基于服務(wù)鏈的電子政府一站式服務(wù)研究

陳氫 鄭瀅

一、服務(wù)鏈與電子政府一站式服務(wù)

（一）服務(wù)鏈的內(nèi)涵

所有的政府活動(dòng)都是以滿足公眾需求為目標(biāo)的，同時(shí)也通過向公眾提供服務(wù)，從而使政府自身得到良好的發(fā)展。服務(wù)被廣泛解釋為：它是一種全方位和全過程的服務(wù)，是在對(duì)公眾需求了解的基礎(chǔ)上，為公眾創(chuàng)造一個(gè)好的發(fā)展環(huán)境，既為公價(jià)提供了服務(wù)與保障，另一方面也塑造了政府的良好形象。[1]

政府服務(wù)的過程可以分為三個(gè)階段，分別為前期、中期以及后期。創(chuàng)建政府的服務(wù)模型必須建立在這三個(gè)階段之上。服務(wù)鏈的前期，主要負(fù)責(zé)提供一些政府信息、業(yè)務(wù)信息、公共指導(dǎo)信息等，一般涉及信息服務(wù)部門、政府部門等；而在服務(wù)鏈中期，主要涉及到與政府信息相關(guān)的各種服務(wù)，如各種類型的考試信息發(fā)布、網(wǎng)上投票、信息傳播等，這些活動(dòng)支持了政府的工作；第三階段，服務(wù)后期是在政府把各類信息提供給公眾后的服務(wù)，如考試成績(jī)查詢、選舉結(jié)果網(wǎng)上公示、相關(guān)考試信息查詢等。

只有將這三個(gè)階段結(jié)合起來(lái)，才能使服務(wù)鏈獲得完整，并由服務(wù)來(lái)共同支持政府和公眾。

（二）電子政府一站式服務(wù)的內(nèi)涵

一站式服務(wù)的含義一共包括三層：第一，與公共權(quán)力相聯(lián)系的公共事務(wù)，其核心是將政府服務(wù)的實(shí)施效率最大化；第二，必須使用計(jì)算機(jī)、互聯(lián)網(wǎng)等相關(guān)現(xiàn)代信息技術(shù)來(lái)實(shí)現(xiàn)在線業(yè)務(wù)和其服務(wù)；第三，需要對(duì)目前政府組織結(jié)構(gòu)以及管理流程等進(jìn)行優(yōu)化和重組，以便適應(yīng)社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的需要。所以，一站式服務(wù)它不是將政府管理和運(yùn)作進(jìn)行電子化，它是將傳統(tǒng)的政府管理模式在一站式服務(wù)的基礎(chǔ)上進(jìn)行改造。

現(xiàn)在，隨著信息技術(shù)的發(fā)展，其技術(shù)越來(lái)越成熟，應(yīng)用也越來(lái)越廣泛，而建設(shè)電子政府的一站式服務(wù)也是大勢(shì)所趨，是未來(lái)發(fā)展的必然方向。

二、電子政府一站式服務(wù)分析

（一）電子政府一站式服務(wù)的需求分析

對(duì)政府業(yè)務(wù)流程的再造，是形成“服務(wù)鏈”并使之有效的關(guān)鍵，它的基本思想主要是：

（1）政府即為“商戶”，公共大眾即為其“客戶”，“商戶”的最終目的是為“客戶”提供更加優(yōu)質(zhì)良好的服務(wù)，為了達(dá)成這個(gè)目的，政府內(nèi)部必須廢棄原來(lái)上下級(jí)，各部門之間相對(duì)單一的行政機(jī)制，將之轉(zhuǎn)變成為平等的，互相協(xié)作，互相依靠的關(guān)系。 （2）“下訂單”是“客戶”與“商戶”之間聯(lián)系的紐帶。如果把公眾的服務(wù)請(qǐng)求與政府部門提供服務(wù)的過程進(jìn)行比喻的話，前者就是電子政府中的“訂單”，后者就是是執(zhí)行“訂單”的過程，用戶既然為自己所獲得的服務(wù)向政府支付了相關(guān)費(fèi)用，政府部門就應(yīng)該為了獲得公眾對(duì)政府的滿意與擁護(hù)而努力[2]。（3）在接到“訂單”后，政府內(nèi)部各個(gè)服務(wù)部門應(yīng)根據(jù)自身的職能屬性，對(duì)該“訂單”進(jìn)行分解，其依據(jù)就是自身的職能屬性。將一個(gè)“訂單”分成多個(gè)“子訂單”以切實(shí)的分配到每一個(gè)相關(guān)部門，從而形成一個(gè)以原“訂單”為中心，各個(gè)部門各個(gè)崗位之間相互分工又相互協(xié)作的政府內(nèi)部“服務(wù)鏈”。

（二）電子政府一站式服務(wù)的特點(diǎn)

1、以社會(huì)公眾為導(dǎo)向。電子政府提供了各項(xiàng)服務(wù)，以便讓從眾適應(yīng)政府工作的需要，其根本宗旨是使公眾的需求最大化，公眾服務(wù)效益最大化，以公眾利益為中心來(lái)對(duì)服務(wù)進(jìn)行設(shè)計(jì)，力求提高效率、降低成本。

2、以信息化技術(shù)為基礎(chǔ)。政府信息化與企業(yè)和社會(huì)緊密相連，電子政府一站式服務(wù)與信息技術(shù)有著密不可分的關(guān)聯(lián)，政府信息化的推進(jìn)，應(yīng)以社會(huì)信息化為基礎(chǔ)，通過網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，使公眾以及政府和企業(yè)都參與進(jìn)來(lái)，暢通交互，從而阻止信息資源壟斷條件下的暗箱操作行為，突破行業(yè)、地域限制，支持全面的數(shù)字信息交換，并及時(shí)更新。

3、層次性。電子政府一站式服務(wù)具有層次性，以此來(lái)適應(yīng)行政機(jī)構(gòu)劃分的需要，所以在發(fā)展中始終強(qiáng)調(diào)處理好政治、組織、技術(shù)、經(jīng)濟(jì)和人為因素。為使電子政府順利的執(zhí)行，需要營(yíng)造出一個(gè)良好的環(huán)境。

（三）實(shí)現(xiàn)電子政府一站式服務(wù)的障礙

由于電子政府一站式服務(wù)并非完全像電子商務(wù)般是用于銷售實(shí)體商品的渠道，這一本質(zhì)決定了其在執(zhí)行上有著相當(dāng)部分的制約。

制約其一：“特殊性”，政府機(jī)關(guān)畢竟不是真正的企業(yè)，在職能上與企業(yè)存在著根本差異，受這一差異的限制，電子政府一站式服務(wù)中其服務(wù)鏈的構(gòu)建在內(nèi)容和程序上與企業(yè)是不等同的，也證明將企業(yè)服務(wù)鏈的構(gòu)建簡(jiǎn)單的移植到政府部門是不可行的。

制約其二：“復(fù)雜性”，政府管理本身具有復(fù)雜的一面，這決定了電子政府在結(jié)構(gòu)組織上的復(fù)雜多樣，因此構(gòu)建服務(wù)鏈的過程同樣漫長(zhǎng)復(fù)雜。電子政府一站式服務(wù)涉及到政府多個(gè)部門之間的互聯(lián)互通，同時(shí)還有兼顧服務(wù)信息的安全與正確。這本身就是一個(gè)技術(shù)上的難題。

三、基于服務(wù)鏈的電子政府一站式服務(wù)的構(gòu)建

（一）必要性和可行性分析

近年來(lái)，隨著電子政府一站式服務(wù)的不斷發(fā)展，政府部門逐步認(rèn)識(shí)到了本質(zhì)是服務(wù)，政務(wù)網(wǎng)站的內(nèi)容從最初的發(fā)布信息、單向互動(dòng)、雙向互動(dòng)逐步到在線政府事務(wù)處理，逐步提高了業(yè)務(wù)服務(wù)。

（二）構(gòu)建策略

構(gòu)建流暢的服務(wù)鏈，優(yōu)化、簡(jiǎn)化流程，是為了幫助電子政府實(shí)現(xiàn)工作效率大幅提高這一目標(biāo)，但我們要明白的是，構(gòu)建服務(wù)鏈必須遵循循序漸進(jìn)、逐步優(yōu)化的方式，而試圖一步到位是不切實(shí)際的。

從構(gòu)建服務(wù)鏈的迫切程度上來(lái)看，構(gòu)建服務(wù)鏈的基本推進(jìn)策略是：對(duì)于阻礙電子政府一站式服務(wù)的流程，需要堅(jiān)決的去除；對(duì)于一些不是很影響電子政務(wù)啟動(dòng)的非優(yōu)化流程，可以實(shí)行暫緩再造的方式，等到電子政府一站式的服務(wù)平臺(tái)運(yùn)轉(zhuǎn)起來(lái)以后，再根據(jù)輕緩程度來(lái)進(jìn)行優(yōu)化[3]。

（三）構(gòu)建方法

服務(wù)鏈的構(gòu)建主要包括三個(gè)環(huán)節(jié)：精簡(jiǎn)、重建和改進(jìn)。精簡(jiǎn)，是指立足于組織目標(biāo)，以對(duì)業(yè)務(wù)流程進(jìn)行簡(jiǎn)化為根本，進(jìn)而對(duì)重新思考每一項(xiàng)流程的價(jià)值，對(duì)其重新定位，對(duì)一些存在脫節(jié)、僵化和沖突的流程進(jìn)行去除。重建，是以新業(yè)務(wù)要求為依據(jù)，以顧客、競(jìng)爭(zhēng)、變化的原則為指導(dǎo)，通過對(duì)業(yè)務(wù)流程用“封裝”的概念在現(xiàn)代化的技術(shù)來(lái)進(jìn)行重新設(shè)計(jì)，在盡可能簡(jiǎn)化公眾操作手續(xù)的同時(shí)，以提高政府在整個(gè)服務(wù)過程中的透明度，以提高工作效率和服務(wù)質(zhì)量。

（四）基于服務(wù)鏈的電子政府一站式服務(wù)

構(gòu)建電子政府和實(shí)現(xiàn)政府流程再造的終極目標(biāo)，就是為公眾提供以“服務(wù)鏈”為紐帶的一站式服務(wù)。由于服務(wù)鏈的構(gòu)建是一個(gè)逐步優(yōu)化的過程，所以可以從構(gòu)建服務(wù)鏈的迫切程度和構(gòu)建服務(wù)鏈所涉及的利益調(diào)整為出發(fā)點(diǎn)，設(shè)計(jì)出構(gòu)建服務(wù)鏈的最優(yōu)策略[4]。

本文提出以構(gòu)建服務(wù)鏈來(lái)對(duì)電子政府一站式服務(wù)的構(gòu)建進(jìn)行優(yōu)化，這是一個(gè)復(fù)雜的系統(tǒng)工程。而政府流程再造不僅是電子政府一站式服務(wù)構(gòu)建的核心思想，同時(shí)為電子政府一站式服務(wù)的建設(shè)和實(shí)施提供了一種理論思想：即通過網(wǎng)絡(luò)和信息技術(shù)對(duì)政府部門進(jìn)行改造，完成將傳統(tǒng)的以權(quán)利和職能分工為特征的政府部門到能為公眾提供一系列便利服務(wù)的新型虛擬政府的轉(zhuǎn)變。（作者單位：湖北工業(yè)大學(xué)管理學(xué)院）

基金項(xiàng)目：教育部人文社會(huì)科學(xué)研究規(guī)劃基金項(xiàng)目（項(xiàng)目編號(hào)：11YJA870002）；湖北省教育廳人文社會(huì)科學(xué)研究重點(diǎn)項(xiàng)目（項(xiàng)目編號(hào)：2011jyte031）

參考文獻(xiàn)：

[1]John Carlo Bertot etc. Delivering e-government services and transforming communities through innovative partnerships： Public libraries， government agencies， and community organizations[J]. Information Polity，2013，（2）.

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[3]李小正.一站式服務(wù)初探——電子政務(wù)交互協(xié)同新模式[J].法制與社會(huì)，2009.

[4]邱中慧.電子政務(wù)建設(shè)與流程再造[J].理論探討，2009，（4）