校企混編英語(yǔ)教學(xué)團(tuán)隊(duì)培訓(xùn)酒店員工初探

顧蕓

《國(guó)家中長(zhǎng)期教育改革和發(fā)展規(guī)劃綱要（2010—2020年）》指出要“大力推進(jìn)工學(xué)結(jié)合、校企合作的培養(yǎng)模式，建立有中國(guó)特色的現(xiàn)代職業(yè)教育體系”。根據(jù)此要求，我國(guó)高職院校把“校企合作”作為學(xué)校的改革目標(biāo)和發(fā)展方向，經(jīng)過(guò)十多年的努力，已經(jīng)取得一定的成就。但嚴(yán)格來(lái)講，目前我國(guó)大部分高職院校和企業(yè)的合作還停留在淺層次上，合作時(shí)間比較短，形式化問(wèn)題突出。深層次的校企合作應(yīng)該是“雙方自愿、風(fēng)險(xiǎn)共擔(dān)、優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)、利益共享”的，要實(shí)現(xiàn)有效持久的深度合作，就首先要找到雙方利益的結(jié)合點(diǎn)，以保證雙方真正具有合作的意愿和動(dòng)力。校企混編教學(xué)團(tuán)隊(duì)對(duì)酒店員工進(jìn)行英語(yǔ)培訓(xùn)，實(shí)現(xiàn)了高職院校與酒店在人力資源層面的合作，使雙方獲得共贏，由此促進(jìn)校企深度合作。

一、校企混編英語(yǔ)教學(xué)團(tuán)隊(duì)的構(gòu)建

構(gòu)建一支高素質(zhì)的校企混編教學(xué)團(tuán)隊(duì)是完成酒店員工的英語(yǔ)培訓(xùn)目標(biāo)的關(guān)鍵，高職院校二級(jí)學(xué)院領(lǐng)導(dǎo)和酒店培訓(xùn)部門中層領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)該作為負(fù)責(zé)人，共同牽頭組建一支優(yōu)秀的混編教學(xué)團(tuán)隊(duì)。首先，校企雙方要共同確定混編教學(xué)團(tuán)隊(duì)教師的選拔條件、主要工作職責(zé)和薪酬，制定混編教學(xué)團(tuán)隊(duì)師資管理的相關(guān)制度。其次，混編教學(xué)團(tuán)隊(duì)的成員既包括高職院校專任英語(yǔ)教師，也包括酒店管理人員，高職院校的教師側(cè)重教學(xué)，酒店方面的教師側(cè)重教學(xué)管理。高職院校教師都應(yīng)具有雙師資格證書(shū)，其中80%的教師應(yīng)具有中、高級(jí)職稱。另外，混編教學(xué)團(tuán)隊(duì)還應(yīng)選拔2～3名專業(yè)能力強(qiáng)、整體素質(zhì)優(yōu)秀的青年教師和酒店管理人員作為后備培訓(xùn)教師，一同參加酒店員工英語(yǔ)培訓(xùn)。最后，在培訓(xùn)過(guò)程中，校企雙方對(duì)教學(xué)團(tuán)隊(duì)的教師實(shí)行動(dòng)態(tài)管理，設(shè)專人定期整理受訓(xùn)員工對(duì)混編教學(xué)團(tuán)隊(duì)教師的教學(xué)評(píng)價(jià)，并把員工的意見(jiàn)和建議及時(shí)反饋給團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人和教師本人，以不斷提升混編教學(xué)團(tuán)隊(duì)的培訓(xùn)水平，確保培訓(xùn)達(dá)到設(shè)想的目標(biāo)。

二、校企混編英語(yǔ)教學(xué)團(tuán)隊(duì)培訓(xùn)酒店員工的意義

1.有利于建立英語(yǔ)培訓(xùn)的制度保障體系。在開(kāi)展培訓(xùn)之前，混編教學(xué)團(tuán)隊(duì)中的管理層商議并簽訂具有法律效力的培訓(xùn)合同，合同中明確說(shuō)明了酒店和高職院校的權(quán)利、義務(wù)以及違約的后果。酒店和高職院校按照合同的約定，遵照合作共贏的原則，履行各自的責(zé)任和義務(wù)，共同確保英語(yǔ)培訓(xùn)的圓滿完成?；炀幗虒W(xué)團(tuán)隊(duì)還會(huì)在英語(yǔ)培訓(xùn)過(guò)程中定期召開(kāi)英語(yǔ)培訓(xùn)協(xié)調(diào)會(huì)議，加強(qiáng)培訓(xùn)的統(tǒng)一管理，共同解決培訓(xùn)中出現(xiàn)的問(wèn)題。這樣規(guī)范的制度保障機(jī)制利于促進(jìn)英語(yǔ)培訓(xùn)順利展開(kāi)，使酒店英語(yǔ)培訓(xùn)逐步走向科學(xué)化。

2.有利于完善英語(yǔ)培訓(xùn)的激勵(lì)機(jī)制?；炀幗虒W(xué)團(tuán)隊(duì)的雙方共同約定，員工在英語(yǔ)培訓(xùn)中獲得的成績(jī)與其加薪、升職相掛鉤，并對(duì)參加培訓(xùn)的員工實(shí)行動(dòng)態(tài)評(píng)估，使員工通過(guò)英語(yǔ)培訓(xùn)提升自我價(jià)值，提高員工參加英語(yǔ)培訓(xùn)的積極性。激勵(lì)帶來(lái)動(dòng)力，英語(yǔ)培訓(xùn)帶來(lái)的激勵(lì)能使受訓(xùn)的酒店員工產(chǎn)生主動(dòng)參加英語(yǔ)培訓(xùn)的動(dòng)力，并能積極將所學(xué)的英語(yǔ)知識(shí)運(yùn)用到工作中，從而提高酒店的競(jìng)爭(zhēng)力。

3.有利于英語(yǔ)培訓(xùn)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。高職院校承擔(dān)為酒店員工進(jìn)行英語(yǔ)培訓(xùn)的責(zé)任，不僅拓展了教育空間，充分利用了高職教育資源，而且讓高職院校的教師走出校園，參與混編教學(xué)團(tuán)隊(duì)，彌補(bǔ)了教師企業(yè)經(jīng)歷不足的缺陷，教師還可以把在英語(yǔ)培訓(xùn)中獲得的經(jīng)驗(yàn)用于學(xué)校的課堂教學(xué)，使課堂教學(xué)和社會(huì)實(shí)際需求更加契合。高職院校在對(duì)酒店員工進(jìn)行英語(yǔ)培訓(xùn)的過(guò)程中，展示了自身較強(qiáng)的教學(xué)實(shí)力，使酒店意識(shí)到與高職院校合作的必要性，產(chǎn)生與高職院校長(zhǎng)期合作的意愿。校企雙方合作共贏，共同致力于員工英語(yǔ)培訓(xùn)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。

三、校企混編英語(yǔ)教學(xué)團(tuán)隊(duì)培訓(xùn)酒店員工的措施

1.充分了解各方面需求，增強(qiáng)英語(yǔ)培訓(xùn)的針對(duì)性。酒店員工的英語(yǔ)培訓(xùn)具有很強(qiáng)的針對(duì)性，這就需要混編教學(xué)團(tuán)隊(duì)在進(jìn)行培訓(xùn)之前，充分了解、分析培訓(xùn)的各方面需求?；炀幗虒W(xué)團(tuán)隊(duì)中的酒店管理人員可以提供各方面需求的第一手資料，使教學(xué)團(tuán)隊(duì)充分了解酒店經(jīng)營(yíng)和發(fā)展需求、酒店不同部門崗位的需求和員工個(gè)體對(duì)培訓(xùn)的需求等。在此基礎(chǔ)上，混編教學(xué)團(tuán)隊(duì)中的高職院校教師和酒店管理人員共同分析各方面需求的共性和差異性，運(yùn)用目標(biāo)分析法、任務(wù)分析法、技能分析法等多種方法來(lái)開(kāi)發(fā)培訓(xùn)項(xiàng)目、制訂培訓(xùn)計(jì)劃、確定培訓(xùn)內(nèi)容，以此提高培訓(xùn)的針對(duì)性，從而達(dá)到最佳的培訓(xùn)效果。

2.根據(jù)崗位需求，確定培訓(xùn)內(nèi)容?；炀幗虒W(xué)團(tuán)隊(duì)在充分了解、分析各方面的需求后，應(yīng)根據(jù)員工工作崗位的要求，以具體工作過(guò)程為設(shè)計(jì)基礎(chǔ)，確定培訓(xùn)內(nèi)容。培訓(xùn)的內(nèi)容和順序按照酒店員工的工作過(guò)程確定，首先設(shè)定典型工作任務(wù)，然后將典型工作任務(wù)分解為多個(gè)接近現(xiàn)實(shí)并具有可操作性的小任務(wù)。混編教學(xué)團(tuán)隊(duì)將英語(yǔ)培訓(xùn)內(nèi)容確定為兩個(gè)典型任務(wù)：日常交際英語(yǔ)培訓(xùn)和崗位交際英語(yǔ)培訓(xùn)。日常交際英語(yǔ)培訓(xùn)面向所有受訓(xùn)員工，主要是使受訓(xùn)員工能用英語(yǔ)進(jìn)行日常交際，比如用英語(yǔ)進(jìn)行自我介紹，向客人問(wèn)候寒暄，對(duì)客人表示祝賀、歉意等。崗位交際英語(yǔ)培訓(xùn)面向特定崗位的員工，目的是使受訓(xùn)員工能夠通過(guò)培訓(xùn)達(dá)到各自崗位對(duì)其英語(yǔ)知識(shí)和技能的要求。該典型任務(wù)根據(jù)酒店不同的崗位，設(shè)定了六個(gè)子任務(wù)，分別為商務(wù)服務(wù)、康樂(lè)服務(wù)、客房服務(wù)、前臺(tái)服務(wù)、餐飲服務(wù)、商場(chǎng)服務(wù)。每個(gè)子任務(wù)又分解為不同的小任務(wù)，例如商務(wù)服務(wù)分解為文秘服務(wù)、翻譯服務(wù)、票務(wù)服務(wù)、會(huì)務(wù)服務(wù)、展覽服務(wù)及上網(wǎng)服務(wù)等；康樂(lè)服務(wù)分為健身中心服務(wù)、桑拿按摩服務(wù)、美容美發(fā)服務(wù)及電視電影服務(wù)等；客房服務(wù)分解為領(lǐng)客入房、電話服務(wù)、洗衣服務(wù)、房間清理、送餐服務(wù)及維修服務(wù)等；前臺(tái)服務(wù)分解為客房預(yù)訂、登記入住、行李服務(wù)、禮賓服務(wù)、資訊服務(wù)及結(jié)賬退房等；餐飲服務(wù)分解為餐位預(yù)訂、迎客入座、點(diǎn)菜服務(wù)、上菜服務(wù)及買單付賬等；商場(chǎng)服務(wù)分為珠寶工藝服務(wù)、書(shū)畫(huà)篆刻服務(wù)、絲綢紡織服務(wù)、醫(yī)藥保健服務(wù)、食品飲料服務(wù)等。這種以實(shí)際工作任務(wù)為驅(qū)動(dòng)，按照工作流程確定的培訓(xùn)內(nèi)容，充分體現(xiàn)了培訓(xùn)的實(shí)用性，有效提升了酒店員工的職業(yè)能力。

3.改變傳統(tǒng)的培訓(xùn)方法，采用任務(wù)驅(qū)動(dòng)模式。傳統(tǒng)的英語(yǔ)培訓(xùn)方法比較簡(jiǎn)單，大多數(shù)是由培訓(xùn)老師在會(huì)議室給受訓(xùn)員工上大課，這種培訓(xùn)的參與度不高，再加上受訓(xùn)時(shí)間有限，導(dǎo)致整體培訓(xùn)效果不理想?；炀幗虒W(xué)團(tuán)隊(duì)的培訓(xùn)采用基于具體崗位工作過(guò)程的任務(wù)驅(qū)動(dòng)培訓(xùn)模式，培訓(xùn)老師指導(dǎo)酒店員工在真實(shí)崗位上完成具體任務(wù)，指導(dǎo)過(guò)程成了培訓(xùn)活動(dòng)的主體部分?；炀幗虒W(xué)團(tuán)隊(duì)每次上課都有明確的培訓(xùn)目標(biāo)和選定的工作任務(wù)，教學(xué)過(guò)程的實(shí)施采用6步法，即資訊、決策、計(jì)劃、實(shí)施、檢查和評(píng)價(jià)，教學(xué)方法主要采用角色扮演法、情景模擬教學(xué)法、分組實(shí)踐法等。培訓(xùn)教師在本次課結(jié)束之前會(huì)告知員工下次課需要完成的任務(wù)，要求員工通過(guò)網(wǎng)絡(luò)、書(shū)籍等各種工具收集資料，并進(jìn)行初步的歸納、整理。在培訓(xùn)課上，教師首先組織受訓(xùn)員工進(jìn)行相關(guān)任務(wù)的情境模擬演練，通過(guò)角色扮演檢查員工前期準(zhǔn)備情況。演練結(jié)束后，培訓(xùn)教師組織受訓(xùn)員工進(jìn)行分組討論，員工根據(jù)任務(wù)要求對(duì)演練過(guò)程進(jìn)行相互評(píng)價(jià)，自行歸納出完成該任務(wù)需要的方法、技巧及典型的英語(yǔ)詞匯和句型，培訓(xùn)教師則對(duì)員工的互評(píng)、歸納進(jìn)行補(bǔ)充，對(duì)完成該任務(wù)所需的英語(yǔ)知識(shí)進(jìn)行總結(jié)，并要求員工把所學(xué)知識(shí)重新運(yùn)用到任務(wù)演練中。在進(jìn)行情境模擬時(shí)，培訓(xùn)教師會(huì)適當(dāng)采用分組比賽的方法，調(diào)動(dòng)員工對(duì)培訓(xùn)的興趣，激發(fā)員工的上進(jìn)心，培養(yǎng)員工的團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神。這樣的培訓(xùn)方式使酒店員工在完成崗位真實(shí)任務(wù)的過(guò)程中逐步提高了英語(yǔ)運(yùn)用能力。

4.注重英語(yǔ)能力培養(yǎng)，改革培訓(xùn)評(píng)價(jià)機(jī)制。在筆試或口試中能獲得高分，但英語(yǔ)運(yùn)用能力不高的員工不在少數(shù)，所以單純通過(guò)筆試或幾分鐘口試來(lái)檢驗(yàn)員工的英語(yǔ)能力是不全面、不客觀的，達(dá)不到檢驗(yàn)培訓(xùn)目標(biāo)的要求。鑒于此，混編教學(xué)團(tuán)隊(duì)采用了崗位檢測(cè)標(biāo)準(zhǔn)來(lái)衡量酒店員工的受訓(xùn)效果。在對(duì)員工進(jìn)行測(cè)試時(shí)，培訓(xùn)教師主要采取情景模擬的方式，要求員工通過(guò)角色扮演，靈活運(yùn)用所學(xué)的英語(yǔ)詞匯和句型，完成某一項(xiàng)崗位的具體任務(wù)，教師根據(jù)員工在完成任務(wù)過(guò)程中所用英語(yǔ)詞匯和句型的得體性和流利度，給出員工的測(cè)試成績(jī)，此成績(jī)占培訓(xùn)成績(jī)的50%。培訓(xùn)教師還要綜合考慮員工平時(shí)的考勤情況、課堂表現(xiàn)、團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神等，給出員工的平時(shí)成績(jī)，此成績(jī)也占培訓(xùn)成績(jī)的50%。兩部分成績(jī)共同形成員工最終的培訓(xùn)成績(jī)。這種培訓(xùn)評(píng)價(jià)機(jī)制，既能夠客觀檢驗(yàn)員工英語(yǔ)培訓(xùn)效果，又能夠真正促使受訓(xùn)員工提高自身的英語(yǔ)運(yùn)用能力。受訓(xùn)員工普遍表示，此種評(píng)價(jià)方式使他們更加愿意參加培訓(xùn)，完成培訓(xùn)任務(wù)。

5.加強(qiáng)對(duì)培訓(xùn)效果的評(píng)估，實(shí)現(xiàn)培訓(xùn)過(guò)程的質(zhì)量控制。酒店既然投入了人力、物力及財(cái)力對(duì)員工進(jìn)行英語(yǔ)培訓(xùn)，必然十分關(guān)注培訓(xùn)帶來(lái)的效益。要想實(shí)現(xiàn)英語(yǔ)培訓(xùn)最終效益的最大化就必須加強(qiáng)對(duì)培訓(xùn)效果的評(píng)估，實(shí)現(xiàn)對(duì)英語(yǔ)培訓(xùn)過(guò)程的質(zhì)量控制?；炀幗虒W(xué)團(tuán)隊(duì)每次都會(huì)對(duì)培訓(xùn)做出效果評(píng)估，既有對(duì)本次培訓(xùn)的階段性評(píng)估，也有對(duì)本次培訓(xùn)的整體性評(píng)估，評(píng)估內(nèi)容涉及培訓(xùn)方式的可操作性、培訓(xùn)內(nèi)容的針對(duì)性、培訓(xùn)方法的適合性、培訓(xùn)進(jìn)程的正常性、受訓(xùn)員工工作業(yè)績(jī)的對(duì)比性等指標(biāo)。通過(guò)評(píng)估，混編教學(xué)團(tuán)隊(duì)對(duì)員工的受訓(xùn)質(zhì)量進(jìn)行過(guò)程控制，如果上述指標(biāo)在階段性評(píng)估中沒(méi)有到預(yù)期目標(biāo)，團(tuán)隊(duì)成員會(huì)綜合考慮各方面因素，調(diào)整下一階段培訓(xùn)計(jì)劃，改進(jìn)后續(xù)的培訓(xùn)方法，優(yōu)化已有的培訓(xùn)方案，努力使培訓(xùn)達(dá)到預(yù)期的目標(biāo)。培訓(xùn)結(jié)束后，教學(xué)團(tuán)隊(duì)會(huì)詳細(xì)分析本次培訓(xùn)各項(xiàng)指標(biāo)的完成情況，對(duì)本次培訓(xùn)的質(zhì)量做出整體性評(píng)價(jià)。

四、小結(jié)

任何有長(zhǎng)期發(fā)展意愿的酒店都會(huì)把英語(yǔ)培訓(xùn)作為酒店發(fā)展規(guī)劃的一項(xiàng)重要內(nèi)容，英語(yǔ)培訓(xùn)有利于提升酒店員工的英語(yǔ)素質(zhì)和職業(yè)能力，有利于增強(qiáng)酒店競(jìng)爭(zhēng)力。高職院校為酒店員工進(jìn)行英語(yǔ)培訓(xùn)是高職院校的責(zé)任，有利于高職院校與酒店進(jìn)行深度合作。校企混編教學(xué)團(tuán)隊(duì)實(shí)現(xiàn)了校企人力資源層面的合作，校企雙方應(yīng)在此基礎(chǔ)上共同探討如何建立更為有效的英語(yǔ)培訓(xùn)長(zhǎng)效機(jī)制，使校企雙方實(shí)現(xiàn)深度融合發(fā)展。