淺談門診就醫(yī)高峰期的應(yīng)對措施

張翠芳

【摘 要】通過對醫(yī)院門診病人，高峰期的發(fā)生時段觀察，找出病人就醫(yī)的規(guī)律，通過采取縮短病人等候時間、簡化患者就診流程、轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念、合理安排人力及其他資源等措施，有效緩解就醫(yī)高峰時段的壓力，減少或避免醫(yī)患糾紛的發(fā)生，維持醫(yī)院的正常工作秩序，保證醫(yī)療工作的高效運(yùn)行。

【關(guān)鍵詞】門診就醫(yī)；高峰期；應(yīng)對措施

【中圖分類號】R473 【文獻(xiàn)標(biāo)識碼】A 【文章編號】1004-7484（2014）04-2024-02

門診病人（不包含急診）就醫(yī)過程有掛號、看病、繳費(fèi)、檢查、取藥等諸多服務(wù)環(huán)節(jié)，我院是“三級”乙等綜合基層醫(yī)院，每天接待來自不同階層的門診患者2000多人以上，隨著城鄉(xiāng)一體化的進(jìn)程加快，人們對健康的需求越來越重視，使門診就醫(yī)人次每年以10%速度增長，這樣各服務(wù)環(huán)節(jié)常常有排長隊(duì)等候、擁堵、嘈雜、秩序紛亂的現(xiàn)象，影響了就診秩序及醫(yī)療效率，如何保證來院患者均能順利就醫(yī)，提高就診效率，保證醫(yī)療質(zhì)量及患者安全，提高患者和社會的滿意度，是我們門診部要解決的問題，筆者根據(jù)在門診工作的經(jīng)驗(yàn)，將體會陳述如下。

1 資料收集

于2013年1月-2014年1月，對本院的門診病人進(jìn)行現(xiàn)場流量調(diào)查的資料收集，發(fā)現(xiàn)病人最少在2月，其次為1月、9月，最多在3月、5月、7月，其次在10月、11月，周一至周四為多，周六至周日較少，上午7：30-11：00，下午14：00-16：00最多。掛號繳費(fèi)等候時間在10-15分鐘，就診、各種檢查等候時間在0.5-1小時，取藥等候時間在15-20分鐘，70-80%的病人集中在上午，使診療工作處于超負(fù)荷狀態(tài)，下午只占20-30%，診療工作處于不飽和狀態(tài)。

門診就醫(yī)高峰期形成的原因

2.1 醫(yī)療資源配置不均衡 我國衛(wèi)生資源配置不夠科學(xué)，高水平的醫(yī)學(xué)專科專家，先進(jìn)的大型醫(yī)療設(shè)備和專業(yè)科系主要集中在二級以上的醫(yī)院，對病人有著強(qiáng)烈的吸引力，眾多常見病、多發(fā)病、無論大病還是小病的病人，都會首先選擇這類醫(yī)院就醫(yī)。

2.2 我院是差額撥款公立醫(yī)院，在滿足病人需求的同時，在合情合理的范圍內(nèi)，也會爭取一定的經(jīng)濟(jì)利益，為了多看病人，醫(yī)生在診療的過程中就會不自覺的加快看病的速度，就診的患者越多，所做的檢查也就越多，從而導(dǎo)致病人在就診過程中繳費(fèi)、等候檢查的時間會越長。由于門診量大，醫(yī)生沒有足夠時間傾聽病人敘述病史及病情的變化、乃至對醫(yī)生所作診斷和治療質(zhì)疑。

2.3 我院的專家大部分出診的時間都是上午，患者為得到更好的治療不得不選擇上午就診，醫(yī)院沒能在時間上對就診病人進(jìn)行合理的分流。一天內(nèi)各時段門診量極不平均，不同時間到達(dá)醫(yī)院的病人數(shù)處于無序狀態(tài)[1]。大部分患者由于擔(dān)心醫(yī)院掛號難，尤其某些熱門專科專家出診時，經(jīng)常出現(xiàn)就診者提早排隊(duì)掛號的現(xiàn)象。這就導(dǎo)致醫(yī)院門診上午是車水馬龍，下午是門可羅雀。

2.4.醫(yī)院與病人之間缺乏信息溝通 病人對醫(yī)院門診的醫(yī)療狀況和秩序缺乏足夠的了解，仍保持傳統(tǒng)的就醫(yī)觀念，即早掛號、早看病，大約有70%的病人在7：30到11：00之間到達(dá)醫(yī)院，使這一時段醫(yī)院就醫(yī)病人擁擠不堪。

2.5.就診流程設(shè)置不合理，患者需多次排隊(duì)等候 ①按照門診就診流程，患者到達(dá)門診后應(yīng)先到預(yù)檢處排隊(duì)，經(jīng)護(hù)士分診填寫好門診病歷首頁后再掛號，之后才能到各?？崎T診就診，過程復(fù)雜；②患者經(jīng)醫(yī)生初步診斷后需要做各種醫(yī)技檢查，待檢查完畢返回專科門診后，為保證各門診秩序，患者依然要與未就診者一樣再次排隊(duì)等候；③在治療過程中需用藥的患者，必須在劃價處、收款處及藥房前依次排隊(duì)，然后才能取藥治療。另外，醫(yī)院原有的醫(yī)療設(shè)施布局分散不合理，某些患者對醫(yī)院的布局和流程不熟悉，加上導(dǎo)醫(yī)服務(wù)不到位，經(jīng)常出現(xiàn)排錯隊(duì)的現(xiàn)象。

3 積極采取應(yīng)對的服務(wù)措施

3.1實(shí)行變頻工作制 是從服務(wù)對象的需求出發(fā)，根據(jù)一定時間內(nèi)各部門崗位工作量的頻率變化及規(guī)律，打破了固定崗位安排，提倡一專多能、一人多崗，根據(jù)工作或需求高峰、低谷的周期性交替變化規(guī)律，如：錯峰上班、崗位輪換等，調(diào)整原有排班方式，固定各班工作職責(zé)，增設(shè)機(jī)動人員。在掛號收費(fèi)、取藥、檢查等高峰時段，開足服務(wù)窗口或增加機(jī)動窗口，安排休息人員上班或延時加班，取消醫(yī)技檢查預(yù)約，隨到隨做。病人在就診高峰時段，增開診斷室，增加?？茖＜议T診出診次數(shù)，或由醫(yī)務(wù)科臨時調(diào)配住院醫(yī)生支援門診。

3.2分時段服務(wù) 對門診病人流量實(shí)行實(shí)時監(jiān)控，積極宣傳和推廣電話、網(wǎng)絡(luò)、診間、現(xiàn)場

等預(yù)約掛號，預(yù)約時自動排序和注明就醫(yī)時間，對門診和出院復(fù)診者進(jìn)行中、長期預(yù)約掛號及預(yù)約診療，在預(yù)定的時間段內(nèi)就診，如：口腔科、康復(fù)科、婦科等，使病人在醫(yī)院等候成了居家候診，免除排隊(duì)掛號及長時間候診之苦。實(shí)行“無假日”、“午間”、“夜間”門診，“雙休日”?？茖＜艺粘３鲈\，針對門診病人上午相對集中、下午相對較少的現(xiàn)象，將部分?？茖＜艺{(diào)配到下午，并增加其門診的出診數(shù)量，宣傳和引導(dǎo)患者分時段就診，避免在同一時間段就醫(yī)，避開了就醫(yī)高峰，部分工作人員提前0.5-1小時上班，部分人員中午連班，部分人員下午延時服務(wù)，患者早檢查早治療，確?；颊弋?dāng)天看完病，以滿足門診患者就醫(yī)的需要。

3.3簡化服務(wù)流程， 優(yōu)化醫(yī)療資源 我院針對傳統(tǒng)就醫(yī)流程復(fù)雜、往返程序多、地點(diǎn)分散、醫(yī)療資源配置不合理等的情況，進(jìn)行了環(huán)境改造和搬遷，調(diào)整位置結(jié)構(gòu)，使就診檢查地點(diǎn)相對集中便捷，讓就醫(yī)流程在短時間及短距離內(nèi)完成，并加大硬件和軟件設(shè)施的建設(shè)，整合醫(yī)療資源，使資源與實(shí)際需求相匹配。如何選擇就醫(yī)、醫(yī)生的出診信息和就診流程等相關(guān)信息用宣傳欄或LED屏播出，方便病人選擇就醫(yī)路徑。實(shí)行首問負(fù)責(zé)制，最先受理病人服務(wù)部門及個人，負(fù)責(zé)解決病人在就診過程中提出的各類問題。掛號人員為有資質(zhì)護(hù)士，預(yù)檢分診與掛號同步進(jìn)行，收費(fèi)劃價檢查一站式服務(wù) ，減少往返排隊(duì)跑路，省去了中間環(huán)節(jié)，保證了患者能夠在就醫(yī)后及時返程。

3.4優(yōu)化人員結(jié)構(gòu)，保證醫(yī)療質(zhì)量 門診病人最關(guān)心的是否能盡快盡好的就醫(yī)，解除病痛，能否盡量的少花費(fèi)用，整個就醫(yī)過程是否快速、安全、順利。因此，門診人員必須具備很強(qiáng)的臨時調(diào)度的潛力和能力，組成老、中、青人才梯隊(duì)，隨時做好應(yīng)急準(zhǔn)備，在高峰時段增派高年資，工作經(jīng)驗(yàn)豐富，業(yè)務(wù)熟練，技術(shù)精湛，溝通技巧良好，對各個服務(wù)環(huán)節(jié)熟習(xí)的人員在門診上班，停止安排休假及外出學(xué)習(xí)培訓(xùn)和參加各種會議，要求醫(yī)師看病時不能少于10-15分鐘，保證看病質(zhì)量，并且定期或不定期的對門診各系統(tǒng)、各專業(yè)、各服務(wù)窗口的工作人員進(jìn)行業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，技能培訓(xùn)，定期或不定期的進(jìn)行考核，不合格者繼續(xù)學(xué)習(xí)培訓(xùn)或調(diào)換崗位 ，以保證門診醫(yī)療質(zhì)量與安全。 對醫(yī)務(wù)人員加強(qiáng)法律意識，醫(yī)德醫(yī)風(fēng)職業(yè)道德的修養(yǎng)，不定期對其職業(yè)行為進(jìn)行監(jiān)督檢查，是否符合規(guī)范。注重人才培養(yǎng)，有計(jì)劃安排人員進(jìn)修，采用多學(xué)科融合診療模式以滿足患者的需要。我院實(shí)施了醫(yī)療設(shè)備和醫(yī)療人才下鄉(xiāng)或?qū)趲头?，?shí)現(xiàn)人才輪轉(zhuǎn)，使常見病、多發(fā)病、較小的病在鄉(xiāng)鎮(zhèn)或社區(qū)都能診療，即方便患者，又緩解了醫(yī)院的壓力。同時，我院還開展了多科聯(lián)合，對疑難雜癥，進(jìn)行會診討論，確保病人診治的連續(xù)性、針對性和安全性，完善病人整個就醫(yī)過程。

3.5實(shí)行了“義務(wù)奉獻(xiàn)崗”服務(wù)活動，從2013年4月起每天派2-4位志愿者在門診就診量多的科室，等候區(qū)，進(jìn)行導(dǎo)醫(yī)、陪診、巡視、幫助分流和護(hù)送病人、解答病人及家屬的咨詢等，有效緩解就診壓力。還利用報紙、電視、網(wǎng)絡(luò)、宣傳欄等工具，將醫(yī)院的信息進(jìn)行宣傳，讓患者能及時得到信息，有效的選擇就醫(yī)時間和路徑。

3.6積極推進(jìn)醫(yī)院門診信息化建設(shè) 我院實(shí)行了預(yù)約掛號及預(yù)約診療，病人很方便的就能掛號和知道自己下次要診療的時間，使用了門診電子處方工作站、危急值報告系統(tǒng)、診間醫(yī)囑系統(tǒng)和就診卡，取消了劃價的環(huán)節(jié)，減少了患者信息的輸入及抄單環(huán)節(jié)，節(jié)省了等候時間，在各候診區(qū)安裝了語音分診呼叫系統(tǒng)，讓醫(yī)生能隨時了解患者的就診，做好各種安排，提高工作效率，門診及檢驗(yàn)大廳安裝了自助報告打印系統(tǒng)，派人指導(dǎo)，隨到隨取，藥房、治療室等安裝了LED滾動屏并配合語音系統(tǒng)，各檢查候診區(qū)安裝了取號排隊(duì)系統(tǒng)，病人能很好掌握檢查時間，秩序井然，避免了不停的探望，詢問，患者只需靜坐等候音覺和視覺提示，前去就醫(yī)檢查取藥，這樣減少了大部分的人工環(huán)節(jié)，中間環(huán)節(jié)大部分采用信息化技術(shù)的操作，讓各服務(wù)環(huán)節(jié)互通互聯(lián)，縮短了排隊(duì)時間。實(shí)行“一室一患”，醫(yī)生專注看病或作檢查，減少或消除失誤，保護(hù)病人隱私，醫(yī)院管理更加程序化和規(guī)范化。

3.7優(yōu)質(zhì)服務(wù)，規(guī)范就醫(yī)行為 部分病人受疾病、精神和經(jīng)濟(jì)等多種因素的折磨，語言行

動缺乏自制力，甚至將自己的痛苦遷怒于醫(yī)護(hù)人員，對醫(yī)務(wù)人員的言行很敏感，環(huán)境的陌生，容易產(chǎn)生不良情緒和對醫(yī)務(wù)人員的不滿，不理解也不配合，引起醫(yī)患矛盾與糾紛。因此，要求門診各服務(wù)環(huán)節(jié)人員，以“病人為中心”服務(wù)理念，做好病人的接待、咨詢、維持秩序、病人安全、健康教育、對年老體弱或病情較重者安排優(yōu)先就診和定期隨訪。熟練掌握專業(yè)知識，準(zhǔn)確分診與分流，做好醫(yī)院的宣傳，導(dǎo)診人員主動上前服務(wù)，讓患者主動配合工作，自覺遵守就醫(yī)流程及規(guī)章制度，讓病人主動參與到門診服務(wù)管理中，杜絕在就診高峰時段大量病人涌入診斷室和圍堵咨詢臺以及排錯隊(duì)的現(xiàn)象。開展多種形式的健康教育，做好門診部的禁煙工作，保持環(huán)境清潔安靜，提供良好就醫(yī)環(huán)境，以平和的心態(tài)、熱情的態(tài)度、超前的意識為每一位患者人性化服務(wù)，建立和諧的醫(yī)患關(guān)系。

4 體會

我院針對門診就醫(yī)高峰期存在的問題，采取了彈性排班、分時段服務(wù)、錯峰就醫(yī)、合理分流患者、優(yōu)化醫(yī)療資源和人員結(jié)構(gòu)、縮短病人等候時間、信息化技術(shù)的運(yùn)用等應(yīng)對措施，使掛號繳費(fèi)等候縮短到在1-2分鐘，就醫(yī)等候縮短到15-20分鐘，做各種檢查等候時間縮短到5-10分鐘，DR、功能、檢驗(yàn)取報告等候絕大部分縮短到10-30分鐘，CT報告等候縮短在20分鐘-1小時，MIE報告等候縮短在1-2小時左右，取藥等候縮短在1-5分鐘之內(nèi)完成。醫(yī)患糾紛下降到1%左右，醫(yī)療投訴下降到0.1-0.5%，病人滿意度提高到95%以上，病人不在擔(dān)心看不到病，也無退號、換號現(xiàn)象， 各個服務(wù)環(huán)節(jié)也收到了事半功倍的效果，緩解了醫(yī)院就診高峰期掛號繳費(fèi)、看病、取藥排隊(duì)等候時間長，擁擠，秩序紛亂，看病難的問題，有效緩解了就醫(yī)高峰期的壓力，我們門診部還將繼續(xù)不斷探索優(yōu)化流程、便捷就醫(yī)的新舉措，使之更加合理、科學(xué)、方便、快捷、高效的為患者服務(wù)。

參考文獻(xiàn)

[1] 屈建國.計(jì)算機(jī)預(yù)約掛號的設(shè)計(jì)與應(yīng)用.中華醫(yī)院管理雜志，1996，4：235.