對圖書館服務(wù)質(zhì)量評價(jià)的實(shí)例研究

湯杰+姚永成

關(guān)鍵詞：圖書館；服務(wù)質(zhì)量；實(shí)例研究

摘 要：為了解大學(xué)生對圖書館服務(wù)質(zhì)量的真實(shí)感受和評價(jià)，文章采用Servqual評價(jià)調(diào)查表對在中州大學(xué)圖書館閱覽室學(xué)習(xí)的498名大學(xué)生進(jìn)行現(xiàn)場調(diào)查，以期為進(jìn)一步提高圖書館服務(wù)質(zhì)量提供借鑒。

中圖分類號：G252 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A 文章編號：1003-1588（2014）01-0091-02

收稿日期：2013-11-20

作者簡介：湯杰（1974-），中州大學(xué)圖書館助理館員；姚永成（1971-），新鄉(xiāng)醫(yī)學(xué)院副教授。

1 對象與方法

1.1 研究對象。本次調(diào)查采用問卷調(diào)查進(jìn)行，于2012年5月對在中州大學(xué)圖書館閱覽室學(xué)習(xí)的大學(xué)生隨機(jī)發(fā)放調(diào)查問卷，由調(diào)查對象自行填寫。共發(fā)放問卷500份，歷時(shí)兩周，回收498份，有效問卷498份，有效率為99.6%。其中男289例，女209例，年齡范圍為17～26（21.41±1.61）歲。一年級為199人，二年級為184人，三年級為115人。

1.2 調(diào)查工具。調(diào)查表分兩部分：①一般情況。包括性別、年齡、年級等。②Servqual圖書館服務(wù)質(zhì)量評價(jià)調(diào)查表。本研究采用由葛慶洋、于洪彥研制的圖書館服務(wù)質(zhì)量評價(jià)調(diào)查表[1]，該調(diào)查表分為有形性、可靠性、影響性、保證性和移情性5大屬性，共16個(gè)問題，分別調(diào)查大學(xué)生對提供服務(wù)的期望以及在服務(wù)過程中的感受，通過比較兩者之間的差距來反映服務(wù)質(zhì)量的好壞?？傇u價(jià)結(jié)果有3種情況：①SQ=0，滿意。即服務(wù)的實(shí)際感知與大學(xué)生的期望是一致的。②SQ>0，理想。即服務(wù)的實(shí)際感知比大學(xué)生的期望還要高。③SQ<0，不滿意。即服務(wù)的實(shí)際感知沒達(dá)到大學(xué)生的期望水平[2]。

1.3 數(shù)據(jù)分析方法。對數(shù)據(jù)采用SPSS 12.0進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。

2 大學(xué)生對圖書館服務(wù)質(zhì)量的評價(jià)結(jié)果（見表1）

由表1可見，大學(xué)生對圖書館服務(wù)質(zhì)量期望值較高，本研究顯示大學(xué)生對圖書館服務(wù)質(zhì)量五個(gè)維度的期望均值（E）分別為4.50、4.48、4.45、4.39、4.39，其中排名前三位的分別是：有便利大學(xué)生的開館時(shí)間、圖書館能準(zhǔn)確維護(hù)大學(xué)生的借還書記錄、提供的資料便于查找。排名后三位的是：圖書館為大學(xué)生提供個(gè)性化服務(wù)、工作人員有充分的知識回答大學(xué)生的問題、工作人員的工作是值得信賴的。大學(xué)生對圖書館服務(wù)質(zhì)量五個(gè)維度的感知均值（P）分別為：3.22、3.30、3.15、3.15、3.09，其中排名前三位的分別是：圖書館能準(zhǔn)確維護(hù)大學(xué)生的借還書記錄、工作人員穿著得體整齊干凈、有能滿足大學(xué)生需要的各類文獻(xiàn)資料。綜合分析大學(xué)生在圖書館獲得的服務(wù)質(zhì)量（SQ）均值分別為：-1.28、-1.18、-1.30、-1.24、-1.30，其中排名前三位的是：有便利大學(xué)生的開館時(shí)間、工作人員總是樂意幫助大學(xué)生、圖書館內(nèi)布局合理。相對來說滿意程度較高的為：圖書館能準(zhǔn)確維護(hù)大學(xué)生的借還書記錄、工作人員穿著得體整齊干凈、工作人員的工作是值得信賴的。

3 討論

大學(xué)圖書館是學(xué)校的文獻(xiàn)信息中心，是為廣大教師和學(xué)生服務(wù)的。服務(wù)是圖書館永恒的主題，它體現(xiàn)圖書館的價(jià)值所在。而圖書館的服務(wù)質(zhì)量對高校的發(fā)展也具有非常重要的作用，只有努力提高服務(wù)質(zhì)量，圖書館才能在學(xué)校的發(fā)展建設(shè)中發(fā)揮更大、更好的作用。為了提高服務(wù)質(zhì)量，應(yīng)該對圖書館的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行綜合評價(jià)，了解大學(xué)生對服務(wù)質(zhì)量的真實(shí)需求，Servqual評價(jià)法就是一種從消費(fèi)者角度評價(jià)服務(wù)質(zhì)量的方法，即通過消費(fèi)者對所提供的期望和實(shí)際感覺之間的差距來反映服務(wù)質(zhì)量的好壞[3]。本次調(diào)查結(jié)果表明，大學(xué)生對圖書館服務(wù)質(zhì)量期望值較高、實(shí)際感受值較低。從大學(xué)生獲得的圖書館的服務(wù)質(zhì)量均值差距值可看出，大學(xué)生對圖書館所提供服務(wù)的真實(shí)感受與大學(xué)生對服務(wù)的期望之間存在著不同程度的差距，差距越大說明大學(xué)生感知到的圖書館的服務(wù)質(zhì)量就越差，不滿意程度越高。

3.1 有形性的期望值排在第一位，感受值排在第二位，而差值排在第三位，這表明圖書館的各項(xiàng)硬件設(shè)施、整體環(huán)境需要做較大的改進(jìn)。近年來由于擴(kuò)招，學(xué)生人數(shù)劇增，同時(shí)畢業(yè)后找工作的壓力使在校大學(xué)生更加積極地注重學(xué)習(xí)和大量閱讀，以開闊視野，獲得更多的知識。這樣他們就會要求獲得更長的開放時(shí)間、提供更好的圖書檢索條件。因此，大學(xué)生在“有便利大學(xué)生的開館時(shí)間、提供的資料便于查找”方面的要求更高一些。在“圖書館內(nèi)布局合理、有便利大學(xué)生的開館時(shí)間”方面的差值最大，表明大學(xué)生認(rèn)為目前圖書館的布局和開館時(shí)間不合理，不能滿足大學(xué)生的閱讀需求，這就要求圖書館的硬件設(shè)施應(yīng)當(dāng)進(jìn)行必要的改善，并對圖書館的工作時(shí)間加以調(diào)整，以滿足學(xué)生的閱讀需求。

3.2 可靠性的期望值排在第二位，感受值排在第一位，這表明圖書館在可靠性的某些方面做得比較好，尤其在圖書館能準(zhǔn)確地維護(hù)大學(xué)生借還記錄方面。原因可能是由于學(xué)校規(guī)定的借還書制度等要求圖書館和學(xué)生都要有準(zhǔn)確的借還書記錄，否則將有罰款等措施。而在6、7、8 項(xiàng)的差值較大，說明圖書館的工作與大學(xué)生的期望仍有一定的差距，應(yīng)當(dāng)盡量幫助大學(xué)生解決在圖書館遇到的各類困難。

3.3 反應(yīng)性中大學(xué)生對“工作人員總是樂意幫助大學(xué)生”的感受值最低，差值排在第二位，表明圖書館工作人員的工作態(tài)度還需要改善。圖書館工作人員應(yīng)當(dāng)提高服務(wù)主動性，加強(qiáng)責(zé)任心的培養(yǎng)，以滿足大學(xué)生的要求。

3.4 大學(xué)生對可信性和關(guān)注度的期望值和感受值均較低，表明圖書館工作人員在為大學(xué)生服務(wù)過程中讓大學(xué)生產(chǎn)生的信任程度一般。差值較小表明大學(xué)生對圖書館員的可信性和關(guān)注度服務(wù)大體滿意，但該層面的期望值與感受值均較小，說明了大學(xué)生對該方面的關(guān)注程度不高，該層面服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)對于提高用戶滿意度的影響較小。大學(xué)生一般能通過檢索設(shè)備自由方便地查找文獻(xiàn)，通過書目查詢系統(tǒng)就可以檢索到所需信息，對館員的依賴性較低，因此就極大地減少了他們同館員交流的機(jī)會。因此，為提高服務(wù)質(zhì)量，圖書館一方面應(yīng)加強(qiáng)對工作人員專業(yè)技術(shù)技能的培訓(xùn)，讓大學(xué)生產(chǎn)生信任感、安全感；另一方面應(yīng)在如何了解大學(xué)生的需求、方便大學(xué)生、為大學(xué)生提供個(gè)性化服務(wù)等方面繼續(xù)努力、不斷完善，讓大學(xué)生感受到圖書館工作人員對他們的關(guān)注。endprint

4 采取的措施

本次調(diào)查結(jié)果顯示，大學(xué)生對圖書館服務(wù)的期望集中在圖書館的開館時(shí)間、借還書記錄的準(zhǔn)確性以及便于查找資料方面，而對于提供個(gè)性化服務(wù)、工作人員的文化水平素質(zhì)等方面要求不高。大學(xué)生對圖書館服務(wù)質(zhì)量的實(shí)際感受值較低，獲得的服務(wù)質(zhì)量較差，這反映出目前圖書館的服務(wù)方式離大學(xué)生的要求還存在一定的差距，許多服務(wù)仍然停留在按照規(guī)章和制度強(qiáng)制性實(shí)施的層面，沒有考慮到大學(xué)生的實(shí)際情況。因此，建議采取以下措施，給學(xué)生提供良好的服務(wù)，從而提高學(xué)生的滿意度。

4.1 對圖書館的硬件設(shè)施進(jìn)行必要的改善，加強(qiáng)現(xiàn)代化設(shè)備和文獻(xiàn)資料的購置，保證圖書館的藏書質(zhì)量；更新上網(wǎng)、檢索設(shè)施設(shè)備，改善上網(wǎng)、檢索條件，同時(shí)注意書架的干凈、整潔、排列有序，以方便查找。

4.2 圖書館員要改善服務(wù)態(tài)度、提高業(yè)務(wù)能力和綜合素質(zhì)。圖書館應(yīng)加強(qiáng)對館員專業(yè)知識和現(xiàn)代化技能的教育及培訓(xùn)，使他們具備圖書館學(xué)方面的專業(yè)知識、 技術(shù)能力和人際交往能力，以便于各類文獻(xiàn)的搜集、整理和加工，更好地服務(wù)于讀者。

4.3 圖書館應(yīng)充分深入地了解大學(xué)生的需求，通過多種形式對讀者進(jìn)行圖書館知識培訓(xùn)。尤其應(yīng)重視通過新生入學(xué)教育培訓(xùn)，引導(dǎo)學(xué)生掌握圖書館的基本知識及檢索技能。

5 本次調(diào)查的局限性

本次研究采用便利抽樣的方法，對部分大學(xué)生進(jìn)行問卷調(diào)查，調(diào)查對象的代表性不強(qiáng)。尤其對于大學(xué)生來說， 他們的專業(yè)是多種多樣的，其信息需求存在著差別，因此，對于圖書館同樣的服務(wù)質(zhì)量，他們的判斷標(biāo)準(zhǔn)也不完全一致。在以后的調(diào)查中，建議采用規(guī)范的統(tǒng)計(jì)學(xué)抽樣方法，以加強(qiáng)調(diào)查樣本的代表性。此外，也可以和其他的評價(jià)方法結(jié)合起來，從不同角度調(diào)查圖書館的服務(wù)質(zhì)量， 避免評價(jià)工作中的以偏概全，從而對圖書館服務(wù)質(zhì)量有一個(gè)全面、客觀的評價(jià)。

參考文獻(xiàn)：

[1] 葛慶洋.圖書館服務(wù)質(zhì)量評價(jià)實(shí)證研究——基于SERVQUAL模型在鄭州航院圖書館的應(yīng)用[D].長春：吉林大學(xué)，2008.

[2] 楊佳，常文虎，李軍等.Servqual評價(jià)法在醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量評價(jià)中的應(yīng)用研究[J].全科醫(yī)學(xué)，2006 （17）：1476-1477.

[3] 初景利.應(yīng)用SERVQUAL評價(jià)圖書館服務(wù)質(zhì)量[J].大學(xué)圖書館學(xué)報(bào)，1998（5）：43.

（編校：嚴(yán)真）endprint