品質(zhì)服務(wù)助推醫(yī)院科學(xué)發(fā)展
——以廣東省陽江市人民醫(yī)院為例

●林卡

品質(zhì)服務(wù)助推醫(yī)院科學(xué)發(fā)展
——以廣東省陽江市人民醫(yī)院為例

●林卡

近年來，醫(yī)患矛盾日益加劇，醫(yī)院必須內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)，外樹形象，重品牌、求創(chuàng)新、講服務(wù)，才能贏得患者，推動(dòng)醫(yī)院可持續(xù)科學(xué)發(fā)展。

醫(yī)院 品牌 創(chuàng)新 服務(wù) 發(fā)展

據(jù)中華醫(yī)院管理學(xué)會(huì)統(tǒng)計(jì)，自2002年9月《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》實(shí)施以來，中國(guó)醫(yī)療糾紛的發(fā)生率平均每年上升22.9%。中國(guó)醫(yī)院協(xié)會(huì)的一項(xiàng)調(diào)查顯示，2012年，中國(guó)每所醫(yī)院年平均發(fā)生暴力傷醫(yī)事件約27次。近來更是暴力傷醫(yī)案頻發(fā)，僅10天就有六起“白色暴力”事件，醫(yī)生如坐在“火山口”。據(jù)新聞媒體報(bào)道，誤診和態(tài)度差成為導(dǎo)火索。這進(jìn)一步提醒我們，在政府投入不足、醫(yī)患矛盾日益加劇的當(dāng)下，醫(yī)院更應(yīng)從內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)、外樹形象入手，以?？平ㄔO(shè)為龍頭，以醫(yī)療工作為中心，以人才隊(duì)伍為保障，為患者提供品質(zhì)服務(wù)，推動(dòng)醫(yī)院可持續(xù)健康發(fā)展。

一、抓好領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì)建設(shè)，把握醫(yī)院發(fā)展導(dǎo)向

俗話說：“火車開得快，全靠車頭帶?！鳖I(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì)就是企業(yè)的火車頭，也是集體的“領(lǐng)頭羊”。企業(yè)前進(jìn)得快不快，方向?qū)Σ粚?duì)，領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì)是關(guān)鍵。

首先，領(lǐng)導(dǎo)班子要團(tuán)結(jié)協(xié)作，提高團(tuán)隊(duì)凝聚力。班子成員在工作中要堅(jiān)持民主集中制原則，堅(jiān)持集體領(lǐng)導(dǎo)和個(gè)人分工負(fù)責(zé)相結(jié)合的制度，相互尊重，相互配合；走群眾路線，自覺接受干部群眾監(jiān)督，使領(lǐng)導(dǎo)班子成為政治堅(jiān)定、開拓創(chuàng)新、勤政、廉政、優(yōu)政的堅(jiān)強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)集體。

其次，要增強(qiáng)中層干部團(tuán)隊(duì)素質(zhì)，提升執(zhí)行力?？赏ㄟ^組織中層干部外出考察學(xué)習(xí)先進(jìn)管理經(jīng)驗(yàn)，邀請(qǐng)著名管理培訓(xùn)機(jī)構(gòu)對(duì)中層以上干部開展管理培訓(xùn)，鼓勵(lì)提升學(xué)歷來增強(qiáng)中層干部整體素質(zhì)。通過競(jìng)聘上崗、年度述職、末位淘汰等考核辦法提升中層干部執(zhí)行力和醫(yī)院管理綜合水平。

二、重品牌、求創(chuàng)新、講服務(wù)、促一流效益

品牌就是實(shí)力，沒有品牌的醫(yī)院，將難以在競(jìng)爭(zhēng)中生存下去。醫(yī)療服務(wù)經(jīng)營(yíng)中所倡導(dǎo)的“品牌”，涵蓋了醫(yī)療技術(shù)、醫(yī)療設(shè)備、專業(yè)人才、優(yōu)質(zhì)服務(wù)等元素。醫(yī)院的差異性既體現(xiàn)在技術(shù)上，更體現(xiàn)在服務(wù)上，一所醫(yī)院要想成為患者心目中的品牌醫(yī)院，必須針對(duì)不同病人的需求和社會(huì)文化背景，優(yōu)化流程，方便病人，提供品質(zhì)服務(wù)。以陽江市人民醫(yī)院為例，主要從以下幾方面進(jìn)行努力：

1.打造醫(yī)院品牌特色，提升服務(wù)水平。一是通過強(qiáng)化激勵(lì)措施，強(qiáng)力打造特色?？破放疲纬扇^學(xué)科，以特色帶動(dòng)綜合，提高醫(yī)院核心競(jìng)爭(zhēng)力。2011年陽江市人民醫(yī)院通過了省衛(wèi)生廳組織的開展心血管疾病介入診療技術(shù)的資格審核，成為該市唯一具有開展該項(xiàng)技術(shù)的單位，加強(qiáng)心血管介入及神經(jīng)介入的技術(shù)支持，打造品牌效應(yīng)。2012年呼吸內(nèi)科又被評(píng)為省重點(diǎn)?？?，老年病?？票皇≈嗅t(yī)藥局列為重點(diǎn)學(xué)科建設(shè)項(xiàng)目。經(jīng)過數(shù)年打造，該院目前已有4個(gè)省重點(diǎn)?？?、1個(gè)特色專科，10個(gè)市重點(diǎn)專科、2個(gè)特色?？?，已逐步形成了品牌效應(yīng)，取得了可喜成績(jī)。二是大力推廣新技術(shù)新項(xiàng)目，打造技術(shù)品牌。多年來，陽江市人民醫(yī)院非常注重加強(qiáng)內(nèi)涵建設(shè)，高度重視學(xué)習(xí)引進(jìn)國(guó)內(nèi)外新技術(shù)、新項(xiàng)目和挖掘本院專科特色，并用于服務(wù)群眾。在做精做強(qiáng)現(xiàn)有項(xiàng)目和提高基礎(chǔ)性技術(shù)水平的同時(shí)，從?？频膶?shí)際出發(fā)，堅(jiān)持科學(xué)定位，有重點(diǎn)地做強(qiáng)?？茦?biāo)志性技術(shù)項(xiàng)目，每年均有數(shù)十項(xiàng)新技術(shù)、新項(xiàng)目應(yīng)用于臨床，并獲得患者認(rèn)可，進(jìn)一步提高了醫(yī)院知名度。三是抓服務(wù)，塑形象，打造護(hù)理品牌。該院2011年全面推廣優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)工作，試點(diǎn)無陪護(hù)病房；改革臨床護(hù)士工作模式，建立護(hù)士管床、管病人的大包干責(zé)任制，逐步保障了危重患者、大手術(shù)后和生活不能自理的患者的基礎(chǔ)護(hù)理和生活照顧。2013年推行“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)暨人本位整體護(hù)理”新模式，使護(hù)理工作更貼近患者，為患者提供全程、規(guī)范化護(hù)理服務(wù)。并以此為突破口，切實(shí)改善患者就醫(yī)感受，著力打造行業(yè)領(lǐng)先的醫(yī)院護(hù)理服務(wù)品牌，并取得了良好效果。

2.創(chuàng)新人才管理模式，實(shí)現(xiàn)“人才興院”，著力突破發(fā)展瓶頸。創(chuàng)建品牌的主動(dòng)權(quán)掌握在人才手里。因此，醫(yī)院在重視特色專科打造的同時(shí)，也要注重?？迫瞬诺呐囵B(yǎng)。陽江市人民醫(yī)院在人才工作中屢出新招，改革傳統(tǒng)的人事管理機(jī)制，創(chuàng)新人才管理模式，達(dá)到人才與醫(yī)院雙方共贏的理想局面。一是創(chuàng)新引進(jìn)機(jī)制，搭建吸引人才的平臺(tái)。實(shí)行高學(xué)歷人才引進(jìn)優(yōu)惠政策，同時(shí)也制定對(duì)高專人才的考核措施，明確“責(zé)、權(quán)、利”，每半年進(jìn)行考核評(píng)估。實(shí)行學(xué)科帶頭人制度，并相應(yīng)提高其待遇?！安磺笏?，但求所用”，創(chuàng)新人才引進(jìn)新模式，通過合作達(dá)到共贏。幾年來，陽江市人民醫(yī)院面向社會(huì)公開招聘各類人才。招聘了各類專業(yè)技術(shù)人員1213人，其中引進(jìn)博士后1人，博士1人，碩士43人，本科442人，通過“請(qǐng)進(jìn)來”的方式引進(jìn)人才，充實(shí)一線臨床隊(duì)伍。二是創(chuàng)新人才培養(yǎng)機(jī)制，搭建人才成長(zhǎng)的平臺(tái)。陽江市人民醫(yī)院通過積極鼓勵(lì)護(hù)理人員提高學(xué)歷層次，提升護(hù)理人員的專業(yè)素質(zhì)和護(hù)患溝通能力。通過采用專題PK、學(xué)術(shù)講座、專題研究等多種形式開展“科室管理和學(xué)術(shù)青年論壇”活動(dòng)，發(fā)掘青年領(lǐng)導(dǎo)后備人才；通過舉辦各種技能競(jìng)賽，發(fā)掘各類技術(shù)人才；通過實(shí)施“優(yōu)秀中青年醫(yī)學(xué)人才培養(yǎng)計(jì)劃”，組建精英班，全面提升各類后備人才素質(zhì)；通過堅(jiān)持“走出去、請(qǐng)進(jìn)來”，參加、舉辦學(xué)術(shù)講座等專業(yè)培訓(xùn)提高人員素質(zhì)，為醫(yī)院培養(yǎng)出一支高素質(zhì)人才隊(duì)伍奠定了基礎(chǔ)。三是創(chuàng)新人才使用機(jī)制，搭建人才積極干事的平臺(tái)。通過實(shí)行技術(shù)職稱準(zhǔn)入和評(píng)聘分開制，加強(qiáng)中級(jí)以上職稱資格人員管理；通過實(shí)行技術(shù)職稱年審制，促使醫(yī)務(wù)工作者自覺更新和提升自己的專業(yè)知識(shí)技能，免遭社會(huì)淘汰；通過制定高端人才政策，提高人才待遇，搭建人才積極干事的平臺(tái)。隨著人才戰(zhàn)略工程的實(shí)施，該院形成了尊重知識(shí)、尊重人才，人盡其才、才盡其用的良好氛圍，新學(xué)科不斷建立，科研取得重大突破，為醫(yī)院的發(fā)展打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

3.貼近患者，用心服務(wù)，贏得醫(yī)院競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。一是改進(jìn)服務(wù)流程，增加服務(wù)手段，提升服務(wù)質(zhì)量。在人流密集的窗口單位設(shè)立大堂巡查崗，及時(shí)解答群眾的咨詢，做好疏導(dǎo)、指引與協(xié)調(diào)工作，為行動(dòng)不便的患者提供幫助。建立領(lǐng)導(dǎo)輪值制度，現(xiàn)場(chǎng)解決和協(xié)調(diào)群眾訴求。設(shè)立醫(yī)院服務(wù)中心，強(qiáng)化服務(wù)前線功能和落實(shí)便民措施。積極開展網(wǎng)上、電話等多種方式預(yù)約服務(wù)。實(shí)施晚間門診。增設(shè)遠(yuǎn)程會(huì)診平臺(tái)，共享上級(jí)醫(yī)院的技術(shù)服務(wù)，提高對(duì)疑難雜癥的診療技術(shù)水平。通過流程的優(yōu)化和再造，轉(zhuǎn)變職工思想深處陳舊落后的服務(wù)理念和工作方法，使優(yōu)質(zhì)服務(wù)成為職工的一種自覺行為。二是加快醫(yī)院基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，添置先進(jìn)醫(yī)療設(shè)備，優(yōu)化資源配置，同時(shí)加快醫(yī)院信息化建設(shè)步伐，為改善醫(yī)院的整體診療水平及服務(wù)質(zhì)量創(chuàng)造便利條件。三是開展群眾服務(wù)滿意度調(diào)查，著力解決實(shí)際問題。領(lǐng)導(dǎo)班子分組帶領(lǐng)行政職能人員每周深入基層了解情況，側(cè)重發(fā)現(xiàn)問題，解決問題，努力提高群眾滿意度。四是積極開展平價(jià)醫(yī)療服務(wù)，做好基層醫(yī)院的技術(shù)幫扶工作。密切與幫扶醫(yī)院的醫(yī)務(wù)協(xié)作和雙向轉(zhuǎn)診關(guān)系；加強(qiáng)對(duì)危重病人急會(huì)診的技術(shù)支持；定期組織季節(jié)流行疾病、常見疾病的診治技能培訓(xùn)；積極探索開展志愿者服務(wù)，組建一支涵蓋各大專科的“博士、碩士志愿者醫(yī)療服務(wù)隊(duì)”，有計(jì)劃深入基層單位、工廠、社區(qū)、監(jiān)獄、福利院等場(chǎng)所，開展義診、健康宣教等志愿服務(wù)，為群眾免費(fèi)送醫(yī)送藥、作健康宣教，使人民群眾切實(shí)感受到改善醫(yī)療服務(wù)的實(shí)效。

三、加強(qiáng)黨風(fēng)廉政及行業(yè)作風(fēng)建設(shè)，塑造醫(yī)院良好形象

優(yōu)良的黨風(fēng)是凝聚黨心民心的巨大力量，而良好的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)是醫(yī)院重要的無形資產(chǎn)。在現(xiàn)代市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，作為服務(wù)行業(yè)，醫(yī)院不僅要依靠有形資產(chǎn)的資本實(shí)力立于不敗之地，還要依靠作為無形資產(chǎn)的醫(yī)院形象，尤其是醫(yī)務(wù)工作者的行為形象來贏得患者的信賴。醫(yī)德醫(yī)風(fēng)的建設(shè)，不再僅僅是一個(gè)職業(yè)道德和社會(huì)公德的一般問題，而是已成為一個(gè)醫(yī)療主體參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)必不可少的嚴(yán)肅的自律手段。陽江市人民醫(yī)院主要是通過以下幾種方式塑造醫(yī)院整體形象的：一是加強(qiáng)黨風(fēng)廉政建設(shè)，重點(diǎn)抓好領(lǐng)導(dǎo)干部廉潔自律建設(shè)，加強(qiáng)對(duì)權(quán)力的監(jiān)督，不斷增強(qiáng)黨員干部拒腐防變和抵御風(fēng)險(xiǎn)的能力。二是強(qiáng)化醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)，抓好職工職業(yè)道德、思想道德教育和法紀(jì)教育。做到行風(fēng)建設(shè)同“三好一滿意”活動(dòng)、整頓機(jī)關(guān)作風(fēng)活動(dòng)、“醫(yī)療質(zhì)量萬里行”活動(dòng)、爭(zhēng)先創(chuàng)優(yōu)活動(dòng)、“三打兩建”活動(dòng)、效能提升年活動(dòng)、紀(jì)律教育月活動(dòng)、整治庸懶散奢專項(xiàng)活動(dòng)及日常工作同研究、同部署、同落實(shí)、同考核、同總結(jié)，廣泛開展行業(yè)作風(fēng)建設(shè)，提高群眾滿意度。三是積極開展主題活動(dòng)和評(píng)優(yōu)活動(dòng)。在各黨（團(tuán)）支部和黨（團(tuán)）員中廣泛開展“創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)”、“黨員模范崗”、“巾幗文明示范崗”等活動(dòng)。每年開展優(yōu)秀黨務(wù)工作者、優(yōu)秀黨員、優(yōu)秀醫(yī)生、優(yōu)秀員工、“星級(jí)護(hù)士”等系列評(píng)優(yōu)活動(dòng)。模范崗、先進(jìn)集體、先進(jìn)個(gè)人的示范帶頭作用，激勵(lì)著廣大職工主動(dòng)服務(wù)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的服務(wù)熱情，促使醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量提升。四是做好醫(yī)德醫(yī)風(fēng)的典型教育。預(yù)防為主，教育為先，抓好先進(jìn)典型的宣傳和違紀(jì)違規(guī)事件的查處。表彰宣傳本院年度優(yōu)秀人物的先進(jìn)事跡，邀請(qǐng)陽江市檢察院、市國(guó)家安全局工作人員用鮮活的案例講解貪污受賄的惡果，用正反兩方面的事實(shí)教育干部職工愛崗敬業(yè)，提高醫(yī)務(wù)人員廉政廉潔風(fēng)險(xiǎn)防控意識(shí)。五是進(jìn)一步完善和健全醫(yī)院反腐倡廉的長(zhǎng)效工作機(jī)制。院紀(jì)委充分利用陽光用藥監(jiān)測(cè)軟件和防統(tǒng)方軟件系統(tǒng)，打造一個(gè)全方位、多視角、多層次的監(jiān)督體系，將醫(yī)療行為置于陽光之下，以規(guī)范透明的服務(wù)行為，贏得患者和社會(huì)的認(rèn)可和信任。配合2011年“創(chuàng)三甲”工作，還完善了各類規(guī)章制度，下發(fā)各科室，并督促貫徹落實(shí)，確保長(zhǎng)效機(jī)制能夠正常運(yùn)行并發(fā)揮預(yù)期功能。

四、重視醫(yī)院文化建設(shè)，凝聚事業(yè)發(fā)展活力

在醫(yī)院的品牌中注入文化理念是極其重要的。一個(gè)知名的品牌都是由醫(yī)院的內(nèi)在文化、價(jià)值追求所支撐的，否則品牌就只是一具空殼。醫(yī)院應(yīng)在醫(yī)、教、研、管理各項(xiàng)活動(dòng)中，以自己特定的方式蘊(yùn)育、培養(yǎng)、積淀內(nèi)部的各種力量，形成自己的文化傳統(tǒng)。陽江市人民醫(yī)院主要從以下幾方面著手培養(yǎng)核心價(jià)值觀,澆鑄醫(yī)院文化精髓：一是開展醫(yī)院精神大討論和價(jià)值理念征集活動(dòng)，凝煉醫(yī)院核心價(jià)值觀，在廣泛調(diào)研、充分論證的基礎(chǔ)上，確定醫(yī)院的院訓(xùn)、愿景、使命，并通過各種形式將這些醫(yī)院文化進(jìn)行推廣，讓員工了解、熟知、領(lǐng)悟其中的內(nèi)涵和特質(zhì)，產(chǎn)生自豪感、責(zé)任感、貢獻(xiàn)感和認(rèn)同感，形成內(nèi)在的凝聚力和向心力，然后通過醫(yī)療行為、服務(wù)群眾的形式傳遞給大眾百姓，逐步形成該院特有的一種文化理念，促進(jìn)兩個(gè)效益的增長(zhǎng)。二是開展“十大名醫(yī)、名科”等系列評(píng)優(yōu)活動(dòng)，通過新聞報(bào)道、文化長(zhǎng)廊、燈箱圖片、專題視頻、科普特刊等方式，加大對(duì)重點(diǎn)學(xué)科人才、優(yōu)秀集體和個(gè)人的宣傳報(bào)道，擴(kuò)大其知名度和社會(huì)影響力。三是借助各種新聞媒介，積極拓展醫(yī)院的正面形象。與《陽江日?qǐng)?bào)》合作《天天健康》欄目；與陽江市廣播電視臺(tái)合作開播《健康吧》節(jié)目，借助媒體的力量，為廣大市民講授科學(xué)合理的健康保健常識(shí)，提高市民的健康保健意識(shí)。在醫(yī)院綜合大樓展示“醫(yī)院老照片”100多幅，制作了大型畫冊(cè)《百年傳承，福澤民康》，出版了反映全國(guó)衛(wèi)生先進(jìn)集體ICU先進(jìn)事跡的叢書《生命至上》，制作真實(shí)反映該院醫(yī)生、護(hù)士現(xiàn)實(shí)工作的大型系列相冊(cè)《視界·印象》，體現(xiàn)醫(yī)者奉獻(xiàn)與大愛精神，弘揚(yáng)大醫(yī)精誠(chéng)的文化理念。錄制健康教育錄像宣傳片和各種微創(chuàng)手術(shù)的視頻，讓患者熟悉的醫(yī)務(wù)人員講授醫(yī)藥衛(wèi)生知識(shí)，介紹新技術(shù)新項(xiàng)目，在醫(yī)院門診各候診室大廳、衛(wèi)生院、義診現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行播放。系列文化滲透推廣，既增強(qiáng)了群眾對(duì)醫(yī)院的可信度和依賴度，同時(shí)也增進(jìn)了群眾對(duì)醫(yī)院的了解，感受到醫(yī)院的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提高了醫(yī)院核心競(jìng)爭(zhēng)力。四是積極創(chuàng)建“職工書屋”。該院投入近100萬元新購置了類圖書共12000多冊(cè)，鼓勵(lì)職工多讀書，讀好書，用先進(jìn)的文化武裝自己。在職工中開展“書香飄醫(yī)院”讀書論壇、演講比賽等活動(dòng)，豐富職工的文化生活。免費(fèi)為職工訂閱“醫(yī)學(xué)期刊數(shù)據(jù)庫”供職工瀏覽各種醫(yī)學(xué)知識(shí)，提高醫(yī)務(wù)人員技術(shù)水平。以職工書屋為平臺(tái)，打造學(xué)習(xí)型職工隊(duì)伍，提升職工素質(zhì)。五是啟動(dòng)“志愿服務(wù)在醫(yī)院”活動(dòng)，開展門診導(dǎo)診、秩序維護(hù)、急診支援、病房陪伴等志愿服務(wù)活動(dòng)，積極參加社會(huì)公益活動(dòng)，無償獻(xiàn)血、幫扶下級(jí)醫(yī)院，在服務(wù)社會(huì)中展現(xiàn)醫(yī)院文化風(fēng)采，詮釋了醫(yī)院深厚的文化內(nèi)涵和優(yōu)良的傳統(tǒng)作風(fēng)。

五、一份耕耘,一份收獲，醫(yī)院綻放文明異彩

隨著品牌戰(zhàn)略和人才工程的實(shí)施，以及“人本位”服務(wù)等系列文化活動(dòng)的推廣，陽江市人民醫(yī)院逐步營(yíng)造了一個(gè)富有人情味和文化氣息的診療環(huán)境，文明之花異彩紛呈，涌現(xiàn)出一大批先進(jìn)集體和個(gè)人。2011年該院被評(píng)為廣東省“職工書屋”、“全國(guó)模范職工之家”、全國(guó)“安康杯”競(jìng)賽廣東省優(yōu)勝單位、陽江市民主評(píng)議“政風(fēng)行風(fēng)”先進(jìn)單位、陽江市工會(huì)工作先進(jìn)單位、陽江市計(jì)劃生育先進(jìn)單位、陽江市衛(wèi)生系統(tǒng)先進(jìn)基層黨組織；2012年被評(píng)為陽江市行評(píng)活動(dòng)“回頭查”先進(jìn)單位、陽江市院務(wù)公開示范單位、廣東扶貧濟(jì)困日先進(jìn)單位、陽江市十大書香單位。醫(yī)院共有國(guó)家級(jí)青年文明號(hào)1個(gè)，省級(jí)青年文明號(hào)1個(gè)，市級(jí)青年文明號(hào)4個(gè)。系列榮譽(yù)稱號(hào)的獲得，又促進(jìn)醫(yī)院、集體和個(gè)人進(jìn)一步完善自我、提升形象、追求卓越，不斷豐富醫(yī)院內(nèi)涵建設(shè)，成為促進(jìn)醫(yī)院改革和發(fā)展的動(dòng)力。近幾年醫(yī)院業(yè)務(wù)水平以平均每年20%的速度穩(wěn)步增長(zhǎng)，2011年該院收入4.14億元，門診69.7萬人次，出院3.4萬人次；2012年全院收入突破5億元，門診78.34萬人次，出院4.35萬人次；2013年預(yù)計(jì)總收入6億元。醫(yī)院表現(xiàn)出強(qiáng)勁的發(fā)展勢(shì)頭。

[1] 劉文華.現(xiàn)代醫(yī)院管理創(chuàng)新理念[M].北京：人民軍醫(yī)出版社，2007（6）：180，215

[2] 陽江市人民醫(yī)院網(wǎng)站，www.yjhospital.com

（作者單位：陽江市人民醫(yī)院 廣東陽江 529500）

（責(zé)編：若佳）

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1004-4914（2014）03-256-02