探索“醫(yī)務(wù)社工”發(fā)展之路

文/本刊記者 陳紅

在中國(guó)，“社會(huì)工作者”成為國(guó)家職業(yè)新工種的時(shí)間并不太長(zhǎng)。2004年，在勞動(dòng)和社會(huì)保障部頒布的國(guó)家職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)里，“社會(huì)工作者”被首次載入。至此，這個(gè)曾經(jīng)在中國(guó)有實(shí)無(wú)名、“聽(tīng)上去很美”的行業(yè)，終于獲得政府層面的支持和認(rèn)可。

那么在公眾眼中，“醫(yī)務(wù)社工”的概念并不足夠普及也就不足為奇。然而醫(yī)患關(guān)系緊張、醫(yī)務(wù)糾紛事件頻出的當(dāng)下，已經(jīng)不容許有太多的時(shí)間讓這一群體慢慢被適應(yīng)和接受，醫(yī)務(wù)社工的發(fā)展模式也在磕磕絆絆中未停止過(guò)探索。

“醫(yī)務(wù)社工”搭建醫(yī)患橋梁

不久前，上海某家醫(yī)院內(nèi)發(fā)生這樣一幕。

道路交通出車(chē)禍后，傷者中一小女孩被緊急送到上海兒童醫(yī)學(xué)中心。由于傷情尚未確診，小女孩全身被安全帶固定在擔(dān)架上。聞?dòng)嵹s來(lái)的媽媽?zhuān)?jiàn)女兒猶如“五花大綁”，頓時(shí)嚇得臉色慘白。問(wèn)醫(yī)生，醫(yī)生十萬(wàn)火急忙著救人，只能說(shuō)句“不清楚”，就要推孩子去檢查。母親瞬間失控。

這時(shí)，另一位白大褂來(lái)了。她不去病房，卻在媽媽身邊坐下，用專(zhuān)業(yè)詞匯向醫(yī)生詢問(wèn)病情，轉(zhuǎn)而向這位媽媽耐心解釋?zhuān)瑡寢尩那榫w漸漸穩(wěn)定了。這位白大褂又專(zhuān)門(mén)要了她的聯(lián)系方式，以便追蹤溝通安撫。臨別，話語(yǔ)溫暖：“別著急。我是醫(yī)院社工，有什么事，盡管來(lái)找我。”

作為全國(guó)最早開(kāi)展醫(yī)務(wù)社工工作的城市之一，上海醫(yī)院中的社工，正漸漸被越來(lái)越多人知道。

“上海模式”成功鋪開(kāi)

在上海，醫(yī)務(wù)社工的角色與醫(yī)生護(hù)士一樣，以科室或部門(mén)的形式被納入醫(yī)院體系之內(nèi)，也被賦予了更廣闊的發(fā)展空間。

自2000年起，上海東方醫(yī)院、上海市兒童醫(yī)學(xué)中心等醫(yī)院就陸續(xù)出現(xiàn)了醫(yī)務(wù)社工，也成為了國(guó)內(nèi)引入職業(yè)醫(yī)務(wù)社工的先行者。

“但是那時(shí)候醫(yī)院還沒(méi)有意識(shí)到這樣一個(gè)部門(mén)的價(jià)值和作用，而我們也沒(méi)有太多的相關(guān)經(jīng)驗(yàn)。”上海市兒童醫(yī)學(xué)中心副院長(zhǎng)季慶英對(duì)記者說(shuō)。彼時(shí)內(nèi)地的醫(yī)務(wù)社工寥寥無(wú)幾，人才隊(duì)伍發(fā)展緩慢，僅本醫(yī)院內(nèi)部的服務(wù)缺口就很大，兒童醫(yī)學(xué)中心500個(gè)床位，其中不少是重癥監(jiān)護(hù)室和白血病病人，但是醫(yī)院相當(dāng)長(zhǎng)的一段時(shí)間只有3個(gè)社工。陳玉婷就是其中之一。

上海師范大學(xué)社工專(zhuān)業(yè)的陳玉婷畢業(yè)后，便在上海市兒童醫(yī)學(xué)中心社工部開(kāi)始了她的醫(yī)務(wù)社工生涯，她說(shuō)自己與部門(mén)共成長(zhǎng)。一方面是通過(guò)科室輪轉(zhuǎn)、跟隨查房等方式進(jìn)行臨床實(shí)踐，開(kāi)展個(gè)案和小組活動(dòng)，引入外界資源等等，另一方面進(jìn)行志愿者的招募和管理，部門(mén)建章立制，課題研究等工作?！皼](méi)有經(jīng)驗(yàn)可循，我們所做的就是一直向前嘗試?！标愑矜萌缡钦f(shuō)。

十幾年過(guò)去了，已經(jīng)有較完備的知識(shí)技術(shù)和高校人才支撐的上?？吹搅税l(fā)展醫(yī)務(wù)社工的契機(jī)和模式——醫(yī)院設(shè)立社工部，將社工納入整個(gè)醫(yī)院體系內(nèi)，使之成為醫(yī)院內(nèi)部員工。

這一點(diǎn)，陳玉婷的切身體會(huì)是，社工被派駐到醫(yī)院當(dāng)中的話，在醫(yī)院內(nèi)的整體融入度不好?！皟?nèi)部員工之間的溝通肯定會(huì)比外面的人來(lái)突兀地做溝通順暢許多，每天和病患接觸也會(huì)更方便，醫(yī)學(xué)知識(shí)掌握得也更快?！?/p>

這樣的醫(yī)院聘用方式令她有一種“身份認(rèn)同感”，就是“自己看自己不一樣，同事和病人看自己也不一樣”，在薪酬保障方面也沒(méi)有不公平之感和職業(yè)發(fā)展的后顧之憂。

2012年2月，上海市衛(wèi)生局出臺(tái)了《關(guān)于推進(jìn)醫(yī)務(wù)社會(huì)工作人才隊(duì)伍建設(shè)的實(shí)施意見(jiàn)（試行）》，要求在“十二五”期間，各家醫(yī)院初步形成醫(yī)務(wù)社工管理機(jī)制和工作格局，建設(shè)一支能夠運(yùn)用專(zhuān)業(yè)知識(shí)和技能熟練開(kāi)展醫(yī)務(wù)社會(huì)工作的專(zhuān)業(yè)隊(duì)伍。明確規(guī)定“在醫(yī)務(wù)社工配置上，綜合性醫(yī)院按照每300-500張床位配備1名專(zhuān)職醫(yī)務(wù)社工，兒科、精神衛(wèi)生、腫瘤、康復(fù)等專(zhuān)科醫(yī)院每100-300張床位配備1名專(zhuān)職醫(yī)務(wù)社工?！鳖A(yù)計(jì)到2015年，全市在崗醫(yī)務(wù)社工總量力求達(dá)到400－500名。

“在醫(yī)院的評(píng)價(jià)體系指標(biāo)里面，有沒(méi)有醫(yī)務(wù)社工和社工部已經(jīng)被納入，成為了一項(xiàng)考核標(biāo)準(zhǔn)了，這在全國(guó)只有上海這么做了?！鄙虾和t(yī)學(xué)中心副院長(zhǎng)季慶英的話里透露出欣喜。

醫(yī)務(wù)社工能做些什么?

“從醫(yī)院的起源看，它除了治病，另一個(gè)重要內(nèi)容就是對(duì)人精神的撫慰。”攻讀了醫(yī)院管理博士學(xué)位的上海兒童醫(yī)學(xué)中心績(jī)效辦主任任益炯開(kāi)宗直言。

像本文開(kāi)頭提到的事，你覺(jué)得應(yīng)該由誰(shuí)來(lái)做？時(shí)間就是生命。危急關(guān)頭醫(yī)生難以對(duì)患者家屬慢慢講明情況，護(hù)士難以明晰詳細(xì)病情，還要照顧更多患者。那么，誰(shuí)來(lái)安撫家屬？

還有，比如這樣的時(shí)刻：一位得了厭食癥的孩子，嚴(yán)重營(yíng)養(yǎng)不良，卻不肯配合護(hù)士喂藥吃飯；醫(yī)生打針，他也不理。直到社工趕來(lái)，與孩子聊天溝通，才知道他覺(jué)得父母一直沒(méi)來(lái)探望，不要他了；而在病房，他又沒(méi)一個(gè)朋友。這時(shí)的治療，不僅需要與家長(zhǎng)溝通，還需要與醫(yī)護(hù)溝通，改變治療方法。那么，這種兩方面的溝通，該由誰(shuí)來(lái)承擔(dān)？

再如，就在兒童醫(yī)學(xué)中心，醫(yī)院血液科80%的病人來(lái)自外地，心臟科90%的病人來(lái)自外地。舉家來(lái)到上海，對(duì)這座城市的不適應(yīng)，對(duì)人的不熟悉，甚至去哪買(mǎi)火車(chē)票，哪里能找到便宜住宿都不知道。這時(shí)，誰(shuí)第一時(shí)間伸出援手？

這些，正是如今上海醫(yī)務(wù)社工在做的事。上海兒童醫(yī)學(xué)中心副院長(zhǎng)兼社會(huì)工作部主任季慶英說(shuō)：“社工是現(xiàn)代醫(yī)院體系中不可缺少的一分子?！奔緫c英畢業(yè)于原上海第二醫(yī)科大學(xué)兒科系，后進(jìn)入上海兒童醫(yī)學(xué)中心?！搬t(yī)院設(shè)立初期，就成立了醫(yī)院發(fā)展部，承擔(dān)活動(dòng)策劃、宣傳、慈善捐助等，尋找更多社會(huì)資源幫助患者。其實(shí)，這些就已含有社工的職責(zé)?！惫ぷ髦?，季慶英愈發(fā)感受到社工對(duì)醫(yī)院發(fā)展的重要作用，赴香港學(xué)習(xí)后，2004年碩士畢業(yè)回來(lái)，醫(yī)院即成立了社會(huì)工作部。

與季慶英稍有不同，上海第六人民醫(yī)院醫(yī)生宓軼群，是從臨床醫(yī)生逐漸轉(zhuǎn)向醫(yī)務(wù)社工的。這源自她對(duì)醫(yī)生職業(yè)的反思。“我一直在做臨床。久了也困惑，為什么醫(yī)患之間的不信任會(huì)到如此地步。”宓軼群說(shuō)了這樣一件事：一位30多歲的病患，被車(chē)撞成粉碎性骨折，肇事者付了第一筆醫(yī)療費(fèi)后，撒手不管，患者便將怨氣撒向醫(yī)院，他說(shuō)，為什么我好著進(jìn)來(lái)，不能好著出去？他來(lái)醫(yī)院消費(fèi)，醫(yī)院憑什么不能提供等值產(chǎn)品……他不相信所有醫(yī)生護(hù)士。這時(shí)若有社工在，會(huì)不會(huì)好些？

“醫(yī)務(wù)社工，就像醫(yī)生與患者之間的橋梁，醫(yī)生、患者與社會(huì)關(guān)注之間的橋梁?！奔緫c英說(shuō)，“以促進(jìn)人的健康為核心，不僅達(dá)到?jīng)]有疾病，而且達(dá)到身心平衡、人與環(huán)境的協(xié)調(diào)，這就是醫(yī)務(wù)社會(huì)工作的核心。目前，我們醫(yī)務(wù)社會(huì)工作的基本任務(wù)，集中在預(yù)防和減少醫(yī)療糾紛，緩解病患矛盾，包括在治療過(guò)程中，給病人和家屬心理援助，引導(dǎo)他們進(jìn)行良好的情緒處理，努力解決病人與家庭和社會(huì)的交往障礙，幫助病人獲取社會(huì)資源等?！?/p>

正是在這樣的理念指導(dǎo)下，像上海兒童醫(yī)學(xué)中心一樣，如今上海一些醫(yī)院有了住院部?jī)和螒蚴摇㈥?yáng)光小屋等場(chǎng)所，會(huì)組織兒童健康節(jié)、病員學(xué)校，組織ICU家長(zhǎng)小組等多種學(xué)習(xí)服務(wù)交流平臺(tái)，并開(kāi)展對(duì)新員工“愛(ài)的教育”、“醫(yī)患溝通技巧”等專(zhuān)題講座，為醫(yī)患關(guān)系、為患者身心提供全面的服務(wù)……“全球現(xiàn)代醫(yī)療技術(shù)不斷追求深入與專(zhuān)業(yè)化，應(yīng)該強(qiáng)調(diào)要全面顧及患者精神。社工的出現(xiàn)，在某種意義上，可以看作是醫(yī)院本身內(nèi)涵的恢復(fù)。”任益炯說(shuō)。

特殊的“白大褂”對(duì)誰(shuí)負(fù)責(zé)？

既然社工是“舶來(lái)品”，很多人習(xí)慣性地將中國(guó)與國(guó)外比較。幾年前，徐女士在紐約一家診所做孕前檢查時(shí)，醫(yī)生發(fā)現(xiàn)她沒(méi)有工作和收入來(lái)源，建議聯(lián)系社區(qū)婦幼保健機(jī)構(gòu)，并給了一個(gè)電話號(hào)碼。她將信將疑打電話后，第二天下午便來(lái)了一位能說(shuō)普通話的華人社工，拿來(lái)一堆申請(qǐng)表格，還給一張信息卡。憑這張卡，徐女士可在申請(qǐng)沒(méi)批復(fù)前，去社區(qū)婦幼保健所免費(fèi)診查。后來(lái)每次去醫(yī)院，這位社工都陪同，并翻譯醫(yī)生建議，跑來(lái)跑去服務(wù)。徐女士漸漸了解到，這位社工并非醫(yī)院雇員，而隸屬于民間社工機(jī)構(gòu)，專(zhuān)為華裔孕產(chǎn)婦服務(wù)。前后3個(gè)多月，社工盡心盡責(zé)。徐女士是剖腹產(chǎn)，臨產(chǎn)前社工還專(zhuān)門(mén)為她預(yù)約麻醉師。徐女士生下孩子后，社工又為新生兒辦理各種證明材料……

現(xiàn)在徐女士已回到上海，有時(shí)去醫(yī)院，也能看到社工的身影。有點(diǎn)不一樣的是，“這些社工都穿著醫(yī)生一樣的白大褂，是醫(yī)院的職工，不像美國(guó)社工來(lái)自于第三方機(jī)構(gòu)。而且國(guó)內(nèi)人數(shù)也太少，分工不細(xì)，要像美國(guó)那樣全程陪還根本做不到。”

不過(guò)，在徐女士看來(lái)，中國(guó)國(guó)情不同，社工制度剛剛起步，沒(méi)有必要吹毛求疵，“有社工服務(wù)已經(jīng)是很大進(jìn)步了，相信將來(lái)醫(yī)院里社工會(huì)越來(lái)越多?！?/p>

對(duì)這一點(diǎn)，同樣穿著白大褂的兒童醫(yī)學(xué)中心一線社工陳玉婷，也挺有感觸：“讓病人分清社工與醫(yī)生，開(kāi)始的確有點(diǎn)難，像我國(guó)臺(tái)灣的醫(yī)院社工，同樣穿著白大褂，不過(guò)領(lǐng)子是粉色的，一目了然。這些我們是不是可以借鑒？”

由此還產(chǎn)生一個(gè)問(wèn)題：社工由醫(yī)院雇傭，在醫(yī)患之間能否做到不偏不倚？“你說(shuō)的是工作倫理問(wèn)題。雖然受雇于醫(yī)院，但作為社工，工作的核心始終在于患者。當(dāng)然，最終結(jié)果都是對(duì)患者好，也對(duì)醫(yī)院有好處。對(duì)于我們的工作，是有專(zhuān)業(yè)督導(dǎo)與團(tuán)隊(duì)支持，核心價(jià)值觀相當(dāng)明確。”身處一線的陳玉婷認(rèn)為：我們的差距主要還是在于分工不夠細(xì)致，資源鏈接不夠有效。

“現(xiàn)在內(nèi)地的模式，更像我國(guó)臺(tái)灣地區(qū)，社工主要還是由醫(yī)院聘請(qǐng)?！奔緫c英說(shuō)，“好處也相對(duì)明確。比如讓社工有歸屬感，與醫(yī)院內(nèi)部交流比較多，更容易掌握內(nèi)部資源，做好協(xié)調(diào)工作。醫(yī)院可以對(duì)社工像員工一般進(jìn)行培養(yǎng)，讓其到臨床、藥劑等部門(mén)實(shí)習(xí)，積累專(zhuān)業(yè)醫(yī)務(wù)經(jīng)驗(yàn)，提高服務(wù)水平。醫(yī)院也可將社工作為發(fā)展的一部分，促進(jìn)社工實(shí)務(wù)發(fā)展。西方在實(shí)踐中存在的組織機(jī)構(gòu)協(xié)調(diào)問(wèn)題，在我國(guó)就不會(huì)出現(xiàn)?！?/p>

目前，上海設(shè)有社會(huì)工作部門(mén)或開(kāi)展專(zhuān)業(yè)社會(huì)工作的三級(jí)、二級(jí)醫(yī)療機(jī)構(gòu)逐漸在增加。不過(guò)，由于缺乏專(zhuān)業(yè)委員會(huì)的指導(dǎo)和繼續(xù)教育，各機(jī)構(gòu)發(fā)展很不平衡，“別的不說(shuō)，名稱(chēng)就五花八門(mén)，開(kāi)展的內(nèi)容也相對(duì)集中在貧困救助、志愿活動(dòng)組織上?！卞递W群介紹六院社會(huì)工作發(fā)展的概況，主要職責(zé)也是募捐，“不過(guò)，我們現(xiàn)在嘗試做的慈善醫(yī)療基金，能夠明確告知對(duì)方，你的捐獻(xiàn)救了誰(shuí)，現(xiàn)在到了哪一步，比過(guò)去有了很大進(jìn)步。當(dāng)然，在這方面我們還是‘新兵’，需開(kāi)拓的工作還有很多。”

篩查現(xiàn)場(chǎng)

醫(yī)務(wù)社工有特色亦有難題

最主要的是社工編制與財(cái)政問(wèn)題。季慶英所在的兒童醫(yī)學(xué)中心社工部，包括她只有兩人?！吧绻すぷ髑ь^萬(wàn)緒，按我們的計(jì)算，要有10位社工就理想了。有人專(zhuān)職做行政，策劃宣傳；有人集中精力為患者包括家屬服務(wù)；有人跑社區(qū)爭(zhēng)取資源，并與社區(qū)社工對(duì)接；還有社工開(kāi)展‘臨終關(guān)懷’服務(wù)，滿足病危兒童最后希望……”

這當(dāng)然與醫(yī)療體制的特點(diǎn)分不開(kāi)，衛(wèi)生系統(tǒng)還沒(méi)有專(zhuān)為醫(yī)院社工設(shè)編立崗，如一線社工陳玉婷，目前也只歸于醫(yī)院行政管理崗位?！半S著社會(huì)發(fā)展，社工在維護(hù)穩(wěn)定、創(chuàng)造和諧方面的獨(dú)特作用會(huì)日益顯現(xiàn)，政府部門(mén)和醫(yī)院一定會(huì)越來(lái)越重視。”

不過(guò)，也要防止對(duì)社工的過(guò)度“神化”?！按蠹乙宄氖牵绻つ茏龊芏?，但社工并不是萬(wàn)能的?！标愑矜门e例說(shuō)，社工能夠緩解醫(yī)患矛盾，但當(dāng)醫(yī)患糾紛進(jìn)入法律程序后，社工就必須退出，交由專(zhuān)業(yè)部門(mén)處理。

上海交通大學(xué)公共衛(wèi)生學(xué)院教授馬進(jìn)認(rèn)為，現(xiàn)代社會(huì)構(gòu)成越來(lái)越復(fù)雜，一些非醫(yī)療但與之密切相關(guān)的事務(wù)和關(guān)系，需要相應(yīng)的專(zhuān)業(yè)人士承擔(dān)，而醫(yī)務(wù)社工正由此應(yīng)運(yùn)而生。醫(yī)療領(lǐng)域特別需要社工，因?yàn)獒t(yī)患之間存在一定的信息天然不對(duì)稱(chēng)，患者常會(huì)懷疑醫(yī)院行為是否恰當(dāng)，即使是醫(yī)院作為醫(yī)療服務(wù)的供方主動(dòng)解釋?zhuān)颊咭矔?huì)有不信任感。此時(shí)，醫(yī)務(wù)社工以第三方立場(chǎng)出現(xiàn)，能協(xié)調(diào)供需方利益，及早化解矛盾，發(fā)揮其應(yīng)有的作用。醫(yī)療領(lǐng)域的各種糾紛，絕大多數(shù)屬民事糾紛，社工作為中間人進(jìn)行調(diào)解也很適合。

對(duì)于目前社工大多由醫(yī)院自己培養(yǎng)的方式，馬進(jìn)覺(jué)得這不但將會(huì)受限于醫(yī)院的人力資源，而且也難以真正發(fā)揮社工第三方作用。他建議，政府一方面可舉辦社工機(jī)構(gòu)，一方面可鼓勵(lì)民間非營(yíng)利組織發(fā)展社工事業(yè)，然后以購(gòu)買(mǎi)服務(wù)方式派遣社工到醫(yī)院。