高校圖書館員情商與讀者服務(wù)探析

楊小青YANG Xiao-qing；徐春雨XU Chun-yu

（濟(jì)南職業(yè)學(xué)院，濟(jì)南 250103）

（Ji'nan Vocational College，Ji'nan 250103，China）

0 引言

當(dāng)今社會(huì)信息技術(shù)發(fā)展迅速，圖書館現(xiàn)代化技術(shù)水平也在不斷提高。高校圖書館為了與時(shí)俱進(jìn)，需要在業(yè)務(wù)素質(zhì)、心理素質(zhì)方面對館員提出更高的要求。所謂館員業(yè)務(wù)素質(zhì)是指為了做好本職工作，館員需要具備一定的外語水平，以及計(jì)算機(jī)信息技術(shù)、圖書館等專業(yè)知識(shí)；而館員心理素質(zhì)通常情況下是指館員控制情緒變化的一種能力，也就是所謂的情商。高校圖書館擁有豐富的信息資源，利用自身的信息資源在一定程度上為教師、學(xué)生等提供文獻(xiàn)信息服務(wù)。高校圖書館作為服務(wù)性機(jī)構(gòu)，圖書館的發(fā)展在不同程度上受到服務(wù)質(zhì)量的影響和制約，同時(shí)影響著高校的教學(xué)、科研水平的提高等。實(shí)踐證明，擁有一支高素質(zhì)、高情商的館員隊(duì)伍，這是圖書館為讀者提供滿意服務(wù)的基礎(chǔ)，一方面他們擁有豐富的專業(yè)知識(shí)，另一方面面對突發(fā)事件，他們能夠正確處理與讀者之間的關(guān)系。由此可見，圖書館的服務(wù)質(zhì)量受圖書館館員情商的影響和制約，同時(shí)決定著圖書館服務(wù)質(zhì)量的高低。因此，提高館員的情商素養(yǎng)，在一定程度上可以提高高校圖書館的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，同時(shí)這是研究高校圖書館工作的重要內(nèi)容。

1 認(rèn)識(shí)情商

何謂情商？美國耶魯大學(xué)心理學(xué)家彼得·塞拉維和新罕布什爾大學(xué)的瓊·梅耶在1991年首創(chuàng)情商一詞。美國哈佛大學(xué)心理學(xué)教授丹尼爾·戈?duì)柭教岢銮樯痰母拍睿J(rèn)為情商是個(gè)重要的生存能力，是一種發(fā)掘情感潛能、運(yùn)用情感能力影響生活各個(gè)層面和人生未來的關(guān)鍵的品質(zhì)。在職場上，一個(gè)人的情商對其表現(xiàn)有著重要的影響。研究顯示，在一個(gè)人成功的要素中，智商的作用只占到20%，而決定一個(gè)人最終成就的則是情商，其作用高達(dá)80%。由此可見，情商對個(gè)人發(fā)展起著至關(guān)重要的作用。

2 圖書館員情商與讀者服務(wù)的關(guān)系

高校圖書館是讀者獲取文獻(xiàn)信息的場所，主要為教師和學(xué)生提供服務(wù)。因此，圖書館的服務(wù)質(zhì)量問題的提高不僅僅是豐富館藏資源，還有一個(gè)決定因素是圖書館員和讀者。這兩者的關(guān)系是相互影響的，只有館員具有良好的情商素養(yǎng)，在為讀者提供服務(wù)的過程中充當(dāng)橋梁的作用，進(jìn)而在館員與讀者間建立和諧的人際關(guān)系。所以，提升館員的情商水平，一方面有利于提高館員的素質(zhì)，另一方面有利于提高圖書館為讀者服務(wù)的質(zhì)量。

2.1 提高館員情商有利于讀者服務(wù)的開展 圖書館作為學(xué)術(shù)機(jī)構(gòu)，其職能就是為讀者提供服務(wù)，為讀者提供服務(wù)這是圖書館組織開展一切工作的出發(fā)點(diǎn)和歸宿。為此，館員處理好與讀者之間的關(guān)系，就要對自己要有一個(gè)清晰的定位。館員要知道自己的職業(yè)范疇以及義務(wù)是什么，要明白全方位為讀者服務(wù)，全心全意為讀者服務(wù)這是自己的職責(zé)所在。對于館員來說，不能因?yàn)楣ぷ骺菰锘蜃陨砬榫w，進(jìn)而在一定程度上影響服務(wù)質(zhì)量。情商較高的館員，具有高度的責(zé)任感，并且熱愛圖書館工作和讀者。他們能夠掌控自己的情緒，在工作過程中，始終保持熱情狀態(tài)，不受外界的干擾，他們能想讀者之想，善于與讀者交流，與讀者建立良好的館讀關(guān)系。

2.2 提高館員情商有助于加強(qiáng)館員與讀者的關(guān)系 高校圖書館服務(wù)讀者的基本模式是全開架借閱，既充分展示了圖書館的館藏，又方便讀者，增強(qiáng)了讀者對館員的理解度、信任度。館員為讀者提供服務(wù)的過程往往也是與讀者進(jìn)行溝通的過程，為此館員要具備善于感知他人情緒的能力，進(jìn)而給予讀者相應(yīng)的幫助，讓讀者舒心的汲取知識(shí)。因此，高校圖書館員情商的高低，直接影響著館員與讀者的關(guān)系。作為館員應(yīng)該不斷提高自己的情商水平，明確館讀關(guān)系（即一種信任與被信任，尊重與被尊重的情感關(guān)系），并用來指導(dǎo)讀者服務(wù)工作。

3 提高圖書館員情商的途徑

3.1 引起領(lǐng)導(dǎo)重視 圖書館的日常工作是由領(lǐng)導(dǎo)來安排的，作為圖書館的管理者，要想把圖書館的工作做好，首先就應(yīng)該重視館員的情商水平，包括領(lǐng)導(dǎo)自身的情商培養(yǎng)，鼓勵(lì)館員多學(xué)習(xí)情商相關(guān)知識(shí)，可以考慮把情商培養(yǎng)作為館員培訓(xùn)的重要內(nèi)容，有重點(diǎn)、有選擇地邀請心理專家講授情商的基本知識(shí)和技能，強(qiáng)化和鞏固館員個(gè)人的情商。作為管理者應(yīng)提供各種培訓(xùn)機(jī)會(huì)，對館員進(jìn)行繼續(xù)教育，進(jìn)而在一定程度上應(yīng)對數(shù)字化圖書館的發(fā)展對館員造成的沖擊。借助教育和培訓(xùn)，館員可以學(xué)習(xí)新的技術(shù)、新的知識(shí)，進(jìn)一步消除館員的消極心理，同時(shí)激發(fā)館員工作的積極性和主動(dòng)性，進(jìn)而充分發(fā)揮館員努力工作的積極性和創(chuàng)造性。對于圖書館領(lǐng)導(dǎo)來說，要善于發(fā)現(xiàn)、使用人才，讓每個(gè)館員都能感受到，只要有能力，就可以充分的展示，進(jìn)一步激發(fā)館員不斷工作的熱情，同時(shí)消除館員不思進(jìn)取的消極心態(tài)。并采取各種有效的激勵(lì)方式，鞏固和強(qiáng)化館員工作的凝聚力、學(xué)習(xí)力和創(chuàng)新力，進(jìn)而提高圖書館館員的綜合素質(zhì)，從而使館員的情商得以提高。

3.2 加強(qiáng)學(xué)習(xí)，注重道德修養(yǎng)培養(yǎng) 對于個(gè)人來說，情商是一個(gè)長期積累的過程，在這一過程中，知識(shí)得到積累，同時(shí)修養(yǎng)道德、鍛煉意志。所以，圖書館員要不斷加強(qiáng)自身的學(xué)習(xí)，通過知識(shí)豐富自己的精神內(nèi)涵。實(shí)踐證明，學(xué)習(xí)使人終身受益。通過學(xué)習(xí)，圖書館員能夠不斷保持一種相對平衡的心態(tài)，保持自己心理、能力等與外環(huán)境的平衡與適應(yīng)能力，進(jìn)一步改善工作狀態(tài)，進(jìn)行不斷的創(chuàng)新，同時(shí)為讀者提供高質(zhì)量的服務(wù)。因此，圖書館員在為讀者提供服務(wù)的過程中，要不斷融入新知識(shí)、新技術(shù)，進(jìn)而在一定程度上不斷滿足讀者的需要。其次，館員應(yīng)該加強(qiáng)道德修養(yǎng)，良好的職業(yè)道德修養(yǎng)能感染和影響周圍的人和環(huán)境。高情商的館員不妄自菲薄，熱愛自己的職業(yè)，有強(qiáng)烈社會(huì)責(zé)任感，能坦然面對挫折，克制沖動(dòng)，把握情緒，追求自我完善，能正確處理與讀者和同事的關(guān)系。

3.3 創(chuàng)造良好的工作環(huán)境，提高館員的人際溝通能力圖書館員是館藏資源的建設(shè)者和維護(hù)者，是信息和讀者之間的橋梁。館員作為圖書館的主體，除了受自身素養(yǎng)影響外，也會(huì)受到外部客觀環(huán)境的影響，因此，圖書館應(yīng)創(chuàng)造和諧、輕松的工作氛圍，整潔、舒適的工作環(huán)境，使館員的情緒能夠感化，館員的身心能夠放松。

當(dāng)圖書館員處于和諧、健康、積極向上的良好人際關(guān)系中時(shí)，對雙方的互助互學(xué)、相互促進(jìn)、共同發(fā)展有著積極的推動(dòng)作用。溝通交流是構(gòu)建人際關(guān)系的前提條件，溝通可以拉近人與人之間的距離，增加彼此的理解和信任，促進(jìn)館員與讀者間和諧人際關(guān)系的發(fā)展。因此，圖書館員要不斷提高自身的人際溝通能力，切實(shí)處理好館員與讀者的關(guān)系，尊重讀者，主動(dòng)與讀者交流，想讀者之想，學(xué)會(huì)理性溝通，讓讀者感受你的真誠與熱情，給讀者營造一個(gè)良好的閱讀氛圍。

4 結(jié)語

以讀者為本，全心全意為讀者服務(wù)是圖書館一切工作的出發(fā)點(diǎn)和歸宿。高校圖書館員的情商高低，對圖書館讀者服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣有著重要影響。因此，要高度重視培養(yǎng)和提高館員的情商素養(yǎng)，充分發(fā)揮館員自身的主觀能動(dòng)性，提高自身的情商指數(shù)，激發(fā)館員的服務(wù)意識(shí)，真正做到急讀者之所急，想讀者之所想，使圖書館的服務(wù)質(zhì)量在館員與讀者的良性互動(dòng)中得到更大的提高。

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