中外銀行服務(wù)收費(fèi)的比較研究

沈國(guó)儒

（河北銀行協(xié)會(huì)，石家莊 050000）

近幾年來(lái)，社會(huì)上對(duì)銀行收費(fèi)與服務(wù)問(wèn)題微詞頗多。在公眾金融意識(shí)越來(lái)越強(qiáng)，金融市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的情況下，規(guī)范銀行服務(wù)收費(fèi)，引導(dǎo)公眾客觀看待銀行收費(fèi)，對(duì)于實(shí)現(xiàn)銀行業(yè)永續(xù)經(jīng)營(yíng)、維護(hù)金融消費(fèi)者權(quán)益意義深遠(yuǎn)。本文通過(guò)中外銀行服務(wù)收費(fèi)比較，以求獲得對(duì)我國(guó)銀行服務(wù)收費(fèi)問(wèn)題更為客觀的認(rèn)識(shí)。

一、國(guó)內(nèi)商業(yè)銀行服務(wù)收費(fèi)狀況

根據(jù)中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)調(diào)查統(tǒng)計(jì)，目前我國(guó)銀行服務(wù)產(chǎn)品和項(xiàng)目總計(jì)1076項(xiàng)，其中有償服務(wù)項(xiàng)目850項(xiàng)，占項(xiàng)目總數(shù)的79%；免費(fèi)服務(wù)項(xiàng)目226項(xiàng)，所占比例為21%。以下區(qū)別個(gè)人業(yè)務(wù)、對(duì)公業(yè)務(wù)進(jìn)行分析。

1.個(gè)人業(yè)務(wù)。銀行個(gè)人業(yè)務(wù)服務(wù)項(xiàng)目總計(jì)276項(xiàng)，其中免費(fèi)服務(wù)項(xiàng)目80項(xiàng)，占比29%。商業(yè)銀行為個(gè)人客戶提供的免費(fèi)服務(wù)項(xiàng)目包括：開(kāi)戶、銷戶、同城系統(tǒng)內(nèi)存取款、轉(zhuǎn)賬、查詢、辦理信用卡、刷卡消費(fèi)和代收水費(fèi)、電費(fèi)、燃?xì)赓M(fèi)、學(xué)費(fèi)、電話費(fèi)、交通罰款等均無(wú)須交納任何費(fèi)用，而且這些免費(fèi)服務(wù)內(nèi)容已經(jīng)能夠滿足百姓日常生活中的基本金融消費(fèi)需求。個(gè)人有償服務(wù)產(chǎn)品主要集中在包括股票、期貨、基金、保險(xiǎn)、代保管、貴金屬等代理類業(yè)務(wù)和銀行卡、個(gè)人外匯結(jié)算、個(gè)人理財(cái)產(chǎn)品銷售、個(gè)人網(wǎng)上銀行、電話銀行、手機(jī)銀行、電子商務(wù)等業(yè)務(wù)類別。

2.對(duì)公業(yè)務(wù)。銀行對(duì)公業(yè)務(wù)服務(wù)項(xiàng)目總計(jì)800項(xiàng)，其中免費(fèi)服務(wù)項(xiàng)目146項(xiàng)，占比18%。銀行對(duì)公有償服務(wù)產(chǎn)品與項(xiàng)目主要涉及：企業(yè)常年財(cái)務(wù)、并購(gòu)重組、上市發(fā)債、資產(chǎn)證券化等多種投資銀行顧問(wèn)業(yè)務(wù)；單位存款類、貸款類、結(jié)算紀(jì)律類、表外業(yè)務(wù)類等資信證明業(yè)務(wù)；資產(chǎn)、市場(chǎng)等資信調(diào)查業(yè)務(wù)以及評(píng)級(jí)咨詢、信息咨詢等企業(yè)信息服務(wù)業(yè)務(wù)；擔(dān)保、承諾及保理業(yè)務(wù)、銀團(tuán)貸款、第三方存管、資金監(jiān)管、賬戶監(jiān)管、法人理財(cái)、電子銀行及企業(yè)年金等業(yè)務(wù)。

3.有償服務(wù)項(xiàng)目增加原因。銀行有償服務(wù)項(xiàng)目增加的原因主要有三個(gè)方面。一是服務(wù)渠道增加。現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)社會(huì)，銀行在保有并不斷增加物理網(wǎng)點(diǎn)的同時(shí)，不斷開(kāi)發(fā)運(yùn)用IT技術(shù)提供金融服務(wù)，自助銀行、網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行、電話銀行、電視銀行、微信銀行、移動(dòng)POS等多種服務(wù)渠道如雨后春筍迅速成長(zhǎng)，服務(wù)項(xiàng)目、范圍隨之增加。二是服務(wù)產(chǎn)品增加。伴隨經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展，企業(yè)和個(gè)人客戶對(duì)投資理財(cái)、風(fēng)險(xiǎn)管理、財(cái)務(wù)顧問(wèn)、投融資委托等方面的需求大幅增加，促使商業(yè)銀行加大產(chǎn)品創(chuàng)新，金融產(chǎn)品與服務(wù)日新月異層出不窮。三是服務(wù)內(nèi)容增加。近年來(lái)各銀行紛紛推出許多個(gè)性化、人性化、一對(duì)一服務(wù)，在滿足客戶需求的同時(shí)，相應(yīng)增加了服務(wù)項(xiàng)目，自然也增加了服務(wù)支出和成本。

二、境外商業(yè)銀行服務(wù)收費(fèi)特征

1.國(guó)外銀行普遍實(shí)行有償服務(wù)制度。國(guó)際銀行收費(fèi)也經(jīng)歷了一個(gè)漸進(jìn)的過(guò)程。20世紀(jì)60年代以前，發(fā)達(dá)國(guó)家的商業(yè)銀行一般不對(duì)存款賬戶收費(fèi)，也不對(duì)活期存款支付利息。隨著金融自由化和利率市場(chǎng)化，銀行在息差收入減少和同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)加劇的雙重壓力下，為求得生存發(fā)展，必須增強(qiáng)收益能力，開(kāi)始重視金融服務(wù)創(chuàng)新。由只辦理存款、貸款、結(jié)算業(yè)務(wù)發(fā)展成為具有各類理財(cái)、投行、托管、代理、信托、租賃、財(cái)務(wù)顧問(wèn)、貴金屬等業(yè)務(wù)齊全的金融超市，為客戶提供越來(lái)越多的高附加值金融服務(wù)。各國(guó)金融監(jiān)管機(jī)構(gòu)也順勢(shì)放松了對(duì)金融創(chuàng)新和服務(wù)收費(fèi)的管制，目前除巴西等少數(shù)國(guó)家外，大多數(shù)國(guó)家對(duì)銀行服務(wù)收費(fèi)不進(jìn)行立法規(guī)定，而由商業(yè)銀行根據(jù)成本和市場(chǎng)情況自主定價(jià)，并且隨著服務(wù)品種增加和服務(wù)成本提高，國(guó)外商業(yè)銀行的服務(wù)收費(fèi)水平亦處于上升趨勢(shì)。

2.國(guó)外銀行中間業(yè)務(wù)收入占比高。20世紀(jì)90年代以來(lái)，在經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展、金融產(chǎn)品增加、銀行服務(wù)細(xì)化條件下，發(fā)達(dá)國(guó)家銀行的中間業(yè)務(wù)收入在銀行總收入中的占比水平不斷提高，通常都在50%以上。例如，德國(guó)商業(yè)銀行60%以上的收入來(lái)自于中間業(yè)務(wù)，巴克萊銀行中間業(yè)務(wù)收入占73%，美國(guó)一些大銀行的中間業(yè)務(wù)更高達(dá)80%。這些中間業(yè)務(wù)收入基本上來(lái)自服務(wù)收費(fèi)。反觀我國(guó)銀行，近幾年中間業(yè)務(wù)收入雖然不斷有所增加，但在總收入中的比例依然較低，如2013年國(guó)內(nèi)上市銀行的中間業(yè)務(wù)收入占比大多在15%~33%之間，普遍遠(yuǎn)低于國(guó)際銀行同業(yè)的水平。

3.境外銀行服務(wù)收費(fèi)呈上升趨勢(shì)。隨著全球經(jīng)濟(jì)發(fā)展，為滿足金融消費(fèi)需求，銀行在電子系統(tǒng)、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、自助設(shè)備等方面的投入快速增加，營(yíng)運(yùn)成本和人工成本增加，商業(yè)銀行的服務(wù)收費(fèi)隨之提高。以與國(guó)外銀行完全接軌的我國(guó)香港地區(qū)為例，目前已有超過(guò)90%的銀行收取國(guó)際上非常普遍的休眠賬戶（一般為12個(gè)月未發(fā)生交易且低于最低余額要求的賬戶）管理費(fèi)，收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)為160~400港元，比2006年以前提高了一倍。再?gòu)脑摰劂y行小額儲(chǔ)蓄賬戶收費(fèi)情況看，2006年設(shè)置最低余額要求的銀行占78.3%，最低余額起點(diǎn)區(qū)間為1000~30000港元，低于規(guī)定的每月收服務(wù)費(fèi)10~200港元；2009年這一比例上升到86.4%，最低余額區(qū)間提高到2000~30 000港元，低于規(guī)定的每月服務(wù)費(fèi)提高到25~200港元。

三、中外商業(yè)銀行服務(wù)收費(fèi)比較

為方便信息獲取和對(duì)比，這里主要選取匯豐、渣打、花旗等三家具有國(guó)際影響力的全球知名大銀行在中國(guó)香港地區(qū)機(jī)構(gòu)作為樣本，與國(guó)內(nèi)商業(yè)銀行加以分析比較。

1.服務(wù)收費(fèi)水平。通常情況，國(guó)外銀行收費(fèi)水平高于國(guó)內(nèi)銀行，如國(guó)內(nèi)銀行客戶目前辦理“賬戶管理、支付方式、現(xiàn)金使用、特例處理”四項(xiàng)核心常規(guī)業(yè)務(wù)支付的費(fèi)用平均折合不到10歐元，而國(guó)際銀行平均水平約為90歐元。以ATM同城跨行取現(xiàn)業(yè)務(wù)為例，香港地區(qū)銀行Visa/Master（維薩/萬(wàn)事達(dá)）卡：25～30港元/次，通過(guò)銀聯(lián)取款15港元/次。國(guó)內(nèi)銀行通常按每筆2～4元人民幣收費(fèi)，部分銀行還提供每月前幾筆免費(fèi)、VIP（白金）客戶免費(fèi)服務(wù)等。

2.銀行卡服務(wù)收費(fèi)。匯豐、渣打、花旗3家境外銀行均收取銀行卡年費(fèi)、掛失補(bǔ)辦費(fèi)、信用卡取現(xiàn)費(fèi)和超期透支滯納金，收費(fèi)項(xiàng)目與中資銀行基本相同，但收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)高于國(guó)內(nèi)銀行。

3.柜臺(tái)限額服務(wù)收費(fèi)。3家銀行均設(shè)定了單日存、取款額上限，超過(guò)上限額度的不論存款、取款都收取一定的費(fèi)用。國(guó)內(nèi)銀行除大額取現(xiàn)（一般為5萬(wàn)元以上）需要提前預(yù)約外，其他所有的存款、取款業(yè)務(wù)都不設(shè)上限；包括大額取現(xiàn)在內(nèi)，所有存取款業(yè)務(wù)也不收取任何費(fèi)用。

4.存款賬戶收費(fèi)。收取小額存款賬戶管理費(fèi)是當(dāng)前國(guó)際銀行的通行做法，且收費(fèi)水平較高。而國(guó)內(nèi)銀行出于普惠金融和企業(yè)社會(huì)責(zé)任，已于幾年前免除了代發(fā)工資、退休金、低保、醫(yī)保、失業(yè)保險(xiǎn)、住房公積金賬戶的年費(fèi)和賬戶管理費(fèi)；免除向救災(zāi)專用賬戶捐款的跨行轉(zhuǎn)賬手續(xù)費(fèi)、電子匯劃費(fèi)、郵費(fèi)和電報(bào)費(fèi)；免除了以紙質(zhì)、電子方式提供本行一定時(shí)期內(nèi)對(duì)賬單的相關(guān)收費(fèi)等。并且從2014年8月1日以后，包括小額賬戶管理費(fèi)（只要客戶提出申請(qǐng)）、異地取款手續(xù)費(fèi)等項(xiàng)銀行服務(wù)收費(fèi)將不再收取。

5.按揭貸款收費(fèi)。匯豐、渣打、花旗3家銀行對(duì)申請(qǐng)按揭貸款、變更按揭合同、提前還款都收取一定費(fèi)用，國(guó)內(nèi)中資銀行對(duì)于此類業(yè)務(wù)均不收費(fèi)。

6.存款業(yè)務(wù)收費(fèi)。恒生銀行（香港）500張以上現(xiàn)鈔收取存款額的0.25%，最低50港元服務(wù)費(fèi)；花旗銀行（香港）5000美元以上現(xiàn)鈔收取存款額0.25%，最低50港元的服務(wù)費(fèi)，存50 000元以上人民幣收取存款額的0.125%；匯豐銀行（香港）人民幣免費(fèi)，港元超過(guò)500張收存款額0.25%、最低50港元，美元超過(guò)1000美元收取存款金額的0.25%；渣打（香港）銀行50 000港元以下現(xiàn)鈔存款免費(fèi)，超過(guò)的收存款總額的0.5%。國(guó)內(nèi)商業(yè)銀行存款業(yè)務(wù)，不論金額大小、現(xiàn)鈔多少，一律免費(fèi)。

7.收費(fèi)種類、水平及其變動(dòng)。國(guó)外銀行中間業(yè)務(wù)收費(fèi)種類和產(chǎn)品普遍多于國(guó)內(nèi)銀行，收費(fèi)水平通常高于國(guó)內(nèi)銀行。同時(shí)，國(guó)外銀行服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)一般會(huì)依據(jù)物價(jià)和銀行經(jīng)營(yíng)成本變化進(jìn)行順勢(shì)調(diào)整。如國(guó)外銀行的信用卡預(yù)借現(xiàn)金服務(wù)收費(fèi)2000年前是現(xiàn)金交易額的2%、最高10美元，現(xiàn)在已經(jīng)提高到3%，且上不封頂。對(duì)比國(guó)內(nèi)銀行，中間業(yè)務(wù)收費(fèi)多少跟隨物價(jià)或銀行成本變化而變化，大都是“一次制定，長(zhǎng)期執(zhí)行?！弊兓l率、幅度的滯后特征較為明顯。

四、銀行服務(wù)收費(fèi)的合理性與社會(huì)逆反

（一）商業(yè)銀行服務(wù)收費(fèi)的合理性

1.推行服務(wù)收費(fèi)是商業(yè)銀行自主經(jīng)營(yíng)、自我發(fā)展的必然，符合市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的一般要求。隨著經(jīng)濟(jì)金融體制改革不斷深入，不論是國(guó)有銀行、股份制銀行，還是城市商業(yè)銀行、農(nóng)村商業(yè)銀行、農(nóng)村信用社等銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)，雖然所有制形式及名稱各不相同，但都是以金融企業(yè)和作為市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)主體的身份出現(xiàn)于社會(huì)經(jīng)濟(jì)生活中。銀行作為金融服務(wù)提供者的企業(yè)，在滿足客戶服務(wù)需求、兼顧社會(huì)效益的同時(shí)，必須不斷追求經(jīng)營(yíng)效益最大化，以此來(lái)回報(bào)股東、回報(bào)投資人、回報(bào)客戶。毫無(wú)疑問(wèn)，商業(yè)銀行這種經(jīng)營(yíng)行為與目標(biāo)追求的一致性完全符合市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)下企業(yè)發(fā)展的一般原則，無(wú)可厚非。

2.銀行服務(wù)收費(fèi)符合投入產(chǎn)出的經(jīng)濟(jì)法則。近年來(lái)，國(guó)內(nèi)商業(yè)銀行在渠道建設(shè)、服務(wù)手段、設(shè)施、機(jī)構(gòu)、人員等方面有了長(zhǎng)足發(fā)展，與國(guó)際先進(jìn)銀行的服務(wù)差距日益縮小。而銀行服務(wù)從細(xì)小環(huán)節(jié)改進(jìn)到整體質(zhì)的飛躍，無(wú)不需要以先進(jìn)的技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)、人力、物質(zhì)資源投入為支撐。比如一項(xiàng)異地存取款功能的實(shí)施，至少需要10億元以上的資金（技術(shù)）投入才能實(shí)現(xiàn)。從這個(gè)意義說(shuō)，銀行以預(yù)先付出資金、技術(shù)、人工等服務(wù)成本為前提，為消費(fèi)者提供服務(wù)便利，然后實(shí)行市場(chǎng)化有償服務(wù)，獲得相應(yīng)的服務(wù)回報(bào)，是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)價(jià)值交換原則的體現(xiàn)，也是《商業(yè)銀行法》強(qiáng)調(diào)“安全性、流動(dòng)性、效益性”的應(yīng)有之義。只有這樣，才能促使銀行不斷增加服務(wù)渠道和手段建設(shè)、增加服務(wù)機(jī)構(gòu)和人員、提高服務(wù)水平和效率，并為銀行的永續(xù)經(jīng)營(yíng)發(fā)展提供不竭的動(dòng)力。

3.享用服務(wù)與合理付出符合商品交換原則。隨著經(jīng)濟(jì)發(fā)展，收入提高，金融服務(wù)需求越來(lái)越趨向多樣化、個(gè)性化、高端化，要求銀行提供越來(lái)越多的服務(wù)項(xiàng)目和產(chǎn)品。對(duì)于銀行，只有實(shí)行市場(chǎng)化運(yùn)作才能保證金融業(yè)務(wù)服務(wù)的延續(xù)性；對(duì)于客戶，“誰(shuí)使用誰(shuí)付費(fèi)”，只要物有所值就需要遵從。尤其當(dāng)前我國(guó)銀行整體服務(wù)資源依然有限，依然難以充分滿足消費(fèi)者金融服務(wù)需求的情況下，推行有償服務(wù)有助于避免無(wú)效、低效或無(wú)節(jié)制占用銀行服務(wù)資源的行為，同時(shí)符合國(guó)際慣常做法。如國(guó)際上通常采用收取賬戶管理費(fèi)措施，用以減少或激活“休眠”賬戶，提高銀行服務(wù)資源利用率。

4.銀行收費(fèi)的有關(guān)政策也充分考慮了客戶承受力。中國(guó)銀監(jiān)會(huì)、國(guó)家發(fā)改委發(fā)布的《商業(yè)銀行服務(wù)價(jià)格管理辦法》規(guī)定，商業(yè)銀行服務(wù)實(shí)行政府指導(dǎo)價(jià)和商業(yè)銀行根據(jù)市場(chǎng)需要自主定價(jià)兩種方式，其中政府指導(dǎo)價(jià)部分，除少量收費(fèi)項(xiàng)目、標(biāo)準(zhǔn)略有減少或降低外，基本保持或延續(xù)了原來(lái)的項(xiàng)目和范圍，體現(xiàn)了政府制定政策考慮公民承受力的初衷。屬于商業(yè)銀行自主定價(jià)的，目前情況是：新《辦法》實(shí)施日（2014年8月1日）前后并未發(fā)生價(jià)格波動(dòng)，更未出現(xiàn)集中或集體“漲價(jià)潮”，各銀行依然按照原有的收費(fèi)業(yè)務(wù)項(xiàng)目、價(jià)格按部就班運(yùn)行，一些銀行的服務(wù)優(yōu)惠、費(fèi)用減免措施照舊執(zhí)行，普惠金融理念未倒。同時(shí)，鑒于銀行服務(wù)漲價(jià)需要以下條件：（1）供需矛盾突出，供不應(yīng)求；（2）具備行業(yè)壟斷，獨(dú)一無(wú)二；（3）形成價(jià)格聯(lián)盟，集體發(fā)威；（4）供方強(qiáng)勢(shì)地位，絕對(duì)話語(yǔ)權(quán)。只有當(dāng)這些條件具備時(shí)，漲價(jià)才成為可能。但就目前情況看，預(yù)計(jì)未來(lái)可以預(yù)見(jiàn)的時(shí)間內(nèi)，在同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)不斷加劇、發(fā)展壓力持續(xù)增加、金融消費(fèi)難以突破等多種因素作用下，國(guó)內(nèi)銀行集體、大幅漲價(jià)的可能性微乎其微。

（二）公眾對(duì)銀行收費(fèi)產(chǎn)生非議的原因

1.公眾的思維慣性使然。以集存取現(xiàn)金、轉(zhuǎn)賬、結(jié)算、消費(fèi)、理財(cái)、領(lǐng)工資、買(mǎi)保險(xiǎn)、購(gòu)基金、代繳代付等多種功能于一身的銀行卡為例，每年10元的卡年費(fèi)（處于國(guó)際銀行業(yè)的低水平），相比于火車(chē)票代售不論金額大小、一律加收5元預(yù)訂費(fèi)或異地售票費(fèi)的規(guī)定，毫無(wú)疑問(wèn)應(yīng)該屬于可承受范圍，卻為何會(huì)引起強(qiáng)烈反響呢？一方面是“即期慣性”反映，為何昨天還不收，今天就收。另一方面更有“長(zhǎng)期慣性”作用，因?yàn)閺母母镩_(kāi)放一直到1995年以前，我國(guó)銀行基本遵循國(guó)家所有、政府管理、計(jì)劃主導(dǎo)的體制模式，銀行僅有存款、貸款、結(jié)算等屈指可數(shù)的業(yè)務(wù)品種，且不收任何費(fèi)用。當(dāng)時(shí)個(gè)人匯款要到郵局辦理，且要支付1%的服務(wù)費(fèi)。由于長(zhǎng)期來(lái)辦理銀行業(yè)務(wù)不用支付費(fèi)用的慣性心理，因而形成了郵局匯款收1%手續(xù)費(fèi)理所當(dāng)然，而到銀行匯款或異地取款收取0.1%到50元封頂?shù)馁M(fèi)用就微詞滿天。

2.銀行高息差、壟斷紅利與高收入導(dǎo)致的社會(huì)逆反。有觀點(diǎn)認(rèn)為，中國(guó)銀行業(yè)享受著較高的壟斷行業(yè)利潤(rùn)，就不應(yīng)增加有償服務(wù)。還有人不解：“中國(guó)的銀行是全球最賺錢(qián)的銀行，中國(guó)的銀行職員是國(guó)內(nèi)收入最高的人群，為何還要收這費(fèi)那費(fèi)？”事實(shí)上，美國(guó)銀行業(yè)的息差為3.36%，巴西銀行為11.7%，俄羅斯聯(lián)邦儲(chǔ)蓄銀行7.8%，土耳其商業(yè)銀行5.69%，南非標(biāo)準(zhǔn)銀行3.21%。而國(guó)內(nèi)銀行存貸款息差多年來(lái)始終保持在2.5%~4.5%之間，并不比國(guó)外高。況且，從業(yè)人員高收入也不能一概而論，甲銀行高不代表乙銀行也高，管理層高不代表一般員工都高。雖然對(duì)于諸如此類各種觀點(diǎn)，難以定論，更無(wú)法統(tǒng)一，但透過(guò)這一現(xiàn)象，恰好說(shuō)明正是這些問(wèn)題刺激和加重了公眾對(duì)銀行服務(wù)收費(fèi)的逆反心態(tài)。

3.銀行宣傳、信息告知與消費(fèi)引導(dǎo)缺乏。事實(shí)上，目前我國(guó)商業(yè)銀行僅涉及個(gè)人業(yè)務(wù)的免費(fèi)服務(wù)項(xiàng)目就有80余項(xiàng)之多，免費(fèi)服務(wù)項(xiàng)目占全部個(gè)人金融業(yè)務(wù)項(xiàng)目的29%，大大高于國(guó)際銀行水平。并且免費(fèi)服務(wù)完全能夠滿足包括居民個(gè)人開(kāi)戶、銷戶、同城系統(tǒng)內(nèi)存款、取款、轉(zhuǎn)賬、查詢，刷卡消費(fèi)，代收水費(fèi)、電費(fèi)、燃?xì)赓M(fèi)、電話費(fèi)、交通罰款等百姓日常生活中的主要金融消費(fèi)需求。但由于商業(yè)銀行對(duì)所提供的服務(wù)，尤其是免費(fèi)服務(wù)缺乏“廣而告之”的宣傳，影響了社會(huì)公眾對(duì)銀行免費(fèi)服務(wù)項(xiàng)目及其優(yōu)惠措施的完整了解，甚至以訛傳訛。

五、理順銀行服務(wù)收費(fèi)關(guān)系的對(duì)策建議

一項(xiàng)政策的順利實(shí)施，有賴于各相關(guān)主體的理解與支持，當(dāng)涉及經(jīng)濟(jì)利益時(shí)，兼顧利益相關(guān)方，保證其合理的利益訴求至關(guān)重要。為了更好地理順銀行收費(fèi)所及各方主體的利益關(guān)系，商業(yè)銀行應(yīng)該遵循以下原則，并盡力做好相應(yīng)工作。

1.嚴(yán)格執(zhí)行政策，依法合規(guī)經(jīng)營(yíng)?！渡虡I(yè)銀行服務(wù)價(jià)格管理辦法》明確了商業(yè)銀行服務(wù)政府定價(jià)目錄。對(duì)此，商業(yè)銀行必須嚴(yán)肅認(rèn)真、一絲不茍、堅(jiān)決執(zhí)行。對(duì)于《辦法》規(guī)定取消的服務(wù)收費(fèi)項(xiàng)目，必須堅(jiān)決取消。對(duì)于停止收取小額賬戶管理費(fèi)，要積極做好停止收取“條件”（需客戶提出申請(qǐng)）的宣傳解釋工作，提醒客戶及時(shí)提出申請(qǐng)，并到銀行辦理相關(guān)手續(xù)，保證規(guī)定落實(shí)到位。與此同時(shí)，還必須保持政策執(zhí)行全面完整，不打折扣。對(duì)于規(guī)定保留的服務(wù)收費(fèi)項(xiàng)目也必須保留，防止不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)。

2.兼顧各方利益，考慮客戶承受能力。對(duì)于《商業(yè)銀行服務(wù)價(jià)格管理辦法》規(guī)定的自主定價(jià)項(xiàng)目，由于服務(wù)收費(fèi)事關(guān)客戶切身利益，所以商業(yè)銀行在進(jìn)行中間業(yè)務(wù)服務(wù)項(xiàng)目、價(jià)格制定或調(diào)整過(guò)程中，必須嚴(yán)格遵守國(guó)家法律、法規(guī)及有關(guān)政策規(guī)定，以科學(xué)的成本核算為基礎(chǔ)，以消費(fèi)者承受力為參照，科學(xué)、合理確定服務(wù)價(jià)格。為體現(xiàn)科學(xué)、合理、公正、公開(kāi)，可以實(shí)行開(kāi)門(mén)定價(jià)，推行價(jià)格聽(tīng)證，發(fā)揮國(guó)內(nèi)銀行服務(wù)低廉的正向作用，通過(guò)與鐵路、郵政、航空、醫(yī)療及其他行業(yè)的對(duì)比，提升金融消費(fèi)者對(duì)商業(yè)銀行服務(wù)價(jià)格的理解程度，實(shí)現(xiàn)銀行自身發(fā)展、企業(yè)社會(huì)責(zé)任、維護(hù)客戶利益有機(jī)統(tǒng)一，完美結(jié)合。

3.尊重客戶的自由選擇和自主交易。為保障客戶自由選擇、自主決定權(quán)，一是要把尊重客戶知情權(quán)、選擇權(quán)作為為客戶提供服務(wù)的重要內(nèi)容，采取措施，加強(qiáng)訓(xùn)練，不斷提高柜臺(tái)等直接與客戶接觸的一線業(yè)務(wù)人員的服務(wù)意識(shí)。二是要規(guī)范操作流程管理，嚴(yán)密業(yè)務(wù)程序，明確辦理步驟。在辦理收費(fèi)業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)該首先告知客戶收費(fèi)內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)，讓客戶自主選擇、決定，當(dāng)客戶確認(rèn)接受該服務(wù)價(jià)格后，方可繼續(xù)提供服務(wù)；當(dāng)客戶對(duì)銀行服務(wù)收費(fèi)存有質(zhì)疑或誤解時(shí)，要認(rèn)真解釋、說(shuō)明，給消費(fèi)者充分的知情權(quán)；當(dāng)客戶明確表示不接受該種服務(wù)時(shí)，應(yīng)及時(shí)終止該項(xiàng)服務(wù)。三是對(duì)由電腦系統(tǒng)自動(dòng)扣收的業(yè)務(wù)，要注意做好“安民告示”，運(yùn)用手機(jī)短信、微信、電子屏幕、現(xiàn)場(chǎng)通知、直接交流等方式，做到“事前充分宣傳，事后及時(shí)告知”。禁止“辦理前不說(shuō)明、辦理后即收費(fèi)”，變相或強(qiáng)制收費(fèi)等“被收費(fèi)”行為。

4.增加信息宣傳，完善客戶告知的原則。服務(wù)收費(fèi)是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的必然產(chǎn)物，是價(jià)值規(guī)律作用的結(jié)果，不以人們意志為轉(zhuǎn)移。理順銀行收費(fèi)關(guān)系，關(guān)鍵在于實(shí)現(xiàn)客戶“明白消費(fèi)、消費(fèi)明白”。從這個(gè)意義上說(shuō)，作為服務(wù)提供方的商業(yè)銀行，與其“坐以待斃”，莫如“主動(dòng)出擊”。這就要求銀行必須不斷加大宣傳力度，充分利用網(wǎng)站、短信、公告、彩頁(yè)、在銀行網(wǎng)點(diǎn)顯著位置擺放服務(wù)價(jià)目、電子屏幕巡回播放、大堂經(jīng)理和柜面人員現(xiàn)場(chǎng)講解等多種形式，將銀行服務(wù)收費(fèi)政策公之于眾，明碼標(biāo)價(jià)，增加信息透明度，用實(shí)際行動(dòng)保障金融消費(fèi)者“明白消費(fèi)”。

與此同時(shí)，也需要引導(dǎo)社會(huì)公眾正確認(rèn)識(shí)金融消費(fèi)，公正對(duì)待銀行收費(fèi)。需要明確，人們選擇金融消費(fèi)，與選擇乘車(chē)旅行、商場(chǎng)購(gòu)物、飯店就餐、健身房健身、影劇院看戲等一樣，同樣屬于消費(fèi)行為。因此，作為銀行客戶，其辦理銀行業(yè)務(wù)、實(shí)現(xiàn)金融服務(wù)滿足的過(guò)程中，不僅要關(guān)注收費(fèi)本身，更要看銀行所提供服務(wù)的內(nèi)涵，是否能夠帶來(lái)時(shí)間的節(jié)約與價(jià)值的增加，是否質(zhì)價(jià)相符。如果每項(xiàng)銀行收費(fèi)服務(wù)都讓消費(fèi)者享受到了質(zhì)價(jià)相符乃至超值的金融服務(wù)滿足，比如為客戶提供了服務(wù)、節(jié)約了時(shí)間、增加了價(jià)值，那么這樣的服務(wù)就是物有所值。當(dāng)然，作為政府、監(jiān)管部門(mén)、新聞媒介及整個(gè)社會(huì)，也要不斷加強(qiáng)宣傳，引導(dǎo)金融消費(fèi)者增進(jìn)權(quán)益與責(zé)任對(duì)等意識(shí)，自覺(jué)遵守國(guó)家政策規(guī)定，比如對(duì)于經(jīng)過(guò)政府批準(zhǔn)的銀行服務(wù)收費(fèi)，需要認(rèn)真遵從，不能討價(jià)還價(jià)。我們相信，經(jīng)過(guò)社會(huì)各方共同不斷的努力，一個(gè)和諧良好的金融消費(fèi)生態(tài)必將離我們?cè)絹?lái)越近。