微信預約診療服務平臺的設計與應用

■陳娟弟 李建宏 戴雪妙 黃偉群

微信預約診療服務平臺的設計與應用

■陳娟弟①李建宏①戴雪妙①黃偉群①

微信預約平臺 門診 設計

為簡化就醫(yī)流程，提高服務質(zhì)量和效率，縮短病人就診時間，溫州醫(yī)科大學附屬第二醫(yī)院依托溫州市衛(wèi)生局已全面應用的區(qū)域聯(lián)合預約診療服務平臺，在該平臺的基礎交互架構之上后續(xù)新建了微信預約診療服務平臺。微信預約無需下載安裝客戶端，只要關注醫(yī)院的公眾號即可輕松享受便捷的門診就診服務。

Author’s address：The Yuying Children Hospital, the 2nd Hospital Affiliated to Wenzhou Medical University, No.109, Xueyuan West Road, Lucheng District, Wenzhou, 325027, Zhejiang Province, PRC

2010年2月原衛(wèi)生部發(fā)布了《關于改進公立醫(yī)院服務管理方便群眾看病就醫(yī)的若干意見》[1]，要求各級部門盡快探索建立以城市或全?。▍^(qū)、市）為單位的預約平臺，在保證信息安全的同時，做到信息互通，資源共享。微信是時下最為流行的溝通平臺之一，它使人們獲得信息和溝通的方式發(fā)生了明顯的變化。2012年8月騰訊微信公眾平臺的推出，使得微信為線上線下、用戶與服務、用戶與企業(yè)之間搭建了新的紐帶。醫(yī)院也需要根據(jù)患者群體新的溝通要求選擇相應的溝通媒介[2]。我院依托溫州市衛(wèi)生局已全面應用的區(qū)域聯(lián)合預約診療服務平臺溫州掛號網(wǎng)（51gh. net），進一步整合和完善預約服務信息平臺，簡化操作程序，在溫州掛號網(wǎng)的基礎交互架構上新建了隨時隨地就能預約的微信預約診療服務平臺。2014年3月3日我院在溫州市衛(wèi)生系統(tǒng)首家推出微信預約掛號，掛號服務范圍涵蓋我院所有科室，本地、外地市民都可以操作，信息與溫州掛號網(wǎng)（51gh.net）、114、12580電話掛號等同步?！皽蒯t(yī)附二院”微信是專門為到該院就診的患者設計的，主要包括“就醫(yī)指南”“預約掛號”、“?？萍搬t(yī)生查找”、“查詢化驗單”“醫(yī)院微官網(wǎng)”“通知公告”等欄目。本文主要將設計思路與應用介紹如下。

1 微信預約服務平臺的設計與開發(fā)

微信平臺預約服務系統(tǒng)的工作主要包括預約系統(tǒng)后臺數(shù)據(jù)字典、網(wǎng)站架構、微窗口頁面風格、預約掛號、查詢化驗單等的功能設計，其實現(xiàn)原則要求做到系統(tǒng)交易數(shù)據(jù)的安全保密性、界面的易操作性與可視性、響應速度的高效性、數(shù)據(jù)標準的統(tǒng)一性和規(guī)范性等。具體內(nèi)容主要如下。

1.1 預約數(shù)據(jù)字典的設計

醫(yī)院的預約信息集中存放在該數(shù)據(jù)中，包括醫(yī)院、醫(yī)生、排班、預約記錄、預約日志、取消預約、結算交易、病人信息等數(shù)據(jù)表的設計。

1.2 微信平臺預約主頁的設計

要求盡可能的簡單清新、易于操作，以實用為主，主要包括找醫(yī)生、找?？?、預約掛號、預約取消、就醫(yī)指南、醫(yī)院動態(tài)等主要功能。

1.3 數(shù)據(jù)傳輸安全機制

系統(tǒng)通過加密技術保證用戶提交的健康卡號和口令以及個人的敏感信息都被加密傳送, 以免被破譯和盜用。聯(lián)合預約平臺的架構見圖1。

2 基于微信平臺的患者預約手機客戶端的設計

2.1 微信平臺的患者預約操作流程

患者關注醫(yī)院微信公共賬號→查看信息→選擇預約菜單→進入預約微窗口→選擇預約醫(yī)院→選擇相關專科或醫(yī)生→選擇醫(yī)生→查看門診班次→選擇就診時間→填寫患者聯(lián)系人信息→未注冊或登錄的患者轉入注冊或登錄窗口→提交→提醒預約成功或失敗→提交成功二維碼信息。

2.2 醫(yī)院端系統(tǒng)改造、前置機數(shù)據(jù)網(wǎng)關的設計醫(yī)院端需負責解決預約相關數(shù)據(jù)的統(tǒng)一、前置機數(shù)據(jù)網(wǎng)關、HIS的改造等工作，也是本課題中最重要最需要多方協(xié)作的部分，需要完成以下工作。

2.2.1 預約相關編碼及數(shù)據(jù)字典交換標準的設計。如醫(yī)院、專業(yè)、職稱的編碼對照方案，排班表、醫(yī)生表、預約表的數(shù)據(jù)接口方案，為聯(lián)合預約平臺的數(shù)據(jù)標準統(tǒng)一奠定基礎。

2.2.2 醫(yī)院內(nèi)預約流程的設計。醫(yī)院信息科負責人進行業(yè)務流程的分析和設計，以確定符合醫(yī)院模式預約方案，從而保證醫(yī)院門診分診流程的可用性和易操作性。

2.2.3 醫(yī)院端前置機數(shù)據(jù)網(wǎng)關的設計。采用socket通訊方式，負責監(jiān)聽接收預約掛號請求報文，然后經(jīng)過內(nèi)部處理，同步返回響應報文，對HIS數(shù)據(jù)庫保持預約信息的同步更新。當院方需要發(fā)起更新排班信息請求時，應產(chǎn)生相應的排班文件，文件主動ftp上傳到醫(yī)療一卡通交換中心的指定目錄下，然后發(fā)送請求排班信息報文至交換中心。交換中心接收到請求后，實時回復響應報文，并向上級交換節(jié)點發(fā)起排班信息更新請求及進行相應處理。銀醫(yī)預約網(wǎng)站接收到排班信息文件后，完成排班信息更新，回復響應成功提交到院方HIS中。當接收到預約掛號請求報文后，在醫(yī)院HIS中登記預約信息并做醫(yī)療一卡通掛號消費賬務處理，然后發(fā)送醫(yī)療一卡通消費報文至交換中心。

2.2.4 醫(yī)院門診掛號系統(tǒng)的改造。包括醫(yī)生排班表及其專業(yè)、醫(yī)生信息、預約取消等信息的同步發(fā)送上傳，預約病人來院報到的驗證，分診排隊系統(tǒng)對預約病人的呼叫提示，預約取消等功能。各項功能均需編寫詳細的需求及設計文檔和驗收測試方案，以保證醫(yī)院預約流程的順利實施。

圖1 區(qū)域聯(lián)合預約診療服務平臺的網(wǎng)絡架構

3 我院微信預約掛號具體操作流程

關注微信公眾號“溫醫(yī)附二院”，點擊“診療服務”中的“預約掛號”，找到指定的?？苹蜥t(yī)生后，會彈出醫(yī)生姓名、照片、簡介，在特定的時間、班次下，系統(tǒng)會顯示該醫(yī)生的預約剩余號數(shù)，選擇完畢后，市民可將手機和姓名信息錄入，完成提交，手機彈出信息提示成功，市民只需攜帶身份證到醫(yī)院付費取號即可。

4 預約平臺的初步效果

4.1 微信預約平臺能改善醫(yī)院患者流管理

患者流是指患者在門診就診過程中的流量和流向?；颊吡髦饕性谂抨爳焯枴⒑蛟\、交費等多個非醫(yī)療服務節(jié)點。我院微信預約的原理類似分時預約，但更優(yōu)于分時段預約。由于我院所有診室均采用了計算機輔助排隊系統(tǒng)，患兒按分診序號排隊就診，預約時患兒可以直接選擇就診號，只要保證在該時間點后的半小時內(nèi)到醫(yī)院確認即可?；純涸陬A約時就能明確知道自己的就診時間，減少了患兒候診時間，使得各環(huán)節(jié)人員流量趨于均衡，從而明顯緩解了傳統(tǒng)就診模式中患者滯留的節(jié)點。通過我院公眾微信號預約掛號、報告單查詢，這些交互性功能能很好地優(yōu)化患者流管理，降低醫(yī)院經(jīng)營成本，合理配置門診醫(yī)療資源。

4.2 主動推送醫(yī)院資訊，提升醫(yī)院品牌

醫(yī)院品牌是醫(yī)院醫(yī)療服務質(zhì)量的外在升華，是醫(yī)院綜合實力的集中體現(xiàn)。我院定期推送各個?？频慕】到逃R、全院各科室專家情況，宣傳醫(yī)院的技術力量，以及新開展的特色服務、特色門診、義診服務、健康講座預告等，從而誘發(fā)其就醫(yī)傾向。這種以微信公眾平臺為媒介的宣傳方式為提升醫(yī)院知名度，樹立醫(yī)院品牌形象，增加患者對醫(yī)院的信任度和忠誠度，促進醫(yī)院品牌建設提供了一條重要的途徑[3]。

5 展望

醫(yī)院微信公眾號以患者為中心，通過移動互聯(lián)技術實現(xiàn)低成本高效率就醫(yī)，通過目前全民普及的微信平臺架起了一座醫(yī)院和患者之間高效溝通的橋梁，使門診多元化服務模式不斷完善，豐富了門診服務質(zhì)量的內(nèi)涵，為患者提供了高效、便捷、連續(xù)、綜合的高質(zhì)量、人性化服務[4]。微信預約與PC端的溫州掛號網(wǎng)（51gh.net）相比，系統(tǒng)更新快捷，操作簡單，只需錄入手機、身份證號、姓名即可，以最少的操作來完成預約提交，極大地方便了患者預約，縮短就診時間。然而，微信預約平臺仍然有進一步開發(fā)更多功能的空間，如微支付，患者在微信公眾號預約掛號后通過微信支付就完成了掛號的所有流程，按預約的時間前往醫(yī)院就診時，可直接前往醫(yī)生診室接受檢查，當醫(yī)生完成診療時，費用清單旁有一個微信支付的二維碼，患者手機掃描后費用直接劃到醫(yī)院賬戶，患者可直接前往藥房或檢驗窗口取藥或完成檢驗?；诨ヂ?lián)網(wǎng)的醫(yī)院輔助檢查預約微信平臺的設計，對需要提前進行檢查的患者提供診前檢查預約功能，省去患者一次就診等候及開單預約等候的過程，讓患者提前來院檢查，從而讓患者在就診專家時即可提供詳盡的報告診斷資料，這將是對傳統(tǒng)就診流程的一次徹底變革，徹底改變就醫(yī)模式和就診流程。

[1] 衛(wèi)生部.衛(wèi)生部關于改進公立醫(yī)院服務管理方便群眾看病就醫(yī)的若干意見（衛(wèi)醫(yī)管發(fā)[2010]14號）[EB/OL].（2010-11-20）[2014-06-02]. http: // www.moh.gov.cn /publicfiles/business/htmlfiles/zwgkzt/ s10640/201002/45901.htm.

[2] 李霆,張朋柱.基于信息技術的組織溝通與媒介選擇研究[J].南開管理評論,2002(12):76-80.

[3] 平昭,吳玉華,楊擁剛,等.宣傳工作在醫(yī)院品牌建設中的實踐與思考[J].中國醫(yī)療前沿,2009(2):134-136.

[4] 鄧光璞,郭石林,何麗英,等.某醫(yī)院門診一站式服務的探索與成效[J].醫(yī)學與社會,2011,24(2):30-32.

Design and application of Wechat reservation platform

CHEN Juandi, LI Jianhong, DAI Xuemiao,HUANG Weiqun// Chinese Hospitals. -2014,18(12):50-51

wechat reservation platform, design, out-patient

In order to simplify the medical service process, improve the quality and efficiency and shorten visiting time, based on the basic interaction framework of a widely used regional integrated reservation, diagnosis and treatment service platform of Wenzhou Health Bureau, our hospital sets up a wechat reservation platform. Wechat doesn’t need to download and install the client side. Only paying attention to public platform can help enjoying convenient out-patient service.

2014-06-13](責任編輯 張曉輝)

2014年浙江省醫(yī)藥衛(wèi)生科技計劃立項項目（2014KYA142）

①溫州醫(yī)科大學附屬第二醫(yī)院育英兒童醫(yī)院，325027 浙江省溫州市鹿城區(qū)學院西路109號

李建宏：溫州醫(yī)科大學附屬第二醫(yī)院育英兒童醫(yī)院門診部主任，高級工程師

E-mail：307626186@qq.com