門(mén)診掛號(hào)收費(fèi)一體化實(shí)踐與精細(xì)化管理

陳 蘇

門(mén)診掛號(hào)收費(fèi)一體化實(shí)踐與精細(xì)化管理

陳 蘇①

依托醫(yī)院全新信息系統(tǒng)，實(shí)行掛號(hào)收費(fèi)一體化服務(wù)，有效地緩解了患者掛號(hào)和繳費(fèi)排長(zhǎng)化隊(duì)的問(wèn)題，其中，規(guī)范化的人員培訓(xùn)以及精細(xì)化管理，則是掛號(hào)收費(fèi)一體化工作順利開(kāi)展的保證。

掛號(hào) 收費(fèi) 一體化 精細(xì)化 管理

我院以門(mén)診新信息系統(tǒng)上線為契機(jī)，對(duì)門(mén)診掛號(hào)收費(fèi)窗口實(shí)行合并，有效緩解門(mén)診掛號(hào)及收費(fèi)高峰期的工作壓力，提高窗口工作效率，真正起到有效優(yōu)化門(mén)診就診流程的作用[1]。

1 配合軟件測(cè)試 確保系統(tǒng)規(guī)范

我院新信息系統(tǒng)由電子病歷、掛號(hào)收費(fèi)系統(tǒng)、醫(yī)學(xué)影像信息系統(tǒng)等40多個(gè)子系統(tǒng)組成，每個(gè)子系統(tǒng)模塊程序均由軟件公司開(kāi)發(fā)完成。為了確保每個(gè)子系統(tǒng)軟件更加適合我院實(shí)際情況，每個(gè)相關(guān)科室均派人員參與軟件的開(kāi)發(fā)與測(cè)試。在軟件開(kāi)發(fā)前期，財(cái)務(wù)科派會(huì)計(jì)協(xié)助軟件開(kāi)發(fā)工程師，導(dǎo)入并核驗(yàn)財(cái)務(wù)基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，完善掛號(hào)、收費(fèi)、出入院等流程，使其符合財(cái)務(wù)管理規(guī)范；開(kāi)發(fā)后期，財(cái)務(wù)科派出多名骨干，共同參與新信息系統(tǒng)上線前的測(cè)試；并根據(jù)測(cè)試的實(shí)際情況，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題和補(bǔ)充需求，交予開(kāi)發(fā)公司及時(shí)修改、完善，以確保新系統(tǒng)上線后規(guī)范可行。

2 加強(qiáng)人員培訓(xùn) 考試合格上崗

工作人員必須具備掛號(hào)及收費(fèi)雙向技能，收費(fèi)人員通過(guò)有關(guān)臨床醫(yī)學(xué)知識(shí)的學(xué)習(xí)和掛號(hào)專(zhuān)業(yè)技能的培訓(xùn)，以具備很好的疾病分診能力和較快的文字錄入水平。掛號(hào)人員則需通過(guò)參加會(huì)計(jì)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，取得會(huì)計(jì)上崗證后，再進(jìn)行收費(fèi)業(yè)務(wù)的培訓(xùn)，如國(guó)家、醫(yī)院的有關(guān)財(cái)務(wù)管理政策、法規(guī)，銀行POS機(jī)使用等，以具備會(huì)計(jì)的基本技能。培訓(xùn)方式采用全員集中學(xué)習(xí)、分組交流學(xué)習(xí)、個(gè)人自覺(jué)學(xué)習(xí)多種方式相結(jié)合，確保適應(yīng)新崗位。新系統(tǒng)上線前，所有人員參加模擬系統(tǒng)操作訓(xùn)練，通過(guò)考試合格后持證上崗。

3 實(shí)行彈性排班 合理安排窗口

根據(jù)門(mén)診就診人員就醫(yī)流程形成的人流特點(diǎn)，安排門(mén)診大廳的前5個(gè)窗口及其余各樓層的一個(gè)窗口，提前半小時(shí)開(kāi)窗進(jìn)行掛號(hào)，半小時(shí)后將所有窗口都打開(kāi)，大部分為掛號(hào)窗口，病員可以選擇隊(duì)伍較短的排隊(duì)掛號(hào)。另外，對(duì)網(wǎng)上、電話預(yù)約者拿號(hào)、義務(wù)獻(xiàn)血、70歲以上老人開(kāi)設(shè)了特殊窗口，以提供方便。所有窗口上方均有流動(dòng)字幕，顯示當(dāng)日出診專(zhuān)家姓名，方便就診人員選擇；門(mén)診大廳的電子觸摸屏上，患者可以查看門(mén)急診專(zhuān)家排班表、專(zhuān)家介紹，極大地方便了患者就診選擇。中午實(shí)行連班，以滿足上午需繳費(fèi)的就醫(yī)人員。對(duì)原有收費(fèi)處錄入文字速度慢的年齡50歲以上的人員，安排在收費(fèi)較多的窗口，年輕人員則被安排在掛號(hào)較多的窗口，既照顧了年齡較大工作人員，又提高了工作效率。

4 加強(qiáng)制度建設(shè) 深化績(jī)效考核

掛號(hào)收費(fèi)是醫(yī)院財(cái)務(wù)管理的重要環(huán)節(jié)。一方面需加強(qiáng)對(duì)工作人員的職業(yè)道德、法律及財(cái)務(wù)紀(jì)律的教育，另一方面應(yīng)建立健全一整套財(cái)務(wù)管理制度和稽核監(jiān)督管理方法，以確保醫(yī)院財(cái)務(wù)安全。通過(guò)建立掛號(hào)收費(fèi)的績(jī)效考核體系，把績(jī)效工資與工作量、效率及服務(wù)質(zhì)量較好地結(jié)合起來(lái)，極大地調(diào)動(dòng)了窗口工作人員的積極性和能動(dòng)性，提高了服務(wù)質(zhì)量。

5 掌握服務(wù)技巧 提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)

南通是一個(gè)地方語(yǔ)言豐富的地區(qū)，有南通話、啟海話、如皋話、海安話，而且差別較大。我院的服務(wù)對(duì)象多數(shù)為南通周邊的廣大患者，其中部分老年患者只能使用地方語(yǔ)言進(jìn)行交流，因此，我們要求掛號(hào)人員掌握方言，可方便交流溝通，減少誤會(huì)的發(fā)生，提高服務(wù)質(zhì)量。

門(mén)診掛號(hào)收費(fèi)一體化后，大大提高了工作人員的工作效率，縮短了就診病人掛號(hào)繳費(fèi)的時(shí)間；精細(xì)化的管理確保了優(yōu)質(zhì)服務(wù)的順利實(shí)施。

1 郝珍,董盛霞,劉克新.門(mén)診掛號(hào)收費(fèi)一體化實(shí)踐與思考[J]. 中國(guó)病案, 2011, 12(3):34-35.

·本文編校 何松明·

2013-08-03)

①南通大學(xué)附屬醫(yī)院 南通市 226001