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    物業(yè)服務(wù)現(xiàn)場推行星級(jí)評(píng)價(jià)的成效
    ——以海洋大學(xué)服務(wù)現(xiàn)場實(shí)踐為例

    2014-04-26 07:33:10楊文勝
    上海質(zhì)量 2014年3期
    關(guān)鍵詞:管理處星級(jí)物業(yè)

    ◆楊文勝/ 文

    物業(yè)服務(wù)現(xiàn)場推行星級(jí)評(píng)價(jià)的成效
    ——以海洋大學(xué)服務(wù)現(xiàn)場實(shí)踐為例

    ◆楊文勝/ 文

    現(xiàn)場管理星級(jí)評(píng)價(jià)活動(dòng)從2009年開始至今,制造業(yè)、建筑業(yè)、服務(wù)業(yè)都積極地投入到這項(xiàng)星級(jí)現(xiàn)場創(chuàng)建活動(dòng),物業(yè)服務(wù)企業(yè)也踴躍參與其中,參加的數(shù)量呈逐年上升趨勢。創(chuàng)建現(xiàn)場管理星級(jí),究竟能給企業(yè)帶來什么樣的效益,下面筆者從海洋大學(xué)物業(yè)服務(wù)星級(jí)現(xiàn)場創(chuàng)建的實(shí)踐,談?wù)勗谖飿I(yè)服務(wù)現(xiàn)場推行星級(jí)評(píng)價(jià)的意義。

    一、現(xiàn)場管理星級(jí)評(píng)價(jià)在物業(yè)企業(yè)服務(wù)現(xiàn)場的推行情況

    現(xiàn)場管理星級(jí)評(píng)價(jià)作為現(xiàn)場質(zhì)量管理的一種模式,從2009年開始推行,至今已走過了五個(gè)年頭,參加全國評(píng)選的獲獎(jiǎng)單位從起初的20家,發(fā)展至2012年的104家;由只有制造業(yè)參加,發(fā)展至服務(wù)業(yè)、建筑業(yè)也積極參與。上海物業(yè)服務(wù)最早參與評(píng)選的時(shí)間是2010年,百聯(lián)物業(yè)和上實(shí)物業(yè)管理的世博公眾建筑參加了評(píng)審,并獲得全國五星級(jí)管理現(xiàn)場。2011年全國現(xiàn)場管理星級(jí)評(píng)價(jià)獲獎(jiǎng)單位118家,服務(wù)業(yè)占20.3%,物業(yè)企業(yè)占服務(wù)業(yè)的16.7%;上海參評(píng)的單位是陸家嘴物業(yè)和科瑞物業(yè),參評(píng)的物業(yè)現(xiàn)場為商務(wù)樓、住宅。2012年全國現(xiàn)場管理星級(jí)評(píng)價(jià)獲獎(jiǎng)單位104家,服務(wù)業(yè)占22%,物業(yè)企業(yè)占服務(wù)業(yè)的17.3%;上海參評(píng)的單位是陸家嘴物業(yè)、上實(shí)物業(yè)和富都物業(yè),參評(píng)的物業(yè)現(xiàn)場為商務(wù)樓、住宅、銀行、公眾物業(yè)等。

    從上述數(shù)據(jù)可以看出,參與現(xiàn)場管理星級(jí)評(píng)價(jià)的物業(yè)企業(yè)逐漸增多,參評(píng)的企業(yè)都是大型的、有實(shí)力的、一級(jí)資質(zhì)企業(yè);參評(píng)項(xiàng)目的種類也從2010年單一的公眾物業(yè),發(fā)展至商務(wù)樓、住宅、銀行等項(xiàng)目類型。

    二、現(xiàn)場管理星級(jí)評(píng)價(jià)在海洋大學(xué)物業(yè)服務(wù)現(xiàn)場的實(shí)踐

    海洋大學(xué)物業(yè)現(xiàn)場于2012年申報(bào)了上海市現(xiàn)場管理星級(jí)評(píng)價(jià),在創(chuàng)建星級(jí)現(xiàn)場中管理處對(duì)現(xiàn)場服務(wù)工作進(jìn)行了全面的總結(jié)與提煉。入住海洋大學(xué)四年時(shí)間里,管理處充分利用4+1+X的管理模式,在做好四項(xiàng)基本服務(wù)的同時(shí),提供顧客期望和驚喜的服務(wù),形成管理特色與亮點(diǎn)十四項(xiàng);對(duì)照現(xiàn)場管理星級(jí)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn),管理處對(duì)部分管理工作進(jìn)行了改進(jìn)和提升,使其更符合現(xiàn)場管理的要求,達(dá)到優(yōu)質(zhì)、高效、便利。通過現(xiàn)場管理星級(jí)評(píng)價(jià)的實(shí)踐,管理處現(xiàn)場管理工作在以下幾個(gè)方面得到提升。

    1.收集管理數(shù)據(jù),發(fā)現(xiàn)改進(jìn)空間

    工作數(shù)據(jù)是日常管理過程與成果的體現(xiàn),反映了服務(wù)工作的狀態(tài)、存在的問題和可以改進(jìn)的空間等。通過星級(jí)評(píng)價(jià)工作,管理處在數(shù)據(jù)的收集上,細(xì)化了表式、表單;在維修耗材的管理上利用條形碼,追溯物品的入庫、發(fā)出、報(bào)廢時(shí)間。在數(shù)據(jù)的管理上,調(diào)整了數(shù)據(jù)的收集、統(tǒng)計(jì)周期,使其更加的合理化。通過數(shù)據(jù)的對(duì)比、分析,發(fā)現(xiàn)服務(wù)的優(yōu)勢和問題,使數(shù)據(jù)成為管理處制定服務(wù)計(jì)劃、量化工作、發(fā)現(xiàn)改進(jìn)空間的依據(jù)。

    2.改進(jìn)作業(yè)流程,減少服務(wù)波動(dòng)

    對(duì)重要的作業(yè)流程實(shí)行了改進(jìn),把原先單一文字、框圖形式的流程圖,改為檢查內(nèi)容圖文并茂,有執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)、有異常處理方法的綜合性流程圖??梢詫?shí)行對(duì)照式的作業(yè),內(nèi)容參照?qǐng)D片,檢查要求查找標(biāo)準(zhǔn),存在問題按照異常處置流程進(jìn)行解決,使作業(yè)不受工作經(jīng)驗(yàn)、技術(shù)水平的限制,實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè),服務(wù)的質(zhì)量不受人員差異的影響。

    3.實(shí)施目視管理,提升服務(wù)效率

    管理處逐步使機(jī)房管理達(dá)到目視化效果,機(jī)房空間環(huán)境、設(shè)備設(shè)施管理狀況、設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)等都一目了然。

    (1)視覺化

    用標(biāo)識(shí)、標(biāo)牌呈現(xiàn)設(shè)備設(shè)施用途、功能,用圖表、看板標(biāo)注管理要求和標(biāo)準(zhǔn)以及設(shè)備運(yùn)行狀態(tài),用色彩區(qū)分設(shè)備的用途和對(duì)安全的要求。

    (2)透明化

    將無法直接觀察的事物,通過標(biāo)識(shí)、標(biāo)注或利用其它媒介將它的信息反映出來,達(dá)到管理的便捷。

    (3)界限化

    從空間上劃分設(shè)備區(qū)、維修區(qū)、作業(yè)區(qū),防止安全事故的發(fā)生;從管理上對(duì)所有工具實(shí)行定量、定置,實(shí)行防差錯(cuò)管理,方便物品的管理與保管。

    通過實(shí)施目視化管理,機(jī)房環(huán)境變得整潔,管理更加規(guī)范,服務(wù)效率有了較大的提升,使機(jī)房管理水平有了質(zhì)的飛躍。

    4.應(yīng)用服務(wù)藍(lán)圖,加強(qiáng)過程管控

    服務(wù)藍(lán)圖是目前國際上服務(wù)業(yè)使用的一種較為現(xiàn)代化的服務(wù)流程管理方式,管理處將服務(wù)中與顧客相關(guān)的流程做成服務(wù)藍(lán)圖。藍(lán)圖將服務(wù)過程分解為四個(gè)部分(有型展示、顧客行為、服務(wù)人員、支持過程),使參與服務(wù)的整個(gè)行為、資源都可視化,給管理帶來了很大的便利。管理處識(shí)別服務(wù)過程中的顧客等候點(diǎn)、質(zhì)量控制點(diǎn)、授權(quán)點(diǎn),并制定相關(guān)的措施、辦法,以減少顧客在服務(wù)過程中的等候時(shí)間,控制服務(wù)的質(zhì)量,避免因服務(wù)權(quán)限不夠產(chǎn)生報(bào)告、審核,而導(dǎo)致服務(wù)的拖延、停頓。服務(wù)實(shí)現(xiàn)了高質(zhì)量、高效率,顧客滿意度得到提升。

    5.調(diào)整5S實(shí)施,后臺(tái)轉(zhuǎn)向前臺(tái)

    以前管理處的5S都是在設(shè)備機(jī)房、員工作息室、倉庫等服務(wù)的后臺(tái)實(shí)施,委托方對(duì)我們的管理規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)也很難看見。為將管理標(biāo)準(zhǔn)讓更多的顧客所知曉,5S的實(shí)施由后臺(tái)轉(zhuǎn)向前臺(tái)實(shí)施。在創(chuàng)建星級(jí)現(xiàn)場過程中,管理處對(duì)辦公室實(shí)施了5S管理。通過實(shí)施5S,服務(wù)環(huán)境變得安全、整潔,服務(wù)的效率得到提升,各項(xiàng)資源的使用與浪費(fèi)得到控制,并增設(shè)了柔性服務(wù);讓師生感受到了物業(yè)管理的規(guī)范性,提升了企業(yè)形象。

    6.設(shè)立看板區(qū)域,提升員工理念

    為促進(jìn)員工理念的提升和企業(yè)文化在現(xiàn)場的傳承,管理處在圖文信息樓地下室設(shè)立了現(xiàn)代設(shè)備管理看板區(qū),在辦公室走道設(shè)立了文化走廊。

    (1)現(xiàn)代設(shè)備管理看板區(qū)

    看板分為三類、五項(xiàng),第一類為基礎(chǔ)管理類,以5S和目視化管理為主;第二類為設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)類,以設(shè)備預(yù)防性維修和點(diǎn)檢管理為主要內(nèi)容;第三類為設(shè)備知識(shí)培訓(xùn)類,主要為各類水泵和電梯的解破圖。讓員工通過學(xué)習(xí)增長知識(shí),吸收現(xiàn)代的設(shè)備設(shè)施管理理念;從而能更好地維護(hù)保養(yǎng)好設(shè)備設(shè)施,實(shí)行良性的循環(huán),發(fā)現(xiàn)改進(jìn)的機(jī)會(huì)。

    (2)企業(yè)文化走廊

    企業(yè)文化走廊設(shè)立三個(gè)主題,第一為企業(yè)各類精品物業(yè)項(xiàng)目的展示,講述企業(yè)的發(fā)展歷程;第二為企業(yè)文化開展,展示管理處每年年會(huì)的節(jié)目表演,員工齊樂的場景;第三為員工風(fēng)采,展示員工作業(yè)場景的精彩瞬間,讓感動(dòng)常在。通過展示讓員工了解企業(yè)的文化發(fā)展過程,融入到團(tuán)隊(duì)氛圍,激發(fā)集體榮譽(yù)感。

    三、現(xiàn)場管理星級(jí)評(píng)價(jià)在物業(yè)企業(yè)服務(wù)現(xiàn)場推行的成效

    現(xiàn)場管理星級(jí)評(píng)價(jià)工作在物業(yè)現(xiàn)場的推行,無疑受益最大的是現(xiàn)場。企業(yè)和顧客通過現(xiàn)場管理能力與服務(wù)能力的提升,獲取相應(yīng)的效益,在星級(jí)現(xiàn)場創(chuàng)建活動(dòng)中企業(yè)與顧客實(shí)現(xiàn)雙贏。

    1.促進(jìn)現(xiàn)場管理水平的提升

    (1)通過標(biāo)準(zhǔn)學(xué)習(xí),改變現(xiàn)場服務(wù)人員的思維方式

    通過星級(jí)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)的學(xué)習(xí),現(xiàn)場服務(wù)人員的思維方式有了較大的改變,從以“事”為中心,變?yōu)橐浴叭恕睘橹行?。以前的服?wù)以完成工作任務(wù)為目的,開展系列的活動(dòng),只追求結(jié)果,缺少過程關(guān)注;思維方式轉(zhuǎn)變后,服務(wù)以人為中心,關(guān)注顧客的需求,以滿足顧客需求為目標(biāo),同時(shí)注重顧客在過程中的體驗(yàn)感受。以“人”為中心的服務(wù)能與時(shí)俱進(jìn),隨著顧客的需求改變而調(diào)整服務(wù)方式,實(shí)現(xiàn)柔性化的服務(wù)。

    (2)工具、方法的應(yīng)用使現(xiàn)場管理更加的穩(wěn)定成熟

    管理工具、方法的使用能使現(xiàn)場的管理有形化和條理化,通過工具模式的推理或推導(dǎo),理清管理思路,區(qū)分重要、次要,使管理能抓住重點(diǎn)和關(guān)鍵,實(shí)現(xiàn)科學(xué)的管理。例如管理處利用KANO模型對(duì)現(xiàn)場顧客的一般需求、期望需求和超期望需求進(jìn)行了識(shí)別,使管理處的服務(wù)工作方向性和針對(duì)性更強(qiáng)。又如,利用質(zhì)量功能展開模型識(shí)別現(xiàn)場的核心服務(wù)和現(xiàn)場管理特性指標(biāo),使現(xiàn)場管理更能把握重點(diǎn)。

    (3)實(shí)施改進(jìn)后,現(xiàn)場硬件和軟實(shí)力得到提升

    星級(jí)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)的培訓(xùn)是一次學(xué)習(xí),也是一次總結(jié),通過標(biāo)準(zhǔn)與現(xiàn)場的對(duì)照,管理處發(fā)現(xiàn)了自身存在的優(yōu)勢和劣勢,發(fā)現(xiàn)了改進(jìn)的目標(biāo)。實(shí)施改進(jìn)后,使現(xiàn)場到達(dá)星級(jí)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)要求或縮小了差距,一個(gè)從無到有、從有到優(yōu),從粗劣到合格、從合格到優(yōu)異,這系列的過程就是提升。

    2.物業(yè)企業(yè)與顧客實(shí)現(xiàn)雙贏

    星級(jí)評(píng)價(jià)創(chuàng)建工作,是企業(yè)與顧客共贏的最好模式。在星級(jí)服務(wù)現(xiàn)場創(chuàng)建過程中,企業(yè)歷練了團(tuán)隊(duì);獲得榮譽(yù)后,企業(yè)提升了品牌知名度。現(xiàn)場改進(jìn)后,管理工作更加的嚴(yán)密、有效,硬件設(shè)施、設(shè)備使用壽命延長;服務(wù)質(zhì)量與效率提升,顧客享受到更為優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

    (1)管理團(tuán)隊(duì)得到鍛煉

    管理團(tuán)隊(duì)不斷把標(biāo)準(zhǔn)上的先進(jìn)理念、工具、方法進(jìn)行吸收、消化,從對(duì)標(biāo)準(zhǔn)的陌生到理解,從理解到應(yīng)用,這每一步都是學(xué)習(xí)的過程,星級(jí)現(xiàn)場創(chuàng)建過程中,團(tuán)隊(duì)成員的思想意識(shí)發(fā)生了轉(zhuǎn)變,服務(wù)的動(dòng)機(jī)從以完成任務(wù)為目的,轉(zhuǎn)變成對(duì)服務(wù)實(shí)現(xiàn)安全、可靠、便利、規(guī)范、高效的綜合性考量。團(tuán)隊(duì)的分析、總結(jié)能力有了提升,能抓住重點(diǎn)和關(guān)鍵,發(fā)現(xiàn)深層次的問題,并采取有效的措施方法。工具、方法的應(yīng)用使現(xiàn)場的管理更加有條理性和科學(xué)性,提升服務(wù)的規(guī)范與質(zhì)量。

    (2)提升企業(yè)品牌聲譽(yù)

    現(xiàn)場管理星級(jí)榮譽(yù)的獲得,代表的是企業(yè)的實(shí)力,是對(duì)企業(yè)服務(wù)能力、經(jīng)營管理、盈利能力的肯定。通過創(chuàng)建現(xiàn)場管理星級(jí)評(píng)價(jià)的平臺(tái),讓更多的同行知曉、了解企業(yè)。例如:管理處在創(chuàng)建上海市現(xiàn)場管理五星級(jí)現(xiàn)場后,由于現(xiàn)場服務(wù)特色與亮點(diǎn)較為突出,被專家組推薦為交流單位。

    (3)顧客財(cái)產(chǎn)的綜合效用得到提升

    星級(jí)現(xiàn)場創(chuàng)建過程中,業(yè)主的財(cái)產(chǎn)生命周期得到延長。例如在設(shè)備設(shè)施的管理上,首先,我們重新對(duì)管理制度、操作規(guī)程進(jìn)行了評(píng)估和改進(jìn),改進(jìn)后的管理制度更加嚴(yán)密,操作規(guī)程更加規(guī)范、有效。其次,在設(shè)備設(shè)施的維護(hù)保養(yǎng)上引進(jìn)了預(yù)防性維修和點(diǎn)檢管理,采取主動(dòng)式的維修和保養(yǎng),設(shè)備設(shè)施始終處于可控的監(jiān)測狀態(tài),降低設(shè)備設(shè)施產(chǎn)生故障被動(dòng)停運(yùn)的事后維修,使設(shè)備設(shè)施始終處于良好狀態(tài),提升設(shè)備的綜合效率和使用壽命。

    (4)服務(wù)更加優(yōu)質(zhì)高效

    現(xiàn)場服務(wù)以“事”為中心,向以“人”為中心的轉(zhuǎn)變。在所有服務(wù)流程中,都是以滿足顧客的需求為目標(biāo),讓顧客在服務(wù)過程中實(shí)現(xiàn)無障礙的溝通,獲得良好的過程體驗(yàn),滿意而歸。

    3.為企業(yè)管理現(xiàn)代化奠定基礎(chǔ)

    企業(yè)管理的現(xiàn)代化即管理思想現(xiàn)代化、管理組織現(xiàn)代化、管理控制現(xiàn)代化、管理手段現(xiàn)代化,仔細(xì)研究,現(xiàn)場管理星級(jí)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)與其有許多的相似之處?,F(xiàn)場管理星級(jí)的創(chuàng)建,為企業(yè)向現(xiàn)代化的管理邁進(jìn)打下扎實(shí)的基礎(chǔ)。

    (1)管理思想的先進(jìn)性

    現(xiàn)場管理星級(jí)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)的核心思想是,以現(xiàn)場的顧客為中心,提升服務(wù)的效率和效能,優(yōu)化服務(wù)的節(jié)拍、節(jié)省不產(chǎn)生效益的時(shí)間、節(jié)約可利用的資源。

    (2)管理組織的有效性

    現(xiàn)場管理星級(jí)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)在組織架構(gòu)上要求現(xiàn)場的管理組織扁平化,使組織靈活、敏捷、富有柔性和創(chuàng)造性;管理組織要根據(jù)現(xiàn)場服務(wù)的實(shí)際情況和服務(wù)的變化,進(jìn)行不斷的調(diào)整和優(yōu)化,使管理的組織架構(gòu)始終保持最優(yōu)。管理方式上要求員工要參與現(xiàn)場的管理,通過多種途徑表達(dá)自己的意見、建議,以活動(dòng)的形式解決現(xiàn)場的工作難題和開展創(chuàng)新工作。員工的服務(wù)技能上要求員工在滿足自身崗位知識(shí)的同時(shí),通過崗位的交叉培訓(xùn)、帶教等方式,讓一個(gè)員工擁有多種技能,適合多個(gè)崗位,以實(shí)現(xiàn)服務(wù)的柔性化。

    (3)管理控制的嚴(yán)密性

    要求要有完整的管理制度、作業(yè)流程、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、記錄表單,實(shí)現(xiàn)服務(wù)過程的全管控。從服務(wù)的開始至結(jié)束要有監(jiān)測、控制和結(jié)果記錄,并對(duì)監(jiān)測、記錄的結(jié)果進(jìn)行評(píng)估、分析,用于對(duì)服務(wù)的改進(jìn)和優(yōu)化。對(duì)服務(wù)活動(dòng)建立關(guān)鍵控制點(diǎn),用于對(duì)服務(wù)活動(dòng)的檢查,使管理人員在發(fā)現(xiàn)異常時(shí)能及時(shí)的發(fā)現(xiàn)和采取有效的糾正、預(yù)防措施。制定服務(wù)補(bǔ)救措施,在發(fā)生服務(wù)失誤時(shí),通過事后的補(bǔ)救減少顧客的抱怨,提高客戶的忠誠度。

    (4)管理手段的靈活性

    要求使用現(xiàn)代化的信息技術(shù)手段,建立過程監(jiān)控系統(tǒng)、信息傳遞系統(tǒng)和知識(shí)分享系統(tǒng),對(duì)日常的服務(wù)進(jìn)行管理。監(jiān)控現(xiàn)場服務(wù)信息,便于現(xiàn)場管理人員對(duì)事務(wù)的決策;管理信息及時(shí)的傳遞,實(shí)現(xiàn)無障礙的信息溝通;分享知識(shí)和經(jīng)驗(yàn),借鑒好的方式、方法,鞏固管理的有效性。

    現(xiàn)場管理星級(jí)評(píng)價(jià)是對(duì)現(xiàn)場管理成熟度的一種評(píng)價(jià),標(biāo)準(zhǔn)設(shè)定了下限,沒有設(shè)定上限,標(biāo)準(zhǔn)在現(xiàn)場的應(yīng)用上沒有最好,只有更好,對(duì)處在發(fā)展十字路口的物業(yè)行業(yè)來講,星級(jí)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)給予了企業(yè)很多新鮮的知識(shí)和概念。

    (作者單位:上海紫泰物業(yè)管理有限公司)

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