淺談電量電費核算管理——以深圳供電局有限公司為例

鄭淑華

(深圳供電局有限公司，廣東 深圳518000)

0 引言

電力是一項公共事業(yè)，電量反映社會實際發(fā)展情況，電量電費核算是供電企業(yè)的一項基礎(chǔ)性工作，是考核企業(yè)和客戶電量電費的一項指標。它為電力市場秩序的正常管理與供電環(huán)境的維護以及電力事業(yè)建設(shè)與發(fā)展提供一個依據(jù)和支持。在日常運行管理中，設(shè)備的管理、維護和投資建設(shè)以及電力科研項目，均需要投入較大的成本以維持正常運行。電費是供電企業(yè)收入的主要來源，也是供電設(shè)施基礎(chǔ)建設(shè)的物質(zhì)保證，因此，電量電費承載著供電企業(yè)的生存與發(fā)展。為了實現(xiàn)供電的可持續(xù)發(fā)展;應(yīng)仔細核算電量電費，為了維持電力市場正常的供應(yīng)秩序，就一定要形成一套完備的電量電費管理流程。

1 存在的問題

電費核算，又稱電費“審核”，是電費管理工作的中樞。電費是否按照規(guī)定及時、準確地收回。賬務(wù)是否清楚，統(tǒng)計報表數(shù)字是否準確，關(guān)鍵在于電費核算的工作質(zhì)量。電費復(fù)核是抄表人員將現(xiàn)場表碼錄入抄表器，然后上傳到營銷系統(tǒng)中，核算人員根據(jù)客戶的電量分析其可信度，提出需現(xiàn)場復(fù)核的清單，營銷系統(tǒng)再根據(jù)對應(yīng)的電價、電量及其他與電費相關(guān)的參數(shù)，批量計算出客戶本期的電費。對于電費異常，未通過分揀規(guī)則的，核算人員要進一步逐戶分析，入賬形成應(yīng)收。

1.1 人的問題

由于深圳供電局有限公司的管理模式為:專變由主業(yè)人員抄表，公變及臺區(qū)總表由服務(wù)公司抄表，以羅湖局為例，2014年8 月數(shù)據(jù)專變表數(shù)為:1 937 塊，公變小用戶單月:163 247塊、每月2 894 塊、雙月157 141 塊，合計公變客戶為:323 282塊。如此龐大的電表數(shù)目由服務(wù)公司現(xiàn)場抄表，他們的部分業(yè)務(wù)人員由于責任心不強，屢次發(fā)生錯抄或沒有主動上報異常，且對核算人員提供的異常工單不重視，覺得把表抄完即可。核算人員的職責就是發(fā)現(xiàn)問題，解決問題，保證帳單正確，但因為他們也存在惰性，覺得如果有用戶投訴了，再分析是誰做錯了，再進行“改單沖紅、退費”，完全沒有防微杜漸的覺悟。客觀上核算工作內(nèi)容復(fù)雜、人少量大，尤其是公變核算時，異常清單數(shù)量多，很難對現(xiàn)場異常核查人員及時復(fù)催提醒。電費核算過程中遇到的大部分問題都是有共性的，但是各區(qū)局核算人員缺少彼此之間的業(yè)務(wù)溝通與交流，得不到及時的經(jīng)驗共享之而是重復(fù)思考、查找、解決，走了不少“彎路”。

1.2 系統(tǒng)的問題

深圳供電局有限公司SAP 系統(tǒng)從2009 年2 月上線以來，它原有的電量異常分揀規(guī)則、電費分揀規(guī)則沒有得到進一步優(yōu)化、梳理，還是初期不成熟的規(guī)則，已經(jīng)不能滿足現(xiàn)今的核算需求，致使核算人員從系統(tǒng)中導(dǎo)出大量沒有重點的異常及鎖定清單，需要核算人員憑經(jīng)驗手工對數(shù)據(jù)進行分析，挑出真正異常的客戶再派工現(xiàn)場核查，對于本應(yīng)系統(tǒng)能完成的核算工作轉(zhuǎn)為人工操作，這不僅加大了工作量，而且人為處理也存在遺漏。到目前為止，還沒有一套針對電量、電費核算異常的判斷邏輯。

2 方法與對策

由于以上問題的存在，對于如何在傳統(tǒng)核算方式的基礎(chǔ)上，結(jié)合目前的條件加以完善，積極思考出好的方法和對策，以把握重點與關(guān)鍵點，使工作更加有效，減少重復(fù)復(fù)核時間，起到防漏堵缺，提高核算工作質(zhì)量與效率的作用。

2.1 針對人

1)案例分析。根據(jù)各核算員提供的錯誤賬單，以典型案例的形式分析、整理、匯總，以提醒其他核算人員及新人學習。平時有計劃地定期組織核算人員進行崗位集中技能培訓(xùn)、技術(shù)考核，確保每位核算崗位員工的工作技能水平達到工作要求，提高員工的業(yè)務(wù)水平和增強崗位責任心。

2)溝通平臺。各區(qū)局核算員應(yīng)有一個經(jīng)驗分享的平臺，可以同行間互相學習，將各區(qū)局的疑難雜癥在分享平臺上提出，集眾人力量解決和借鑒，實現(xiàn)技能的逐步積累，共同促進提高。

3)崗位輪換。定期對崗位進行輪換，不但有助于發(fā)現(xiàn)工作的問題，還有利于減少核算異常比例，更有助于核算員熟悉各崗位的工作，也有助于積累更多的技能知識和工作方法。長期在一個崗位待久了，容易產(chǎn)生惰性，新的工作能帶動員工的積極性，崗位輪換制度增加了大家的工作技能交流，提升大家的互助熱情，使員工之間更加團結(jié)，工作氛圍更加和諧。

4)獎罰制度。在電費核算過程中，加強審核人員的工作責任心，制定相應(yīng)的賬單審核辦法，建立起對電費審核人員的管理、考核及獎罰機制。

2.2 針對系統(tǒng)

1)系統(tǒng)測試。每一次電價改革或與電費相關(guān)的政策執(zhí)行前，必須在測試的模擬環(huán)境進行相關(guān)參數(shù)設(shè)定后，對各種類型計費的客戶進行多人測試，把所有存在錯誤的可能修正在發(fā)布之前，以便發(fā)送到客戶手上的賬單都是正確的。

2)規(guī)則梳理。每年集中各個區(qū)局的核算員對系統(tǒng)的分揀規(guī)則做一次梳理，使之能更精確發(fā)現(xiàn)錯誤賬單，多種選擇的異常分揀規(guī)則，滿足不同區(qū)域(關(guān)內(nèi)、關(guān)外)的需求，不同用戶群體的有效甄別。以便系統(tǒng)能服務(wù)于操作者，而非是讓操作者進行二次人工篩選，讓操作者更愿意選擇用這個系統(tǒng)幫助他們能更準確地發(fā)現(xiàn)問題，解決問題，而非增加工作量。

3)統(tǒng)計功能。系統(tǒng)多種類型的統(tǒng)計、自查功能都能夠幫助核算員發(fā)現(xiàn)由于變更后引起的與電費相關(guān)參數(shù)不一致的客戶，有針對性地、有效地對客戶賬單進行審核，如有錯誤，能將錯誤扼殺在未形成應(yīng)收之前，從而能提高客戶的滿意度。

總之，電費核算有更多的問題需要思考。要扭轉(zhuǎn)電費核算的混亂局面，電力企業(yè)需要定期對核算崗位的需求進行聘請、互助培訓(xùn)，要求每位員工在集中培訓(xùn)中完成培訓(xùn)要求，并在培訓(xùn)過程中提出可行性的工作意見。同時，要求各位核算員在工作中，根據(jù)個人需求進行自學，不但可以提高核算質(zhì)量，還可以激發(fā)工作熱情。對員工進行定期的崗位培訓(xùn)，一方面能增強員工的責任心，提高他們的業(yè)務(wù)水平，使我們的工作效率提高;另一方面還要加強員工的思想道德素質(zhì)教育，以提高員工的崗位職責;此外，還要加強各區(qū)局之間的業(yè)務(wù)、經(jīng)驗、信息交流。

3 提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提高核算效率

1)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。工作中的優(yōu)質(zhì)服務(wù)可以拉近與電力客戶的距離，大大降低客戶對抄表人員的不滿態(tài)度。我們在工作中要以真誠心待客戶，感動客戶，積極主動與客戶交流，耐心回答客戶的用電疑問，當一個客戶用電的好“顧問”，實實在在地解決客戶用電的困難。與此同時，建立積極有效的績效獎勵制度也非常必要，它直接影響著員工對企業(yè)的忠誠度和崗位的熱愛程度，提升核算工作人員的自覺性和責任心，并能有效地提升核算工作效率。

2)加強標準化作業(yè)管理。全面導(dǎo)入標準化作業(yè)流程和崗位工作流程，按照全過程管理的規(guī)定要求，規(guī)定抄表員、核算員、管理人員，按照工作流程，制定相應(yīng)的工作程序，改善管理方法，優(yōu)化管理程度，從而達到工作效率穩(wěn)步上升的目的。

4 結(jié)語

核算員良好的綜合素質(zhì)，明確的崗位職責及精細的電費核算系統(tǒng)，是電費核算工作能夠順利準確及時運行的關(guān)鍵因素。作為電力營銷中至關(guān)重要的環(huán)節(jié)，電力電費核算工作還需要不斷地深化及完善工作方法及管理細則，以確保電費核算的真實性、有效性，從而有效提高電量電費核算的工作效率，為企業(yè)創(chuàng)造更大的利益。