護(hù)患溝通管理流程在門(mén)診輸液中心的應(yīng)用淺析

詹海榮

【摘 要】目的：分析門(mén)診輸液中心中應(yīng)用護(hù)患溝通管理流程的方法與效果。方法：回顧性分析我院2013年門(mén)診輸液中心應(yīng)用護(hù)患溝通管理流程后的相關(guān)情況，作為研究組，將未實(shí)施前（2009年）作為對(duì)照組，對(duì)比分析兩組患者滿(mǎn)意度與護(hù)患糾紛發(fā)生率情況。結(jié)果：研究組患者滿(mǎn)意度明顯高于對(duì)照組，而護(hù)患糾紛發(fā)生率要明顯低于對(duì)照組，組間對(duì)比差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05）。結(jié)論：門(mén)診輸液中心應(yīng)用護(hù)患溝通管理流程，使得輸液更加科學(xué)合理，提高了患者滿(mǎn)意度，同時(shí)降低護(hù)患糾紛發(fā)生率，值得借鑒。

【關(guān)鍵詞】門(mén)診輸液中心；護(hù)患溝通；管理流程；應(yīng)用

【中圖分類(lèi)號(hào)】R473 【文章編號(hào)】1004-7484（2014）04-1977-01

門(mén)診患者有著停留時(shí)間短與流量大等特點(diǎn)，故而護(hù)患之間的溝通往往很難落實(shí)。近幾年，我院門(mén)診輸液中心將護(hù)患溝通管理流程應(yīng)用在其中，取得了比較良好的效果，現(xiàn)將結(jié)果作如下報(bào)告。

1 資料與方法

1.1 一般資料

選擇我院門(mén)診輸液中心2013年相關(guān)情況作為研究組，將2009年作為對(duì)照組，在這兩年里，門(mén)診輸液中心人員變動(dòng)不大，其中主管護(hù)師6名、護(hù)士5名、護(hù)師4名；中專(zhuān)7名、大專(zhuān)4名、本科4名。2013年我院門(mén)診輸液中心每天輸液350例次左右，肌注45例次左右，皮注50例次左右，靜注6例次左右。2009年，則每天輸液340例次左右，肌注42例次左右，皮注54例次左右，靜注5例次左右。兩組一般資料對(duì)比無(wú)統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P>0.05），有可比性。

1.2 方法

1.2.1 加強(qiáng)護(hù)理人員培訓(xùn)：要加強(qiáng)護(hù)理人員對(duì)溝通能力的認(rèn)識(shí)與培養(yǎng)，系統(tǒng)學(xué)習(xí)相關(guān)的健康教育知識(shí)。培訓(xùn)時(shí)，要叮囑護(hù)理人員同患者之間的溝通十分重要，并舉例說(shuō)明溝通不到位而引發(fā)的糾紛問(wèn)題，讓他們有深刻的認(rèn)識(shí)；強(qiáng)調(diào)溝通能力和技巧的學(xué)習(xí)，組織理論與實(shí)踐學(xué)習(xí)，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)[1]；強(qiáng)化專(zhuān)業(yè)知識(shí)學(xué)習(xí)，提高他們的專(zhuān)業(yè)水平，使得他們可以盡量回答患者的每一個(gè)問(wèn)題，并積極主動(dòng)增強(qiáng)溝通意識(shí)。

1.2.2 加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)的評(píng)估：為了提高防范意識(shí)，則要做好風(fēng)險(xiǎn)的準(zhǔn)確評(píng)估，要求輸液中，及時(shí)發(fā)現(xiàn)輸液瓶之間串連、液體外滲及藥物配置后放置過(guò)久等問(wèn)題，將部分護(hù)理人員缺乏必要的輸液風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)反映出來(lái)，從而對(duì)可能出現(xiàn)的風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行評(píng)估[2]。仔細(xì)分析可能出現(xiàn)的或已經(jīng)出現(xiàn)的糾紛問(wèn)題，查找原因并做好整改。

1.2.3 建立護(hù)理服務(wù)溝通流程：1）收藥溝通流程：接待患者的護(hù)理人員應(yīng)根據(jù)醫(yī)囑收藥，并對(duì)治療天數(shù)與藥物量進(jìn)行核對(duì)，查對(duì)藥物名稱(chēng)、劑量、有無(wú)配伍禁忌等；加強(qiáng)用藥指導(dǎo)，將藥物的不良反應(yīng)等如實(shí)告知患者，以便他們做好身心準(zhǔn)備，其中>2瓶連續(xù)用藥則應(yīng)標(biāo)明順序，并將具體的瓶數(shù)與輸液所用時(shí)間告知他們，使得他們做到心中有數(shù)。2）配藥溝通流程：堅(jiān)持做好配藥前、中、后的查對(duì)制度，對(duì)輸液瓶以及輸液藥物相關(guān)情況（如前）進(jìn)行查對(duì)，檢查輸液器與注射器的質(zhì)量，看有無(wú)破損或者是否在有效期內(nèi)；配藥時(shí)要嚴(yán)格按照無(wú)菌操作進(jìn)行，工作人員應(yīng)戴口罩且衣帽整齊，配藥室應(yīng)每天采用紫外線(xiàn)進(jìn)行消毒，而操作臺(tái)則每天采用消毒液擦拭兩次。3）注射溝通流程：對(duì)患者的姓名與藥物進(jìn)行核對(duì)，并查對(duì)藥物是否有絮狀物、渾濁等，采用雙向核對(duì)方式，請(qǐng)患者自述自己的姓名，確保注射安全；注射時(shí)嚴(yán)格按照無(wú)菌操作執(zhí)行，堅(jiān)決執(zhí)行“一人一針一管一止血帶一消毒手” [3]，并做好注射部位的消毒處理，還要將輸液器中的空氣徹底排除；輸液中要做好巡視，對(duì)藥物顏色、滴速進(jìn)行觀(guān)察，并查看穿刺部位有無(wú)滲液，同時(shí)注意患者是否出現(xiàn)藥物不良反應(yīng)及胸悶、皮疹等過(guò)敏征象，一旦出現(xiàn)異常情況則要及時(shí)處理。

1.2.4 善用溝通技巧：1）語(yǔ)言溝通：護(hù)理人員與患者進(jìn)行溝通時(shí)要注意語(yǔ)言的簡(jiǎn)單明了，通俗易懂，盡量少用專(zhuān)業(yè)化的術(shù)語(yǔ)，以溫和的語(yǔ)調(diào)與適中的語(yǔ)速溝通，并且要禮貌，尊重他人的人格；注重患者的個(gè)體化差異，采用特殊的語(yǔ)言進(jìn)行溝通，其中個(gè)體化差異包括患者的年齡、性別、文化背景及社會(huì)家庭等；嚴(yán)格遵守保護(hù)性醫(yī)療制度，尊重他人的隱私，對(duì)于患者及其家屬，要少涉及敏感性的話(huà)題，若要談?wù)?，則要征求他們的意見(jiàn)，盡量以含蓄、委婉的話(huà)語(yǔ)交流。2）非語(yǔ)言溝通：避免不修邊幅或過(guò)度修飾，醫(yī)護(hù)人員要保持自己良好的職業(yè)形象，盡量贏得患者的信任與尊重；同患者溝通時(shí)要注意表情的親切與自然，目光要盡量注視對(duì)方，提倡微笑服務(wù)；此外，可以適當(dāng)給予接觸與觸摸，這屬于無(wú)聲的安慰，可以促使他們安靜下來(lái)?？偟膩?lái)說(shuō)，即使是細(xì)小的關(guān)心與呵護(hù)，對(duì)于患者而言，都是一種莫大的安慰與支持，可以增強(qiáng)溝通效果，促進(jìn)輸液的順利。

1.3 評(píng)價(jià)方式

自行設(shè)計(jì)滿(mǎn)意度調(diào)查表，對(duì)患者的滿(mǎn)意度進(jìn)行調(diào)查研究，同時(shí)對(duì)護(hù)患糾紛發(fā)生情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，并對(duì)比分析兩組相關(guān)情況。

1.4 數(shù)據(jù)處理

本次研究相關(guān)數(shù)據(jù)全部錄入EXCEL表格中，便于回顧性分析，計(jì)數(shù)資料用卡方檢驗(yàn)，以P<0.05差異作為統(tǒng)計(jì)學(xué)有意義的標(biāo)準(zhǔn)。

2 結(jié)果

筆者隨機(jī)抽取兩組200例門(mén)診輸液患者進(jìn)行調(diào)查研究，結(jié)果顯示研究組患者滿(mǎn)意度明顯高于對(duì)照組，而護(hù)患糾紛發(fā)生率要明顯低于對(duì)照組，組間對(duì)比差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05）。

3 討論

護(hù)理服務(wù)的特性在一定程度上關(guān)系著護(hù)理服務(wù)的質(zhì)量，故而在護(hù)理服務(wù)時(shí)同患者之間的交流與溝通是必不可少的活動(dòng)。一旦溝通不當(dāng)或者失誤則會(huì)引發(fā)隱性病源流失，從而影響社會(huì)效益[4]，同時(shí)極易引發(fā)護(hù)患糾紛，必須引起高度重視。我院門(mén)診輸液中心從2009年末開(kāi)始將護(hù)患溝通管理流程應(yīng)用在門(mén)診輸液中心，取得了比較良好的效果。從本次研究結(jié)果來(lái)看，實(shí)施后患者的滿(mǎn)意度與護(hù)患糾紛發(fā)生率皆明顯優(yōu)于未實(shí)施時(shí)，組間對(duì)比差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05）?？梢?jiàn)門(mén)診輸液中心應(yīng)用護(hù)患溝通管理流程，使得輸液更加科學(xué)合理，提高了患者滿(mǎn)意度，同時(shí)降低護(hù)患糾紛發(fā)生率，值得借鑒。

參考文獻(xiàn)

[1] 任國(guó)英，方云，周玲等.護(hù)患溝通管理流程在門(mén)診輸液中心的應(yīng)用[J].護(hù)理學(xué)雜志，2008，23（15）：51-52.

[2] 梁偉瓊.人性化護(hù)理在提高門(mén)診輸液中心護(hù)理質(zhì)量中的應(yīng)用[J].現(xiàn)代臨床護(hù)理，2010，09（5）：70-71.

[3] 黃峰林.門(mén)診輸液中心小兒輸液前的護(hù)患溝通技巧[J].健康必讀（下旬刊），2013，15（6）：151-151.

[4] 趙冬梅，程禹帥，譚麥平等.有效的護(hù)患溝通在提高門(mén)診輸液患者滿(mǎn)意度的效果觀(guān)察[J].醫(yī)藥前沿，2012，09（23）：34-35.