時(shí)發(fā)現(xiàn)異常運(yùn)行狀態(tài)，主動(dòng)出擊提供超前服務(wù)，有效避免了電力客戶的經(jīng)濟(jì)損失。

2.全力推進(jìn)用戶終端采集信息系統(tǒng)及智能臺(tái)區(qū)建設(shè)

2010年，國(guó)網(wǎng)山東寧陽(yáng)縣供電公司加大資金投入，通過(guò)建設(shè)改造，實(shí)現(xiàn)了高壓用戶終端及智能表安裝率100%，高壓用戶采集覆蓋率100%。2011年，公司全力推進(jìn)低壓集抄建設(shè)，為全縣22萬(wàn)余戶電力客戶安裝、更換了智能電能表及低壓集中器，低壓客戶采集覆蓋率實(shí)現(xiàn)100%，終端在線率達(dá)到96.4%，采集成功率實(shí)現(xiàn)93.22%，全面達(dá)到了實(shí)用化水平。在此基礎(chǔ)上，公司成功試點(diǎn)應(yīng)用了配電臺(tái)區(qū)智能監(jiān)測(cè)系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)臺(tái)區(qū)遙測(cè)、遙信、遙控、遙調(diào)等功能，具備了臺(tái)區(qū)三相負(fù)荷自動(dòng)計(jì)算、在線調(diào)整、失壓失流報(bào)警等功能。智能化打造后的臺(tái)區(qū)的三相負(fù)荷不平衡率平均下降6個(gè)百分點(diǎn)，供電可靠性提高0.3個(gè)百分點(diǎn)，達(dá)到99.918%，D類電壓合格率達(dá)到98.605%，客戶滿意率100%。通過(guò)加強(qiáng)軟硬件建設(shè)，實(shí)現(xiàn)智能臺(tái)區(qū)和終端信息采集的全覆蓋，有效提升了設(shè)備在線監(jiān)測(cè)水平，為“大營(yíng)銷”體系建設(shè)中的優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作提供了堅(jiān)強(qiáng)的“硬件”與技術(shù)保障，使服務(wù)工作關(guān)口前移，實(shí)現(xiàn)了服務(wù)的主動(dòng)性，提高了客戶滿意度。

3.創(chuàng)新推廣差異化，多元化的“超前服務(wù)”

國(guó)網(wǎng)山東寧陽(yáng)縣供電公司積極開(kāi)展了“深化營(yíng)銷管理模式創(chuàng)新，超前服務(wù)惠客戶”專項(xiàng)活動(dòng)，全面啟動(dòng)了“中醫(yī)問(wèn)診式”服務(wù)、業(yè)擴(kuò)“星級(jí)服務(wù)”等多項(xiàng)超前、超值服務(wù)。

1）推廣“中醫(yī)問(wèn)診式”超前服務(wù)。公司總結(jié)推行了配變供電“中醫(yī)問(wèn)診式”服務(wù)，借鑒中醫(yī)“望、問(wèn)、聞、切”形式，利用“營(yíng)配調(diào)”一體化平臺(tái)上傳的多項(xiàng)數(shù)據(jù)，進(jìn)行匯總分析，綜合判斷配變情況，出據(jù)“藥方”，采取相應(yīng)措施進(jìn)行治理?！皢?wèn)診式”服務(wù)變事后維護(hù)為事前防范，把人員從繁重的人工巡視中解放出來(lái)，節(jié)省了人力，同時(shí)為客戶提供了超值服務(wù)，樹(shù)立了良好的社會(huì)形象。

2）實(shí)施“星級(jí)服務(wù)”，保障業(yè)擴(kuò)工程高質(zhì)量。公司客戶服務(wù)中心牽頭成立“業(yè)擴(kuò)工程專項(xiàng)服務(wù)隊(duì)”，為寧陽(yáng)縣境內(nèi)的高低壓客戶提供“全程式”業(yè)擴(kuò)星級(jí)服務(wù)。在業(yè)擴(kuò)工程建設(shè)中實(shí)行“前期上門，中期跟蹤，后期回訪”服務(wù)，實(shí)現(xiàn)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝流程高效暢通，提高了服務(wù)質(zhì)量和工作效率。專項(xiàng)服務(wù)隊(duì)成立以來(lái)，受理高壓客戶申請(qǐng)95戶，57510kVA，客戶滿意率全部達(dá)到100%，受到了廣大客戶的一致好評(píng)。

3）開(kāi)展“電保姆”生產(chǎn)性服務(wù)，實(shí)現(xiàn)與客戶和諧共贏。公司為境內(nèi)大客戶建立了“一對(duì)一”、“點(diǎn)對(duì)點(diǎn)”等專項(xiàng)服務(wù)機(jī)制，提供了差異化的“電保姆”生產(chǎn)性服務(wù)。通過(guò)全力推廣重點(diǎn)建設(shè)項(xiàng)目“三個(gè)一”服務(wù)舉措，努力實(shí)現(xiàn)與客戶和諧共贏。截止目前，大客戶新增容量22000kVA，用電量同比增長(zhǎng)10.43%，實(shí)現(xiàn)電費(fèi)回收率100%，客戶專線跳閘次數(shù)同比下降60%，受到了廣大客戶一致好評(píng)。

創(chuàng)新是永恒的話題，創(chuàng)新是解決問(wèn)題、改進(jìn)工作的有效方式，“小創(chuàng)新”有時(shí)也能解決大問(wèn)題。以上幾點(diǎn)創(chuàng)新方法希望能為其他公司提供一些有益的借鑒，旨在交流經(jīng)驗(yàn)，共同提高，進(jìn)而促進(jìn)“大營(yíng)銷”體系建設(shè)全面深入推進(jìn)并遍地開(kāi)花?？傊?，面對(duì)新的形勢(shì)和機(jī)遇，我們要在充分認(rèn)識(shí)新形勢(shì)的前提下， 搶抓機(jī)遇，不斷創(chuàng)新，為“創(chuàng)新”二字賦予不同的時(shí)代意義，使“創(chuàng)新”發(fā)揮最大的有效作用，為實(shí)現(xiàn)整體管理水平的跨越式發(fā)展，為建設(shè)“一強(qiáng)三優(yōu)”現(xiàn)代供電企業(yè)而努力奮斗。

（責(zé)任編輯：袁予熙）