基于CDIO理念的“導游業(yè)務與管理”課程創(chuàng)新研究

趙愛華

(遼東學院，遼寧丹東，118001)

一、CDIO理念的內(nèi)涵

CDIO是2001年由美國麻省理工學院聯(lián)合瑞典的三所高校共同開發(fā)的一種全新工程教育理念和實施體系。CDIO是英文單詞“構(gòu)思”(conceive)、“設(shè)計”(design)、“實施”(implement)、“運行”(operate)的縮寫。[1]雖然CDIO教育理念是工程教育改革的成果，是以工科專業(yè)為主的，但是從本質(zhì)上來說，這是一種以實踐為導向，建立一體化課程體系的教育模式，對非工程類的教育改革也有巨大而深遠的影響，其教育理念也可以應用于旅游管理專業(yè)的相關(guān)課程研究上。[2]

“導游業(yè)務與管理”是遼東學院旅游管理專業(yè)的一門專業(yè)必修課，是旅游管理專業(yè)的主干課程，也是導游職業(yè)的支撐性課程。設(shè)置旅游管理專業(yè)的院校基本上都會開設(shè)導游業(yè)務與管理類的課程，只不過課程的名稱有所不同，例如有的學校名為“導游實務”，有的學校名為“導游業(yè)務”，還有的學校名為“模擬導游”，等等。為論述方便，本文將這類課程統(tǒng)稱為“導游業(yè)務與管理”課程。這類課程主要通過探尋旅行社導游業(yè)務活動的規(guī)律，闡述旅行社導游業(yè)務與管理的相關(guān)要求，使學生掌握深厚的旅行社導游業(yè)務與管理理論，具備一定的旅行社導游業(yè)務能力，掌握相應的旅行社導游業(yè)務技術(shù)。為了更好地培養(yǎng)學生的綜合素質(zhì)，實現(xiàn)應用型旅游管理專業(yè)人才的培養(yǎng)目標，我校引入CDIO理念，指導“導游業(yè)務與管理”課程的改革。

二、“導游業(yè)務與管理”課程存在的主要問題

(一)課程和教學目標難以滿足旅游市場的需求

這類課程的管理者和教師在設(shè)定課程和教學目標之前雖然大多會開展市場調(diào)研，聽取行業(yè)人士的意見，但是在實際中，課程教學目標的設(shè)定并不能完全反映市場的需求。例如課程目標的重點在于使學生掌握扎實的專業(yè)知識，教學目標的重點也在于傳授導游服務知識。這樣的課程和教學目標與旅游市場的需求相脫節(jié)，使培養(yǎng)出來的學生不符合行業(yè)發(fā)展的要求。

(二)職業(yè)關(guān)鍵能力定位不明確

盡管也有相關(guān)研究對導游的職業(yè)能力進行分析，但是由于課程制訂者缺乏實際的工作經(jīng)驗，在制訂課程目標和課程計劃時很容易偏離了行業(yè)崗位的要求，使得學生在畢業(yè)后的工作崗位上需要表現(xiàn)出來的職業(yè)能力沒有通過課程體現(xiàn)出來。正因為沒有對導游這個職業(yè)明確的職業(yè)能力定位，沒有確定這個職業(yè)所要求的關(guān)鍵能力，致使相關(guān)課程的指向性不明確，影響課程實施的效果。[3]

(三)教學方法陳舊

在這類課程的教學中，教師常常采用傳統(tǒng)教學方法，如講授法。講授法是教師通過口頭語言向?qū)W生描繪情境、敘述事實、解釋概念、傳遞經(jīng)驗、傳播文化的主要工具，講授法具有簡單直接的特點，是很多課程課堂教學的一種主要方法。[4]雖然講授法能夠使教師在較短的時間向?qū)W生傳授大量的知識，但是，由于教師水平參差不齊，使得學生的理解程度有所不同，從而無法保證教學效果的好壞。另外，講授法也不利于因材施教，不利于學生自學能力的培養(yǎng)。[5]

(四)考核方式單一

本類課程一般采取“期末成績+平時成績”的考核形式，期末成績就是傳統(tǒng)的閉卷考試成績。這種考核方式主要是考查學生對理論知識的掌握程度，無法科學地衡量學生實際的導游工作技能。這種“一紙定分數(shù)”的方式使得學生忽視實踐教學內(nèi)容，不愿投身于專業(yè)實踐活動中。同時，課程的最終評價完全是由任課教師根據(jù)試卷成績做出單一評判，學生沒有積極主動地參與課程的考核評價環(huán)節(jié)，其在教學活動中的主體地位被忽視，這也極大地影響了學生的學習積極性。

三、CDIO理念在“導游業(yè)務與管理”課程創(chuàng)新研究中的應用

(一)構(gòu)思(C)：明確實踐教學目的

“導游業(yè)務與管理”課程具有較強的實踐性，該課程通過管理學在導游中的應用、導游人員的語言技能、導游人員的講解技能、導游服務技能、團隊導游實務、散客導游實務、游客個別要求的處理、旅游事故及其處理等理論內(nèi)容的講授及相關(guān)實踐教學環(huán)節(jié)的設(shè)計和安排，從而培養(yǎng)學生的導游工作能力。首先，通過本課程的實踐教學，教師要培養(yǎng)學生理論聯(lián)系實際的能力，使學生有能力將所學導游相關(guān)理論知識和實際帶團工作相結(jié)合。其次，本課程的實踐教學可以保證學生操作技能的熟練掌握和行業(yè)服務意識的提升與強化，使學生在導游工作中，掌握靈活的思維方式和具體問題具體分析的能力。

(二)設(shè)計(D)：以職業(yè)關(guān)鍵能力為核心確定教學內(nèi)容

針對目前學生知識面較窄，導游綜合知識的運用能力較差，實際操作能力較弱，導游服務所需的職業(yè)能力普遍不足，個性化的服務及服務創(chuàng)新能力尤其不足等普遍問題，“導游業(yè)務與管理”的教學內(nèi)容改革是重中之重。[6]在一定的相關(guān)理論研究的基礎(chǔ)上，借鑒本地區(qū)國際、國內(nèi)旅行社的經(jīng)理人員和服務一線的導游人員的實踐經(jīng)驗，明確導游的職業(yè)關(guān)鍵能力，并以此為核心確定本課程的教學內(nèi)容，從而增強了本課程的針對性與實用性。圍繞能力目標，我們把教學內(nèi)容重點確定為以下四個板塊：

第一部分為“語言交際技能訓練”，包括英語語言交際技能和普通話口語表達能力。由于我們的旅游管理專業(yè)培養(yǎng)的導游人員主要是普通話導游人員，所以普通話口語表達技能的訓練便顯得尤為重要。

第二部分為“綜合文化素質(zhì)訓練”，包括導游人員所必需的歷史、地理、建筑、宗教、藝術(shù)、民俗等方面知識的綜合，旨在為導游人員出色地完成講解工作提供深厚的文化底蘊。

第三部分為“導游服務技能實訓”，包括對學生進行導游服務程序與規(guī)范、導游講解能力和規(guī)范、人際交往和與人合作規(guī)范、個性化服務規(guī)范、特殊問題(事故)處理規(guī)范、導游詞寫作等方面的實際訓練。

第四部分為“政策法規(guī)水平實訓”，包括對學生進行維護企業(yè)與游客的合法權(quán)益、依法從業(yè)、履行行規(guī)和社紀、遵守旅游行業(yè)職業(yè)道德等方面能力的訓練。

通過整合這四部分的教學內(nèi)容，使得這類課程的教學可以有針對性地培養(yǎng)學生的語言表達和溝通能力、處理緊急情況的應變能力以及分析問題、解決問題的能力，把學生培養(yǎng)成一名具備職業(yè)關(guān)鍵能力的合格的導游。

(三)實施(I)：實現(xiàn)教學方法的多樣性

“導游業(yè)務與管理”是一門實踐性較強的專業(yè)課，重在培養(yǎng)學生帶團過程解決實際問題的能力。所以，本門課程的教學應注重課堂的互動性和模擬性，采用多渠道授課方式，如多媒體教學、案例分析等，利用情景設(shè)置進行角色扮演、角色評估(互評與自評結(jié)合)等，開展“模擬實訓”式課堂教學，使學生在學校里、課堂上就能夠像真正的導游那樣應對、處理問題。這樣的教學旨在培養(yǎng)學生的導游講解能力和帶團時對突發(fā)事故的預防和處理能力，培養(yǎng)學生的創(chuàng)新精神，提高學生的實踐能力，滿足我國旅游市場對人才的需求。

1．課堂講授法

教師精講教學內(nèi)容的重點和難點。講授中，教師側(cè)重導游業(yè)務和導游管理基本理論的闡述和導游職業(yè)素養(yǎng)的傳輸，重視基本理論與導游實際工作的緊密聯(lián)系，重視講授過程中教與學的互動效果。通過這種教學法的運用，使學生掌握扎實的導游工作基本理論知識。

2．多媒體教學法[7]

教師在教學中可以用多媒體課件配合教學，一方面加大信息輸出量，另一方面充分調(diào)動學生的學習積極性，從而提高學習效率。同時，課堂上還可以利用多媒體給學生播放一些導游帶團活動的視頻資料，讓學生有一些直觀的印象。例如在講授導游職業(yè)道德規(guī)范時，可以播放獲得國家表彰的全國優(yōu)秀導游文花枝的先進事跡的報道；在講授地陪導游工作程序時，可以播放當?shù)貙в螏F的錄像；在講授導游講解技能時，可以播放省市各級導游大賽的視頻。通過這些視頻資料，讓學生觀摩導游工作的流程和講解方法以及導游工作實際場景，使學生直觀、鮮活地了解導游的工作內(nèi)容和方式。

3．案例教學法

首先，選擇典型的案例。在選擇案例時要注意其所反映的本質(zhì)問題要和所講授的理論內(nèi)容相吻合。這些案例可以選自比較成熟的公開出版物，也可以選擇以往學生畢業(yè)實習時發(fā)生的真實案例，這就需要專業(yè)教師進行系統(tǒng)的歸納、整理和挑選。其次，有針對性地分析案例。進行案例分析時教師要注意引導學生認真閱讀、積極參與討論，使其掌握靈活的思維方法，以強化其導游工作方面的實踐能力。最后，撰寫案例分析報告。為了進一步強化教學內(nèi)容，學生在對典型案例進行分析、討論的基礎(chǔ)上要撰寫案例分析報告。撰寫報告的過程就是對案例重新梳理和思考的過程，以此激發(fā)學生思考問題、分析問題、解決問題的創(chuàng)新能力。

4．角色扮演法

即教師根據(jù)教學內(nèi)容設(shè)計相關(guān)場景，學生根據(jù)情節(jié)在仿真場景中分組扮演不同類型的團隊與導游等角色，按照不同導游崗位進行各種接待任務、程序的實際操作。例如，通過“導游接團服務”的模擬演練，可以使學生掌握認、找旅游團的基本方法，熟練認、找團隊的操作程序，掌握認、找不同類型團隊的技巧；通過“送站服務”的模擬演練，可以使學生掌握送客服務的工作內(nèi)容和送客服務各項工作的流程。實踐證明，采用角色扮演法可以使理論與實踐緊密結(jié)合起來，能夠活躍課堂氣氛，有助于學生理解和消化所學知識。

5．景區(qū)實訓

有組織地帶領(lǐng)學生到丹東鴨綠江景區(qū)、丹東青山溝景區(qū)、丹東五龍山景區(qū)、沈陽故宮和北陵景區(qū)進行實訓和考察，使學生對導游接待服務的運行和工作標準有較實際、深刻的感性認識；對以往課堂講授的導游服務規(guī)范理論知識加深理解認識；學習、掌握導游業(yè)務操作和導游服務的各項技能，包括組織技能、帶團技能、游客個別要求的處理和特殊事故處理的應變能力及較強的獨立工作能力和創(chuàng)新精神；培養(yǎng)學生具有優(yōu)秀的道德品質(zhì)、熱愛本職工作、盡職敬業(yè)等高尚的情操，使其對未來的專業(yè)實習和就業(yè)做好各方面準備和認識。

(四)運行(O)：推進教學評價方式改革

“導游業(yè)務與管理”的考核應堅持以理論知識與實踐能力考核相結(jié)合，以實踐能力考核為主線的原則。[8]在這個原則指導下，本課程的考核內(nèi)容包括三部分，一是平時成績，包括學生出勤情況、課堂表現(xiàn)及作業(yè)完成情況。這些內(nèi)容是對學生的一個最基本的要求，這部分成績占總成績的20%。二是期末考試成績，這部分通常采用閉卷筆試的方法，全面考核學生對課程所涉及的專業(yè)知識和專業(yè)理論的掌握情況，這部分成績按照常規(guī)應占總成績的70%。但是在課程考核方式的改革中，應該縮小這部分成績的比例，使其占總成績的50%即可。三是實踐成績，這部分成績的比例只有30%。雖然比例不大，但是我們可以充分利用它的空間、發(fā)揮它的作用。實踐考核應該包括導游模擬講解、在導游角色扮演、景區(qū)導游實訓等內(nèi)容。學生在導游模擬講解考核中，應該語音清晰，語速適中，表達流暢、有條理，景點信息準確，條理清晰，能針對不同游客使用不同的講解技巧；在導游角色扮演的考核中，將學生分成若干小組，各個小組成員輪流試導，教師客觀評價每一位“導游人員”，最終由教師與學生代表共同打分；景區(qū)導游實訓考核中，要求學生熟悉并能正確運用導游服務規(guī)范，思維反應敏捷，考慮問題周到。

CDIO教育理念為我們提供了一種新的教育方法和思路。結(jié)合市場的發(fā)展及行業(yè)的需求，我們將積極探索與CDIO教育理念相結(jié)合的“導游業(yè)務與管理”課程的創(chuàng)新研究，注重學生專業(yè)實踐能力的培養(yǎng)，以實現(xiàn)旅游管理專業(yè)人才培養(yǎng)目標的實現(xiàn)。

[1] 王碩旺，洪成文．CDIO：美國麻省理工學院工程教育的經(jīng)典模式——基于對CDIO課程大綱的解讀[J]．理工高教研究，2009(4)：116-119．

[2] 許義生．基于CDIO理念的會計學專業(yè)教育改革探索[J]．中國大學教育，2011(12)：31-33．

[3] 胡慧蓮．《導游實務》行動導向教學改革及效果[J]．邢臺職業(yè)技術(shù)學院學報，2010(6)：8-10．

[4] 薛秀琴.旅游教育學[M].北京：旅游教育出版社，2008.

[5] 高洪濤.《導游業(yè)務》課程教學方法創(chuàng)新的探索[J]．邢臺職業(yè)技術(shù)學院學報，2010(4)：11-14．

[6] 朱江瑞.四環(huán)節(jié)教學法在導游業(yè)務教學中的應用[J]．寧夏師范學院學報：社會科學，2010(2)：133-136.

[7] 黃松，李燕林.基于素材組織的高等教育教法改革實證探討——以成人高等教育旅游管理專業(yè)為例[J].廣西師范大學學報：哲學社會科學版，2006(3)：147-149.

[8] 田紅芳，尹優(yōu).導游業(yè)務課程考核方式改革初探[J]．合作經(jīng)濟與科技，2010(5)：112-113.