基于價值鏈的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化流程研究1

◆郭 政 崔繼峰 / 文

近年來，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化示范試點(diǎn)活動在商業(yè)商務(wù)、旅游、體育等領(lǐng)域深入開展，取得了廣泛的成效。但目前對大量示范試點(diǎn)案例缺乏總結(jié)提煉。如何開展服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，如何取得預(yù)定的成效，而不使標(biāo)準(zhǔn)化流于形式，對多數(shù)服務(wù)組織而言仍困難重重。在示范試點(diǎn)過程中發(fā)現(xiàn)，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化活動缺乏明確的技術(shù)路線圖，這使得服務(wù)機(jī)構(gòu)需要花費(fèi)大量資源和精力去進(jìn)行摸索。同時，也使得服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作的本身不夠“標(biāo)準(zhǔn)化”。本文在總結(jié)已有研究的基礎(chǔ)上，從筆者親身參與的若干服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)示范項(xiàng)目出發(fā)，以價值增加為導(dǎo)向，探索建立服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的價值鏈模型，分析開展服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的環(huán)節(jié)、內(nèi)容與工作方法，使服務(wù)組織切實(shí)獲得標(biāo)準(zhǔn)化收益。

一、已有研究

GB/T 24421—2009《服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)化工作指南》是服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的基本依據(jù)，在其包含的四個組成部分中，提出了對標(biāo)準(zhǔn)編寫、體系構(gòu)建、標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施及標(biāo)準(zhǔn)體系評價等過程的要求。GB/T 15624—2011《服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作指南》規(guī)定了服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的范圍、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的類型、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的制定、實(shí)施以及評價和改進(jìn)等內(nèi)容。上述兩個文件相對原則、籠統(tǒng)，對開展服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的過程缺少詳細(xì)論述。

在學(xué)術(shù)文獻(xiàn)中，黎志鋒（2012）[1]研究了區(qū)域旅游服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化體系建立過程，楊蕾、劉華（2012）[2]重點(diǎn)研究了區(qū)域旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的實(shí)施，郝 （2011）[3]研究了公共服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化過程。除此外，以對標(biāo)準(zhǔn)化的一般性理論研究居多，如劉倩娉(2012)[4]、趙五州和張征（2009）[5]、洪生偉（2009）[6]等。探討服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的實(shí)施內(nèi)容與方法，并將之與組織價值創(chuàng)造聯(lián)系起來的研究尚未可見。同時，已有研究沒有從服務(wù)組織的角度分析如何開展標(biāo)準(zhǔn)化活動，獨(dú)立于組織的經(jīng)營活動之外，很難指導(dǎo)組織獲得標(biāo)準(zhǔn)化的成功。

二、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化價值鏈模型

開展服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的根本目的在于全面梳理、再造、規(guī)范組織的服務(wù)提供流程，使服務(wù)接受者獲得質(zhì)量穩(wěn)定、有價值的服務(wù)的同時，提高組織績效，降低成本。價值提升是其中的核心，因此可以借鑒美國管理學(xué)家邁克爾·波特的價值鏈理論而建立服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化價值鏈模型[7]。

波特的價值鏈理論認(rèn)為，“每一個企業(yè)都是用來進(jìn)行設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、營銷、交貨以及對產(chǎn)品起輔助作用的各種活動的集合，這些活動可通過系統(tǒng)性方法用價值鏈表示出來”。各個活動及其之間的關(guān)系通過價值鏈創(chuàng)造和傳遞企業(yè)價值并為企業(yè)帶來差異化的競爭優(yōu)勢。這些活動被稱為價值活動，是企業(yè)創(chuàng)造對顧客有價值的產(chǎn)品的基石。同樣，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化作為服務(wù)組織運(yùn)營過程中的一項(xiàng)管理和服務(wù)活動，也必然是由策劃、標(biāo)準(zhǔn)研發(fā)、實(shí)施、評價等更為細(xì)分的活動組成，事實(shí)上服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化是一系列促進(jìn)管理和服務(wù)增值的活動的組合，通過運(yùn)用標(biāo)準(zhǔn)化的思想與方法，規(guī)范服務(wù)組織自身經(jīng)營管理和服務(wù)提供，保證科學(xué)、高效、穩(wěn)定，實(shí)現(xiàn)提高顧客黏性和消費(fèi)忠誠度以及財(cái)務(wù)績效增加的復(fù)雜過程。

服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的理論與實(shí)踐與價值鏈理論倡導(dǎo)的系統(tǒng)化、價值創(chuàng)造與傳遞等思想十分吻合。本文以價值鏈理論為基礎(chǔ)，建立了服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化價值鏈模型，以期科學(xué)指導(dǎo)服務(wù)組織系統(tǒng)推進(jìn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化活動，并實(shí)現(xiàn)活動成效的動態(tài)分析與評估改進(jìn)。

服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化價值鏈模型上價值活動分為兩大類型：基本活動和輔助活動（如圖1）。從標(biāo)準(zhǔn)化研究現(xiàn)狀分析，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化基本活動主要有項(xiàng)目策劃、體系建立、標(biāo)準(zhǔn)編制、標(biāo)準(zhǔn)化實(shí)施、標(biāo)準(zhǔn)化評估改進(jìn)，是涉及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化全過程的主要階段及必須投入智力因素的價值創(chuàng)造過程。輔助活動是輔助基本活動并通過提供外部投入、技術(shù)、人力資源及其他組織職能以相互支持。點(diǎn)劃線表明標(biāo)準(zhǔn)研發(fā)、資源管理、組織基礎(chǔ)設(shè)施等都與各種具體的基本活動相聯(lián)系并支持整個價值鏈?！盎净顒印焙汀爸С只顒印奔坝蛇@些活動所產(chǎn)生的成效（階段性成效、總體成效）共同構(gòu)成服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化價值。因此，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化價值鏈可以稱之為由“標(biāo)準(zhǔn)化基本活動”和“標(biāo)準(zhǔn)化支持活動”及其細(xì)分活動等一系列互不相同而又互相關(guān)聯(lián)的標(biāo)準(zhǔn)化推進(jìn)活動，構(gòu)成的一個構(gòu)建標(biāo)準(zhǔn)體系規(guī)范、實(shí)現(xiàn)組織管理與服務(wù)能級提升的動態(tài)過程。

表1 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化開展的相關(guān)文獻(xiàn)

圖1 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化價值鏈模型

三、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化價值活動分析

服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化價值鏈模型的每一項(xiàng)活動（包括基本活動、支持活動）根據(jù)其所在的階段、發(fā)揮的作用等都將對服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化價值創(chuàng)造或項(xiàng)目的開展產(chǎn)生直接或間接的影響；當(dāng)某一活動組織有效時，對全流程的價值影響將是積極的；反之，將制約服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化活動產(chǎn)生價值。

1.服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化基本活動

任何服務(wù)組織開展標(biāo)準(zhǔn)化活動均要涉及以下五種基本活動，但每一種活動類型又可根據(jù)組織戰(zhàn)略及行業(yè)特點(diǎn)劃分為若干個獨(dú)特活動。

1）項(xiàng)目策劃

與組織的現(xiàn)狀基礎(chǔ)、戰(zhàn)略目標(biāo)等有關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)化前期活動，包括需求分析、方案設(shè)計(jì)、管理服務(wù)業(yè)務(wù)功能分解、市場調(diào)研、收集有關(guān)法律及社會責(zé)任要求等。

（1）實(shí)施需求及可行性分析：分析服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化活動的基本需求，開展目前組織的管理和服務(wù)業(yè)務(wù)現(xiàn)狀分析；研究組織發(fā)展現(xiàn)狀及資源滿足實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化及發(fā)展需求的程度。

（2）設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)化活動方案：確定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化戰(zhàn)略目標(biāo)，根據(jù)可行性分析界定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化覆蓋的范圍；制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化推進(jìn)計(jì)劃并明確階段性任務(wù)。

（3）建立服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化活動推進(jìn)機(jī)制：明確服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的主管領(lǐng)導(dǎo)、主要技術(shù)人員、制定管理制度、分配階段性任務(wù)。

該部分內(nèi)容應(yīng)由組織辦公室等相關(guān)部門負(fù)責(zé)落實(shí)，利用問卷調(diào)查、專題訪談等方法完成上述任務(wù)；還應(yīng)重點(diǎn)關(guān)注提出的需求是否合理、需求分析是否全面符合組織發(fā)展規(guī)劃并具有前瞻性等問題。

2）體系建立

在服務(wù)組織自身定位和管理服務(wù)運(yùn)營基礎(chǔ)上，開展與標(biāo)準(zhǔn)化的總體框架、標(biāo)準(zhǔn)文獻(xiàn)的收集、標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)的咨詢等有關(guān)的活動。如明確標(biāo)準(zhǔn)體系各部分關(guān)系、建立標(biāo)準(zhǔn)體系框架、列表根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)化業(yè)務(wù)內(nèi)容和環(huán)節(jié)確定適用標(biāo)準(zhǔn)及來源（現(xiàn)有標(biāo)準(zhǔn)、需要制修訂的標(biāo)準(zhǔn)等）等。

（1）明確服務(wù)體系關(guān)系圖：根據(jù)GB/T 24421的要求，建立服務(wù)基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)及關(guān)系圖，涉及服務(wù)組織的方針目標(biāo)、相關(guān)的法律法規(guī)等。

（2）建立標(biāo)準(zhǔn)體系表：根據(jù)GB/T 24421的要求及服務(wù)組織的現(xiàn)狀，建立標(biāo)準(zhǔn)體系明細(xì)表，覆蓋整個標(biāo)準(zhǔn)化的范圍及服務(wù)組織的管理和服務(wù)的各個環(huán)節(jié)。

（3）確定適用標(biāo)準(zhǔn)及來源：明確標(biāo)準(zhǔn)體系表中各類內(nèi)容的適用標(biāo)準(zhǔn)、來源及采用方式，即確定是否引用、修訂、編制。對于引用的國家/行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，查找及購買權(quán)威文獻(xiàn)；其他方式將通過標(biāo)準(zhǔn)編制活動實(shí)施。

上述任務(wù)應(yīng)由服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化主管領(lǐng)導(dǎo)帶領(lǐng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化推進(jìn)小組在各業(yè)務(wù)部門的支持下完成，可采取國家/行業(yè)要求與服務(wù)組織特色相結(jié)合的原則確立服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系架構(gòu)。

3）標(biāo)準(zhǔn)編制

根據(jù)服務(wù)組織自身定位和管理服務(wù)業(yè)務(wù)功能，可引用部分國家、行業(yè)等現(xiàn)行標(biāo)準(zhǔn)，對不適用的相關(guān)條款可修訂引用；同時，針對服務(wù)組織自身特色和需要而沒有國家或行業(yè)要求的，研究編制所需的企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)（管理標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)）；并將所有標(biāo)準(zhǔn)文件按照標(biāo)準(zhǔn)化體系進(jìn)行分類匯總。

（1）編制特色標(biāo)準(zhǔn)：對于服務(wù)組織的自身管理及服務(wù)特色，編制針對性的服務(wù)和管理標(biāo)準(zhǔn)；標(biāo)準(zhǔn)編制的過程及標(biāo)準(zhǔn)成果應(yīng)確保具備可操作性、明確性、可測量性、符合性等原則。

（2）修訂必要標(biāo)準(zhǔn)：對于不合適的條款或范圍發(fā)生變化的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行修訂；對于現(xiàn)存的國家或行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，若不能完全符合服務(wù)組織現(xiàn)狀，一方面可簡化修訂適應(yīng)組織發(fā)展現(xiàn)狀，另一方面可借鑒其要求、原則，借鑒關(guān)鍵內(nèi)容的標(biāo)準(zhǔn)條款等新訂符合組織現(xiàn)狀的企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。

上述任務(wù)可由服務(wù)組織的各業(yè)務(wù)部門或者引進(jìn)第三方標(biāo)準(zhǔn)化咨詢機(jī)構(gòu)指導(dǎo)完成必要標(biāo)準(zhǔn)的編制，標(biāo)準(zhǔn)化推進(jìn)小組組織權(quán)威專家討論確定；服務(wù)組織應(yīng)重點(diǎn)考慮服務(wù)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)、自身組織的服務(wù)優(yōu)勢和特色，從而形成簡捷的標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化改進(jìn)與服務(wù)質(zhì)量提升的良性循環(huán)。

4）標(biāo)準(zhǔn)化實(shí)施

與標(biāo)準(zhǔn)化體系中所需標(biāo)準(zhǔn)的落實(shí)有關(guān)的活動，包括標(biāo)準(zhǔn)發(fā)布、標(biāo)準(zhǔn)化管理機(jī)制的運(yùn)作、標(biāo)準(zhǔn)化試運(yùn)行、標(biāo)準(zhǔn)化人員培訓(xùn)、召開宣貫大會及標(biāo)準(zhǔn)化推進(jìn)會議、制作統(tǒng)一標(biāo)識和宣貫條幅、設(shè)置信息反饋欄等。

（1）標(biāo)準(zhǔn)發(fā)布及培訓(xùn)：在完成標(biāo)準(zhǔn)化體系框架及適用標(biāo)準(zhǔn)文件的準(zhǔn)備工作后，服務(wù)組織應(yīng)召開一系列標(biāo)準(zhǔn)宣貫會議。一方面發(fā)布組織標(biāo)準(zhǔn)及要求，另一方面開展內(nèi)部的人員培訓(xùn)，包括質(zhì)量意識、標(biāo)準(zhǔn)文件、規(guī)范流程等內(nèi)容，提升執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范的能力。

（2）標(biāo)準(zhǔn)化試運(yùn)行：逐步推進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)要求的執(zhí)行，制作統(tǒng)一標(biāo)識和宣貫條幅、設(shè)置信息反饋欄，重點(diǎn)關(guān)注標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施的規(guī)范性、可操作性、有效性，積極搜集關(guān)于標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行的反饋信息，包括來自相關(guān)方的修改意見和建議、服務(wù)關(guān)鍵指標(biāo)的變化、顧客服務(wù)的直接感知等；同時檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)化推進(jìn)小組的運(yùn)作、標(biāo)準(zhǔn)化體系管理等服務(wù)組織開展標(biāo)準(zhǔn)化的能力。

（3）標(biāo)準(zhǔn)體系的持續(xù)修訂和完善：通過標(biāo)準(zhǔn)化試運(yùn)行的活動，綜合分析反饋信息，對服務(wù)組織的標(biāo)準(zhǔn)化管理和實(shí)施體系進(jìn)行全面完善。

在標(biāo)準(zhǔn)化實(shí)施活動中，服務(wù)組織領(lǐng)導(dǎo)的倡導(dǎo)和引領(lǐng)、標(biāo)準(zhǔn)化推進(jìn)小組的一絲不茍、全體成員的嚴(yán)格執(zhí)行將是標(biāo)準(zhǔn)化有效實(shí)施的關(guān)鍵因素。同時，第三方標(biāo)準(zhǔn)化咨詢機(jī)構(gòu)的引進(jìn)和技術(shù)指導(dǎo)將在有限的時間內(nèi)幫助服務(wù)組織達(dá)到服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的預(yù)期目標(biāo)。

5）標(biāo)準(zhǔn)化評估改進(jìn)

與衡量標(biāo)準(zhǔn)化工作及成效有關(guān)的各類活動，包括研究標(biāo)準(zhǔn)化改進(jìn)策略。如基于PDCA循環(huán)制定評估計(jì)劃、實(shí)施評估活動以及階段性的管理和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化檢查、顧客滿意度調(diào)查、分析標(biāo)準(zhǔn)化評估的結(jié)果而挖掘問題；針對問題的解決召開座談會等研究改進(jìn)策略；爭取政府支持；制定改進(jìn)策略落實(shí)進(jìn)度表等。

（1）標(biāo)準(zhǔn)化評估及改進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)的制定：這一活動與標(biāo)準(zhǔn)制定活動密切相連；標(biāo)準(zhǔn)化評估改進(jìn)環(huán)節(jié)和相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)化的制定是標(biāo)準(zhǔn)制定的重要內(nèi)容，更是實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化評估改進(jìn)的基礎(chǔ)。

（2）實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化評估與改進(jìn)：依據(jù)服務(wù)組織制定的標(biāo)準(zhǔn)化評估改進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)組織實(shí)施自我檢查或邀請第三方評估，包括制定評估計(jì)劃、成立評估小組、明確評估內(nèi)容和原則、分配評估任務(wù)等，督促全體人員嚴(yán)格執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)，維護(hù)標(biāo)準(zhǔn)的嚴(yán)肅性；建立標(biāo)準(zhǔn)化改進(jìn)的PDCA循環(huán)，實(shí)現(xiàn)服務(wù)組織標(biāo)準(zhǔn)化推進(jìn)的持續(xù)改善，從而實(shí)現(xiàn)服務(wù)組織的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效益提升。

標(biāo)準(zhǔn)化評估改進(jìn)活動是標(biāo)準(zhǔn)化試運(yùn)行活動中服務(wù)組織自我檢查的持續(xù)和規(guī)范，是服務(wù)組織開展服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化活動的重要環(huán)節(jié)，直接關(guān)系到服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效益的梯度上升。因此，標(biāo)準(zhǔn)化評估改進(jìn)活動應(yīng)有服務(wù)組織的主要領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行推進(jìn)和落實(shí)，采用對比分析、問卷調(diào)查、專題座談、現(xiàn)場觀察等方法開展評估和改進(jìn)工作。

2.服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化支持活動

標(biāo)準(zhǔn)化基本活動能夠充分地產(chǎn)生價值，離不開各類支持活動的有序開展。與圖1中的基本活動相同，每一種類型的支持活動都可根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)化對象的具體情況劃分為若干個具有不同價值的細(xì)分活動。

1）標(biāo)準(zhǔn)化基礎(chǔ)研究

為標(biāo)準(zhǔn)化活動提供方法、路徑及可行性、驗(yàn)證性等推進(jìn)依據(jù)的研究活動，包括研究當(dāng)前的服務(wù)技能水平、開展標(biāo)準(zhǔn)化活動的可行性分析、特色服務(wù)的評估方法、行業(yè)的發(fā)展水平及行業(yè)研究專家的支持等。

2）資源管理

服務(wù)組織對開展服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化活動所需要的各種資源的有效管理，在人力、物力、財(cái)力方面的資源準(zhǔn)備和配置；資源準(zhǔn)備的充分性和配置的有效性將影響標(biāo)準(zhǔn)化基本活動價值的產(chǎn)生；如設(shè)置標(biāo)準(zhǔn)化推進(jìn)的工作崗位、標(biāo)準(zhǔn)化人才、標(biāo)準(zhǔn)化工作場地和設(shè)備、外部客戶及相關(guān)方的建議和關(guān)系等；同時，為標(biāo)準(zhǔn)化活動提供必要的資金支持，包括財(cái)務(wù)預(yù)算、資金撥付等相關(guān)性活動；資金保障的來源可以是政府及有關(guān)部門，也可以來自于有關(guān)企業(yè)及第三方。資源管理活動貫穿于服務(wù)組織服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化活動的全過程。

3）組織機(jī)制

服務(wù)組織為推動標(biāo)準(zhǔn)化活動所建立的各種軟硬基礎(chǔ)，與標(biāo)準(zhǔn)化活動有關(guān)的部門設(shè)置、組織管理等有關(guān)的活動，包括確定主管領(lǐng)導(dǎo)、建立領(lǐng)導(dǎo)管理機(jī)構(gòu)、制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化戰(zhàn)略、建立培訓(xùn)體系等。

四、結(jié)語

服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化價值鏈模型是價值鏈理論和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化基本過程相結(jié)合而形成的創(chuàng)新，體現(xiàn)了服務(wù)組織在標(biāo)準(zhǔn)化管理和服務(wù)中的著力點(diǎn)和價值創(chuàng)造過程。

（1）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化價值鏈模型從服務(wù)組織自身出發(fā)提出了開展服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化活動的關(guān)鍵環(huán)節(jié)、主要輔助活動及相互之間的關(guān)系，并與服務(wù)組織的管理和服務(wù)現(xiàn)狀、特色相融合，為服務(wù)組織實(shí)施管理和服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化提供了系統(tǒng)的方案藍(lán)圖。

（2）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化價值鏈模型對服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化活動的分解和關(guān)系闡述，不僅為服務(wù)組織的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化活動提供指導(dǎo)，更指出了服務(wù)組織在標(biāo)準(zhǔn)化提升研究方面的分析路徑，即按照“標(biāo)準(zhǔn)化基本活動”“標(biāo)準(zhǔn)化支持活動”“（成效）綜合分析”等對上一階段服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化活動實(shí)施總結(jié)分析，推動服務(wù)組織標(biāo)準(zhǔn)化體系建設(shè)按照PDCA循環(huán)優(yōu)化提升。

[1]黎志鋒.區(qū)域旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系的構(gòu)建與評估[D].華南理工大學(xué)碩士學(xué)位論文，2012

[2]楊蕾，劉華.區(qū)域旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化實(shí)施方法構(gòu)建[J].標(biāo)準(zhǔn)科學(xué),2012.8:33-36

[3]郝赪.城市公共休閑服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化研究[D].中央民族大學(xué)博士學(xué)位論文，2011

[4]劉倩娉.淺談企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化工作的實(shí)現(xiàn)過程[J].中國新技術(shù)新產(chǎn)品,2012.16:225

[5]趙五州，張征.從“過程”角度看服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化與個性化[J].中國標(biāo)準(zhǔn)導(dǎo)報(bào),2009.5:24-26

[6]洪生偉.服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的對象和領(lǐng)域——初談服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化[J].標(biāo)準(zhǔn)生活,2009.8:42-45

[7]Michael E.Porter著,陳小悅譯.競爭優(yōu)勢[M].北京:華夏出版社,2005