基于聚類分析的導游人員心理資本研究

李平+郭洋

【摘 要】旅游業(yè)蓬勃發(fā)展的同時，不能忽略導游人員的貢獻，導游人員的積極作用對旅游業(yè)的健康發(fā)展非常重要。本文運用因子分析和聚類分析方法，構建了導游心理資本評價的指標體系，并進行了實證分析，通過應用SPSS軟件對導游人員的心理資本進行綜合評價，最終將導游人員劃分為四類：樂觀積極型、抗挫能力差型、消極悲觀型和對現(xiàn)狀樂觀對未來悲觀型，并提出了針對性提升策略。

關鍵詞：心理資本 導游 聚類分析 因子分析

1、引言

近年來，隨著內需啟動、消費升級以及國民收入不斷提高，我國旅游業(yè)進入了快速發(fā)展期，旅游業(yè)的發(fā)展離不開導游服務，可以說導游服務是旅游接待業(yè)的核心和紐帶，兩者具有十分緊密的關系。一方面，旅游業(yè)的高速發(fā)展帶動了導游人員數(shù)量的增加，另一方面，導游服務的質量又直接影響著旅游業(yè)的健康發(fā)展。在旅游市場競爭日益激烈、環(huán)境越發(fā)復雜的今天，導游工作的高獨立性、高流失率、高職業(yè)倦怠的特點，使得他們在工作中會產(chǎn)生很大的工作壓力和思想壓力，他們能接受工作繁重和薪酬下降的現(xiàn)實，但迫切需要心理安慰，這就需要管理者從心理學的角度拓寬管理視野，掌握幫助導游提升心理素質的方法和心理輔導的技術，引導他們以積極的情緒投入工作，從而激發(fā)團隊活力和激情，促進工作績效提升。因此，要想保證旅游業(yè)又好又快發(fā)展，提高導游人員的心理資本具有十分重要的意義。

2、心理資本概述及研究

2.1心理資本概述

心理資本，是由美國學者Luthans提出的，指個體在成長和發(fā)展過程中表現(xiàn)出來的一種積極的心理狀態(tài)，是促進個人成長和績效提升的一種心理資源，主要包含自我效能、樂觀、希望、韌性四個要素。在個人層面上，心理資本指促進個人成長和提高績效的心理資源，在組織層面上，心理資本通過改善的員工績效最終實現(xiàn)組織的投資回報，提高競爭優(yōu)勢。另外，心理資本具有可測量性和可管理性，可以通過訓練獲得，因此旅游企業(yè)可以通過投資與開發(fā)導游心理資本，培養(yǎng)他們形成健康、積極、樂觀的心態(tài)，引導導游人員以積極的情緒投入工作，從而激發(fā)團隊活力和激情，促進工作績效提升。

2.2 心理資本維度研究

由于研究者對心理資本的理解或研究存在不同的視角，因此他們確定的心理資本結構要素所開發(fā)的測量工具有所差異，從國外研究成果看，Goldsmith 等（1997）認為心理資本包括自尊和控制點兩個維度，Larson等（2004）開發(fā)了《心理資本量表》，將心理資本劃分為自我效能感、樂觀和回復力三個維度；Avey等（2006）將希望加入心理量表，將心理資本劃分為希望、樂觀、回復力、自我效能感四個維度。

筆者在綜合中國國情、導游人員素質以及國內外專家研究的基礎上，將心理資本測量標準劃分為自我效能、希望、韌性、樂觀四個維度對導游人員的心理資本進行研究。

3.導游人員心理資本測量及調研

3.1測量工具和方法

問卷包含兩部分：第一部分是導游人員的基本資料?；拘畔⒂嘘P年齡、性別、婚姻狀況等基本人口特征的；還有有關導游人員的工作方面的如帶團時間、導游等級、工作年限、學歷等。第二部分是導游人員心理資本量表部分，問卷采用6點等級量表，正向計分條目中，“1”表示非常不同意，“6”表示非常同意。問卷包括4個分量表，分別為自我效能（6個條目）、希望（6個條目）、韌性（6個條目）及樂觀（6個條目），形成了最終問卷中的 24個條目。

3.2 導游心理資本評價模型構建

根據(jù)心理資本的概念、內容及導游人員心理資本量表最終構建了導游心理資本評價模型的指標體系。（見表1）

3.3 樣本來源和取樣

本文以青島市港中旅國際（山東）旅行社， 中國國旅（青島）國際旅行社，青島海天國際旅行社，青島匯友假期旅行社，青島招商國旅等10家旅行社及中國海洋大學導游服務公司，青島報業(yè)導游翻譯服務公司的專職及兼職導游人員作為調查對象。采取“非隨機抽樣”的方法，問卷共發(fā)放200份，回收186份，回收率93%。在整理問卷的過程中抽出漏答、基本資料填寫不完整等問卷14份，最后獲得有效調查問卷172份，有效率86%。

4、導游人員心理資本統(tǒng)計分析

4.1因子分析及結果評價

表中KMO值為0.65，巴特利特球形檢驗相伴概率值小于0.05，故適合做因子分析。因子分析是一種把變量從高維到低維作降維處理，從高維空間到低維空間的映射，保持樣本在高維空間的某種“結構”，但同時又能保留原變量大部分信息的一種多元統(tǒng)計分析方法。由分析得到碎石圖（圖1）

碎石圖顯示了各因子的重要程度，橫坐標是公共因子數(shù)，縱坐標是公共因子的特征值，從圖中可以看到，前面5到6個因子，特征值變化特別明顯，從第六個因子后逐漸趨于平坦，因此提取6個因子可以對原標準變量的信息描述起顯著作用。通過方差最大正交旋轉后，得到6個主因子累計方差貢獻率為73%。（見表3）

通過因子分析得到的6個主因子即可看作導游心理資本的六個方面，按照6個因子所包含的條目，筆者將對導游心理資本起作用的六類因素命名為F1（韌性）、F2（樂觀）、F3（自我效能）、F4（悲觀）、F5（希望）、F6（能量）。根據(jù)因子得分函數(shù)可以得出每一個主因子171個樣本的值，每個因子的得分值為本因子所有樣本總分的加和平均值，如表4所示

經(jīng)過提取的主成分因子得出的均值分析，F(xiàn)1（韌性）對導游人員心理資本起到的作用為0.37331，起的為正作用，作用并不明顯；F3（自我效能）為-0.83911，說明該因子對導游人員整體心理資本起到了反作用，反作用非常明顯；F4（悲觀）負向指標，這里為正值，說明導游隊伍里大多數(shù)人克服了“如果某件事情會出錯，即使我明智地工作，它也會出錯，目前的工作中，事情從來沒有像希望的那樣發(fā)展”這兩個問題；F3（自我效能）、F5（希望）為正向指標，這里得分為負值，說明這兩個因子反映的問題在導游隊伍中存在比較大的問題，這兩個因子對導游人員心理資本有消極作用；F6（能量）為0.85396，起到的正作用非常明顯。

4.2導游人員心理資本聚類分析

4.2.1目標導游按心理資本類型劃分

在因子分析的基礎上，利用調查樣本在各因子上的得分，采用快速聚類法對被調查者進行分類，可劃分出心理資本特征明顯不同的四類導游。表5為各類型導游在6個主要因子上的得分。

從調查結果可以看出，根據(jù)四種心理資本類型的導游在6個因子上的得分情況，可以把四種類型的導游命名為：1型：樂觀積極向上的導游；2型：抗挫能力差的導游；3型：消極悲觀的導游；4型：對現(xiàn)狀樂觀而對未來悲觀的導游.

4.2.2不同類型導游心理資本分析

1、樂觀積極型：這一類型的導游屬于天生的“樂天派”，她們樂于與人溝通，總是精神飽滿的對待自己的工作，是充滿正能量的人。從分類數(shù)量上看，這一類型的導游約占總數(shù)的26.4%。

2、抗挫能力差型：這一類型的導游相對比較樂觀，工作能力較強，但心里素質較差，抗壓能力不強。當工作比較順心時，她們會如魚得水，但當工作中出現(xiàn)棘手的事情時，她們較容易氣餒。這一類型的導游人數(shù)最多，約占導游總數(shù)的47.5%。從年齡分布上看，她們大多在25歲-30歲之間，大多屬于“80”后，有較強的業(yè)務能力和很好的身體素質，缺少生活閱歷跟工作經(jīng)驗，因此，抗壓能力欠佳。

3、消極悲觀型：與第一種類型導游心理特征恰好相反，這一類型導游缺少工作熱情，正能量明顯不足，心理承受能力跟業(yè)務能力都較缺乏，工作業(yè)績不佳，從數(shù)量分布上看，她們約占導游總數(shù)的23.5%。

4、對現(xiàn)狀樂觀對未來悲觀型：這一類型導游工作能力和抗壓能力都較強，但對未來極其不自信，工作期望不高，比較安于現(xiàn)狀，這一類型導游人數(shù)較少，只占總數(shù)的4%，是很特殊的一類人群。

5、導游人員心理資本提升策略

通過以上研究可以看出心理資本對導游人員的態(tài)度和行為有重要影響，那么如何通過開發(fā)導游人員心理資本來提高旅游企業(yè)的績效與競爭力呢？筆者從導游管理機構和導游人員自身兩個角度分別闡述了導游人員心理資本的提升策略。

5.1導游管理機構提升導游人員心理資本的具體措施

1、利用心理量表招聘與選拔心理資本水平較高的員工

導游管理機構利用心理資本量表來定量分析導游人員的心理資本水平，從而選擇那些心理資本水平較高，積極樂觀型員工。

2、通過心理資本開發(fā)，提升導游人員的心理潛能

從理論上講，心理資本是可以被開發(fā)、培育、管理、提升的，導游管理機構根據(jù)不同類型的導游采取針對性措施來提高導游人員的心理資本。對抗挫能力差的導游多進行專業(yè)技能的培訓，使他們在培訓中掌握更多的工作技能并反復體驗成功，從而增強這類導游的自信心，自信心的增加也會促使導游在工作中付出更多的努力提高績效。對現(xiàn)狀樂觀而對未來悲觀的導游，管理人員需要幫助他們制定職業(yè)生涯規(guī)劃，并采取鼓勵政策和獎勵政策，一方面，對他們現(xiàn)有的成績進行適當?shù)莫剟?，另一方面，對他們進行積極的心理暗示，增強他們的自信心，制定合理的目標并鼓勵他們通過努力實現(xiàn)目標，使這類導游人員對職業(yè)未來充滿希望。另外，培育良好的企業(yè)文化，增強導游人員的歸屬感。

5.2導游人員心理資本自我完善機制

首先，導游人員要學會自我肯定，保持樂觀、積極、向上的心理狀態(tài)，對自己所從事的旅游工作高度認同，自我賞識。同時要根據(jù)自己的工作狀況不斷提高專業(yè)素質，提升自己的專業(yè)技能。其次，導游人員要清醒認識自己的現(xiàn)狀，找到自身不足，有針對性的提高心理資本。認為抗挫能力差的導游，就要自我進行有意識的韌性開發(fā)，提高自己的抗壓能力，而對未來悲觀的導游就要給自己制定合理的工作目標，并通過不斷學習、不斷努力達到目標，從而對未來充滿自信。

6、結論

本研究顯示，影響導游心理資本的因素主要是韌性、樂觀、悲觀、自我效能、能量和希望六大因子，利用聚類分析對導游心理資本進行了討論和總結，將導游按心理資本分為樂觀積極型、抗挫能力差型、消極悲觀型和對現(xiàn)狀樂觀對未來悲觀四大類型，并且對導游的心理資本進行了全面細致的實證研究，對于旅游企業(yè)管理具有重要的指導意義。

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作者簡介

李平（1972-），女，山東諸城人，副教授，碩士，主要方向：旅游企業(yè)管理，漁業(yè)經(jīng)濟與管理

基金項目：現(xiàn)代農業(yè)產(chǎn)業(yè)技術體系貝類體系產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟研究（CARS-48-09B）

作者單位： 中國海洋大學管理學院旅游學系